《管理人員手冊(cè)》

1、管理人員手冊(cè)前言在我們發(fā)展連鎖經(jīng)營、使企業(yè)走向規(guī)范化、法制建設(shè)道路上的關(guān)鍵時(shí)刻，已經(jīng)深刻地意識(shí)到各級(jí)管理人員的風(fēng)格、品德、責(zé)任及對(duì)管理人員的要求，將是一個(gè)重要問題，決定著我們真正的服務(wù)水準(zhǔn)和公司未來的發(fā)展，為此，我們出臺(tái)管理人員手冊(cè) 。公司目前的發(fā)展是處在強(qiáng)行的起飛期，為引導(dǎo)公司管理走向更高，特別是建立一支訓(xùn)練有素、能夠打硬仗的隊(duì)伍是我們的當(dāng)務(wù)之急，由此我們重申管理風(fēng)格、品德及要求，以期與全體管理人員共勉。一、管理人員的風(fēng)格和品德1、管理人員要善于溝通、精于合作、聞過則喜，勇于接受批評(píng)并能真正糾正過失。1） 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)決定了部門之間、各崗位之間密不可分，只有通力合作，才能呈現(xiàn)給顧客周到、滿

2、意的服務(wù)。學(xué)會(huì)互相尊重和相互溝通是管理人員品德的要求；2） 部門運(yùn)作之間，經(jīng)常發(fā)生的工作摩擦和鉤鏈關(guān)系，解決問題的著手點(diǎn)是顧客的需求和目的，而不能以自己的方便和簡(jiǎn)單議事；3） 同級(jí)之間、上下級(jí)之間，經(jīng)常發(fā)生的工作沖突和不同的政見，一切應(yīng)以公司利益為第一位，友善解決。內(nèi)心的大度和人格上的包容是我們內(nèi)部關(guān)系的準(zhǔn)則；4） 人非圣賢孰能無過，關(guān)鍵是對(duì)缺點(diǎn)、失誤、過失的態(tài)度，無論是會(huì)議上還是私下里，凡聽人指出管理上的問題，均應(yīng)視為同事或上級(jí)的信任，看作是改進(jìn)機(jī)會(huì)，立即予以改進(jìn)；2、管理人員要追求容人容事的風(fēng)格和做人做事的光明磊落1） 容人容事，即在維護(hù)和創(chuàng)造公司利益的前提下，求大同，存小異，容不同意見、

3、不同風(fēng)格，不同個(gè)性，允許犯工作錯(cuò)誤或失誤；2） 做人做事要襟懷坦白，與人為善，嚴(yán)于律己，寬厚待人，不以己長(zhǎng)比人之短；3） 我們來自五湖四海，無論職位高低，都應(yīng)群而不黨，和衷共濟(jì)，盡管人無完人，但都要追求心底無私，光明磊落，一切為顧客、一心為公司；3、管理人員要忠于職守，敬業(yè)樂業(yè)1） 上級(jí)不準(zhǔn)告下級(jí)的狀，凡有問題發(fā)生，均應(yīng)主動(dòng)檢討管理責(zé)任，查找漏洞，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)受人之托、忠人之事，一旦因過失招致處罰，理當(dāng)捫心自省，幡然改進(jìn)。2）敬業(yè)樂業(yè)就要首先樹立“顧客第一”的服務(wù)意識(shí)，追求顧客 100%的滿意，顧客有 1% 的不滿，即為我們服務(wù)的失敗，要形成不容忍一絲一毫差錯(cuò)的管理風(fēng)格，我們管理人員都應(yīng)該做

4、99+1 的斗士，而不做99-1 的常人；3） 敬業(yè)樂業(yè)就應(yīng)有發(fā)自內(nèi)心的微笑和專業(yè)服務(wù)用語，善于用友好、熱誠的敬語表達(dá)，管理人員在工作時(shí)間內(nèi)永遠(yuǎn)保持自信和微笑，在任何場(chǎng)合要主動(dòng)為顧客提供服務(wù)；4、除專業(yè)技術(shù)能力外，必須做到四個(gè)特點(diǎn)：1） 團(tuán)隊(duì)精神：即群體服務(wù)意識(shí)，服務(wù)行業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品就是服務(wù)，從表面上看是某一位服務(wù)員與顧客面對(duì)面一瞬間完成的， 但服務(wù)的背后凝結(jié)了很多部門、 若干員工的共同勞動(dòng)，看透這一層就要擺正自己的位置，珍惜部門間、上下級(jí)之間的友好合作。牢記這個(gè)概念：請(qǐng)讓我們一起去完成。 。2） 分寸感要清楚自己的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)說話要有分寸，有規(guī)矩；3） 組織行動(dòng)能力必須

5、懂專業(yè)，善督導(dǎo)，能實(shí)際操作，能充分理解公司意圖，帶領(lǐng)下級(jí)迅速組織實(shí)施，創(chuàng)造性地把公司決策變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)；4） 人際協(xié)調(diào)能力良好的人際關(guān)系是管理成功的重要因素，管理人員應(yīng)善于溝通，出言友善，不能得理不讓人，具有公認(rèn)的威信和人格的力量。二、管理人員要求和職責(zé)：1、管理人員基本要求：1） 具備精湛的業(yè)務(wù)技能和良好專業(yè)知識(shí)；2） 以身作則、嚴(yán)于律己，具有高度的責(zé)任心和穩(wěn)健的實(shí)干精神；3） 工作中要發(fā)揮出“企業(yè)中樞人”的作用，承上啟下、誠實(shí)守信、知錯(cuò)就改；4） 胸懷寬廣，能包容抱怨，也能承受挫折；5） 善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)有潛力的員工；6） 通過對(duì)職權(quán)的運(yùn)用，推動(dòng)他人工作并獲得成功。2、 管理人員公共職能和責(zé)任：1

6、） 服從上級(jí)指揮，控制、督導(dǎo)屬下的工作，按企業(yè)要求推動(dòng)屬下人員按質(zhì)量完成工作；2） 將上級(jí)指示無誤傳達(dá)到指定范圍，并檢查執(zhí)行情況；3） 掌握本職位的全部工作內(nèi)容和流程，管理要深入到細(xì)節(jié)；4） 安排、監(jiān)督屬下人員的考勤；5） 建立例會(huì)制度，并有效地組織實(shí)施；6） 通過各種渠道，有效了解屬下人員的思想動(dòng)態(tài)、工作特長(zhǎng)；7） 定期進(jìn)行考核、評(píng)定，讓屬下人員了解自己的工作表現(xiàn)；8） 及時(shí)向上級(jí)反映屬下員工的工作狀態(tài)和心理狀況，讓上級(jí)了解員工的實(shí)際情況。9） 制定工作計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)；10）制定屬下的崗位職責(zé)；11）制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施并檢查執(zhí)行情況；12）行使崗位職權(quán)，處理日常事物，在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)配人員

7、；13）對(duì)屬下人員的工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；14）對(duì)本責(zé)任區(qū)的公共秩序、工作質(zhì)量、物品、設(shè)施設(shè)備、人員行為、成本費(fèi)用控制等方面的工作結(jié)果負(fù)責(zé)。3、 管理人員行為準(zhǔn)則：1） 服從指揮原則：沒有服從，就無從管理。作為管理人員不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從，下級(jí)對(duì)上級(jí)必須服從；2） 一個(gè)上級(jí)原則：垂直管理。每個(gè)崗位、每位員工只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)，只對(duì)這一個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)；3） 正職與副職分工原則： 正職與副職在同一個(gè)位置上， 起的作用是：當(dāng)正職不在的時(shí)候，副職代理正職工作；根據(jù)正職授權(quán)，負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作。當(dāng)在不同時(shí)間、空間共同負(fù)責(zé)指揮同一項(xiàng)工作時(shí)，必須滿足下列條件：副職必須得到正職的授權(quán)；副職

8、與正職所做決定發(fā)生矛盾時(shí)，副職服從正職；正職有權(quán)修正副職或取消副職的任何決定；在同一范圍、同一時(shí)間、同一位置上，每個(gè)人仍然只有一個(gè)上級(jí)。4） 逐級(jí)指揮的原則：上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查、不能越級(jí)指揮，但在以下三種情況下可以例外：在發(fā)生緊急情況上級(jí)找不到下級(jí)時(shí)，可越級(jí)指揮；如出現(xiàn)火情、客人重大投訴等情況；在下級(jí)不服從上級(jí)指揮時(shí)，上級(jí)有權(quán)越級(jí)直接指揮下級(jí)。如：值班經(jīng)理要求餐廳管理員增擺兩個(gè)餐臺(tái)，而該餐廳管理員拒絕執(zhí)行，值班經(jīng)理可直接指揮餐廳服務(wù)員增擺餐臺(tái)；在某項(xiàng)整體行動(dòng)需要統(tǒng)一指揮時(shí)，例如：接待重要團(tuán)隊(duì)消費(fèi)時(shí)，所有服務(wù)員、領(lǐng)班、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)聽從臨時(shí)指派負(fù)責(zé)人的指揮。5） 越級(jí)申訴原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越

9、級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。申訴和報(bào)告的界定是：報(bào)告是向上級(jí)請(qǐng)示工作；申訴是告狀。申訴只有以下三種情況下是被認(rèn)為允許的：上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為；上經(jīng)有出賣和危害企業(yè)的行為；上級(jí)濫用職權(quán)、有重大不公正行為。綜上所列，我們對(duì)管理人員描述出公司的管理體制；對(duì)管理人員的意識(shí)和行為提出了一種要求、展示了一種管理境界，更重要的展示出一條我們自己管理大型連鎖公司且能夠走向成功的路。我們所追求的就是一個(gè)能夠由我們自己管理新型服務(wù)行業(yè)、大規(guī)模設(shè)施設(shè)備的團(tuán)隊(duì)，而在我們團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都能具備那種開放、大度、現(xiàn)代化、創(chuàng)新的素質(zhì)。公司為我們每一位成員提供個(gè)人發(fā)展空間和機(jī)遇，要把握這個(gè)機(jī)遇， 先要戰(zhàn)勝的是我們自

10、己的意志，只要奮進(jìn)向上地工作，成功會(huì)永遠(yuǎn)屬于我們每個(gè)人。3、真真的心，想你；美美的意，戀你；暖暖的懷，抱你；甜甜的笑，給你；癡癡的眼，看你；深深的夜，夢(mèng)你；滿滿的情，寵你；久久的我，愛你！4、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。愛情來了，你還在猶豫么？5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻來覆去，思來想去，最終想到一個(gè)大膽的辦法，我要俘虜你的心，讓你愛上我。愛上了嗎？6、對(duì)你的愛意，早已飛過萬水千山，飛到你眼前，請(qǐng)你睜開眼，仔細(xì)看認(rèn)真聽，我的眼睛為你明亮，我的嗓音為你歌唱，來吧，讓我們一起舞動(dòng)愛情之歌！7、愛你沒商量，你的眼睛

11、眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活過來，你的眼睛不停地眨來眨去，于是我便死去活來！8、因?yàn)樯類?，找不到詞匯詮釋，因?yàn)樯類?，找不到言語概括，因?yàn)樯類?，只能發(fā)條短信，輕聲說一聲“我愛你 ”,這不是三個(gè)字，而是一輩子！9、我對(duì)你的心是鮮啤酒，清澈甘冽；我對(duì)你的情是葡萄酒，味美甘甜；我對(duì)你的愛是刀燒酒，熱情濃烈；醉倒在懷，無限愛戀。10、人生短短幾十年，不要給自己留下了什么遺憾，想笑就笑，想哭就哭，該愛的時(shí)候就去愛，無謂壓抑自己。人生的苦悶有二，一是欲望沒有被滿足，二是它得到了滿足。11、一片瓊花天庭落，萬里江山披銀河，冰凌也有相思苦，寫意窗花含淚說，曇花一現(xiàn)夜夢(mèng)短，早有晨光盼春歌。想你，我的

12、心會(huì)和你一起啟程，祈禱每一個(gè)黎明。12、戒指好比愛情，戴在手上，也是戴在心上；傷在心上，便也傷在手上。不敢碰的，是那心里的傷；不愿摘的，是那難舍的愛。13、在追求愛情的列車上，透過車窗，可以欣賞到許多優(yōu)美的景色，但是，請(qǐng)不要留戀，因?yàn)榻K點(diǎn)站才是真正的目的地。但愿我能夠成為你永遠(yuǎn)的終點(diǎn)站！14、愛一個(gè)人真的好難，讓我歡喜讓我憂！如果不讓我去愛你的話，我會(huì)更難受，更彷徨。所以為了我自己，我還是愛著你吧！15、誠摯的微笑，每一次心跳，或許寂然無聲，卻勝過虛幻的海誓山盟；真情的碰撞，靈魂的契合，或許不夠浪漫，卻勝過無數(shù)的真情告白。16、此時(shí)此刻我又想起了你，想你的感覺是一種酸酸的痛！不能打電話告訴你，只想用文字親親你！記住愛你的人始終是我！17、愛你一萬年，夸張！愛你五千年，無望！愛你一千年，荒唐！愛你一百年，太長(zhǎng)！接連愛你七十年，只要