客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化

1、第6章 客戶個(gè)性化客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第1頁(yè)IDIC模型IDIC識(shí)別客戶(Identify)區(qū)分客戶( Differentiate )客戶互動(dòng)( Interactive )客戶定制( Customize)客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第2頁(yè)希爾頓酒店一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門(mén)會(huì)客去了。這位女士身上穿、頭上戴皆是大紅色。細(xì)心經(jīng)理覺(jué)察到她對(duì)紅色偏愛(ài)，馬上令服務(wù)員重新布置套間。女士回來(lái)發(fā)覺(jué)整個(gè)套間地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于改變大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第3頁(yè)一位客人入住如家賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見(jiàn)床上鋪著雪白床單，

2、沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他相關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸感覺(jué)油然而生。如家賓館客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第4頁(yè)泰國(guó)東方飯店CRM提前一個(gè)月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳位置、菜單生日賀卡客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第5頁(yè)個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)每個(gè)客戶不一樣需求及潛在需求、有別于其它 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超出用戶想象之外，含有附加價(jià) 值服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)以客戶價(jià)值為導(dǎo)向重視 于“營(yíng)”一個(gè)營(yíng)銷方式。 因時(shí)、因地、因人、因情、因目標(biāo)而展現(xiàn)差異化、個(gè)性化個(gè)性化服務(wù)含義客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第6頁(yè)預(yù)知客戶個(gè)性化需求

3、及潛在需求，并能用創(chuàng)意方法來(lái)滿 足用戶這些需求。讓 客戶在每個(gè)時(shí)刻、每一個(gè)細(xì)微步驟都感受到專屬于自己服務(wù)。 一對(duì)一溝通創(chuàng)意執(zhí)行超出期望良好口碑個(gè)性化服務(wù)精華客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第7頁(yè) 我們追求服務(wù) 用戶在這消費(fèi)，他想什么，又想得到什么 我們又要為用戶創(chuàng)造什么樣價(jià)值個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)在滿足客人基本普遍需求基礎(chǔ)上，深入滿足不一樣客人個(gè)別、偶然、特殊需求服務(wù)。所以，個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)就是為用戶創(chuàng)造超值價(jià)值感，為用戶創(chuàng)造驚喜一個(gè)伎倆?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第8頁(yè)個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能夠引導(dǎo)員工提供更加好服務(wù)滿足用戶個(gè)性需求, 創(chuàng)造自己特有服務(wù)品牌樹(shù)立良好企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第9頁(yè)個(gè)

4、性化結(jié)果滿足了用戶特殊需求，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)為企業(yè)贏得了利益樹(shù)立了企業(yè)良好形象客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第10頁(yè)怎樣進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)前提規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化四要素重視小事觀察需求專心服務(wù)以人為本客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第11頁(yè)VIP水果酒店接待一位曾入住過(guò)VIP，按酒店要求要給客人送水果，而酒店沒(méi)有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高水果。VIP抵達(dá)前酒店做了大量工作，在衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備都做到了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而造成客人對(duì)酒店留下了不好印象關(guān)于細(xì)節(jié)不等式：100-199 100-1=0功虧一簣，1%錯(cuò)誤會(huì)造成100%失敗 客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第12頁(yè)內(nèi)容提要一、客戶個(gè)性化

5、過(guò)程二、規(guī)模定制三、規(guī)模定制實(shí)現(xiàn)方式四、技術(shù)加速規(guī)模定制客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第13頁(yè)一、客戶個(gè)性化過(guò)程客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第14頁(yè)1、識(shí)別客戶個(gè)性化需求需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)渴求。伴隨人們消費(fèi)水平提升和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)廣泛應(yīng)用，人們生活方式發(fā)生了深刻改變，越來(lái)越追求需求個(gè)性化。企業(yè)不但需要了解客戶普遍、共同需求，更主要是需要掌握不一樣客戶個(gè)性化需求?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第15頁(yè)這很顯著是個(gè)老婦，不過(guò)換個(gè)角度看看，有沒(méi)有什么不一樣發(fā)覺(jué)？客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第16頁(yè)換個(gè)角度，換個(gè)思緒，重新考慮一下，滿臉皺紋老太太就會(huì)變成漂亮少女，一樣一件事情，換個(gè)角度想就可能使客人滿意，感動(dòng)?？?/p>

6、戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第17頁(yè)2、分析客戶價(jià)值差異不一樣客戶能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值存在很大差異。企業(yè)應(yīng)該能夠區(qū)分高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第18頁(yè)3、搞清企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)基于資源理論，不一樣企業(yè)所擁有資源千差萬(wàn)別，而且所擁有資源都是有限，所以企業(yè)無(wú)法滿足全部客戶需求，而只能滿足某一部分客戶需求。企業(yè)在試圖滿足客戶需求之前，必須搞清楚本身所擁有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第19頁(yè)4、依據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況選擇客戶面對(duì)多樣化客戶，企業(yè)需要綜合考慮客戶需求、價(jià)值及本身情況，來(lái)決定為客戶提供哪種產(chǎn)品和服務(wù)，以下列圖。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第20頁(yè)企業(yè)對(duì)客戶選擇模式

7、客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第21頁(yè)4、依據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況選擇客戶對(duì)那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)高價(jià)值，企業(yè)資源和能力能夠滿足其需求客戶，是企業(yè)重點(diǎn)選擇和維護(hù)客戶，即方框A。即使有些客戶有價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)，但企業(yè)因?yàn)槭艿奖旧碣Y源、能力限制難認(rèn)為其提供所需產(chǎn)品和服務(wù)，這些客戶是企業(yè)在未來(lái)恰當(dāng)初機(jī)選擇客戶，即方框B ?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第22頁(yè)4、依據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況選擇客戶對(duì)于那些企業(yè)很輕易滿足其需求，不過(guò)不能為企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值客戶，即方框C ，企業(yè)有兩種選擇：一是不對(duì)其投入大量資源，維持當(dāng)前狀態(tài)；二是針對(duì)這些客戶需求，開(kāi)展對(duì)應(yīng)營(yíng)銷活動(dòng)，將這些客戶轉(zhuǎn)變成為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)高

8、價(jià)值客戶。對(duì)那些企業(yè)現(xiàn)有資源和能力難以滿足其需求，同時(shí)又不能為企業(yè)創(chuàng)造高價(jià)值客戶，則不應(yīng)該將其列入企業(yè)客戶群體，即方框D ?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第23頁(yè)5、實(shí)施不一樣營(yíng)銷模式企業(yè)在將客戶區(qū)分為不一樣群體之后，結(jié)合客戶特征，能夠設(shè)計(jì)和制訂與客戶互動(dòng)策略以及生產(chǎn)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)選定、希望滿足其需求客戶群體之中，依然存在需求和價(jià)值差異。企業(yè)能夠依據(jù)客戶價(jià)值和需求差異大小，實(shí)施不一樣營(yíng)銷模式?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第24頁(yè)企業(yè)營(yíng)銷模式選擇客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第25頁(yè)不一樣營(yíng)銷模式對(duì)于無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)，不過(guò)又含有個(gè)性化需求客戶，企業(yè)不應(yīng)將其作為目標(biāo)客戶群體，需要放棄，即方框A 。對(duì)于含有

9、相同需求而又無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)高額回報(bào)客戶，企業(yè)能夠采取大眾營(yíng)銷方式，即方框B 。所謂大眾營(yíng)銷方式，因?yàn)樵摽蛻羧后w需求無(wú)差異，所以能夠用同一個(gè)產(chǎn)品來(lái)滿足這些客戶群體需求。如可口可樂(lè)一段時(shí)間內(nèi)只生產(chǎn)一個(gè)口味可樂(lè)，滿足不一樣人群需要?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第26頁(yè)不一樣營(yíng)銷模式對(duì)有相同需求又能夠給企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值客戶群體，即方框C，企業(yè)可采取頻次營(yíng)銷方式。所謂頻次營(yíng)銷，是指企業(yè)采取一定伎倆勉勵(lì)客戶屢次購(gòu)置本企業(yè)產(chǎn)品，以提升銷量，如會(huì)員卡、俱樂(lè)部制度。對(duì)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造高價(jià)值不過(guò)有不一樣需求客戶，即方框D ，企業(yè)應(yīng)實(shí)施定制營(yíng)銷方式。所謂定制營(yíng)銷是指企業(yè)依據(jù)每一個(gè)客戶不一樣需求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨營(yíng)

10、銷方式?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第27頁(yè)客戶個(gè)性化問(wèn)題假如每個(gè)互動(dòng)和交易必須作為對(duì)單個(gè)客戶定制供給而單獨(dú)設(shè)計(jì)，對(duì)不一樣客戶進(jìn)行不一樣處理就會(huì)尤其昂貴。怎么才能兼用戶戶個(gè)性化和成本之間平衡呢？用信息技術(shù)來(lái)改進(jìn)和流線化生產(chǎn)和服務(wù)交付過(guò)程，企業(yè)能夠以低成本和更有效方式對(duì)不一樣客戶單獨(dú)提供不一樣產(chǎn)品和服務(wù)。這種技術(shù)叫做規(guī)模定制(mass customization)。 客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第28頁(yè)二、規(guī)模定制1987年，史丹戴維斯(Stan Davis)在其開(kāi)創(chuàng)性著作完美未來(lái)一書(shū)中首次定義規(guī)模定制，即在規(guī)?；A(chǔ)上交付定制產(chǎn)品。規(guī)模定制是商品和服務(wù)批量性大規(guī)模生產(chǎn)。規(guī)模定制原理不但僅限于物質(zhì)產(chǎn)品，也適合

11、用于服務(wù)和交流定制。對(duì)一些客戶，用個(gè)性化服務(wù)和交流單獨(dú)對(duì)待可能比用獨(dú)特定制產(chǎn)品對(duì)待更主要。 客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第29頁(yè)規(guī)模定制實(shí)質(zhì)規(guī)模定制實(shí)際做不是定制，而是配置。規(guī)模定制對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)、支付選擇、支付計(jì)劃和類似東西事先生產(chǎn)幾十甚至幾百個(gè)模塊，然后基于單個(gè)客戶需要，企業(yè)把不一樣模塊放在一起而得到成千甚至成百萬(wàn)可能產(chǎn)品配置。當(dāng)企業(yè)要實(shí)施規(guī)模定制并將其供給模塊化時(shí)，必須了解怎樣聯(lián)合、連接、刪除或加入其產(chǎn)品或服務(wù)全部組成要素?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第30頁(yè)規(guī)模定制運(yùn)作 產(chǎn)品細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)主賬戶狀態(tài)月度賬單每七天交付雇員培訓(xùn)尤其定價(jià)電子支付用FedEx交付細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)支付所需服務(wù)擴(kuò)展條款次日空運(yùn)無(wú)償

12、運(yùn)輸運(yùn)到對(duì)應(yīng)地址雇員培訓(xùn)無(wú)償運(yùn)輸月度賬單用FedEx交付 產(chǎn)品和服務(wù)客戶配置模塊越多，定制能力越大融入標(biāo)準(zhǔn)化模塊客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第31頁(yè)規(guī)模定制例子信用卡企業(yè)對(duì)其信用卡進(jìn)行規(guī)模定制：提供10種不一樣利率；5種不一樣年費(fèi)結(jié)構(gòu)；4種不一樣形狀卡片設(shè)計(jì)。窗戶生產(chǎn)者：5個(gè)不一樣框形；10種不一樣玻璃；3個(gè)強(qiáng)度等級(jí)；12種畫(huà)面。配置1800個(gè)不一樣學(xué)子30個(gè)模塊200種信用卡19個(gè)不一樣產(chǎn)品模塊客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第32頁(yè)服務(wù)規(guī)模定制當(dāng)規(guī)模定制用于服務(wù)時(shí)，相同成本下降也是可能。經(jīng)過(guò)正確給予客戶所想要，整個(gè)交易能夠被流線型化，不但對(duì)客戶更方便，而且對(duì)企業(yè)愈加劃算。例子：澳大利亞圣喬治銀行(St.

13、Georges Bank)ATM機(jī)會(huì)記住客戶常規(guī)交易，下次插卡進(jìn)入ATM時(shí)，第一個(gè)菜單目錄會(huì)給你提供常規(guī)現(xiàn)金提取賬戶和收據(jù)偏好。不但為銀行客戶提供更加快、更方便服務(wù)，而且更有效使用ATM，因?yàn)榭蛻絷?duì)列會(huì)更加快經(jīng)過(guò)它?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第33頁(yè)規(guī)模定制類型適應(yīng)性定制者(adaptive customizers)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶能夠自己改變。如衣服尺寸?；b式定制者(cosmetic customizers)對(duì)不一樣客戶提供不一樣產(chǎn)品。含名字產(chǎn)品，比如在車體上噴涂企業(yè)名稱、廣告等。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第34頁(yè)規(guī)模定制類型合作式定制者(collaborative customizers )與

14、客戶交談確定需求后定制。如海爾依據(jù)國(guó)美、蘇寧需求專門(mén)生產(chǎn)專供產(chǎn)品，以滿足國(guó)美蘇寧特殊需要。透明式定制者( transparent customizers )為每個(gè)客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，無(wú)須告訴其定制本身。如酒店提供個(gè)性化服務(wù)；迪克超市會(huì)為客戶提供依據(jù)其消費(fèi)習(xí)慣設(shè)計(jì)宣傳單。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第35頁(yè)不一樣定制類型間比較定 制 類 型實(shí) 施 成 本易被模仿性客戶關(guān)系緊密程度創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)適應(yīng)性定制低高低低化裝式定制較低較高低低合作式定制高低高高透明式定制較高較低高高客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第36頁(yè)對(duì)不一樣類型規(guī)模定制評(píng)價(jià)與簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化者相比，適應(yīng)性和化裝式定制者為客戶提供了取得其想要東西更加好路徑

15、。不過(guò)這些定制者并沒(méi)有記住所做或所提供個(gè)性化，下次訂單要求客戶再開(kāi)始一個(gè)指定程序，而且下次交易開(kāi)啟完全取決于客戶。所以，適應(yīng)性和化裝式定制并沒(méi)有提供相對(duì)于提供一樣?xùn)|西競(jìng)爭(zhēng)者所擁有真正連續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第37頁(yè)對(duì)不一樣類型規(guī)模定制評(píng)價(jià)合作式和透明式定制者記住客戶想要什么并預(yù)測(cè)她下次想要什么，他們擁有保持明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方式，客戶能夠從合作式或透明式定制者那里得到其它地方(甚至提供完全相同東西競(jìng)爭(zhēng)者)所不能得到東西。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第38頁(yè)供給鏈與需求鏈轉(zhuǎn)化很多企業(yè)經(jīng)過(guò)把越來(lái)越多品種放入銷售渠道來(lái)管理供給鏈，并讓客戶自己進(jìn)行選擇。生產(chǎn)商維持大量產(chǎn)成品存貨，服務(wù)提供商維持過(guò)多人員

16、和條款以滿足潛在需求，這些做法增加了經(jīng)營(yíng)成本和復(fù)雜性。同時(shí)，客戶必須在大量備選中篩選，以找到最靠近其所想要東西。很多情形下，大多數(shù)購(gòu)置者永遠(yuǎn)找不到與個(gè)人所需完全匹配東西，相反，只能滿足看起來(lái)最符合那個(gè)(考慮正負(fù)兩方面)?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第39頁(yè)供給鏈與需求鏈轉(zhuǎn)化集中于創(chuàng)造客戶價(jià)值企業(yè)把單個(gè)客戶需求信息直接融進(jìn)其經(jīng)營(yíng)，方便實(shí)現(xiàn)高效、隨需生產(chǎn)或供給。實(shí)際上把舊供給鏈變成了需求鏈后端。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)使產(chǎn)品價(jià)格主要性最小化而有利于關(guān)系價(jià)值。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第40頁(yè)規(guī)模生產(chǎn)與規(guī)模定制比較規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模定制供給鏈管理規(guī)模經(jīng)濟(jì)依據(jù)預(yù)測(cè)生產(chǎn)預(yù)測(cè)運(yùn)輸成本存貨運(yùn)輸成本需求鏈管理范圍經(jīng)濟(jì)依據(jù)訂單生產(chǎn)產(chǎn)

17、品在裝運(yùn)前銷售實(shí)時(shí)存貨客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第41頁(yè)三、規(guī)模定制實(shí)現(xiàn)方式產(chǎn)品多樣化模塊化生產(chǎn) 模塊，是指可組成系統(tǒng)、含有某種確定獨(dú)立功效半自律性子系統(tǒng)，能夠經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化界面結(jié)構(gòu)，與其它功效半自律性子系統(tǒng)按照一定規(guī)則相互聯(lián)絡(luò)而組成愈加復(fù)雜系統(tǒng)。 模塊化是指把一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)或過(guò)程依據(jù)系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)半自律性子系統(tǒng)過(guò)程，或者是按照某種聯(lián)絡(luò)規(guī)則，將可進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)子系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)組成愈加復(fù)雜系統(tǒng)或過(guò)程。客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第42頁(yè)定制實(shí)現(xiàn)方式標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù) 與其它企業(yè)合作 企業(yè)除了利用本身資源滿足客戶個(gè)性化需求之外，還能夠經(jīng)過(guò)增強(qiáng)與其它企業(yè)合作，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性

18、化第43頁(yè)nike+ipod炫酷運(yùn)動(dòng)裝備客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第44頁(yè)Nike+iPod是由耐克企業(yè)與蘋(píng)果企業(yè)合作推出炫酷運(yùn)動(dòng)裝備，它由標(biāo)有Nike+標(biāo)志耐克運(yùn)動(dòng)鞋、Sport Kit和iPod nano三個(gè)部分組成。穿上標(biāo)有Nike+標(biāo)志耐克跑鞋，跑步者只要將Sport Kit里傳感器插入左鞋鞋墊下特制儲(chǔ)備袋中，然后將Sport Kit里接收器插在iPod nano里，就能夠完成跑鞋與iPod nano自動(dòng)連接。跑步過(guò)程中，跑步者能夠自如地觀賞iPod nano帶來(lái)動(dòng)感音樂(lè)。當(dāng)需要了解運(yùn)動(dòng)效果時(shí)，選擇iPod nano上Nike+iPod選項(xiàng)，即可從iPod nano屏幕上清楚地看到自己步幅

19、、時(shí)間、熱量消耗值等數(shù)據(jù)。跑步結(jié)束時(shí)候，iPod nano屏幕上會(huì)顯示跑步關(guān)鍵數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第45頁(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最終工序加裝差異化部件 客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第46頁(yè)新產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品多樣化 客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第47頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)定制關(guān)鍵產(chǎn)品產(chǎn)品配置特征或能力搭配和尺寸顏色、設(shè)計(jì)和格調(diào)時(shí)間或頻率客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第48頁(yè)DELL定制客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第49頁(yè)卓越商店定制客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第50頁(yè)合作價(jià)值流客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第51頁(yè)定制產(chǎn)品和服務(wù)六要素誰(shuí)什么什么地方什么

20、時(shí)間為何怎樣客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第52頁(yè)我是誰(shuí)？我優(yōu)勢(shì)我能提供什么？我還能怎樣幫到客戶？客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第53頁(yè)四、技術(shù)加速規(guī)模定制伴隨個(gè)性化和定制產(chǎn)品需求增加，更多企業(yè)正在提供依據(jù)訂單生產(chǎn)服務(wù)，使客戶能夠依據(jù)本身需要指定產(chǎn)品，而且技術(shù)進(jìn)步已使其成為可能。比如，互聯(lián)網(wǎng)成為規(guī)模定制理想工具，因?yàn)槟軘?shù)字化任何東西都能夠定制。假如企業(yè)利用正確設(shè)計(jì)界面并記住其客戶獨(dú)特指令和互動(dòng)，定制產(chǎn)品和服務(wù)就能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶為其自己增加價(jià)值使產(chǎn)品或服務(wù)值得支付更高價(jià)格?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第54頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與服務(wù)定制假如企業(yè)只能銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)該怎樣實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理個(gè)性化定制并取得戰(zhàn)略性回報(bào)呢？即使技術(shù)本身不能定制一個(gè)產(chǎn)品，企業(yè)仍能定制對(duì)單個(gè)客戶供給，而且建立相互依存型關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理客戶個(gè)性化第55頁(yè)改變對(duì)單個(gè)客戶方式圍繞實(shí)物產(chǎn)品配置產(chǎn)品或服務(wù)捆綁各種產(chǎn)品或服務(wù)包裝交貨與后勤服務(wù)補(bǔ)充服務(wù)，如維修、校準(zhǔn)、融資等培訓(xùn)服務(wù)強(qiáng)化商品計(jì)價(jià)支付條款客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第56頁(yè)需求增強(qiáng)系列三個(gè)層次關(guān)鍵產(chǎn)品-服務(wù)增強(qiáng)需求系列客戶關(guān)系管理客戶個(gè)性化第57頁(yè)任何計(jì)劃對(duì)單個(gè)客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)，關(guān)鍵是在最廣泛可能性上虛擬其產(chǎn)品：不是僅僅作為一個(gè)產(chǎn)品，而