會(huì)展旅游管理課件客房與餐飲服務(wù)

1、第九講客房與餐飲服務(wù)2010年11月28日第一部分：客房服務(wù)客房預(yù)訂客房分配預(yù)訂未到與超訂入住離店4123ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.一、客房預(yù)訂個(gè)人回執(zhí)卡住房名單城市旅館住宿協(xié)調(diào)局免費(fèi)電話1.個(gè)人回執(zhí)卡1)設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)i.內(nèi)容明了簡潔留出足夠的書寫空間使用紙制品，便于鉛筆和鋼筆書寫使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸的表格，便于管理和保存ii.保持精煉提供所有的信息（見表）提供詳盡的信息避免顧客查閱或參考其他材料iii.保持精煉使用眾所周知的術(shù)語，并注明套房中的臥室數(shù)目避

2、免索要不必要的信息新表格在印刷前要進(jìn)行試用影像卡套印理想樣式信封一部分回執(zhí)卡 一面 印有所要求的全部住房信息背面 飯店概況與地址2)常見形式2.住房名單3.城市旅館住宿協(xié)調(diào)局（housing bureau）1)城市級(jí)會(huì)議（citywide convention）需要多家飯店解決住宿的會(huì)議。 NPA預(yù)訂案例iv.往復(fù)預(yù)訂預(yù)訂單寄往成員單位成員單位連同押金支票寄回預(yù)訂單審批預(yù)訂單，再次寄往參會(huì)成員，標(biāo)明下榻飯店預(yù)訂協(xié)調(diào)報(bào)告飯店接受預(yù)訂i.選擇飯店制定標(biāo)書選擇會(huì)議城市挑選飯店，由會(huì)議局向入選飯店發(fā)標(biāo)標(biāo)書寄回會(huì)議局協(xié)會(huì)作出最終選擇ii.飯店核對(duì)房源飯店核對(duì)房源，確定單人間、雙人間及套房數(shù)目制定房價(jià)幅度

3、NPA將接受報(bào)價(jià)的函件在客房保留截止日期前寄至飯店iii.最終確定飯店私營公司收費(fèi)!標(biāo)書標(biāo)書核對(duì)單客房預(yù)訂方式這是回執(zhí)還是住房名單二、客房分配無意外情況，前臺(tái)要對(duì)大多數(shù)的會(huì)議室和展廳進(jìn)行分配，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該同客戶核查與確認(rèn)：貴賓對(duì)客房優(yōu)先權(quán)房價(jià)結(jié)構(gòu)房間類型入店/離店形式.取消預(yù)訂及確認(rèn)日期免費(fèi)項(xiàng)目預(yù)訂未到及取消預(yù)訂的歷史記錄1.客房優(yōu)先權(quán)貴賓：高管、董事會(huì)成員、高級(jí)職員、參展商、會(huì)議發(fā)言人以及娛樂性演員。預(yù)留房間類型：無條件預(yù)留。海景房、套房、最佳客房（無論入住率）負(fù)責(zé)部門：會(huì)議服務(wù)經(jīng)理/銷售部其他服務(wù)：水果酒水鮮花推遲預(yù)留：為晚到的貴賓保留預(yù)留。2.房價(jià)結(jié)構(gòu)1）決定因素團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體以往的預(yù)訂及

4、合作情況房類共用同一房間的人數(shù)Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescription ofthe contentsDescription ofthe contents季節(jié)在飯店逗留時(shí)間房價(jià)結(jié)構(gòu)2）房價(jià)類型會(huì)議房價(jià)類型ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.除套房以外，無論樓層與位置

5、優(yōu)劣，均按最低與最高房價(jià)的平均價(jià)定價(jià)，也被稱為統(tǒng)價(jià)客房。也被稱作差額房價(jià)。是許多飯店以百分比或固定數(shù)額來標(biāo)低正常房價(jià)的慣用方法。通常用于特殊客戶或一年中特定時(shí)間門市房價(jià)套房除外的統(tǒng)一價(jià)折扣價(jià)run-of-the-house raterack ratediscounted rate穩(wěn)定價(jià)格：低檔百分比為20%（門市房價(jià)的）/不超過門市房價(jià)的85%，現(xiàn)價(jià)每年增幅不超過5%，最終價(jià)格在會(huì)議召開12個(gè)月以前確定。最高不超過30%3）房間類型4）入店/離店形式日期客房數(shù)接待流程星期五20會(huì)議策劃人及工作人員入住星期六150部分代表先期抵達(dá)星期日360會(huì)議開幕星期一400會(huì)議代表入住高峰星期二400會(huì)議代

6、表入住高峰星期三350部分會(huì)議代表提前離會(huì)星期四30會(huì)后會(huì)及延住期一個(gè)周一開幕、周四閉幕、規(guī)模為400間客房的會(huì)議入店/離店表標(biāo)明客房類型 排班標(biāo)明單人間、雙人間、套房，注意結(jié)合客人類型考慮離店時(shí)間，提醒客戶提前通報(bào)計(jì)劃一名行李員和一名前臺(tái)接待員和出納員/75名入住或離店客人。團(tuán)體集體入/離店要每50人接待區(qū)團(tuán)體在下午早些時(shí)候入住，設(shè)立接待區(qū)使客人等候直至客房部騰出空方。5）取消預(yù)訂及確認(rèn)日期用房報(bào)告客房保留截止日期（通常為會(huì)議召開前30天）6）免費(fèi)項(xiàng)目每50間客房贈(zèng)送一間客房，每100間客房贈(zèng)送一間套房住房表列明人員名單，解釋免費(fèi)項(xiàng)目（哪些劃歸總賬，哪些自己承擔(dān)，最好的情況是由工作人員使用）

7、其他項(xiàng)目:雞尾酒會(huì)、飯店機(jī)場的免費(fèi)交通和免費(fèi)會(huì)議場所。contents三、預(yù)訂未到/超訂1.預(yù)訂未到：一些經(jīng)營會(huì)議的飯店已將取消預(yù)訂的期限增加到了預(yù)計(jì)入住前的72小時(shí)。解決方法：押金預(yù)訂（deposit reservation）根據(jù)附帶押金的預(yù)訂規(guī)定，飯店在團(tuán)體抵達(dá)前至少要收取第一夜的住宿費(fèi)。無論客人合適入住，都有義務(wù)為客人保留房間。未預(yù)訂住店客人（walk-ins）：多數(shù)城市和機(jī)場飯店在下午5：00以后設(shè)有一定數(shù)量的無預(yù)定入住業(yè)務(wù)來爭取此類客人。保證預(yù)訂（guaranteed reservation）向客人保證，其房間將被留至預(yù)訂抵達(dá)日次日的離店時(shí)間為止?？腿藙t保證無論是否入住房間都交納租金

8、，除非按照規(guī)定取消預(yù)訂。 提前離會(huì)會(huì)后延住類似問題提前離店費(fèi)： 通常在2550美元之間。同時(shí)可以為宴會(huì)提供準(zhǔn)確的人數(shù)，可以幫助策劃人確認(rèn)宴會(huì)的出席率。 客人多住一天。 飯店也許已經(jīng)撥出250間客房作為其他活動(dòng)的預(yù)訂房，但是如果20為客人均頂再續(xù)住一天，有可能出現(xiàn)超訂的問題飯店可以要求客人草簽登記卡來說明離店日期，當(dāng)客人超過離店日期，飯店可以選擇：i.用不同的價(jià)格同顧客續(xù)約（飯店沒有義務(wù)在提供會(huì)議價(jià)格）ii.請(qǐng)客人離店2.超訂（overbooking）飯店接受預(yù)訂的房數(shù)超過其實(shí)際可提供房數(shù)。超訂是一些飯店的正常規(guī)定。他們根據(jù)日常經(jīng)營中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來決定超訂百分比。會(huì)議超訂，飯店的解決方法是根據(jù)團(tuán)體

9、以往的表現(xiàn)確定實(shí)際的預(yù)留客房數(shù)。根據(jù)實(shí)際出席人數(shù)的增長（或下降）率來加以調(diào)整。通常是3%4%.四、入住/離店手續(xù)離店手續(xù)入住手續(xù) 通過事先登記（根據(jù)團(tuán)體提供的住房表或者根據(jù)預(yù)訂單）提前分配客房團(tuán)體整團(tuán)抵達(dá)，團(tuán)體代表簽字就可領(lǐng)到裝有客房鑰匙且封面注明客人姓名及房號(hào)的信封。 分別抵達(dá)，要為其準(zhǔn)備登記卡，同樣將鑰匙放在注明客人姓名及房號(hào)的信封。客人要做的是簽字后領(lǐng)取鑰匙。公司拿到住房賬單后，需要客人做的僅僅是留下鑰匙 午餐后離店可以延時(shí)離店抵店方式不允許延時(shí)離店時(shí)，應(yīng)該通知客人在午餐會(huì)以前辦好離店手續(xù)。應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好賬單，使整個(gè)團(tuán)體能夠迅速辦理好手續(xù)，并且應(yīng)當(dāng)把客人行李安放在方便的寄存處，直至離店時(shí)刻。

10、第二部分：餐飲服務(wù)餐飲活動(dòng)的服務(wù)方式用餐承諾與控制程序酒水安排方式及控制酒水定價(jià)方式4123ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.9.2.0餐飲活動(dòng)的種類早餐午餐晚餐配有娛樂或舞會(huì)的晚餐、茶點(diǎn)休息、酒吧、招待會(huì)、自助餐在套間、會(huì)議室或展廳的招待安排9.2.1餐飲服務(wù)的種類盤式服務(wù)（plate service）俄式服務(wù)（Russian service）法式服務(wù)（French service）也稱美式服務(wù)。食品在廚房裝盤，然后端給客人。從客人左側(cè)上菜，用完一道菜后

11、從右邊收盤，對(duì)服務(wù)人員的技能要求最低。也稱手推車式服務(wù)，在桌邊的手推車或獨(dú)角小圓桌上準(zhǔn)備正餐的上菜方式。要求桌子之間有充足的距離，需要更有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員。在桌邊從一個(gè)大淺盤為客人上菜，服務(wù)員成隊(duì)工作，分別將食物放在就餐者的盤中，要求餐桌之間留更大的距離，需要更多、更有技能的工作人員。預(yù)置式服務(wù)（preset service）自助式服務(wù)(buffer service)零點(diǎn)式服務(wù)（a la catering）在客人就座之前將食物擺放在宴會(huì)桌上?？腿丝梢詮膸追N正餐中進(jìn)行選擇的餐飲。提供集中食品，由客人自助服務(wù)。9.2.2 1）用餐承諾（guarantee）客戶保證支付的最低用餐數(shù)量，即便其中一部分沒有

12、消費(fèi)。酒店通常要求會(huì)議策劃著提前48小時(shí)確認(rèn)這一數(shù)字。 為避免出席人數(shù)超過承諾，留10%的安全額度。通常此承諾保證包含在餐飲單中，由酒店和會(huì)議代表雙方簽字。要注意酒店作息時(shí)間（周末或假日前）對(duì)交貨時(shí)間的影響，會(huì)進(jìn)一步影響到用餐承諾的時(shí)間安排總結(jié)每日餐飲活動(dòng)和承諾每日到場人數(shù)的承諾單，要每日打印，分發(fā)給相應(yīng)工作人員。如果承諾的人數(shù)200人，酒店同意多安排10%，酒店將安排220人的桌椅。如果有210人出席，一切都將按部就班，賬單將顯示210人。如果有230人到場，則允許酒店為多出席的人提供10份速成餐。承諾單2）承諾控制程序 大部分餐飲活動(dòng)是按人數(shù)收費(fèi)的。每個(gè)酒店都應(yīng)該設(shè)計(jì)一套計(jì)算人數(shù)的程序以決

13、定實(shí)際供就餐的數(shù)量。費(fèi)用以書面形式達(dá)成一致，并表明菜單的選擇。票券茶點(diǎn)/會(huì)議接待室飲料按杯/加侖點(diǎn)心按塊/盤控制人數(shù)。如果餐飲活動(dòng)太小，需要額外支付人員和布置的費(fèi)用在門口收取在宴會(huì)桌清點(diǎn)用菜數(shù)量/人數(shù)3）人員安排（標(biāo)準(zhǔn)的盤式服務(wù)）最基本的用餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：每20位客人一個(gè)服務(wù)員10人的圓桌，每2桌一個(gè)服務(wù)員8人的圓桌，每5桌二個(gè)服務(wù)員如需斟酒服務(wù)，最基本限度：每16位客人一個(gè)服務(wù)員對(duì)于大型聚會(huì)，每150人一個(gè)領(lǐng)班在每份餐價(jià)格增加時(shí)，酒店通常加大服務(wù)人員與客人之間的比例。在保證價(jià)格和服務(wù)的基礎(chǔ)上，比率可能降至1：12.單軌服務(wù)與雙軌服務(wù)單軌服務(wù)之優(yōu)勢(shì)：效率控制回報(bào)空余時(shí)間9.2.3酒水安排方式及

14、控制方式控制主人吧/開放式酒吧（host bar）：客人不付費(fèi)，主人按杯或瓶付費(fèi)的宴會(huì)或其它餐飲活動(dòng)的飲品安排。售酒吧臺(tái)（cash bar）/付賬吧、無主人吧所有參加人分別為自己的酒水付款。票券銷售（coupon sales）參加餐飲活動(dòng)的成員事先從酒店或主辦組織購買酒水票。主人自助（captains bar）由客人自行調(diào)配酒水的自助式服務(wù)酒吧。這種酒吧總是有人主持。最容易控制。退還-入賬-結(jié)帳（購買開瓶酒，注明姓名并客人簽名）最難控制。不允許酒吧招待攜帶現(xiàn)金，配備至少兩名員用招待和收銀。酒吧招待收票售酒，然后將票交到宴會(huì)經(jīng)歷，經(jīng)歷清點(diǎn)庫存。餐飲活動(dòng)結(jié)束時(shí)將多余部分還到儲(chǔ)存室。用宴會(huì)申請(qǐng)表顯示全部分發(fā)、消費(fèi)和返還的酒瓶的信息。全部酒瓶（滿、空、部分使用）必須立即記錄在案。9.2.4酒水定價(jià)Title in here按小時(shí)定價(jià)Title in here按杯數(shù)定價(jià)Title in here按瓶數(shù)定價(jià)1.按小時(shí) - 在一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)出席的每個(gè)人統(tǒng)一收費(fèi) - 有時(shí)雞