蘇寧電器客戶關(guān)系管理分析

1、表2-2宏觀環(huán)境因素給寧電器服務(wù)市場帶來的機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)、響環(huán)亠、沖境-擊因素主要機(jī)會主要風(fēng)險(xiǎn)措施與對策備注1.加快了企業(yè)的創(chuàng)新，給企1.改變和拓展了想消費(fèi)營銷策略多元化，除了傳統(tǒng)的家電賣場渠道以外，業(yè)帶來的開發(fā)新產(chǎn)品、開者傳送產(chǎn)品的手段和寧還開辟了網(wǎng)上商城等網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，使得銷售科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步拓新市場的機(jī)會渠道覆蓋面積擴(kuò)大2.技術(shù)創(chuàng)新對銷售也有促進(jìn)2.技術(shù)創(chuàng)新促使企業(yè)經(jīng)作用營必須做出相應(yīng)調(diào)整1.擴(kuò)大了寧的銷售服務(wù)市場1.受國際金融影響增強(qiáng)在利用國際渠道的同時(shí)建立自己的專用服務(wù)渠2.引進(jìn)新的品牌產(chǎn)品、銷售2.競爭對手增多，且對手道，減小影響，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力，寧經(jīng)濟(jì)全球化管理方式以及新的服

2、務(wù)模實(shí)力強(qiáng)勁電器建立了業(yè)首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM式為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一受理與回訪。我國人口機(jī)構(gòu)的變化1.龐大的人口基數(shù)為其提 供了廣闊的潛在市場2 .人口紅利將長期存在，80后進(jìn)入結(jié)婚高峰期人口年齡層次逐漸變化，如老齡化推出更有針對性的營銷產(chǎn)品組合，滿足不同年齡 段人群的需要，同時(shí)也要開發(fā)和建立不同的營銷 渠道，迎合不同年齡人群的消費(fèi)方式。教育程度的普遍提高消費(fèi)模式不斷增加對服務(wù)的要求更咼建立了健全的售前售中和售后服務(wù)體制，以及快 速的受理回訪系統(tǒng)人們收入水平的持續(xù)消費(fèi)者消費(fèi)能力提高物價(jià)上漲建立更多的銷售渠道，并提高服務(wù)質(zhì)量以及對消增長費(fèi)者的優(yōu)惠折扣產(chǎn)品服務(wù)市場基本特占

3、目前的產(chǎn)品服務(wù)更多的傾向于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子通訊服務(wù)，注重服務(wù)效率和質(zhì)量并存，追求多元化的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)市場發(fā)展策加強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)及電子通訊服務(wù)體系的提升和完善，創(chuàng)新服務(wù)技能，注重服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量略表2-3寧電器服務(wù)水平現(xiàn)狀分析服評價(jià).水平 指標(biāo)、平;服務(wù)現(xiàn)狀評價(jià)依據(jù)備注服務(wù)意識至真，寧服務(wù)。服務(wù)是寧的唯一 產(chǎn)品，顧客滿意是寧服務(wù)的終極 目標(biāo)。寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定 了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S（優(yōu)選精選、省心省錢、售 后無憂、整體解決、滿意體驗(yàn)）服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo) 購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、 上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧

4、問等服務(wù)客服人員敬業(yè)精神敬業(yè)精神極強(qiáng)輪崗制，節(jié)假日客服中心無休部門之間溝通狀況溝通及時(shí)有效寧以呼叫中心為平臺，部門溝通以網(wǎng)絡(luò)為主，及時(shí)溝通部客戶服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn)較咼重視員工培訓(xùn)，寧電器建立了企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力 三大培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E Learni ng自學(xué)以及廠商聯(lián)合人才培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，先后在、等地建設(shè)了現(xiàn)代化的培訓(xùn)基地，年 培訓(xùn)人次達(dá)10多萬。，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵 蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系。對員工在公司購物實(shí)行低折扣大優(yōu)惠差異化服務(wù)情況服務(wù)質(zhì)量的考核與評價(jià)考核嚴(yán)格實(shí)體店設(shè)立顧客意見簿，網(wǎng)店設(shè)立有顧客

5、評價(jià)，并創(chuàng)立了健全的投訴建議平臺以及進(jìn)行顧客回訪信息反饋體制應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)化挑戰(zhàn)的具體措施實(shí)體店與網(wǎng)店同時(shí)銷售建立了寧易購，以及一流的物流平臺分析結(jié)論服務(wù)體系要成一個(gè)完整的系統(tǒng)，并不斷提升和完善，注重服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新拓展表2-4寧電器的服務(wù)特性分析、-性能分、特析、占指標(biāo)基本特點(diǎn)分析依據(jù)備注產(chǎn)品或服務(wù)的主要性能及特點(diǎn)立志品牌服務(wù)定位，客戶體驗(yàn)導(dǎo)向，現(xiàn)代化物流配送，售后專業(yè)自營連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售 中、售后一體化的服務(wù)；連鎖店服務(wù)方面，寧電器以客戶體驗(yàn) 為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則， 率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。 根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、 家電顧問等服務(wù)；寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、 轉(zhuǎn)配點(diǎn)