客戶服務(wù)之金牌服務(wù)

1、客戶服務(wù)1、你怎樣看待客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)？、用戶打過(guò)來(lái)電話很多時(shí)候脾氣不好，你怎么看待這么問(wèn)題？一. 客戶服務(wù)難,難在哪?服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力服務(wù)技巧的不足怎么面對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)？微笑服務(wù)微笑和服務(wù)相聯(lián)系是許久以前提出的一個(gè)概念，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐已經(jīng)做了很多的理論總結(jié)可是在提倡客戶關(guān)懷的今天，微笑已經(jīng)升級(jí)，它已經(jīng)不再簡(jiǎn)單。微笑服務(wù)在90年已經(jīng)深入人心，人們關(guān)心的并不再是貌似的微笑，因?yàn)榭蛻舻母嘈枨髮?dǎo)致了“微笑商業(yè)”的衰退。您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？試一下：金牌服務(wù)微笑服務(wù)需要升級(jí)請(qǐng)不要微笑著對(duì)我們的上帝說(shuō)，對(duì)

2、不起，我不知道！“金牌”服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。什么是”金牌”服務(wù)?金牌服務(wù)是需要我們滿足客戶需求，或者說(shuō)為客戶提供其需求以上的滿足金牌服務(wù)并不是要求服務(wù)人員有些是優(yōu)秀的，而是要求服務(wù)人員全部是優(yōu)秀的?！敖鹋啤笨蛻舴?wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？設(shè)身處地的為客戶著想始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的需求幫助客戶解決問(wèn)題文本“金牌”服務(wù)金牌服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注文本持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)讓呼叫中心成為感動(dòng)中心中國(guó)的呼叫中心行業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)經(jīng)歷的能夠滿足客戶的基本需求，成為

3、客戶的信息中心；為客戶提供熱情微笑服務(wù)，成為客戶的服務(wù)中心；現(xiàn)在它需要進(jìn)入一個(gè)新的階段，為客戶著想，成為客戶的感動(dòng)中心。隨著社會(huì)的發(fā)展，信息的暢通，人們面對(duì)一些事情的時(shí)候能夠更冷靜了，這樣是好事，也不是好事。我們可能需要去拿出12分的努力，才能讓客戶滿意；要拿出20分的努力，才能讓客戶感動(dòng) 二. 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條 心態(tài) 積極的心態(tài)，會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽(tīng)起來(lái)很積極而且有活力。非洲賣鞋的故事九人過(guò)橋積極心態(tài)態(tài)度決定一切 第二條 熱情時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶。服務(wù)中不是你影響客戶就是客戶影響你，不要讓客戶的責(zé)難影響到你的情緒，充滿熱情地工作能讓事情變得簡(jiǎn)單起來(lái)。第三條 自信為了保持自

4、信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。一個(gè)小測(cè)試1、即使我不認(rèn)識(shí)的人，我也能吸引并保持他們的注意力 5 4 3 2 12、我能很快和輕易地將陌生人變?yōu)榕笥?5 4 3 2 13、我很喜歡會(huì)面時(shí)的心理感覺(jué)，并可以與我不認(rèn)識(shí)的人 保持良好的關(guān)系 5 4 3 2 14、我喜歡新的環(huán)境 5 4 3 2 15、我很樂(lè)意向許多同事介紹自己的服務(wù)心得 5 4 3 2 16、我對(duì)自己在不同場(chǎng)合的衣著打扮很有自信 5 4 3 2 17、我不介意通過(guò)電話與陌生人約會(huì) 5 4 3 2 18、我不害怕別人 5 4 3 2 19、我樂(lè)于解決問(wèn)題 5 4 3 2 110、大多數(shù)時(shí)間我會(huì)感到安全 5

5、 4 3 2 1我們對(duì)自己抱有的信心， 將使別人對(duì)我們萌生信心的綠芽第四條 節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語(yǔ)速，另外一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。注意配合客戶的語(yǔ)速。處理上要求及時(shí)響應(yīng)，迅速作答。第五條 語(yǔ)氣不要讓客戶感覺(jué)到客戶服務(wù)人員沒(méi)自信心，也不要客戶感覺(jué)到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)不要太高太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語(yǔ)句上，服務(wù)人員要用重音。先生/女士，您的心情我能理解，您的處境我能體會(huì)。第七條 音量音量不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺(jué)得客戶服務(wù)人員太強(qiáng)大了聲音太小或太弱

6、令客戶覺(jué)得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員由于辦公場(chǎng)所為公共場(chǎng)合，一般竊竊私語(yǔ)的音量比較合適，能讓客戶聽(tīng)清楚又不會(huì)影響到其他工作人員。話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。移動(dòng)貓吃SIM卡第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，讓自己和客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來(lái)。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。你的

7、微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂(lè)帶給了客戶。當(dāng)客戶需要我們提供服務(wù)的時(shí)候，我們首先要保持微笑的態(tài)度，在微笑中去了解客戶的需求，在微笑中去感知客戶的心。 三、客戶溝通技巧聆聽(tīng)時(shí)，比耐心更多一點(diǎn)專注；回應(yīng)時(shí)，比專業(yè)更多一點(diǎn)親切；處理問(wèn)題時(shí)，比完成更多一點(diǎn)體貼；在電話的那端，更多一點(diǎn)微笑，雖然看不到，但 可以感覺(jué)得到。服務(wù)理念1、 開(kāi)頭語(yǔ)接聽(tīng)呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字“您好，歡迎致電12316，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2、 稱 呼打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓”？3、 應(yīng)答問(wèn)題禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問(wèn)題“女士

8、先生，您好，關(guān)于 ”，4、 對(duì)于客戶意圖不太清楚如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“女士先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）”5、 問(wèn)題確認(rèn)需用戶等待需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。在客戶等待過(guò)程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。6、 轉(zhuǎn)接電話在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的”被轉(zhuǎn)接電話接聽(tīng)后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽(tīng)小結(jié): 保持專業(yè)友好

9、聲音形象的原則.1. 保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽(tīng)起來(lái)自信，表示出你的熱情。 3. 證明你知道你正在講什么 4. 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度5. 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任。客服人員必須具備的兩個(gè)要求:傾聽(tīng)學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶四. 今天課程的意義在哪？二十一世紀(jì)，最大的危機(jī)是沒(méi)有危機(jī)感，最大的陷阱是滿足。人要學(xué)會(huì)用望遠(yuǎn)鏡看世界，而不是用近視眼看世界。順境時(shí)要想著為自己找個(gè)退路，逆境時(shí)要懂為自己找出路. 一、不甘心把青蛙放進(jìn)沸水里為什么要有今天的這一課？學(xué)歷代表過(guò)去,學(xué)習(xí)力掌握將來(lái).懂得從任何的細(xì)節(jié),所有的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是，學(xué)習(xí)，其實(shí)是學(xué)與習(xí)兩個(gè)

10、字。學(xué)一次，做一百次，才能真正掌握。學(xué)，做，教是一個(gè)完整的過(guò)程，只有達(dá)到教的程度，才算真正吃透。而且在更多時(shí)候，學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人，才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大海，是因?yàn)樗人械暮恿鞫嫉?。二、學(xué)習(xí)力 只有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。行動(dòng)不一樣，結(jié)果才不一樣。知道不去做，等于不知道，做了沒(méi)有結(jié)果，等于沒(méi)有做。不犯錯(cuò)誤，一定會(huì)錯(cuò)，因?yàn)椴环稿e(cuò)誤的人一定沒(méi)有嘗試。錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，一定要善于總結(jié)，然后再做，一直到正確的結(jié)果出來(lái)為止。為什么要有今天的這一課？三、行動(dòng)力 要想杰出一定得先付出。斤斤計(jì)較的人，一生只得兩斤。沒(méi)有點(diǎn)奉獻(xiàn)精神，是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動(dòng)讓別人知道，你有超過(guò)所得的價(jià)值，別人才會(huì)開(kāi)更高

11、的價(jià)。 為什么要有今天的這一課？四、懂付出溝通無(wú)極限，這更是一種態(tài)度，而非一種技巧。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)當(dāng)然要有共同的愿景，非一日可以得來(lái)。需要無(wú)時(shí)不在的溝通，從目標(biāo)到細(xì)節(jié)，甚至到家庭等等，都在溝通的內(nèi)容之列。為什么要有今天的這一課？五、強(qiáng)烈的溝通意識(shí)每人都有不同的立場(chǎng)，不可能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開(kāi)誠(chéng)布公地談清楚，不要委屈求全。溝通從心開(kāi)始。 為什么要有今天的這一課？六、誠(chéng)懇大方 曾經(jīng)有一個(gè)記者在家寫稿時(shí)，他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對(duì)他兒子說(shuō)：“ 你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過(guò)了不到五分鐘，兒子又來(lái)拖他的手說(shuō)：“爸爸我拼好了，陪我玩！” 記者很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說(shuō)謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！” 兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 記者一看，果然如此：不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問(wèn)：“你是怎么做到的？” 兒子說(shuō)：世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像