(參考)微軟行政支援課件

1、微軟公司的行政服務(wù)上海微軟參觀學(xué)習(xí)小結(jié)2010年元月Page 2Content微軟的行政及動(dòng)力設(shè)施服務(wù)借鑒與啟示BACKUP微軟上?；氐目傮w概況微軟上海基地位于閔行紫竹園區(qū)，是微軟在本土以外自建的最大研發(fā)園區(qū)（另有印度和中國北京各一處），占地面積二十多萬平米，工程共分四期，目前的一期建筑面積16萬平米已建成使用。員工于2010年1月開始遷入，一期約1600人，全部建成后將容納約7000人。除Sales和MKTG外，微軟在上海的員工都將搬入該基地。從硬件設(shè)施看，園區(qū)設(shè)計(jì)和環(huán)境不如華為上研新基地。但在服務(wù)和管理上，微軟做得細(xì)致入微，非常用心。Page 3室外多處太陽傘、休閑椅，方便休息和溝通交流

2、室外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)白柱區(qū)為露天燒烤場(chǎng)園區(qū)景觀園區(qū)建筑物外觀溫馨的餐廳設(shè)計(jì)Page 4餐廳由微軟總部統(tǒng)一的設(shè)計(jì)公司親自來華作室內(nèi)風(fēng)格設(shè)計(jì)餐廳分區(qū)、燈具、家私造型和色彩多種組合搭配，很溫馨餐廳桌椅分離，可移動(dòng)，方便員工用餐時(shí)溝通和小型會(huì)議及活動(dòng)餐廳一角兼有茶歇及咖啡吧的功能中國元素和紫竹主題餐線和回收轉(zhuǎn)盤Page 5園區(qū)1600人中，只有700人是微軟正式編制，其他都是Vendor或軟件外包方，而微軟員工外籍也占有40比例，眾口更加難調(diào)，園區(qū)餐廳類似大食代，有多條餐線回收碗碟的多層旋轉(zhuǎn)式轉(zhuǎn)盤，設(shè)計(jì)很科學(xué)，從員工處收回的托盤直接流水作業(yè)，連接到洗碗間水槽，合理有效，在餐廳外圍看不到垃圾，非常干凈便利店、洗衣

3、房、醫(yī)務(wù)室Page 7餐廳區(qū)域，還設(shè)有便利店、洗衣房、醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)室和閔行中心醫(yī)院合作，可接受醫(yī)療咨詢和簡(jiǎn)單小病處理，或由醫(yī)務(wù)室開簡(jiǎn)單方子、憑微軟工卡到閔行醫(yī)院就診取藥，享受專家門診和綠色通道運(yùn)動(dòng)健身設(shè)施Page 8除了戶外建設(shè)有兩個(gè)籃球場(chǎng)和一個(gè)大足球場(chǎng)，微軟還和STAR GYM（星之?。┖献?，建設(shè)園區(qū)健身房，所有健身房外包費(fèi)用全部由微軟買單，STAR GYM配有專職教練員工每人每月有150元的健身補(bǔ)貼，自己購買會(huì)員卡，可不限時(shí)使用健身設(shè)施，同時(shí)員工憑微軟會(huì)員卡可到STAR GYM其他分店進(jìn)行健身健身房設(shè)有更衣室和淋浴室；并和STAR GYM合作由專業(yè)按摩師每1、3、5提供理療按摩，理療由微軟員

4、工按照協(xié)議優(yōu)惠價(jià)自費(fèi)其它物業(yè)及動(dòng)力設(shè)施：總包給“第一太平戴維斯物業(yè)顧問（上海）有限公司”（第一太平相當(dāng)于我司的行政部物業(yè)部物管和動(dòng)力管理單位的管理人員），各專業(yè)分類服務(wù)再由其外包。詳見后頁。班車：全免費(fèi)，員工無交通補(bǔ)貼但加班可報(bào)出租車費(fèi)，班車開通到員工集中的區(qū)域及地鐵樞紐，地鐵穿梭車每小時(shí)一班，方便員工出行（微軟不考勤，員工可隨時(shí)到崗或離開，員工每周可在家辦公兩天，但工作是結(jié)果導(dǎo)向，員工壓力大，加班也多）飲用水：采用直飲水（建有中心過濾裝置）和電開水爐，茶水間配冰箱、微波爐、飲料機(jī)、咖啡機(jī)等，休息區(qū)有茶點(diǎn)，食品和飲品免費(fèi)文體休息：辦公樓配電游、桌球、乒乓球等設(shè)施，員工在工間休息時(shí)可使用空調(diào)：多

5、路新風(fēng)系統(tǒng)，冰蓄冷，新風(fēng)和空調(diào)采用地出口送風(fēng)，相對(duì)節(jié)能住宿：微軟和萬科簽訂合作協(xié)議，可優(yōu)惠購買或租賃萬科樓盤（租賃房源則多是業(yè)主委托萬科管理的房源）外籍員工住宿由微軟統(tǒng)一簽訂別墅或公寓租賃協(xié)議，按不同級(jí)別安排住宿等級(jí)，由微軟統(tǒng)一付費(fèi)微軟每月搞一期員工家屬開放日，讓家屬可以自由參觀員工的工作環(huán)境。Page 10微軟行政及設(shè)施服務(wù)運(yùn)作模式Page 11微軟設(shè)施服務(wù)委員會(huì)由微軟各業(yè)務(wù)部門主管組成，對(duì)重大及有爭(zhēng)議的服務(wù)策略進(jìn)行決策現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員：近200人包括清潔、綠化、保安、餐廳、動(dòng)力等所有在基地現(xiàn)場(chǎng)干活的人員服務(wù)提供團(tuán)隊(duì)，面對(duì)員工界面，由專業(yè)人員做專業(yè)的事情微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)：1 人微軟專職投入行政及

6、設(shè)施服務(wù)的只有1個(gè)人，但非常專業(yè)（花旗前全球副總裁）膳食強(qiáng)電弱電班車客服第一太平監(jiān)管人員：28人第一太平戴維斯派駐微軟的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員共28人，微軟方只把關(guān)第一太平主管和關(guān)鍵專家的面試定薪微軟總監(jiān)負(fù)責(zé)錢（費(fèi)用預(yù)算、審核、支付），以及與微軟內(nèi)部高層溝通第一太平負(fù)責(zé)服務(wù)提供和監(jiān)管，負(fù)責(zé)與員工溝通，員工訴求直接反饋到第一太平處理；員工需尊重第一太平的專業(yè)建議，若出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，按爭(zhēng)議處理機(jī)制處理服務(wù)對(duì)象：一期人員1600人（其中微軟編制700人）紅色區(qū)域，微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)第一太平人員組成一個(gè)部門，稱“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)部”SLA制定及爭(zhēng)議處理機(jī)制Page 12員工對(duì)設(shè)施服務(wù)策略或SLA提出異議1234第一太平會(huì)

7、同其主管溝通第一太平會(huì)同更上級(jí)主管溝通提交“設(shè)施服務(wù)委員會(huì)”決策爭(zhēng)議解決，反饋給員工微軟設(shè)施服務(wù)SLA由第一太平戴維斯主導(dǎo)制定微軟上海紫竹園區(qū)服務(wù)SLA第一太平的專業(yè)及管理要求微軟總部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)服務(wù)分包方的專業(yè)要求微軟總部標(biāo)準(zhǔn)必須得到遵守第一太平強(qiáng)調(diào)設(shè)施服務(wù)的專業(yè)性，SLA一般不公示給員工，但會(huì)向微軟方承諾SLA按具體項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況制定1、行政及設(shè)施服務(wù)監(jiān)管方式Page 14199720072010微軟美國總部物業(yè)首次引入第一太平戴維斯微軟上海紫竹園區(qū)開建微軟上海紫竹園區(qū)投入使用第一太平戴維斯是在12年前美國總部引入是微軟自有物業(yè)唯一戰(zhàn)略供應(yīng)商伴隨微軟全球業(yè)務(wù)拓展而延伸服務(wù)在基建初期，

8、設(shè)施服務(wù)提供商就參與，初期3人，逐步增加及早介入，便于園區(qū)接管和運(yùn)營(yíng)維護(hù)在初始合作階段，微軟將一些小項(xiàng)目（如健身、信函等）由第一太平全權(quán)籌備監(jiān)管如達(dá)到微軟的服務(wù)要求，逐步開放班車、餐飲、物業(yè)和動(dòng)力的其它項(xiàng)目最后過渡到完全由第一太平負(fù)責(zé)監(jiān)管微軟引入設(shè)施服務(wù)商，對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)班子有一個(gè)逐步了解、信任到加大授權(quán)的過程微軟的非主流業(yè)務(wù)一律外包，微軟的文化認(rèn)為Vendor和自己?jiǎn)T工完全平等。行政及設(shè)施服務(wù)外包徹底，全球主要有兩個(gè)戰(zhàn)略合作方：第一太平戴維斯（負(fù)責(zé)自有物業(yè)），江森自控（負(fù)責(zé)租賃物業(yè)，通常無班車、食堂等要求）。 微軟業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，第一太平就支撐到哪里，不怕沒有機(jī)會(huì)賺錢。第一太平也不斷提升服務(wù)，爭(zhēng)取

9、更穩(wěn)固戰(zhàn)略合作。 招標(biāo)及服務(wù)費(fèi)用支付Page 15設(shè)施服務(wù)分包商、其他供應(yīng)商（丙方）設(shè)施服務(wù)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)（甲方）第一太平戴維斯（乙方）由微軟確定薪水并直接付薪（明確規(guī)定不允許第一太平公司抽成），是否加薪或續(xù)簽工作合同也由微軟定 簽署三方協(xié)議，微軟直接支付服務(wù)費(fèi)用給丙方，并不通過第一太平（乙方）轉(zhuǎn)付，避免乙方既有供應(yīng)商選擇權(quán)、又有監(jiān)管權(quán)和支付權(quán)。微軟會(huì)授權(quán)第一太平選擇第三方，對(duì)供應(yīng)商能力、標(biāo)準(zhǔn)和成本給出專業(yè)意見。在服務(wù)和備件用品費(fèi)用方面，采用分層級(jí)決策模式。小于一定額度，第一太平可以自主決策；超過額度，按照上海本地、中國區(qū)、美國總部逐級(jí)上報(bào)的方式審批 。結(jié)合設(shè)施服務(wù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的度量

10、結(jié)果（客觀結(jié)果）微軟（甲方）的設(shè)施及行政服務(wù)，如果不屬于由第一太平（乙方）親自提供服務(wù)的，微軟會(huì)授權(quán)第一太平來選擇第三方分包（丙方），即委托第一太平負(fù)責(zé)招標(biāo)過程。一般情況下第一太平具有決策權(quán)，對(duì)于重要的第三方供應(yīng)商選擇，微軟參與最終拍板。招標(biāo)結(jié)束后，均簽訂三方合同（明確各方責(zé)任、權(quán)利、費(fèi)用和獎(jiǎng)罰）。第一太平公司可以獲得兩種類型的費(fèi)用：a）顧問費(fèi)；b）管理費(fèi)。這些費(fèi)用是按年度打包收取的微軟會(huì)按照美國海外反腐敗條例，對(duì)乙方監(jiān)管人員進(jìn)行要求。在乙方與丙方等合作過程中，收受的禮物饋贈(zèng)超過一定限額，必須向甲方通報(bào)。如果違反了商業(yè)準(zhǔn)則規(guī)定，微軟可隨時(shí)解雇違規(guī)人員。2、員工自助式服務(wù)Page 17IT平臺(tái)：

11、微軟自己開發(fā)的設(shè)施服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)（360 Facilities Management System）定期員工滿意度調(diào)查1員工提交需求或投訴2客服分發(fā)任務(wù)/指令2.1給員工一個(gè)受理反饋3工作人員處理并關(guān)閉電子流4系統(tǒng)根據(jù)SLA自動(dòng)度量4.1知會(huì)員工去檢查和評(píng)價(jià)4.2知會(huì)設(shè)施服務(wù)監(jiān)管人員跟蹤設(shè)施服務(wù)工作人員微軟員工設(shè)施服務(wù)監(jiān)管客服人員微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)員工滿意度調(diào)查比較主觀，不與第一太平的評(píng)價(jià)直接掛鉤；但調(diào)查反饋問題會(huì)錄入監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤處理員工的有效投訴會(huì)與第一太平評(píng)價(jià)直接掛鉤微軟員工基本實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，沒有類似我們的行政和秘書文員體系能實(shí)現(xiàn)這樣的運(yùn)作，依賴于成熟的工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和IT平臺(tái)支撐微軟基本不張

12、貼海報(bào)宣傳，所有信息的傳遞均通過郵件和電子公告月底，IT平臺(tái)根據(jù)處理記錄匯總評(píng)估報(bào)告3、開放信任，注重員工的溝通交流Page 18開放包容，中方、外籍、正式員工、外包、供應(yīng)商、不同收入/不同背景，和諧相處微軟給員工創(chuàng)造了寬松靈活的工作氛圍，強(qiáng)調(diào)員工自覺、自主、自助管理結(jié)果導(dǎo)向，充分信任員工的主觀能動(dòng)性充分信任外包方、合作方，并提供考察學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)，認(rèn)可他們的專業(yè)、細(xì)致、貢獻(xiàn)和績(jī)效微軟注重員工的正式和非正式交流，并致力于創(chuàng)造各種方便溝通的平臺(tái)環(huán)境布置、家具擺設(shè)等細(xì)節(jié)，有親和力，考慮了如何拉近員工、增進(jìn)了解的溝通需要Page 19ContentBACKUP行政服務(wù)監(jiān)管模式演進(jìn)思考Page 20

13、自己做弱監(jiān)管完全社會(huì)化 服務(wù)提供商 員工 集成客服平臺(tái) 分包商 員工 行政（監(jiān)管）服務(wù)提供商 員工 行政（監(jiān)管）服務(wù)社會(huì)化是一個(gè)逐步漸進(jìn)的過程，需要不斷積累、不斷完善作業(yè)規(guī)范和IT系統(tǒng)規(guī)范全員享受服務(wù)，全員監(jiān)督服務(wù)強(qiáng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)IT自助式類別子類強(qiáng)監(jiān)管弱監(jiān)管完全社會(huì)化員工服務(wù)班車自管 or 外包外包外包膳食（含夜宵）自管 or 外包外包外包小賣部自管 or 外包外包外包員工宿舍自管自管 or 外包外包飲用水外包外包外包通訊自管外包外包信函自管 or 外包外包外包員工體檢自管外包外包健康指導(dǎo)自管 or 外包外包外包物業(yè)監(jiān)管動(dòng)力及辦公環(huán)境自管自管 or 外包外包保安、保潔、綠化自管 or 外包外包外包

14、員工安全及消防自管自管 or 外包外包維修自管 or 外包外包外包基建工程基地建設(shè)自管自管 or 外包自管 or 外包場(chǎng)地租賃自管自管 or 外包外包小型整改自管外包外包裝修和家私自管自管 or 外包外包搬遷自管自管 or 外包外包人事秘書等人事服務(wù)自管自管外包秘書/文員自管自管 or 外包外包辦公用品自管自管 or 外包外包EHS體系自管自管 or 外包外包Page 21在中國，行政服務(wù)外包并未成熟，具備平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化優(yōu)勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量好、綜合成本低的專業(yè)服務(wù)外包商很少，雖然索迪斯、愛瑪客、第一太平戴維斯、江森自控等巨頭逐步拓展中國內(nèi)地業(yè)務(wù)，但需要有個(gè)過程，目前主要集中在成熟的一線城市（如北京

15、、上海、廣州等）。因此，社會(huì)化需要經(jīng)歷較長(zhǎng)的時(shí)期。索迪斯Page 22公司概況法資企業(yè)，全球服務(wù)外包第3名，年?duì)I業(yè)額198億美金，員工總數(shù)38萬人中國區(qū)員工人數(shù)13000名左右，總部在上海，分公司在北京、天津、沈陽、青島、蘇州、無錫、武漢、廣州、深圳、珠海、東莞、佛山、以及香港等地南京艾默生園區(qū)，由索迪斯提供服務(wù)，采購前期曾考察過業(yè)務(wù)情況1995年進(jìn)入中國，2008年?duì)I業(yè)額10億人民幣（物業(yè)+餐飲）。主營(yíng)業(yè)務(wù)：保安、保潔、設(shè)備設(shè)施、膳食、秘書等，可提供全面的后勤服務(wù)，可替代行使業(yè)主行政部門職能管理模式管理人員外派，其他員工本地招聘培訓(xùn)制度完善文檔完善，并能根據(jù)業(yè)主要求修訂相應(yīng)制度有自己開發(fā)的管

16、理系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)分包，可根據(jù)項(xiàng)目情況定經(jīng)營(yíng)模式根據(jù)客戶要求選擇優(yōu)劣分析優(yōu)點(diǎn)：管理優(yōu)勢(shì)，管理理念及服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)管理制度和文檔健全，現(xiàn)場(chǎng)管理較好自主研發(fā)的管理系統(tǒng)比較便捷、方便管理員工培訓(xùn)制度完善缺點(diǎn)：成本較高第一太平戴維斯Page 24公司概況Savills是倫敦證交所上市公司，全球領(lǐng)先的房地產(chǎn)服務(wù)商。成立于1855年，始終保持高速的發(fā)展勢(shì)頭并成為市場(chǎng)的引領(lǐng)者，在美國、歐洲、亞太區(qū)、非洲及中東擁有200多家辦事處。公司各個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)通過緊密協(xié)作，提供權(quán)威的房地產(chǎn)專業(yè)建議。有著革新的思想及卓越的談判技巧。 Savills選擇特定的客戶群，為有著共同目標(biāo)的客戶服務(wù)。Savills多年投身于房地產(chǎn)業(yè)，長(zhǎng)期致力于投資領(lǐng)域及戰(zhàn)略發(fā)展，提供高質(zhì)量的服務(wù)及品牌。業(yè)務(wù)情況代理及項(xiàng)目推廣：商用物業(yè)、住宅租賃、住宅銷售、商鋪業(yè)務(wù)、顧問服務(wù)等市場(chǎng)研究及開發(fā)顧問：投資、評(píng)估及專業(yè)服務(wù)物業(yè)管理：租賃管理、保安、修理和維護(hù)、保潔、防火咨詢和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、停車場(chǎng)管理、環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生和安全管理、景觀綠化管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量保證、裝修裝潢管理 資產(chǎn)管理管理模式跟微軟的合作模式在第一太平戴維斯也是比較特殊的，是微軟全球行政服務(wù)戰(zhàn)略合作方；第一太平目前在上海還在拓展幾個(gè)類似項(xiàng)目，其中有兩家可能近期簽約（主要面向比較高端的物業(yè)管理）優(yōu)劣分析優(yōu)點(diǎn)：平臺(tái)化優(yōu)勢(shì)（中國區(qū)有英籍顧問團(tuán)隊(duì)）