1-商務(wù)溝通基本原理

1、商務(wù)溝通【課程介紹】商務(wù)溝通技巧是工商管理各專(zhuān)業(yè)的一門(mén)職業(yè)能力拓寬選修課。課程內(nèi)容涵蓋了商務(wù)溝通基本理論知識(shí)、商務(wù)溝通實(shí)務(wù)、商務(wù)溝通禮儀與文化。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在了解商務(wù)溝通基本理論的基礎(chǔ)上，掌握商務(wù)溝通方法和技巧，使其在今后的商務(wù)活動(dòng)中具有良好的商務(wù)溝通技巧，體現(xiàn)較高的綜合素質(zhì)?？傇u(píng)成績(jī)=40%期末考評(píng)成績(jī)+60%平時(shí)成績(jī)平時(shí)成績(jī)根據(jù)出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)考核。期末成績(jī)通過(guò)出試卷考核，考核時(shí)間第十九周隨堂考。課程教學(xué)內(nèi)容商務(wù)溝通基礎(chǔ)商務(wù)溝通應(yīng)用商務(wù)溝通禮儀商務(wù)溝通理論商務(wù)溝通技巧傾聽(tīng)言語(yǔ)溝通非語(yǔ)言溝通自我溝通組織溝通客戶(hù)溝通會(huì)議溝通求職溝通商務(wù)禮儀跨文化溝通一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，

2、彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚(yú)。每次吃魚(yú)的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上幾十年過(guò)去了，他還是給她夾魚(yú)頭，她還是給他夾魚(yú)尾。又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話(huà)：“親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚(yú)尾,看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚(yú)頭，我感到滿(mǎn)足、幸福.雖然魚(yú)頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚(yú)尾。”妻子這才發(fā)現(xiàn)：丈夫最?lèi)?ài)吃魚(yú)頭，卻一輩子吃著她夾給的魚(yú)尾。而她也珍藏了一個(gè)秘密：那就是她最?lèi)?ài)吃魚(yú)尾，卻一輩子吃著他夾給的魚(yú)頭。兩人雖然幸福地度過(guò)了一生，但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后，她心里還是感到一些遺

3、憾，覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。這個(gè)故事里的夫妻缺少什么呢?【故事引導(dǎo)】 我們想一想：日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?溝通！雙70定律管理者70的時(shí)間用在溝通上現(xiàn)實(shí)中70的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的溝通是我們與生俱來(lái)的基本生存需要和能力!著名世界級(jí)管理大師德魯克：溝通不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有溝通卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的！溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在！ 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特 【 名人名言】企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。

4、 松下幸之助第一章 認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通【溫故知新】溝通【探索新知】商務(wù)溝通第一節(jié) 溝通【溝通誤區(qū) 】“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他們了，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思?！薄拔腋嬖V他了，所以我已和他溝通了。”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！边@是溝通嗎？第一節(jié) 溝通一、何謂溝通？溝通是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過(guò)一定的程序與渠道將經(jīng)過(guò)編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進(jìn)行翻譯和解釋?zhuān)⒎答伒叫畔l(fā)送者那里的過(guò)程。Why：為何溝通？Who：誰(shuí)來(lái)溝通？What：溝通內(nèi)容？How：如何溝通？Where/When

5、 ：溝通效果如何？告知、說(shuō)服、影響、教育、慰問(wèn)、娛樂(lè)、勸導(dǎo)、解釋、刺激還是啟發(fā)。 溝通的對(duì)象是誰(shuí)?屬于個(gè)體還是組織?有什么要的特點(diǎn)？對(duì)信息掌握程度？發(fā)送者需要講什么?接收者需要了解什么?哪些信息可以省略?哪些信息必須采用?采用什么樣的溝通媒介?文字、圖片、多媒體、身體語(yǔ)言、符號(hào)標(biāo)志、模型等?不同空間、不同時(shí)間會(huì)影響人們對(duì)信息的理解有效的溝通不僅僅是傳遞信息，還需要信息被對(duì)方正確理解。溝通是意義的傳遞過(guò)程溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程?！景咐治?】扁鵲見(jiàn)蔡桓公蔡桓公之死，誰(shuí)之過(guò)？扁鵲為什么未能說(shuō)服蔡桓公治病？如果你是扁鵲，你將如何與蔡桓公溝通？編碼解碼渠道打算傳遞的信息感受到的信息編碼解

6、碼發(fā)送者接受者反饋噪音環(huán)境溝通目標(biāo)：你被理解了嗎？二、溝通的過(guò)程溝通意圖1溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)動(dòng)下來(lái)進(jìn)行溝通活動(dòng)的！進(jìn)行溝通的目的是什么？溝通意圖要明確，能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)！發(fā)送者和接收者2信息溝通的主體是人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)送者與傳送者兩者身份可以互換傳遞的信息3溝通的核心內(nèi)容：信息信息用兩種符號(hào)來(lái)表示：語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)信息的表達(dá)方式要準(zhǔn)確！是一個(gè)廣義的概念，它包括觀點(diǎn)、想法、資料等內(nèi)容溝通的渠道4聲音、視覺(jué)、媒體溝通媒介選擇不當(dāng)、溝通渠道過(guò)長(zhǎng)會(huì)影響到有效溝通！某公司的簡(jiǎn)報(bào)上刊登了一條意欲提醒裝卸工人注意的安全標(biāo)語(yǔ)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)許多裝卸工根本沒(méi)看到，原因是大部分裝卸工人根本不看簡(jiǎn)報(bào)。

7、從溝通的原理看，這次溝通無(wú)效的原因是（ ）。 A.溝通渠道選擇不當(dāng) B.信息不充分 C.外界的干擾 D.反饋缺乏A影響溝通的因素別人行動(dòng)的 20%別人領(lǐng)會(huì)的40%別人感覺(jué)的60%你能表達(dá)的 80%你心里想的 100%溝通漏斗溝通的漏斗溝通漏斗在企業(yè)中的真實(shí)表現(xiàn)溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點(diǎn)看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上尉明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營(yíng)地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見(jiàn)現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營(yíng)地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。少尉明晚8點(diǎn)上校將與75

8、年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。上士明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見(jiàn)的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的彗星號(hào)，著軍裝穿過(guò)營(yíng)地的禮堂。士兵溝通反饋5成功的信息溝通，不僅需要信息被傳遞，還要被理解。反饋就是將信息返回發(fā)送者，并對(duì)信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)。 編碼和解碼6編碼能力：表達(dá)力解碼能力：理解力在編碼和解碼過(guò)程中要考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以免信息被誤解。有人問(wèn)牧師：“祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”“不可以。”牧師答。這個(gè)人又問(wèn)：“那么，抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?” “可以?！鼻宕麑⒃鴩?guó)藩在鎮(zhèn)壓太平天國(guó)義軍時(shí)，幾遭挫折，連連失敗。他打算請(qǐng)求皇上派兵增援，于是就草擬了奏章，作

9、為面奏時(shí)的“腹稿”，其中講到戰(zhàn)績(jī)時(shí)，不得不承認(rèn)“屢戰(zhàn)屢敗”。一位師爺看了這個(gè)提法后，馬上聯(lián)想到不久前發(fā)生的“一幕”：一員大將面奏時(shí)，也曾講到“屢戰(zhàn)屢敗”，因觸怒龍顏而遭貶謫。他不禁為主子捏了一把冷汗。但是，對(duì)皇上又不能謊報(bào)軍情，他苦思良久，忽然靈機(jī)一動(dòng)，將“戰(zhàn)”與“敗”兩個(gè)字調(diào)換了一下位置，這樣，“屢戰(zhàn)屢敗”就變成“屢敗屢戰(zhàn)”，從而使這句話(huà)的意思起了質(zhì)的變化?！皩覒?zhàn)屢敗”表現(xiàn)為無(wú)能，“屢敗屢戰(zhàn)”卻表現(xiàn)為英勇。同樣的信息，不同的編碼方式會(huì)導(dǎo)致不同的效果。溝通中的干擾7噪音：阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。外部噪音：來(lái)源于溝通環(huán)境。內(nèi)部噪音：出現(xiàn)在溝通者大腦中。如慣性思維、觀念障礙語(yǔ)義噪音：特定詞語(yǔ)

10、的不同含義?！緶贤ü适隆康诙问澜绱髴?zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年的7月26日波茨坦公告發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們?cè)认胂蟮靡獙挻蟮枚啵愀吲d地決定把公告分發(fā)給各報(bào)刊登載。7月28日鈴木首相接見(jiàn)新聞界人士，在會(huì)上公開(kāi)表示他將“mokusatsu”同盟國(guó)的最后通牒。首相原意是說(shuō)他的內(nèi)閣準(zhǔn)備對(duì)最后通牒“予以考慮”，可是這個(gè)詞還有一個(gè)意思就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對(duì)外廣播機(jī)構(gòu)恰恰選中了這個(gè)詞的第二個(gè)意思，并譯成對(duì)應(yīng)的英語(yǔ)詞語(yǔ)“take no notice of”。此條消息一經(jīng)播出，全世界都聽(tīng)到日本已拒絕考慮最后通牒，而不是正在考慮接受。消息播出后，美方認(rèn)為日本拒絕公告要求

11、，便決定予以懲罰。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈。這真是一場(chǎng)災(zāi)難性差錯(cuò)導(dǎo)致數(shù)萬(wàn)生靈涂炭！請(qǐng)同學(xué)們談?wù)勆钪心男┰~語(yǔ)在使用中容易造成誤解？環(huán)境與背景8心理背景：溝通雙方的情緒和態(tài)度。物理背景：溝通發(fā)生的場(chǎng)所。社會(huì)背景：溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。文化背景：溝通者長(zhǎng)期的文化積淀。如文化習(xí)俗、文化程度【溝通故事】老板：這項(xiàng)工作到現(xiàn)在都還沒(méi)有完成！雇員：我一直都在想辦法，只是老板：不要強(qiáng)調(diào)客觀原因，耽誤工作造成的損失，從你這月的薪水中扣除！雇員：是，對(duì)不起，老板，我盡快吧。社會(huì)背景造成有一個(gè)電臺(tái)節(jié)目，點(diǎn)歌的那種。某天，主持人接到一個(gè)電話(huà)，是一個(gè)在獄服刑人員打來(lái)的。他說(shuō)：我有一個(gè)特別好的朋友，今

12、天出獄了，我特別替他開(kāi)心呀，我今天為他點(diǎn)首歌，桃花朵朵開(kāi)，希望他能在未來(lái)是道路中，桃花朵朵。主持人非常感動(dòng)，就為他點(diǎn)了這首歌。歌曲的第一句放出來(lái)后，聽(tīng)眾樂(lè)瘋了【小笑話(huà)】 桃花朵朵開(kāi)物理背景不同話(huà)說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買(mǎi)柴。他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些

13、價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人愣了半天，還是聽(tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶。為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話(huà)？聽(tīng)不懂秀才的話(huà)是賣(mài)柴人一人的問(wèn)題嗎？【小事深思】 秀才買(mǎi)柴 文化程度造成隆冬的一個(gè)傍晚，某市中心的大酒店張燈結(jié)彩，熱鬧非凡，來(lái)華的法國(guó)，日本，英國(guó)等各國(guó)商人正匯聚一堂，聽(tīng)取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋求合作伴的講話(huà)。會(huì)后，客人被請(qǐng)到了大宴會(huì)廳，宴會(huì)廳布置高雅、華麗，每張餐桌上都擺有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀開(kāi)屏，彩鳳翼美，芬芳壁花，雙葉荷花等等，客人在迎賓小姐的引領(lǐng)下走到餐桌旁，可迎賓小姐發(fā)現(xiàn)有數(shù)名英國(guó)和日本的客人不肯就座，而且表現(xiàn)出不高興的樣子，迎賓小姐不知所措趕忙去找部門(mén)

14、經(jīng)理【小事深思】都是餐巾花惹的禍文化習(xí)俗造成蔡桓公之死，誰(shuí)之過(guò)？扁鵲為什么未能說(shuō)服蔡桓公治??？如果你是扁鵲，你將如何與蔡桓公溝通？【溝通游戲】規(guī)則：1、圖形貼于寫(xiě)字板后2、人只能站在板后，不可走出來(lái)，有30秒思考時(shí)間。3、描述第1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)生只允許聽(tīng)，不許提問(wèn)。4、描述第2圖時(shí)，學(xué)生可以發(fā)問(wèn)。第一幅圖第二幅圖【溝通訓(xùn)練】肯定孩子：在你這個(gè)年齡對(duì)異性產(chǎn)生好感是很正常的，看來(lái)你的心理發(fā)展和生理發(fā)育是同步的，很健康的。另外有男孩喜歡你，說(shuō)明你是個(gè)很可愛(ài)的女孩；你對(duì)別的男孩有好感，說(shuō)明你是懂得欣賞他人的人。啟發(fā)思考：初中生對(duì)異性產(chǎn)生好感，這才是剛剛開(kāi)始，你作為一個(gè)可愛(ài)的女孩，將來(lái)會(huì)遇到很多欣賞你的人

15、，對(duì)他們我們要心存感激；同時(shí)，你也會(huì)遇到很多值得我們欣賞的男孩，他們每個(gè)人身上都有不同的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只有自身可愛(ài)，才值得別人去欣賞。對(duì)于初中生來(lái)說(shuō)，氣質(zhì)與能力是建立在學(xué)識(shí)的基礎(chǔ)上，只有好好學(xué)習(xí)，才能越來(lái)越可愛(ài)，得到別人的欣賞，同時(shí)自己也才能慢慢學(xué)會(huì)欣賞別人。分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)溝通種類(lèi)信息涉及領(lǐng)域淺層溝通、深層溝通溝通方向單向溝通、雙向溝通程序是否安排正式溝通、非正式溝通信息載體言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通溝通主體個(gè)體溝通、群體溝通、組織溝通溝通主體范圍不同內(nèi)部溝通、外部溝通溝通主體的文化背景不同同文化溝通、跨文化溝通三、溝通的類(lèi)型三、溝通的類(lèi)型信息涉及領(lǐng)域淺層溝通深層溝通溝通方向單向溝通雙向溝通三、溝通的類(lèi)型組

16、織系統(tǒng)正式溝通非正式溝通會(huì)議、報(bào)告、面談、培訓(xùn)、產(chǎn)品演講、商務(wù)信函旅游、節(jié)日、慶典信息的載體言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)三、溝通的類(lèi)型三、溝通的類(lèi)型溝通主體范圍不同內(nèi)部溝通下行溝通上行溝通平行溝通外部溝通政府、其他組織、公眾與社區(qū)、新聞媒體股東、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)三、溝通的類(lèi)型溝通主體不同個(gè)體溝通群體溝通組織溝通溝通主體的文化背景同文化溝通跨文化溝通三、溝通的類(lèi)型溝通渠道正式渠道非正式渠道鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式、環(huán)式、 Y式、倒Y式單串型（單線(xiàn)式）、饒舌型（流言式）集合型（集中式）、隨機(jī)型（偶發(fā)式）鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道

17、式集中性適中低較高高很低解決問(wèn)題速度適中慢較快快（任務(wù)簡(jiǎn)）慢（任務(wù)繁）快信息準(zhǔn)確度高低較低高（任務(wù)簡(jiǎn)）低（任務(wù)繁）適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中低高很高很低成員滿(mǎn)意度適中高不一定低很高C某企業(yè)經(jīng)理工作任務(wù)繁重，他需要有人幫助他選擇信息，提供決策依據(jù)，對(duì)組織進(jìn)行有效的控制。在這種情況下，最適宜的信息溝通網(wǎng)絡(luò)是（ ）。 “ Y ”型 B.鏈?zhǔn)?C.輪式 D.環(huán)式單線(xiàn)式流言式偶發(fā)式集束式一、何謂“商務(wù)溝通”？商務(wù)是將具有使用價(jià)值和價(jià)值的勞動(dòng)產(chǎn)品用于交換的商業(yè)活動(dòng)，包含三個(gè)層次：1.最基本的商務(wù)活動(dòng)：采購(gòu)、銷(xiāo)售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸2.為生產(chǎn)和購(gòu)銷(xiāo)服務(wù)的商務(wù)活動(dòng)3.戰(zhàn)略性的商務(wù)活動(dòng)第二節(jié) 商務(wù)溝通一、何謂“商務(wù)溝通”？商務(wù)溝

18、通是商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。第二節(jié) 商務(wù)溝通Why：為何溝通？Who：誰(shuí)來(lái)溝通？What：溝通內(nèi)容？How：如何溝通？Where/When ：溝通效果如何？傳遞組織信息推動(dòng)組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)第二節(jié) 商務(wù)溝通二、商務(wù)溝通的功能【溝通案例】一中國(guó)談判小組赴中東某國(guó)進(jìn)行一項(xiàng)工程承包談判。在閑聊中，中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無(wú)意中評(píng)論了中東盛行的

19、伊斯蘭教，引起對(duì)方成員的不悅。當(dāng)談及實(shí)質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，對(duì)方較為激進(jìn)的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。 為什么中東談判人員有撤出談判的意圖？【溝通案例】劉強(qiáng)是一家國(guó)企的研發(fā)人員，他的同窗好友陳豪共制約一家外資企業(yè)，而且在業(yè)務(wù)上兩家企業(yè)具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)關(guān)系。作為同窗好友又同在一個(gè)城市工作，業(yè)務(wù)時(shí)間聚會(huì)聊天是少不了的?？墒?，劉強(qiáng)在跟陳豪的交往中經(jīng)常感到很困惑：不知道無(wú)意中兩個(gè)人對(duì)工作的談?wù)撚袥](méi)有違背公司的利益，畢竟他是公司的技術(shù)骨干，掌握很多有價(jià)值的信息。他害怕陳豪會(huì)問(wèn)起他最近開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目，總感覺(jué)陳豪是故意的。經(jīng)常不由自主地想，如果陳豪問(wèn)起來(lái)，我應(yīng)該把數(shù)據(jù)和最近的進(jìn)展告訴他么？有意回避討論工作上的事情會(huì)不會(huì)引起老同學(xué)的反感？【溝通案例】央視在2010年3.15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)員在接受采訪(fǎng)時(shí)，對(duì)