任務二處理賓客投訴課件

1、認識投訴1、回想你的生活經(jīng)歷，是否也有對購買的商品或 服務感到不滿？繼而進行投訴？2、被投訴的部門或人員是怎么處理你的投訴的？第1頁/共38頁目 錄什么是投訴1引起投訴的原因2妥善處理投訴3典型案例分析4第2頁/共38頁對客人投訴的認識 任何酒店無論其管理水平有多高服務質(zhì)量有多好客人投訴都是 在所難免的，因為客人的要求有多樣性和特殊性，他們大多都是依據(jù)自己的愿望和感受來評價酒店的管理和服務工作。而對酒店來說可謂是眾口難調(diào)，加之酒店在工作中難免會出現(xiàn)差錯和不盡人意 的地方，因此客人的投訴在所難免 。第3頁/共38頁為什么要投訴？賓客感受與賓客期望的關(guān)系？啊，今天有免費的便當！便當里沒有肉，我要投

2、訴！第4頁/共38頁 情景演示一湯里有只蒼蠅第5頁/共38頁情景演示二排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊第6頁/共38頁情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題第7頁/共38頁一、什么是投訴投訴：從飯店角度看，投訴是賓客對飯店提供的服務設施、設備、項目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。第8頁/共38頁正確認識投訴（一）投訴未必是壞事。（二）無投訴未必是好事。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿

3、，其中至少6人是“非常嚴重”的。客人對服務不滿意，至少會告訴910人；13%的不滿意客人會告訴20人以上。4%的客人會告訴你，96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。12345第9頁/共38頁二、引起投訴的原因飯店的過失賓客的主觀因素投 訴第10頁/共38頁引起投訴的常見原因（一）因飯店硬件服務引起的投訴（二）因飯店軟件服務質(zhì)量引起的投訴（三）因飯店管理質(zhì)量引起的投訴（四）因飯店與賓客溝通不良引起的投訴（五）因賓客主觀原因引起的投訴第11頁/共38頁 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評酒店，以自顯尊貴。

4、Z先生12第12頁/共38頁 果然，這次當公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。”12第13頁/共38頁想想這些統(tǒng)計結(jié)果第14頁/共38頁二、妥善處理投訴賓客投訴求發(fā)泄求尊重求補償?shù)?5頁/共38頁處理投訴的四大原則1、理解、寬容、真誠、關(guān)心酒店贏得客人諒解的鑰匙2、“客人永遠是對的”處理賓客投訴的指導原則3、公平、公正、一視同仁正確處理賓客投訴的基本保證4、要維

5、護酒店應有的利益酒店長遠發(fā)展的關(guān)鍵第16頁/共38頁1.理解、寬容、真誠、關(guān)心客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子第17頁/共38頁2.“客人永遠是對的”原則為什么要堅持“客人永遠是對的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅持這個原則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。怎么堅持這一原則？如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應該得到滿足；服務員應有角色意識，認識到自己的服務角色

6、，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。第18頁/共38頁3.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。不要以貌取人第19頁/共38頁4.要維護酒店應有的利益優(yōu)質(zhì)服務必須達到“雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達到企業(yè)利益最大化；酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值遇到客人投訴，不應互相推諉，應從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾；第20頁/共38頁處理投訴的程序 吸取教訓跟蹤訪問快速處理及時反饋真誠接待表達歉意耐心傾聽認真記錄用心揣摩了解賓客表明態(tài)度表示感謝第21頁/共38頁注

7、意要點：不應該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤一連串的提問表情僵硬聲音機械冷漠推卸責任說：“是的，但是”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。第22頁/共38頁注意要點：達成一致,應該做的：不應該做的：你為顧客設想更多反而容易贏得顧客的讓步！計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。第23頁/共38頁飯店投訴典型案例第24頁/共38頁對一些明顯是酒店方面的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意

8、后做出補償性處理；對一些較復雜問題，不應急于表態(tài)或處理。應禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。 案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務員就應該讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。一位客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有國際長話費，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費。GRM耐心傾聽后，將客人的話費單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間。經(jīng)回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求

9、付費，并致以歉意。 第25頁/共38頁餐飲服務最易投訴的十點出菜遲緩飯、菜或湯溫度不夠口味不好原材料不新鮮服務員態(tài)度冷漠，說話不禮貌菜的品種單一服務效率低，不專業(yè)推銷高價酒、菜廳房安排差錯服務沒有技巧，弄臟或損壞客人財26頁/共38頁前廳方面的典型小事一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運行李?？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃骸澳銈兊娘埖暌腿俗约喊嵝欣?？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務太差了！”一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了?！?2第27頁/共38頁前廳方面典型小事

10、客人抱怨飯店的服務態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問我什么時候走？是趕我們走嗎？”客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?！痹瓉恚且驗榍懊娴目腿搜訒r退房，此時，房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺：“我昨天交代過要一份報紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時候也講過一次，應該記住?。　?2第28頁/共38頁客房方面典型小事客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個辦法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”客人叫

11、來客房服務生，說：“你看看，這是什么！”原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。1第29頁/共38頁餐飲方面典型小事客人說：“我覺得你們的菜一直不錯，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個價”飯店常客叫來主廚，說：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來是換了個廚師?？腿瞬桓吲d，說：“這種事應該先跟我講一聲。實際上，還是應該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風味”1234第30頁/共38頁餐飲方面典型小事客人要特辣咖哩飯，服務生說：“對不起

12、，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點。”客人很生氣。宴會預訂部員工緊張地正在工作，一位客人進來。一位正在接聽電話的員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)電話交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！”1234第31頁/共38頁餐飲方面典型小事客人抱怨道：“手忙腳亂，上茶時打翻了茶杯，上菜的時候又亂擺一通，點菜時，叫了半天才來，到底有沒有訓練，真是糟糕透了！”后半夜兩點鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐?？腿朔浅２桓吲d1234第32頁/共38頁餐飲方面典型小事冬天最冷的時候，

13、飯店餐廳來了一位客人。因為她穿著氣派的皮草外套，服務生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳??！笨腿艘荒槻恍嫉卣f：“不用了，放在旁邊就可以了?！狈丈^續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會很麻煩，這是我們的規(guī)定?！笨腿苏娴纳鷼饬耍骸暗降资悄銈兣侣闊?，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！”1234第33頁/共38頁方法啟示案例5 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設備怎么這么差勁”。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。 這時該怎么辦？ 返 回客人永遠是

14、對的第34頁/共38頁方法啟示案例6 一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們中餐廳用餐，請問小姐貴姓？” “我姓王”，“王小姐，請問你們有預訂嗎？”“當然了，我們電話預訂好了路易廳?！庇e員馬上查看賓客預定單，發(fā)現(xiàn)確實有一位姓王的小姐上午預定了路易廳，于是迎賓員就迅速把客人帶進了路易廳。 半小時后，又來了一批（約12位）客人，當領(lǐng)隊的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預訂了路易廳時，迎賓員馬上查閱預定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王小姐都預訂了廳房，而服務員在忙亂之中將兩組人員安排進了同一間廳房。迎賓員為了補錯，立即就把客人帶到了“華盛頓廳”，客人進房一看更加不滿意了。 “我們預訂的是一張