客戶服務(wù)人員績(jī)效管理(doc20個(gè))

1、中國(guó)管理資源網(wǎng) / 客戶服務(wù)人員績(jī)效管理1.客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程是是確定修正系數(shù)計(jì)算成果結(jié)束審核準(zhǔn)時(shí)反饋?zhàn)栽u(píng) 績(jī)效組織人員 績(jī)效考核人員 客戶服務(wù)人員 客戶服務(wù)經(jīng)理開頭制訂考核表方案面談績(jī)效輔導(dǎo)進(jìn)度匯報(bào)否客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程說明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)制訂考核表績(jī)效組織人員依據(jù)績(jī)效考核目標(biāo)，設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，制訂考核表績(jī)效考核規(guī)程2)方案面談設(shè)計(jì)績(jī)效面談方案，安排績(jī)效面談時(shí)間、地點(diǎn)、人員等事項(xiàng)，提前做好相關(guān)預(yù)備面談方案單3)績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效考核人員尋求幫助和解決方法，訂正工作與目標(biāo)偏差，確定下一期改進(jìn)重點(diǎn)績(jī)效輔導(dǎo)規(guī)范4)進(jìn)度匯報(bào)績(jī)效組織人員依據(jù)績(jī)效考核規(guī)程和輔導(dǎo)規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)

2、人員工作和輔導(dǎo)效果進(jìn)行考核，填寫考核表，隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)進(jìn)度績(jī)效考核進(jìn)度跟蹤表5)準(zhǔn)時(shí)反饋收集績(jī)效輔導(dǎo)資料，對(duì)績(jī)效輔導(dǎo)效果進(jìn)行跟蹤，予以反饋績(jī)效考核反饋表6)自評(píng)客戶服務(wù)人員對(duì)自身的工作狀況和績(jī)效輔導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)估，提交自評(píng)表客戶服務(wù)人員績(jī)效自評(píng)表7)確定修正系數(shù)客戶服務(wù)經(jīng)理若審核通過，則確定工作改進(jìn)程度，調(diào)整工作改進(jìn)力度和范圍8)計(jì)算成果因勢(shì)而進(jìn)績(jī)效狀況，依據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)，計(jì)算考核分?jǐn)?shù)績(jī)效考核成果單2.客戶服務(wù)人員績(jī)效面談流程結(jié)束結(jié)束雙方簽字認(rèn)可客戶服務(wù)人員 客戶服務(wù)主管開頭打造和諧氣氛說明面談事宜評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)分析成敗緣由判定成功性評(píng)價(jià)自身業(yè)績(jī)參與面談開頭接收面談通知訂正員工錯(cuò)誤鼓舞成功之處客戶

3、服務(wù)人員績(jī)效面談流程說明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)說明面談事宜客戶服務(wù)主管下發(fā)通知書，使其明確面談目的、時(shí)間、地點(diǎn)等事宜，提前做好預(yù)備客戶服務(wù)人員面談通知書2)參與面談客戶服務(wù)人員將面談內(nèi)容、進(jìn)度，填寫在記錄表上，提交挺直上級(jí)，以供查閱客戶服務(wù)人員面談?dòng)涗洷?)評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)客戶服務(wù)主管依據(jù)預(yù)先設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)討論員工的工作完成狀況客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)表4)判定成功性客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)主管討論員工行為表現(xiàn)與組織價(jià)值觀相符合的狀況、員工工作強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)之處、員工的發(fā)展方案、為員工下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)以及員工需要的資源與幫助，以此判定其工作效果5)分析成敗緣由分析客戶服

4、務(wù)人員業(yè)績(jī)成敗緣由，訂正其錯(cuò)誤，提煉成功閱歷客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)分析報(bào)告6)訂正員工錯(cuò)誤以善意的看法指出問題所在，提出具體、客觀的事實(shí)依據(jù)，討論產(chǎn)生問題的緣由，客戶服務(wù)人員提出解決問題的方法，與其達(dá)成全都意見，并表示對(duì)客戶服務(wù)人員的支持客戶服務(wù)人員錯(cuò)誤訂正單7)雙方簽字認(rèn)可雙方對(duì)績(jī)效面談過程及處理結(jié)果，予以簽字認(rèn)可績(jī)效面談確認(rèn)單3.客戶服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)流程開頭開頭客戶服務(wù)人員 客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作進(jìn)度尋求幫助和解決方法訂正工作與目標(biāo)偏差確定下一期改進(jìn)重點(diǎn)溝通分析績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化結(jié)束常常性指導(dǎo)和反饋定期召開績(jī)效回顧會(huì)議方法正確提交反饋資料是否客戶服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)流程說明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或

5、記錄1)匯報(bào)工作進(jìn)展客戶服務(wù)人員向挺直客戶服務(wù)主管照實(shí)匯報(bào)自身的工作狀況，征詢主管對(duì)工作的改進(jìn)意見和建議客戶服務(wù)人員工作進(jìn)度報(bào)告2)訂正工作與目標(biāo)偏差客戶服務(wù)主管若客戶服務(wù)人員工作或目標(biāo)消失某些偏差，須準(zhǔn)時(shí)予以訂正糾偏建議書3)溝通分析客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)主管雙方溝通，通過核實(shí)工作狀況，分析偏差產(chǎn)生的緣由，確定確定下一期改進(jìn)重點(diǎn)4)績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化客戶服務(wù)主管主要通過常常性指導(dǎo)和反饋、定期召開績(jī)效回顧會(huì)議及提交反饋資料等方式進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)強(qiáng)化建議書5)常常性指導(dǎo)和反饋供應(yīng)鼓舞、方向指引、指示來幫助下屬完成果效方案中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)績(jī)效指導(dǎo)、反饋意見書6)定期召開績(jī)效回顧會(huì)議用正式會(huì)議的形

6、式回顧跟蹤員工績(jī)效方案的完成狀況，狀況包括期間遇到的問題以及需要提高的力量績(jī)效回顧會(huì)議報(bào)告7)提交反饋資料客戶服務(wù)人員每隔一段時(shí)間，提交反饋資料績(jī)效指導(dǎo)反饋表4.客戶服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估流程績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效考核實(shí)施結(jié)果運(yùn)用客戶服務(wù)人員 績(jī)效考核人員 績(jī)效評(píng)估專員制訂績(jī)效評(píng)估量劃開頭確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、方法提交相關(guān)數(shù)據(jù)全面、精確績(jī)效分析評(píng)估反饋評(píng)估結(jié)果檢查各項(xiàng)政策實(shí)施改進(jìn)結(jié)束客戶服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估流程說明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)制訂績(jī)效評(píng)估量劃績(jī)效評(píng)估專員安排績(jī)效評(píng)估人員，定期制訂績(jī)效評(píng)估量劃，并予以公布績(jī)效評(píng)估量劃2)確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、方法依據(jù)績(jī)效評(píng)估量劃，確定績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，選定績(jī)效評(píng)估方法績(jī)

7、效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3)提交相關(guān)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)人員收集相關(guān)資料，為績(jī)效評(píng)估活動(dòng)供應(yīng)考核數(shù)據(jù)績(jī)效考核檔案資料4)績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效考核人員依據(jù)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，選用最佳評(píng)估方法，實(shí)施績(jī)效考核績(jī)效考核實(shí)施規(guī)程5)績(jī)效分析評(píng)估績(jī)效評(píng)估專員劃分等級(jí)、對(duì)單一評(píng)估項(xiàng)目的量化、綜合同一項(xiàng)目不同評(píng)估結(jié)果、綜合不同項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果績(jī)效評(píng)估報(bào)告6)結(jié)果運(yùn)用向客戶服務(wù)人員反饋評(píng)估結(jié)果、檢查各項(xiàng)政策，由客戶服務(wù)人員實(shí)施改進(jìn)績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用建議書5.客戶服務(wù)人員績(jī)效改善流程客客戶服務(wù)人員 績(jī)效考核專員 績(jī)效評(píng)價(jià)與改善專員意識(shí)到績(jī)效差距清晰差距產(chǎn)生緣由制訂改善方案評(píng)估改善實(shí)施狀況績(jī)效差距縮小歸檔開頭提交績(jī)效跟蹤表改善實(shí)施結(jié)束績(jī)效考核績(jī)效考核

8、是否客戶服務(wù)人員績(jī)效改善流程說明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)提交績(jī)效跟蹤表客戶服務(wù)人員對(duì)員工工作績(jī)效狀況進(jìn)行跟蹤，填寫跟蹤表績(jī)效跟蹤表2)績(jī)效考核績(jī)效考核專員依據(jù)績(jī)效跟蹤表上的相關(guān)項(xiàng)目顯示出的績(jī)效狀況，進(jìn)行績(jī)效考核績(jī)效考核表3)清晰差距產(chǎn)生緣由績(jī)效評(píng)價(jià)與改善專員意識(shí)到績(jī)效改善差距，清晰績(jī)效差距的性質(zhì)和嚴(yán)峻性，找到產(chǎn)生這種差距的可能緣由4)制定改善方案與員工一起設(shè)計(jì)解決問題的工作方案績(jī)效改善方案5)改善實(shí)施客戶服務(wù)人員若改善方案通過審核，則準(zhǔn)時(shí)予以實(shí)施績(jī)效改善實(shí)施跟蹤表6)評(píng)估改善實(shí)施狀況績(jī)效評(píng)價(jià)與改善專員由客戶服務(wù)人員實(shí)施績(jī)效改善后，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估改善實(shí)施評(píng)估報(bào)告7)歸檔評(píng)估一

9、下績(jī)效差距是否得到縮小，若改善效果良好，則予以歸檔處理績(jī)效改善記錄表6.員工自我鑒定表日期： 年 月 日姓名職稱部門科室職位學(xué)歷入職日期工資現(xiàn)任主要工作現(xiàn)行工作時(shí)間項(xiàng)目理由及建議主管批示總經(jīng)理批示目前工作1.你認(rèn)為目前擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲗?duì)你是否適合？適合 不太適合 不適合2.工作量是否恰當(dāng)？太多 適中 很少工作期望3.你認(rèn)為你比較適合哪方面的工作？不適合哪方面的工作？4.你對(duì)現(xiàn)在的工作（如異動(dòng)等）有何期望？薪資及職位5.酬勞是否合理？ 合理 不合理6.職位是否合理？ 合理 不合理7.職稱是否合理？合理 不合理訓(xùn)練訓(xùn)練8.今年你是否參與公司內(nèi)部或內(nèi)部舉辦的訓(xùn)練？ 曾參與 未曾參與9.曾參與什么訓(xùn)練？10

10、.你期望接受什么項(xiàng)目的訓(xùn)練？工作安排11.你認(rèn)為你所在的部門中工作安排得是否合理？合理 不合理）工作目標(biāo)12.你的工作目標(biāo)是什么？這個(gè)目標(biāo)你已做到什么程度？特殊貢獻(xiàn)13.你認(rèn)為本年度對(duì)公司較特殊貢獻(xiàn)的工作是什么？你做到什么程度？工作構(gòu)想14.在你擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髦?，你有何更好的?gòu)想？7.日常工作績(jī)效自評(píng)表姓名部門所屬項(xiàng)目組職務(wù)工作職責(zé)工作內(nèi)容評(píng)估自我評(píng)估優(yōu)良可差劣自我評(píng)價(jià)填表人： 審核人：8.管理人員績(jī)效考核表姓名： 部門： 崗位： 考評(píng)日期： 考核因素考核要點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度優(yōu)良中差勤務(wù)看法1.把工作放在第一位，努力工作2.對(duì)新工作表現(xiàn)出主動(dòng)看法3.忠于職守，嚴(yán)守崗位4.勇于擔(dān)當(dāng)部下的過失54315431

11、54315431業(yè)務(wù)工作1.正確理解工作指示和方針，制訂適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣桨?.依據(jù)部下的力量和共性合理安排工作3.在工作中準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門進(jìn)行必要的聯(lián)系4.在工作中始終保持協(xié)作看法，順當(dāng)推動(dòng)工作5431543154315431管理監(jiān)督1.部下無一人不滿或怨言2.擅長(zhǎng)授權(quán)，鼓舞部下發(fā)揮協(xié)作精神3.留意生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的平安衛(wèi)生和整理整頓工作4.妥當(dāng)處理工作中的失誤和臨時(shí)追加的工作任務(wù)5431543154315431指導(dǎo)協(xié)調(diào)1.留意保持部下的工作主動(dòng)性2.主動(dòng)努力改善工作，提高工作效率3.主動(dòng)訓(xùn)練、訓(xùn)練部下，提高他們的技能和素養(yǎng)4.實(shí)行目標(biāo)管理，使工作協(xié)調(diào)進(jìn)行5431543154315431工作效果1.正確生疏

12、工作的意義，努力取得最好成果2.工作方法正確，時(shí)間和費(fèi)用用法合理、有效3.工作成果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或方案要求4.工作總結(jié)、生產(chǎn)報(bào)表精確、真實(shí)54315431543154311.通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：_分2.你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是（ ）（選擇其一）A.90分以上 B.7590分 C.6075分 D.60分以下3.考核者意見：考核者簽字：_日期：_ _年_月_日9.一般員工績(jī)效考核表考核因素考核要點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度優(yōu)良中差勤務(wù)看法1.嚴(yán)格遵守工作制度，有效利用工作時(shí)間2.對(duì)新工作持主動(dòng)看法3.忠于職守、堅(jiān)守崗位4.幫助上級(jí)，協(xié)作同事5431543154315431受命預(yù)備1.正確理解工作

13、內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行工作方案2.不需要上級(jí)具體或反復(fù)指示和指導(dǎo)3.準(zhǔn)時(shí)與同事及協(xié)作者取得聯(lián)系，使工作順當(dāng)進(jìn)行4.快速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖д`及臨時(shí)追加任務(wù)5431543154315431業(yè)務(wù)活動(dòng)1.以仆人公精神與同事同心同德努力工作2.正確生疏工作目的，正確處理業(yè)務(wù)3.主動(dòng)改善工作方法，提高工作技巧4.不打亂工作秩序，不阻礙他人工作5431543154315431工作效率1.工作效率高，不誤工期2.業(yè)務(wù)處置得當(dāng)，常常保持良好成果3.工作方法合理，時(shí)間和經(jīng)費(fèi)用法特別有效4.工作中不曾半途而廢，未造成后遺癥5431543154315431工作成果1.工作成果達(dá)到預(yù)期目的或方案要求2.準(zhǔn)時(shí)整理工作成果，為

14、以后的工作制造條件3.工作中嫻熟程度和技能提高較快4.工作總結(jié)和匯報(bào)精確、真實(shí)54315431543154311.通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：_分2.你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是（ ）（選擇其一）A.90分以上 B.7590分 C.6075分 D.60分以下3.考核者意見：考核者簽字：_日期：_ _年_月_日10.員工年度績(jī)效考核表姓名部門職務(wù)薪酬本年度勤假遲到早退曠工事假請(qǐng)假其他本年度功過大功小功嘉獎(jiǎng)口頭警告書面警告最終警告本年度考績(jī)考績(jī)項(xiàng)目最高得分初核復(fù)核評(píng)分綜合得分評(píng)分綜合得分專長(zhǎng)、學(xué)識(shí)、工作（25%）工作技能及學(xué)問25閱歷及見解25特殊貢獻(xiàn)25年度方案完成狀況25平?？伎?jī)（7

15、5%）100考績(jī)成果本年度勤假應(yīng)扣分?jǐn)?shù)本年度功過應(yīng)增減分?jǐn)?shù)實(shí)得分?jǐn)?shù)績(jī)效等級(jí)A（ ） B（ ） C（ ） D（ ）應(yīng)予獎(jiǎng)懲備注員工簽字人力資源部部門主管總經(jīng)理11.績(jī)效標(biāo)度表評(píng)估項(xiàng)目標(biāo)度定義評(píng)估結(jié)果序號(hào)要素描述ABCDE12.目標(biāo)考評(píng)表姓名崗位主管部門期間目標(biāo)序號(hào)目標(biāo)說明完成日期目標(biāo)進(jìn)展過程監(jiān)督年終考核影響目標(biāo)完成的緣由及緣由可控因素說明考核分?jǐn)?shù)目標(biāo)項(xiàng)目重要性方案目標(biāo)完成狀況實(shí)現(xiàn)率目標(biāo)考核基數(shù)實(shí)得考核總分目標(biāo)整體完成率考核等級(jí)13.績(jī)效目標(biāo)追蹤表目標(biāo)次序目標(biāo)內(nèi)容重要程度預(yù)定進(jìn)度1月2月3月4月5月12月成果分析上級(jí)主管（簽字）執(zhí)行人（簽字）14.績(jī)效考核追蹤卡主管上級(jí)姓名目標(biāo)追蹤項(xiàng)目名稱項(xiàng)目?jī)?nèi)容

16、目標(biāo)期限15.績(jī)效反饋面談方案表姓名年齡工作年限部門職務(wù)經(jīng)受近期績(jī)效面談要點(diǎn)面談留意事項(xiàng)時(shí)間場(chǎng)所布置場(chǎng)所問題概要面談目的面談方式面談內(nèi)容解決方法16.績(jī)效面談?dòng)涗洷硇彰块T職位考核日期本人認(rèn)為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況本人認(rèn)為本部門工作最好、最差的是誰(shuí)工作成功的方面工作中需要改善的地方是否需要接受培訓(xùn)及需要培訓(xùn)的內(nèi)容員工對(duì)績(jī)效考核有什么意見員工期望從公司得到怎樣的幫助員工下一步的工作和績(jī)效的改進(jìn)方向面談人簽名日期備注17.績(jī)效面談自我評(píng)估表部門職位姓名期間挺直主管目標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容自我評(píng)估挺直主管評(píng)估18.考核分?jǐn)?shù)表指標(biāo)類型指標(biāo)分值實(shí)際得分定性指標(biāo)1.客戶調(diào)查狀況52.客戶開發(fā)狀況

17、53.客戶開發(fā)企劃案狀況54.客戶信息庫(kù)建立和維護(hù)狀況55.客戶業(yè)績(jī)管理與考核狀況56.客戶信用管理狀況57.服務(wù)方案制訂和實(shí)施狀況5定量指標(biāo)1.當(dāng)月客戶流失率202.當(dāng)月客戶提高率203.當(dāng)月客戶投訴處理滿意率20合計(jì)100說明：定性指標(biāo)：優(yōu)秀5分，良好3分，一般1分，差0分定量指標(biāo)：（1）當(dāng)月公司客戶流失率：以歷史最低水平為基數(shù)，達(dá)到歷史最低水平給15分；每低于歷史最低水平1%則在15分基礎(chǔ)上加1分，20分為上限；每高于歷史最低水平1%，則扣一分，扣完為止（2）當(dāng)月客戶提高率：以上月末水平為基數(shù)，達(dá)到上月末水平給15分；每低于上月末水平1%則在15分基礎(chǔ)上加1分，20分為上限；每高于上月末水平1%，則扣一分，扣完為止（3）當(dāng)月客戶投訴處理滿意率：以歷史最低水平為基數(shù)，達(dá)到歷史最低水平給15分；低于歷史最低水平1%則在15分基礎(chǔ)上加1分，20分為上限；高于歷史最低水平1%，則扣一分19.績(jī)效改進(jìn)緣由分析表緣由類別具體緣由結(jié)果判定管理者1.工作要求未表述清晰2.員工已具備應(yīng)有的技能而管理者未察覺3.員工工作表現(xiàn)不錯(cuò)，而未加稱許4.不