安能客服網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)

1、安能卡車(chē)航班 網(wǎng)點(diǎn)客服操作流程培訓(xùn) 您，準(zhǔn)備好了嗎？ 一、產(chǎn)品介紹ANE“ 定時(shí)達(dá)”卡車(chē)航班是“定時(shí)、定點(diǎn)、定線(xiàn)路、定班次”運(yùn)行的公路零擔(dān)產(chǎn)品，是ANE安能為客戶(hù)提供的高品質(zhì)高性?xún)r(jià)比公路快運(yùn)服務(wù)，它以“安全、準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)”作為核心價(jià)值，服務(wù)品質(zhì)堪比般空和快遞，而價(jià)格只有其三分之一。(定時(shí)達(dá)產(chǎn)品升級(jí)，專(zhuān)線(xiàn)客服員全程跟蹤并反饋簽收人信息)“普通零擔(dān)”以站到站的運(yùn)輸方式，網(wǎng)絡(luò)橫貫東西，縱穿南北，遍布全國(guó)，全國(guó)主要中心城市之間運(yùn)輸時(shí)間為2-4天，市縣級(jí)城市則為3-6天。 3、廣州中心已開(kāi)通航線(xiàn)表深圳廣州上海杭州北京無(wú)錫重慶成都西安南昌廣州直發(fā)線(xiàn)路：上海，杭州；廣州中轉(zhuǎn)深圳線(xiàn)路：北京，無(wú)錫，南昌，西

2、安，成都，重慶二、 安能網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)操作流程1、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)收貨、開(kāi)單、訂艙2、貨物、單據(jù)交接 3、貨物跟蹤查詢(xún)4、派送貨物操作流程5、 E3系統(tǒng)開(kāi)單錄入相關(guān)操作流程6、關(guān)于到貨公司配送費(fèi)用確認(rèn)的規(guī)定7 、理賠流程8、原件簽收單返回流程重點(diǎn)內(nèi)容介紹1、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)收貨、開(kāi)單、訂艙2、貨物交接、單據(jù)交接與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名2、異常情況處理 1、計(jì)量數(shù)據(jù)：貨物到達(dá)中心后發(fā)現(xiàn)重量、體積、件數(shù)有差異的，中心操作員要與網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)交貨員當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，雙方在發(fā)貨清單上簽收確認(rèn)，中心客服以電話(huà)方式通知站點(diǎn)，并以實(shí)到件數(shù)、重量、體積為準(zhǔn)，由中心客服填寫(xiě)數(shù)據(jù)更改表到財(cái)務(wù)處修改數(shù)據(jù)，并做預(yù)付款調(diào)整。 2、

3、有單無(wú)貨：中心操作員與網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)交貨員當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，雙方在網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)出庫(kù)清單上面簽字確認(rèn)，中心客服不做到件掃描。 3、 加盟門(mén)店需要對(duì)貨物咨詢(xún)、查詢(xún)及貨物異常情況下，首先告知深圳中心專(zhuān)線(xiàn)客服員，由中心專(zhuān)線(xiàn)客服員做出回答和異常處理。3、派送貨物操作流程 派送環(huán)節(jié)所有派送貨物出庫(kù)時(shí)必須當(dāng)場(chǎng)做派件掃描。貨物交由網(wǎng)點(diǎn)派送的，雙方要仔細(xì)核對(duì)清點(diǎn)件數(shù)，并制作交接清單，雙方簽收確認(rèn)。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)派送未送完的貨，要將貨物及時(shí)通知中心客服員，并告知未送貨的原因。4、貨物跟蹤查詢(xún)1、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)客服查件時(shí)可直接在E3系統(tǒng)里面進(jìn)行查詢(xún)，系統(tǒng)查詢(xún)不到結(jié)果，可直接向派送網(wǎng)絡(luò)直接查詢(xún)或向中心指定客服進(jìn)行查詢(xún)。2、中心站點(diǎn)客服向網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)反

4、饋異常時(shí)，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)客服在15分鐘內(nèi)要回復(fù)處理結(jié)果，特殊異常半個(gè)小時(shí)回復(fù)。3、針對(duì)“等通知放貨”的貨物，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)同意放貨時(shí)必須要以傳真的形式通知中心客服，傳真件上面必須注明：“運(yùn)單號(hào)*，可以放貨，收貨人*，聯(lián)系方式：*”，簽字確認(rèn)并加蓋網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)發(fā)貨章；另外送貨時(shí)限要往后順延。4、涉及到更改收貨人信息、額外費(fèi)用確認(rèn)以及更改到付等內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)要以傳真的方式確認(rèn)，簽字并加蓋網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)發(fā)貨章。5、1信息錄入標(biāo)準(zhǔn) 5、2信息錄入標(biāo)準(zhǔn)6、關(guān)于到貨公司配送費(fèi)用確認(rèn)的規(guī)定派送服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題加急派送特殊區(qū)域上樓服務(wù)進(jìn)倉(cāng)服務(wù)專(zhuān)人清點(diǎn)預(yù)約派送倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)產(chǎn)生增值服務(wù)但發(fā)貨公司已經(jīng)收取費(fèi)用的因客戶(hù)原因產(chǎn)生額外服務(wù)項(xiàng)目而發(fā)貨公司

5、未收取費(fèi)用的增值服務(wù)已收費(fèi)用將由財(cái)務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)給到貨公司到貨公司自行解決與網(wǎng)點(diǎn)或派送商之間的糾紛定時(shí)達(dá)貨物需無(wú)條件加急派送到貨公司無(wú)條件先行派送事后聯(lián)系發(fā)貨公司要求客戶(hù)加收費(fèi)用聯(lián)系無(wú)果的提交到總部客服熱線(xiàn)仲裁由總部根據(jù)仲裁結(jié)果劃轉(zhuǎn)費(fèi)用所有二次派送費(fèi)，停車(chē)費(fèi)等間接產(chǎn)生費(fèi)用一律由到貨公司承擔(dān) 中心必須收到網(wǎng)點(diǎn)傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù)函如下圖：TO ：XX安能 FROM：XX安能運(yùn)單號(hào)：XX發(fā)貨日期：2012-X-X更改日期：X-X 發(fā)貨方：XX此票貨 貴司帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解，見(jiàn)傳真速派送（更改），謝謝！ 申請(qǐng)人： 部門(mén)主管/經(jīng)理： 財(cái)務(wù)審核： 數(shù) 據(jù) 更 改 表7、1 注意事項(xiàng)出現(xiàn)理賠怎么

6、處理？客戶(hù)要求索賠資料收集流程索賠函整票和受損價(jià)值受損照片索賠人身份證復(fù)印件有簽收異常如果無(wú)異常簽收或簽收外包裝完好，均不受理審批流程300以下客服經(jīng)理300-2000大區(qū)總經(jīng)理2000以上總部7天內(nèi)理賠完畢責(zé)任認(rèn)定流程填寫(xiě)事故審批表郵件與責(zé)任公司總經(jīng)理確認(rèn)超過(guò)2天不確認(rèn)表示默認(rèn)交給財(cái)務(wù)扣款報(bào)銷(xiāo)流程賠款達(dá)成協(xié)議賠付客戶(hù)簽訂賠款協(xié)議交給財(cái)務(wù)即可7.2注意事項(xiàng)-破損件怎么處理？丟貨處理流程（1）各分公司一旦發(fā)生丟貨，2小時(shí)內(nèi)請(qǐng)通知各個(gè)進(jìn)出港客服部、操作部積極找貨， 24小時(shí)內(nèi)沒(méi)找到請(qǐng)到貨分公司填寫(xiě)丟貨反饋表，將處理結(jié)果和責(zé)任環(huán)節(jié)等相關(guān)信息通知到大區(qū)總經(jīng)理和總部仲裁理賠部張小曼處，48小時(shí)內(nèi)沒(méi)找到貨

7、確認(rèn)為丟貨?。?）到港部發(fā)現(xiàn)丟貨，應(yīng)在到車(chē)掃描后四小時(shí)內(nèi)上報(bào)或反饋給出發(fā)港客服部門(mén)，超過(guò)四小時(shí)反饋視為到達(dá)分公司丟貨！7、3 注意事項(xiàng)-丟貨怎么處理？發(fā)貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)發(fā)貨公司開(kāi)單時(shí)，要問(wèn)清客戶(hù)返單類(lèi)型，在E3系統(tǒng)“代簽貨單”作相應(yīng)的選擇，簽收單聯(lián)數(shù)較多時(shí)，要問(wèn)清客戶(hù)哪幾聯(lián)需返回并在備注欄內(nèi)注明；交接時(shí)要使用簽收單專(zhuān)用信封，信封上寫(xiě)明運(yùn)單號(hào)和目的站.并完整填寫(xiě)具體內(nèi)容,把信封存好,將簽收單訂在運(yùn)單后。 發(fā)貨公司白班柜臺(tái)在制作預(yù)報(bào)清單時(shí)，需在原單返回欄內(nèi)注明返單類(lèi)型及小票單號(hào)。貨到后，到達(dá)部門(mén)要仔細(xì)核對(duì)實(shí)到的原件簽收單是否與安能面單或預(yù)報(bào)清單上面一致，若原件簽收單未到的，要及時(shí)反饋給發(fā)貨部

8、門(mén)。 到貨公司送貨時(shí)，需原單返回的貨物，必須要求客戶(hù)在原單上面進(jìn)行簽字，若收貨客戶(hù)拒絕簽字，必須當(dāng)場(chǎng)電話(huà)反饋給發(fā)貨公司解決。若無(wú)妥善解決方案，不得將貨物交與收貨客戶(hù)；貨物派送完畢后，司機(jī)必須仔細(xì)核對(duì)收貨人是否按要求簽單，返回份數(shù)及公章等，進(jìn)港客服及簽單管理員復(fù)核后，異常信息必須當(dāng)天錄入E3系統(tǒng)，針對(duì)派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)。到達(dá)部門(mén)針對(duì)需要返回的貨物清單建立明細(xì)，對(duì)司機(jī)或者是加盟站點(diǎn)派送的有原單返回的要進(jìn)行登記，并核銷(xiāo)。貨物簽收后7日內(nèi)必須將原件簽單返回到發(fā)貨公司，返回時(shí)需要打印統(tǒng)一格式返單明細(xì)，郵件發(fā)給發(fā)貨部門(mén)，并將返單按清單上面的順序進(jìn)行排列。 8、原件簽

9、收單返回流程重點(diǎn)內(nèi)容介紹三、電話(huà)服務(wù)規(guī)范一、開(kāi)頭語(yǔ) “您好，安能物流，很高興為您服務(wù)！”或者“您好，安能物流，有什么可以幫到您？”二、結(jié)束語(yǔ) “感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!” 三、基本電話(huà)禮儀1、“以客為先”，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，服務(wù)每一位有需要的顧客。2、要把請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、麻煩您等當(dāng)成常用詞不離口。3、不能使用服務(wù)禁語(yǔ)或不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。1、接受發(fā)貨咨詢(xún)：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起電話(huà)。準(zhǔn)備好記錄簿和笑容。）客服員：您好, 安能物流，很高興為您服務(wù)！客戶(hù)：是安能物流嗎？客服員：是的。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客戶(hù)：我有貨要發(fā)到上海?？头T：請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)的

10、是什么貨，大概多少公斤？您要發(fā)貨的位置在哪里？客戶(hù)：玩具，50件，大概5個(gè)方。我在福永。客服員：好的，根據(jù)你所提供的地址，我們有相應(yīng)的門(mén)店，請(qǐng)您撥打我們福永安能的電話(huà)，方便更好的為您服務(wù)?？头T（門(mén)店）：請(qǐng)問(wèn)您的貨物急不急？根據(jù)您不同的時(shí)效，我司可提供定時(shí)達(dá)和普通專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，價(jià)格有所不同（根據(jù)客戶(hù)不同的時(shí)效要求推薦合適的產(chǎn)品，并報(bào)價(jià)）客戶(hù)：行，我知道了，以前我是給別的公司走貨，看了你們的宣傳單后，我試著走你們公司看一下?？头T：謝謝您的信任，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，現(xiàn)撥過(guò)來(lái)的XX號(hào)碼能聯(lián)系到您嗎？客戶(hù)：是的客服員：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！2咨詢(xún)，查詢(xún)服務(wù)的應(yīng)答規(guī)范 客服員：您好！安能物流，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有

11、什么可以幫到您？客戶(hù)：我要查一票貨客服員：請(qǐng)您提供一下安能的運(yùn)輸單號(hào)好嗎？客戶(hù)：?jiǎn)翁?hào)是XX客服員：XXXX（安能運(yùn)輸單號(hào)8位數(shù)）,請(qǐng)您稍等，請(qǐng)問(wèn)您需要查詢(xún)哪些信息？客戶(hù)：?jiǎn)栆幌仑浀搅藳](méi)？什么時(shí)候可以送？客服員：您好，這票貨已經(jīng)安全到達(dá)XX / 系統(tǒng)查詢(xún)到，這票貨已經(jīng)安排配送了/這票貨已簽收了，簽收人是XX?？蛻?hù)：好的，謝謝！客服員：不客氣！感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！3、咨詢(xún)，查詢(xún)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范正?；卮鸩荒茏鞒隹隙ù饛?fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，我先了解一下情況好嗎？我會(huì)在*（時(shí)間）答復(fù)您”、“系統(tǒng)正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等.”3.3.2 如用戶(hù)要求在線(xiàn)等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果時(shí)：“（姓氏）先生/小姐您

12、好！很抱歉/不好意思，讓您久等了”查詢(xún)貨物，與客戶(hù)對(duì)話(huà)過(guò)程中需要客戶(hù)等待時(shí)：“請(qǐng)稍等，正在為您查詢(xún)”；超過(guò)1分鐘應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)解釋“很抱歉，系統(tǒng)正在查詢(xún)中，請(qǐng)您耐心地等待一下”；超過(guò)3分鐘“很抱歉，系統(tǒng)查詢(xún)比較慢，為不耽誤您寶貴的時(shí)間，稍后查到結(jié)果我馬上給您回復(fù)好嗎？”提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： “麻煩您記錄一下，好嗎？”用戶(hù)建議：“感謝您對(duì)我司提出的寶貴建議,我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!歡迎您對(duì)我們提供更多意見(jiàn)及建議 ！”客戶(hù)提出表?yè)P(yáng) “謝謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的，以后我們會(huì)做得更好?！睊鞌嚯娫?huà)之前：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)：

13、“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！”4、咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范正?；卮甬惓Ｇ闆r下應(yīng)答電話(huà)通話(huà)中，5秒鐘后對(duì)方一直無(wú)應(yīng)答時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重?fù)?，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”遇到客戶(hù)聲音小聽(tīng)不清楚時(shí)：保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，我聽(tīng)不到您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： “對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)機(jī)再次打來(lái)好嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)?？蛻?hù)撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)：“對(duì)不起，我這里是安能物流，您可能撥錯(cuò)電話(huà)了，請(qǐng)您查證后再撥?！弊稍?xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題：“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)（忌“啊、噢”或含糊回答），好嗎？我盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 為提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)專(zhuān)線(xiàn)客服員的服務(wù)水平，現(xiàn)深圳安能實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)式服務(wù)，將進(jìn)港與出港客服員分開(kāi)，特將人員公布如下，請(qǐng)大家多多支持！客服羅旋客服經(jīng)理1892653903013726869886謝志煌上海線(xiàn)客服專(zhuān)員0757-8938851018620278867黃 燦北京線(xiàn)客服專(zhuān) 翠無(wú)錫線(xiàn)客服專(zhuān)功玉成都線(xiàn)客服專(zhuān)線(xiàn)