客戶滿意度測(cè)評(píng)六大方法

1、客戶滿意度測(cè)評(píng)六大方法正所謂“沒有度量，就沒有管理”，“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的前提。本文列舉了客戶體驗(yàn)管理中常用的六大度量方法。1、凈推薦值凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）于 2003 年首次提出，是一種 NPS=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）x100% -（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）x100%屬的行為模式： 推薦者：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反復(fù)光顧，還督促朋友也這樣做。 被動(dòng)者：即滿意但不熱心的顧客，可被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易拉攏。 貶損者：即不滿意的顧客，出于某種原因被困在一段糟糕的關(guān)系中。比如某品牌想了解客戶是否滿意，那么就可以在問卷中設(shè)置 NPS 題型“你有多大可能把

2、我們的產(chǎn)品推薦給朋友或同事？請(qǐng)從0-10 分打分”。簡(jiǎn)單來說，NPS 是衡量產(chǎn)品與服務(wù)能否真正獲得用戶認(rèn)可的必要標(biāo)準(zhǔn)： 推薦者成長(zhǎng)； 貶損者，能破壞你的品牌口碑，而負(fù)面的口碑會(huì)阻止你的成長(zhǎng)。所以，NPS 更能體現(xiàn)用戶的行為，用它來預(yù)測(cè)重復(fù)購(gòu)買、未來新增消費(fèi)等，更準(zhǔn)確。2、客戶滿意度指數(shù)CSAT 要求用戶評(píng)價(jià)對(duì)特定事件/體驗(yàn)的滿意度，一般使用五點(diǎn)量表， 包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。通過計(jì)算選擇 4 分和 5 分的用戶所占比例得出 CSAT 值：CSAT=（滿意客戶數(shù)/總樣本數(shù)）x100% （滿意客戶數(shù)指 4 分和 5 分用戶總數(shù)）CSAT 的好處是簡(jiǎn)單且擴(kuò)展性強(qiáng)，但近兩年綜合

3、管理成效、管理顆粒度等維度，逐漸有 NPS 替代 CAST 作為客戶體驗(yàn)度量指標(biāo)的趨勢(shì)。3、顧客流失率顧客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顧客流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客數(shù)量的比例。它是顧客流失的定量表述， 是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。為： 絕對(duì)顧客流失率：（流失的顧客數(shù)/顧客總數(shù)）100% 相對(duì)顧客流失率：（流失的顧客數(shù)/顧客總數(shù)）流失顧客相對(duì)購(gòu)買額100%500 47525/500*100%=5%；25 3 倍，那么相對(duì)顧客流失率即25/500*3*100%15%。4、客戶保持率客戶保持率（Custom

4、er Retention Rate）指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交多，成本也低得多。計(jì)算公式為：CRR =(E-N)/S)X 100%S:該時(shí)間段開始時(shí)的客戶E:該時(shí)間段結(jié)束時(shí)的客戶N:該時(shí)間段獲得的新客戶107 8 21 新客戶，將這些數(shù)字輸入公式：客戶保留率 =(120-21)/107）x 100%=92.5%。5、客戶費(fèi)力度客戶費(fèi)力度（CES）的概念于 2010 年在哈佛商業(yè)評(píng)論中被提出， 可理解為：讓用戶評(píng)價(jià)使用某產(chǎn)品/服務(wù)來解決問題的困難程度，該指標(biāo)衡量消費(fèi)者通過企業(yè)的產(chǎn)品來滿足需求而要付出的努力程度。CES 5 分制。7 意、2=3=4=5=同意、7= 強(qiáng)烈同意。CES 的基本理念是讓客戶感受到良好的體驗(yàn)，核心是要為客戶減少麻煩、提供方便。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家舒爾茨在整合營(yíng)銷的 4C 中提出“便利（Convenience）”這一要素，而 CES 則強(qiáng)化了“便利”的重要性。6、顧客全生命周期價(jià)值顧客全生命周期價(jià)值Lifetime 是消費(fèi)者在一個(gè)完CLV CLV 持率，以獲得較高的顧客生涯價(jià)值； 費(fèi)支出