質(zhì)量履約監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 PAGE 17 質(zhì)量履約監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了集團(tuán)公司履約監(jiān)控管理工作中質(zhì)量回訪管理和質(zhì)量投訴處理等工作內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司所屬各二級單位及其所屬項(xiàng)目部質(zhì)量履約監(jiān)控管理工作。2 規(guī)范性引用文件及術(shù)語和定義2.1 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 2.2 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.2.1 差異化管理通過多種方式對在施工程進(jìn)行質(zhì)量現(xiàn)狀分析，形成工程質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控項(xiàng)目清單，在基礎(chǔ)質(zhì)量管理工作體系上，采取面向?qū)ο?、更具針對性的質(zhì)量管理

2、措施。2.2.2 電話回訪通過電話溝通的方式，了解業(yè)主單位對工程實(shí)體質(zhì)量和項(xiàng)目質(zhì)量管理行為的意見與建議，確認(rèn)是否達(dá)到預(yù)期滿意效果。2.2.3 質(zhì)量投訴指政府機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位、監(jiān)理單位及工程相關(guān)權(quán)利人以快遞、電話、短信、電子郵件、網(wǎng)上曝光、領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)及部門轉(zhuǎn)達(dá)等方式反應(yīng)在施工程質(zhì)量問題的過程。3 職責(zé)3.1 集團(tuán)公司質(zhì)量部職責(zé)3.1.1 負(fù)責(zé)每季度完成對差異化管理工程、重點(diǎn)客戶工程、質(zhì)量履約重點(diǎn)關(guān)注工程的業(yè)主單位的回訪工作。3.1.2 負(fù)責(zé)對業(yè)主回訪和質(zhì)量投訴中反應(yīng)的問題進(jìn)行匯總分析、提出針對性措施，并定期對質(zhì)量履約監(jiān)控情況進(jìn)行系統(tǒng)通報；3.1.3 負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴事件的收集、整理、分析、調(diào)查、責(zé)任追究

3、及備案工作。3.1.4 負(fù)責(zé)檢查和指導(dǎo)集團(tuán)所屬各單位質(zhì)量回訪和質(zhì)量投訴管理工作。3.2 二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人職責(zé)3.2.1 全面負(fù)責(zé)本單位質(zhì)量履約監(jiān)控管理工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、部署、審批工作。3.2.2 負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量投訴中質(zhì)量問題整改效果進(jìn)行驗(yàn)收。3.3 二級單位技術(shù)質(zhì)量部職責(zé)3.3.1 負(fù)責(zé)本單位所屬工程業(yè)主信息收集、更新、報送管理工作，并建立本單位業(yè)主信息臺賬。3.3.2 負(fù)責(zé)本單位所屬工程質(zhì)量投訴事件的收集、整理、分析、調(diào)查、上報、責(zé)任追究及備案工作。3.3.3 負(fù)責(zé)對質(zhì)量回訪中業(yè)主不滿意工程和質(zhì)量投訴工程進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、業(yè)主回訪、監(jiān)督整改等工作。3.3.4 負(fù)責(zé)對質(zhì)量回訪和投訴中反應(yīng)的問題進(jìn)

4、行匯總分析、提出針對性措施，并定期對回訪情況進(jìn)行系統(tǒng)通報。3.3.5 負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量回訪中質(zhì)量問題整改效果進(jìn)行驗(yàn)收。3.4 項(xiàng)目經(jīng)理部職責(zé)3.4.1 負(fù)責(zé)針對質(zhì)量投訴或質(zhì)量回訪中反映出的質(zhì)量問題，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，依據(jù)圖紙、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，綜合各級業(yè)務(wù)部門及專家意見，制定整改方案，并現(xiàn)場實(shí)施整改至整改工作完成。4 質(zhì)量履約監(jiān)控管理的目的與風(fēng)險4.1 集團(tuán)公司質(zhì)量履約監(jiān)控管理的目的是為了提升項(xiàng)目質(zhì)量履約能力、降低業(yè)主投訴率，進(jìn)而保證集團(tuán)公司與二級單位的經(jīng)濟(jì)效益以及社會聲譽(yù)。4.2 集團(tuán)公司質(zhì)量履約監(jiān)控管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：質(zhì)量回訪滿意度；客戶投訴有效解決率；整改效果。4.3 集團(tuán)公司質(zhì)量履約監(jiān)

5、控管理需應(yīng)對的主要風(fēng)險包括：質(zhì)量問題性質(zhì)判定不準(zhǔn)確，未能發(fā)現(xiàn)問題根源，未能給項(xiàng)目起到警示作用；未安排專人駐場監(jiān)督整改，整改效果差，進(jìn)度緩慢；對責(zé)任追究定性不準(zhǔn)確，不能起到警示作用；投訴問題現(xiàn)場調(diào)查處理報告中問題調(diào)查分析不深入；投訴事項(xiàng)整改情況周報填報敷衍，內(nèi)容未能反映現(xiàn)場實(shí)際情況；整改方案措施不具針對性，施工部署不合理；項(xiàng)目部未按整改方案施工。5 質(zhì)量履約監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容5.1 質(zhì)量回訪管理的主要內(nèi)容5.1.1 為提升質(zhì)量履約能力，集團(tuán)公司技術(shù)質(zhì)量部、二級單位技術(shù)質(zhì)量部通過質(zhì)量回訪的方式，主動與業(yè)主單位進(jìn)行溝通，及時掌握業(yè)主單位對在施工程的滿意度。5.1.2 回訪方式：質(zhì)量回訪工作主要采

6、取現(xiàn)場回訪和電話回訪兩種溝通方式。5.1.3 回訪準(zhǔn)備：在對業(yè)主進(jìn)行質(zhì)量回訪工作前，要詳細(xì)了解工程概況、施工進(jìn)度、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量現(xiàn)狀、人員配置情況，為回訪過程中可能提到的問題做充分的準(zhǔn)備。5.1.4 回訪對象：集團(tuán)公司回訪對象包括但不限于差異化管理工程、重點(diǎn)客戶工程、質(zhì)量履約重點(diǎn)關(guān)注工程；二級單位回訪對象要覆蓋全部在施工程。5.1.5 回訪要點(diǎn)：質(zhì)量回訪工作要以集團(tuán)公司、二級單位當(dāng)前階段質(zhì)量管控重點(diǎn)為基礎(chǔ)，并包括但不限于現(xiàn)場實(shí)體質(zhì)量、項(xiàng)目質(zhì)量管理行為、技術(shù)質(zhì)量人員配置、溝通配合等情況。5.1.6 業(yè)主交流：與業(yè)主交流時要真誠、自信，語言清晰準(zhǔn)確，給予業(yè)主足夠的時間思考，充分展現(xiàn)出對業(yè)主的關(guān)懷，

7、遇到抱怨或投訴適時致歉，盡量安撫業(yè)主情緒。5.1.7 回訪記錄：回訪內(nèi)容要記錄準(zhǔn)確，對業(yè)主提出的問題不能主觀修改，盡量記錄原話，不能受到業(yè)主情緒或不理智語言的影響，始終堅(jiān)持給予業(yè)主第三方公正的態(tài)度，建立業(yè)主的信任。5.1.7 結(jié)果應(yīng)用及反饋：質(zhì)量回訪結(jié)束后，及時對結(jié)果進(jìn)行分析，針對業(yè)主不滿意工程，需及時以工程質(zhì)量履約回訪監(jiān)督告知書告知二級單位或項(xiàng)目部，并定期對質(zhì)量回訪情況進(jìn)行系統(tǒng)通報。二級單位技術(shù)質(zhì)量部需對整改情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。5.2 質(zhì)量投訴管理的主要內(nèi)容5.2.1 質(zhì)量投訴方式：快遞、電話、短信、電子郵件、網(wǎng)上曝光、領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)、部門轉(zhuǎn)達(dá)。5.2.2 集團(tuán)公司收到質(zhì)量投訴后，需立即錄入

8、臺賬，并轉(zhuǎn)發(fā)二級單位技術(shù)質(zhì)量部，要求限期提交投訴問題現(xiàn)場調(diào)查處理報告。5.2.3 集團(tuán)公司收到的質(zhì)量投訴需進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，并下發(fā)工程質(zhì)量投訴問題調(diào)查處理督辦通知書，整改完成后需對投訴單位進(jìn)行電話回訪工作。5.2.4 二級單位收到質(zhì)量投訴后，需立即錄入臺賬，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、業(yè)主回訪，編制投訴問題現(xiàn)場調(diào)查處理報告，并報集團(tuán)公司質(zhì)量部備案存檔，整改完成后需對投訴單位進(jìn)行電話回訪工作。5.2.5 質(zhì)量投訴問題現(xiàn)場整改工作需以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，嚴(yán)格遵從整改方案要求，及時有序開展工作。6 報告和記錄6.1 報告和記錄無。6.2 支持性文件無。附錄A.1（規(guī)范性附錄）質(zhì)量回訪管理流程圖質(zhì)量回訪管理流

9、程圖ZTJSJSZL0218L1-1附錄A.2（規(guī)范性附錄）質(zhì)量回訪管理流程說明表質(zhì)量回訪管理流程說明表ZTJSJSZL0218L1-21天審批二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場復(fù)查及業(yè)主回訪整改效果判定下發(fā)工程質(zhì)量履約回訪調(diào)查處理督辦通知書工程質(zhì)量履約回訪調(diào)查處理督辦通知書監(jiān)督二級單位技術(shù)質(zhì)量部整改實(shí)施組織驗(yàn)收二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人業(yè)主回訪二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人編制工程質(zhì)量履約回訪調(diào)查處理記錄工程質(zhì)量履約回訪調(diào)查處理記錄審批二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人業(yè)主回訪備案資料存檔結(jié)束附錄A.3（規(guī)范性附錄）質(zhì)量回訪管理風(fēng)險控制矩陣質(zhì)量回訪管理風(fēng)險控制矩陣ZTJSJSZL0218L1-3審批【C01】結(jié)合集團(tuán)公司相關(guān)管理辦法、通知

10、要求進(jìn)行控制。二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人監(jiān)督【C02】由技術(shù)質(zhì)量部部長組織專業(yè)工程師駐場監(jiān)督整改，直至整改完成并驗(yàn)收合格。二級單位技術(shù)質(zhì)量部審批【C03】結(jié)合具體情況，嚴(yán)格按照相關(guān)管理辦法進(jìn)行定性。二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人備注：1、風(fēng)險類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運(yùn)營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項(xiàng)對本流程控制目標(biāo)的影響嚴(yán)重程度從低到高分為15級。3、風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：極高風(fēng)險、高風(fēng)險、中風(fēng)險、低風(fēng)險、極低風(fēng)險。風(fēng)險判定標(biāo)準(zhǔn)：極低風(fēng)險：風(fēng)險評分3分；低風(fēng)險：3分風(fēng)險評分6分；中等風(fēng)險：6分風(fēng)險評分12分；高風(fēng)險：12分風(fēng)險評分20分；極高風(fēng)險：風(fēng)險評分20分（風(fēng)險評分=發(fā)生

11、概率影響程度）。附錄A.4（規(guī)范性附錄）質(zhì)量回訪管理權(quán)限指引表質(zhì)量回訪管理權(quán)限指引表ZTJSJSZL0218L1-4序號事項(xiàng)責(zé)任部門項(xiàng)目經(jīng)理部二級單位技術(shù)質(zhì)量部二級單位領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)公司技術(shù)質(zhì)量部項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)負(fù)責(zé)人質(zhì)量工程師專業(yè)工程師負(fù)責(zé)人專業(yè)工程師分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人工程師1執(zhí)行2執(zhí)行3執(zhí)行4組織執(zhí)行5執(zhí)行6組織執(zhí)行7組織參與8組織執(zhí)行執(zhí)行9參與參與參與參與組織執(zhí)行10組織參與11審核執(zhí)行審批12現(xiàn)場復(fù)查及業(yè)主回訪參與參與參與參與參與參與參與主持13下發(fā)工程質(zhì)量履約回訪調(diào)查處理督辦通知書審批執(zhí)行14監(jiān)督二級單位技術(shù)質(zhì)量部組織執(zhí)行15整改實(shí)施組織執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行16組織驗(yàn)收二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人參與參與參與參與執(zhí)

12、行執(zhí)行組織17業(yè)主回訪二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人執(zhí)行參與參與主持18編制工程質(zhì)量履約回訪調(diào)查處理記錄主持執(zhí)行審批19業(yè)主回訪執(zhí)行附錄B.1（規(guī)范性附錄）質(zhì)量投訴管理流程圖質(zhì)量投訴管理流程圖ZTJSJSZL0218L2-1附錄B.2（規(guī)范性附錄）質(zhì)量投訴管理流程說明表質(zhì)量投訴管理流程說明表ZTJSJSZL0218L2-2即時3天整改工作部署會議紀(jì)要制定整改方案項(xiàng)目部整改方案審核審批監(jiān)督、協(xié)助整改工作工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)整改情況周報整改實(shí)施項(xiàng)目部組織驗(yàn)收編制工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)整改驗(yàn)收記錄工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)整改驗(yàn)收記錄投訴事項(xiàng)情況判定電話回訪銷項(xiàng)備案電話回訪銷項(xiàng)備案結(jié)束附錄B.3（規(guī)范性附錄）質(zhì)量投訴管理風(fēng)險控制矩

13、陣質(zhì)量投訴管理風(fēng)險控制矩陣ZTJSJSZL0218L2-3審核【C01】二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)針對審核。二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人審核【C02】二級單位技術(shù)質(zhì)量部部長對整改方案的技術(shù)措施、質(zhì)量保證措施、安全保證措施、施工部署進(jìn)行審核。二級單位技術(shù)質(zhì)量部審批【C03】二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人不定期對整改進(jìn)展進(jìn)行現(xiàn)場核查，實(shí)時了解整改進(jìn)展，針對二級單位技術(shù)負(fù)責(zé)人審批【C04】二級單位需對整改過程進(jìn)行監(jiān)督。項(xiàng)目部備注：1、風(fēng)險類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運(yùn)營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為15級，影響程度按事項(xiàng)對本流程控制目標(biāo)的影響嚴(yán)重程度從低到高分為15級。3、風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：極高風(fēng)險、高風(fēng)險、中風(fēng)險、低風(fēng)險、極低風(fēng)險。風(fēng)險判定標(biāo)準(zhǔn)：極低風(fēng)險：風(fēng)險評分3分；低風(fēng)險：3分風(fēng)險評分6分；中等風(fēng)險：6分風(fēng)險評分12分；高風(fēng)險：12分風(fēng)險評分20分；極高風(fēng)險：風(fēng)險評分20分（風(fēng)險評分=發(fā)生概率影響程度）。附錄B.4（規(guī)范性附錄）質(zhì)量投訴管理權(quán)限指引表質(zhì)量投訴管理權(quán)限指引表ZTJSJSZL0218L2-4序號事項(xiàng)責(zé)任部門項(xiàng)目經(jīng)理部二級單位