服裝店經(jīng)營技巧之接近顧客要點

1、銷售技巧/接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。一 基本技巧：1. “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達32萬多。所以我希望在座的各位導購，能主動與顧客打招呼。2. 有很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺

2、醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。3.“自由的環(huán)境”我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的 HYPERLINK 服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。二 接近顧客的最佳時機我們應該讓顧客自由

3、地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬出擊。什么是最佳時機： 1.當顧客看著某件商品（表示有興趣）2.當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）3.當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）4.當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道 HYPERLINK /brandshow.asp 品牌、價格、產(chǎn)品成分）5.當顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）6.當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。1、提問接近

4、法Eg. 您好，有什么可以幫您的嗎？這件衣服很適合您！請問您穿多大號的？您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。2、介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：FAB法則，千萬不要說成FBI法則了1.FEATURE 特性（ HYPERLINK /brandshow.asp 品牌、款式、面料、顏色）2.ADVANTANGE 優(yōu)點（大方、莊重、時尚）3.BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽）互動環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機等（用FAB法則）注意：介紹時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。3、贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客

5、的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。Eg 您的包很特別，在那里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停┧渍Z：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。4、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項：a. 主動為顧客解開試穿 HYPERLINK /front_line.asp 服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。b. 引導顧客到試衣間外靜候。c. 顧客走出試衣間時，為其整理。d. 評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊

6、美之辭。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導購員必須注意以下幾點：一.顧客的表情和反應，察言觀色。二.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。三.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離銷售心理/需求指向消費者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，交不是一件簡單的事情，在發(fā)生購買行為的整個過程中，消費者為什么買，在哪里買，在什么時候買，向誰買，以及怎樣買，都有心理活動的作用，有時心理活動對購買行為的影響又是非常微妙的。 銷售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表，同時也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要創(chuàng)造消費者滿意的購物環(huán)境，銷售人員必須了解消費者心理，創(chuàng)造顧客

7、，穩(wěn)定顧客，以達成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費特征，是典型的待客服務的銷售行為，銷售人員以專業(yè)的形象服務顧客，已經(jīng)成為競爭的關鍵因素之一。 一.了解消費者需求 1、動機 只有消費者產(chǎn)生了某種購買動機，才能促使他們走進商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購買行為。一般而言主要有： 需要動機：根據(jù)人性的需要和消費資料的特點，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三 種需要動機。 心理型動機：消費者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動的支配，消 費者在購買過程中，常常伴有復雜的心理活動由心理活動引起的購買動機即心理動機。按心理分類，主要可分理智購買和感情購買動機，再此基礎上又產(chǎn)生出惠顧購

8、買動機。 2、需求傾向 前面所說的只是消費者的一般購買動機。實際上，消費者在挑選商品時又具有具體的心 理需求傾向。比如求實、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。 二.導購員如何應對“特別的顧客” 1、愛好辯論者 對各售貨員的話語都持異議 不相信售貨員的話，總想要從售貨員的話中尋找差錯 謹慎、緩慢做出決定 出示服裝，使顧客確信是好的，介紹有關服裝的知識，交談時最好用“對，但是” 這樣的話 2、“身上長刺”的顧客 明顯的心情不好或者脾氣不好 稍微遇到點惹人煩惱的事情就發(fā)怒 其行動好像是預先準備的 避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)顧客的需要出示各種好的花色樣式。 3、果斷的顧客 懂得他要的是什么樣式衣服

9、 她很確信自己的選擇是正確的 對其它的見解不感興趣，愿意售貨員的語言簡潔點 爭取做成買賣，不要爭論，自然地銷售。機智老練地插入一點見解 4、有疑惑的顧客 不相信銷售員的話 不愿受人支配 要經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定 用加工、制造廠商的商標作服裝介紹的后盾，出示服裝，讓顧客察看，觸摸 5、注意了解實際情況的顧客 對有實際根據(jù)的信息很感興趣，愿意了解更多服裝的信息 對售貨員介紹中的差錯很警覺 注重察看現(xiàn)在使用的商標 要強調(diào)商標，加工、制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息 6、猶豫不決的顧客 不自在，敏感 容易“頭腦過熱”，在非正常價格下購買服裝 對自己的判斷沒有把握 對顧客友好，尊重他們，使他們感

10、到舒服 7、易于沖動的顧客 會很快地做出決定和選購 急躁，沒有耐性 易于突然停止購買 迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關鍵的地方 8、優(yōu)柔寡斷的顧客 自已能做出決定的能力很小 顧慮，不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯 要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求售貨員做出的決定是對的 將顧客表示的疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關服裝或服務的長處和價值 9、四周環(huán)顧的顧客 細看服裝，看看有什么新產(chǎn)品 不要售貨員說廢話 可能大量購買 注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務 三.銷售人員的服務 銷售人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者，所以在服飾店的經(jīng)營資源中，銷售人

11、員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，銷售人員應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。 1、服務的心理和原則 由于銷售工作的目標是顧客的二次消費，所以服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當?shù)姆諆?nèi)容，給予顧客最滿意的服務。 2、銷售人員的儀表 人們對客觀事物的認識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認識其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中，

12、特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關系的發(fā)展。 儀表、舉止 儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動 作。一個營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進行。一個良好的營業(yè)員應當具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。 語言 營業(yè)人員在接待顧客時，一刻也離不開語言，營業(yè)人員能不能很好地運用語言，講究語言藝術，直接影響到服務質(zhì)量和商店信譽。所以在銷售的整個過程中，營業(yè)人員要說話準確、生動，使用文明用語。 3

13、、待客服務的技巧 當顧客進入服飾店的一瞬間，銷售人員就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。銷售人員會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了銷售人員與顧客間交互性的行銷行為。因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。 顧客購買決策行為的心理階段 顧客在決定是否購買某一項商品時，會經(jīng)過7個心理階段，從注意商品或商店對商 品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購買的欲望比較評估商品或商店產(chǎn)生信賴感購買行動最后才是當顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為顧客購物心理八階段。 掌握銷售機會 關于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費者的拒絕態(tài)度不是很堅決，所以營業(yè)人員應著重向此類消費者多提供商品的新特點，改變消費者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應盡快避開其主要問題