6西格瑪培訓(xùn)教材

1、6西格瑪培訓(xùn)教材緒 言在當(dāng)前激烈的市市場競爭中，質(zhì)質(zhì)量已成為企企業(yè)功敗垂成成的關(guān)鍵，爭爭奪市場，爭爭奪顧客歸根根結(jié)底也還是是質(zhì)量戰(zhàn)。好好的質(zhì)量是低低成本、高效效率、低損耗耗、高收益的的保證，也是是長期贏得顧顧客忠誠度，企企業(yè)獲得可持持續(xù)發(fā)展的基基石。在今天天，全球一體體化經(jīng)濟(jì)趨勢勢日益加深，市市場的地域藩藩籬逐漸淡化化，企業(yè)都在在重新調(diào)整自自己的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略和措施目目標(biāo)，有眾多多企業(yè)追求“零零缺陷”和確確立“有缺陷陷的產(chǎn)品都是是不合格品”的的思想，以提提高自身的質(zhì)質(zhì)量管理水平平和競爭能力力。 二十世世紀(jì)末美國質(zhì)質(zhì)量的迅速提提高和近幾年年來美國產(chǎn)品品在世界地位位的提高證明明了 6 西西格碼理論在在

2、企業(yè)質(zhì)量管管理中的巨大大作用 。 近幾年來國國內(nèi)有關(guān)介紹紹 6 西格格碼知識和推推廣 6 西西格碼的管理理理念的書籍籍和材料很多多，也悄然興興起了學(xué)習(xí) 6 西格碼碼的熱潮，相相信過不了廿廿年， 6 西格碼 質(zhì)質(zhì)量管理理論論必將在中國國大放光彩 。 目前 ISO90000 質(zhì)量量管理體系已已經(jīng)在公司逐逐步實(shí)施和開開展，相對于于 90000 標(biāo)準(zhǔn)， 6 西格碼碼管理理論提提出了更高、更更嚴(yán)、更系統(tǒng)統(tǒng)、幾乎達(dá)到到完美的要求求。從目前企企業(yè)所處的發(fā)發(fā)展階段來看看，我們與其其相差甚遠(yuǎn)，但但企業(yè)要想在在激烈的競爭爭中站穩(wěn)并發(fā)發(fā)展壯大，要要想立足世界界，要想沖刺刺世界 5000 強(qiáng)，我我們必須首先先在管理方

3、法法上占先機(jī)，作作為質(zhì)量管理理工作者不斷斷掌握和接受受新的管理理理念和知識應(yīng)應(yīng)是對人員能能力的一項(xiàng)基基本要求。為為滿足學(xué)習(xí)的的需要，也為為了逐步向先先進(jìn)的管理思思想靠攏，我我們搜集并整整理了有關(guān)國國內(nèi)學(xué)者對 6 西格碼碼理論的認(rèn)識識、理解的文文章并編輯成成冊。力求以以簡潔、通俗俗易懂的語言言，系統(tǒng)的對對“什么是 6 西格碼碼，為什么要要實(shí)施 6 西格碼和如如何實(shí)施 66 西格碼”作作簡明扼要的的闡述，以期期幫助更好的的理解和全面面的了解 66 西格碼，同同時我們也收收集了有關(guān) 6 西格碼碼和 ISOO9000 標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)關(guān)系比較等多多篇文件，對對更好的實(shí)施施和運(yùn)用 99000 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將有很大大

4、的促進(jìn)和幫幫助作用。 6 西西格碼質(zhì)量管管理理念對我我們的質(zhì)量管管理工作提出出了更高的目目標(biāo)，掌握和和了解 6 西格碼知識識，將促使我我們重新審視視自身工作的的不足，尤其其是克服思想想認(rèn)識上的障障礙和誤區(qū)。但但由于編者水水平所限及材材料的不完善善，其中有很很多方面的欠欠缺，我們將將在以后的工工作中不斷補(bǔ)補(bǔ)充和完善，也也歡迎大家對對其中的不足足和錯誤之處處給予批評和和指正。 二七年九月月6西格瑪概述6西格瑪概述6 西格碼概述述六西格瑪起源與與發(fā)展20世紀(jì)紀(jì)90年代在在美國興起的的六西格瑪管管理，如洶洶洶火焰在全世世界燃燒。推推行六西格瑪瑪企業(yè)的名單單如同世界 500強(qiáng)企企業(yè)的排名，六六西格瑪不僅

5、僅在這些優(yōu)秀秀企業(yè)扎下了了根，而且還還經(jīng)受了時間間的考驗(yàn)。一一時間六西格格瑪成了全世世界管理界的的熱門話題。 六西格格瑪是什么呢呢？簡單說，六六西格瑪是衡衡量質(zhì)量水平平的一種“公公制單位”，因因?yàn)榱鞲瘳敩斔降馁|(zhì)量量意味著即是是你的產(chǎn)品均均值與目標(biāo)值值還存在一點(diǎn)點(diǎn)偏離（1.5），你你的產(chǎn)品差錯錯率也盡為百百萬分之3.4 。目前前世界上真正正實(shí)現(xiàn)了六西西格瑪質(zhì)量的的企業(yè)并不多多，六西格瑪瑪質(zhì)量水平就就成了企業(yè)追追求完美的一一個象征。六六西格瑪是在在全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展起來的一一種有效的管管理方法，它它指導(dǎo)企業(yè)“選選出正確的人人選”，采用用“正確的方方法”來做“正正確的事”。把把人（具有黑

6、黑帶等資格的的人）的力量量、流程（DDMAIC）的的力量和技術(shù)術(shù)方法的力量量 “三流合合一”緊密結(jié)結(jié)合，成為一一種持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和突破的有有效方法。六六西格瑪管理理圍繞著質(zhì)量量做“文章”，通通過提高質(zhì)量量來滿足顧客客需求，保證證企業(yè)穩(wěn)定市市場占有率甚甚至增加市場場份額，但它它又不是為了了提高質(zhì)量而而提高質(zhì)量，六六西格瑪在提提高質(zhì)量的同同時降低了成成本，給企業(yè)業(yè)增加利潤。六六西格瑪?shù)膶?shí)實(shí)踐徹底打破破了傳統(tǒng)的“提提高質(zhì)量就意意味著增加成成本”的老觀觀念。當(dāng)然六六西格瑪還有有更重要的作作用，那就是是改變企業(yè)的的文化，注入入創(chuàng)新的“基基因”，使企企業(yè)持續(xù)保持持活力。 一、六西格瑪起起源與發(fā)展 六西格格瑪起

7、源于摩摩托羅拉。許許多人可能還還記得上世紀(jì)紀(jì)八十年代，日日本產(chǎn)品憑借借著高質(zhì)量、低低成本橫掃全全球，美國的的制造企業(yè)也也持續(xù)遭受打打擊，市場競競爭的戰(zhàn)火就就在美國企業(yè)業(yè)的家門口燃燃燒，摩托羅羅拉也遭受重重創(chuàng)，最讓他他們難以接受受的是日本一一家企業(yè)從他他們手中收購購一家電視機(jī)機(jī)廠后，迅速速用日本管理理模式治理和和運(yùn)作，很快快使產(chǎn)品質(zhì)量量發(fā)生了極大大的變化，電電視機(jī)的缺陷陷率只有摩托托羅拉管理時時期的1/220，摩托羅羅拉不得不承承認(rèn)自己的質(zhì)質(zhì)量在衰退，管管理已落伍。于于是，他們走走上了艱辛的的質(zhì)量改進(jìn)之之路，通過制制定質(zhì)量戰(zhàn)略略，采取改進(jìn)進(jìn)措施，來滿滿足顧客需求求。六西格瑪瑪就是摩托羅羅拉質(zhì)量改

8、進(jìn)進(jìn)活動中的最最大的創(chuàng)意。摩摩托羅拉將六六西格瑪管理理用于整個制制造領(lǐng)域，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量大幅幅提高，滿足足了顧客的需需求，使摩托托羅拉產(chǎn)品成成為質(zhì)量的象象征，還減少少了大量的浪浪費(fèi)和返工，為為企業(yè)增加了了利潤。這些些成績使摩托托羅拉在19987年獲得得了美國國家家質(zhì)量管理獎獎波得里奇奇獎。 摩托羅羅拉的成功效效應(yīng)影響了眾眾多的美國企企業(yè)，聯(lián)合信信號公司、德德州儀器公司司紛紛跟進(jìn)，之之后的GE公公司更是將六六西格瑪推向向高潮，GEE的前任CEEO（杰克 韋爾奇）幾幾乎是沉醉其其中，樂此不不疲。在他任任職期間六西西格瑪成了GGE的三大戰(zhàn)戰(zhàn)略之一，六六西格瑪黑帶帶是一個人提提升的必經(jīng)之之路，員工獎獎金的

9、40與推行六西西格瑪掛鉤，冠冠軍、黑帶大大師。黑帶、綠綠帶等新名詞詞成為企業(yè)內(nèi)內(nèi)讓人羨慕的的新職位。 六西格格瑪?shù)耐瞥缯哒咄ㄟ^不斷的的學(xué)習(xí)、結(jié)合合企業(yè)的實(shí)踐踐發(fā)展成了六六西格瑪管理理，在世界質(zhì)質(zhì)量管理界自自成一派。當(dāng)當(dāng)然六西格瑪瑪之所以揚(yáng)名名全球是因?yàn)闉榱鞲瘳敒闉槠髽I(yè)帶來了了高額的利潤潤和全方位的的收益，絕不不是文字炒作作就能所為。二二十世紀(jì)九十十年代的最后后五年美國質(zhì)質(zhì)量的迅速提提高和近幾年年來美國產(chǎn)品品在世界地位位的提高就是是最好的證明明。 二、 質(zhì)量定義義再回顧 如果你你是一個善思思考的質(zhì)量工工作者，我相相信你不僅對對六西格瑪感感興趣，對美美國人如何在在質(zhì)量領(lǐng)域從從學(xué)習(xí)日本的的做法到消

10、化化吸收、不斷斷創(chuàng)新、形成成具有美國特特色的六西格格瑪管理更感感興趣，讓我我們先回顧質(zhì)質(zhì)量的定義吧吧。 隨著社社會生產(chǎn)力的的進(jìn)步和人們們認(rèn)識水平的的不斷深化，質(zhì)質(zhì)量概念也在在不斷地更新新和發(fā)展。 1 、傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量概念基本本是指產(chǎn)品性性能是否符合合技術(shù)規(guī)范，也也就是將產(chǎn)品品的質(zhì)量特性性與技術(shù)規(guī)范范(包括性能能指標(biāo)、設(shè)計計圖紙、驗(yàn)收收技術(shù)條件等等)相比較，如如果質(zhì)量特性性處于規(guī)范值值的容差范圍圍(通常稱為為公差帶)內(nèi)內(nèi)，即為毫無無區(qū)別的合格格，超出容差差范圍，即為為毫無區(qū)別的的不合格，這這就是所謂的的“門柱法”(Goalppost)，亦亦即符合性質(zhì)質(zhì)量控制。直直至上世紀(jì)550年代，符符合性控制一

11、一直是質(zhì)量管管理的基本方方法，并發(fā)揮揮了重要作用用。美國在八八十年代就是是用這種方法法進(jìn)行質(zhì)量管管理。（當(dāng)前前在我國工業(yè)業(yè)界仍有大量量企業(yè)使用的的就是這種符符合性控制） 在工業(yè)業(yè)發(fā)展的初期期，產(chǎn)品技術(shù)術(shù)含量低，結(jié)結(jié)構(gòu)簡單，符符合性質(zhì)量控控制可以發(fā)揮揮其重要的質(zhì)質(zhì)量把關(guān)的作作用，但對于于高科技和大大型復(fù)雜的產(chǎn)產(chǎn)品，符合性性質(zhì)量控制已已不能滿足質(zhì)質(zhì)量管理的要要求。于是美美國的朱蘭博博士在二十世世紀(jì)八十年代代提出了產(chǎn)品品的質(zhì)量就是是適用性（ Fitneess foor Usee）的觀點(diǎn)，所所謂適用性就就是產(chǎn)品在使使用過程中滿滿足顧客要求求的程度。朱朱蘭關(guān)于質(zhì)量量的定義已比比較接近于當(dāng)當(dāng)今的質(zhì)量概概念

12、。 2 、ISO99000系列列國際標(biāo)準(zhǔn)(2000版版)中關(guān)于質(zhì)質(zhì)量的定義 “質(zhì)量量(Quallity)是是一組固有特特性滿足要求求的程度?！?“要求求”是指“明明示的、通常常隱含的或必必須履行的需需求或期望?！盜ISO：90000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“要要以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”，“以以增強(qiáng)顧客滿滿意為目的，確確保顧客的要要求得到確定定并予以滿足足”，“提供供滿足顧客和和適用的法律律法規(guī)要求的的產(chǎn)品”，“理理解并滿足現(xiàn)現(xiàn)有及潛在顧顧客和最終使使用者的當(dāng)前前和未來的需需求和期望，以以及理解和考考慮其他相關(guān)關(guān)方的當(dāng)前和和未來的需求求和期望”。并并強(qiáng)調(diào)應(yīng)“持持續(xù)改進(jìn)”。 ISOO9000：2000所所給出的

13、關(guān)于于質(zhì)量的概念念是廣義的質(zhì)質(zhì)量概念，大大質(zhì)量的概念念。代表了當(dāng)當(dāng)前世界各國國對于質(zhì)量概概念的最新認(rèn)認(rèn)識，體現(xiàn)了了在質(zhì)量概念念方面的進(jìn)步步。 3 、田口玄一一關(guān)于質(zhì)量的的定義 日本質(zhì)質(zhì)量大師田口口玄一博士在在多年研究和和實(shí)踐的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，創(chuàng)造性性地提出了關(guān)關(guān)于質(zhì)量的定定義：“所謂謂質(zhì)量，是指指產(chǎn)品上市后后給社會帶來來的損失。但但是功能本身身所產(chǎn)生的損損失除外?！?田口把把產(chǎn)品質(zhì)量與與給社會帶來來的損失聯(lián)系系在一起，他他認(rèn)為，質(zhì)量量好的產(chǎn)品就就是上市后給給社會帶來損損失小的產(chǎn)品品。這個定義義保存了滿足足社會需要的的中心內(nèi)容，在在本質(zhì)上它與與 ISO99000：22000給出出的質(zhì)量定義義是一致的，

14、但但是，田口的的質(zhì)量定義強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的的經(jīng)濟(jì)效果和和設(shè)計的目的的性。田口博博士還進(jìn)一步步提出了以質(zhì)質(zhì)量損失來評評價質(zhì)量水平平的概念和減減少質(zhì)量損失失的方法，在在此基礎(chǔ)上，引引發(fā)了以減少少質(zhì)量波動、提提高產(chǎn)品健壯壯性為目標(biāo)的的設(shè)計思想的的重大變革，產(chǎn)產(chǎn)生了極具創(chuàng)創(chuàng)造性的以參參數(shù)設(shè)計、容容差設(shè)計方法法為主的線外外質(zhì)量管理方方法、和以對對質(zhì)量特性、過過程反饋控制制，對過程診診斷、調(diào)節(jié)等等方法為主的的線內(nèi)質(zhì)量管管理問世，田田口的線內(nèi)外外質(zhì)量管理方方法在歐美統(tǒng)統(tǒng)稱為“田口口方法”。 田口先生關(guān)關(guān)于質(zhì)量的定定義最有價值值之處是引入入了質(zhì)量損失失的概念，開開辟了定量研研究質(zhì)量的道道路。日本的的眾多企業(yè)就就是

15、用田口的的質(zhì)量管理方方法進(jìn)行質(zhì)量量管理。 三、日本質(zhì)量控控制與美國六六西格瑪之前前的質(zhì)量控制制之差別 讓我們們通過一個實(shí)實(shí)際的例子來來分析日美兩兩國質(zhì)量控制制的差別。11979年44月17日，日日本朝日新新聞曾刊登登過這樣一條條消息：美國國人喜歡購買買日本索尼工工廠生產(chǎn)的彩彩電，而不愿愿購買設(shè)在美美國加利福尼尼亞州的索尼尼工廠生產(chǎn)的的彩電。而美美國本土產(chǎn)的的電視機(jī)出廠廠合格率為1100，日日本產(chǎn)的合格格率只有999.73。這這究竟是什么么原因呢？美美國一家咨詢詢公司采用統(tǒng)統(tǒng)計抽樣的方方法，對此進(jìn)進(jìn)行了專題調(diào)調(diào)查分析，結(jié)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩兩地生產(chǎn)彩電電質(zhì)量特性的的概率密度分分布不同。例例如色彩濃度度分

16、布，日本本索尼制造的的彩電呈正態(tài)態(tài)分布即色彩彩濃度接近設(shè)設(shè)計目標(biāo)值(顧客要求)的概率遠(yuǎn)高高于勉強(qiáng)合格格的概率；而而美國索尼工工廠制造的呈呈面包形分布布它近似均勻勻分布，即色色彩濃度接近近于設(shè)計目標(biāo)標(biāo)值( 顧客客要求 ) 的和勉強(qiáng)合合格的概率相相同。 1) 從評定等等級界限的劃劃分來分析 美國是是以“門柱法法”來判斷AA 、B 、CC 三個產(chǎn)品品的質(zhì)量合格格與否。從圖圖中我們可以以直觀的看到到，A 、BB 、C 三三個產(chǎn)品的色色彩濃度質(zhì)量量特性值是不不同的，A 是不合格品品，B 、CC 均為合格格品，事實(shí)上上A 、B 的質(zhì)量并無無多少差異。而而同樣為合格格品的B 、CC 產(chǎn)品其質(zhì)質(zhì)量卻有明顯顯差

17、異，顧客客如果買到的的是 A 產(chǎn)產(chǎn)品那還好，若若買到的是 B 產(chǎn)品（合合格品），就就在不合格的的邊緣，這與與不合格品 A 幾乎沒沒什么兩樣，那那他當(dāng)然感到到質(zhì)量不好、不不滿意了。如如同學(xué)生考試試，100分分是最理想的的情況，也是是目標(biāo)值，但但以60分為為及格線來簡簡單劃分學(xué)生生學(xué)習(xí)成績合合格與否，那那必然出現(xiàn)下下列情況，得得59分、660分的兩個個同學(xué)，其成成績雖然沒有有明顯差異，但但他們倆得命命運(yùn)卻完全兩兩樣。而考試試成績?yōu)?00 分的與考考試成績達(dá)999 、1000分同學(xué)，卻卻能歸為同類類，這樣的評評價顯然不能能真正反映學(xué)學(xué)生的學(xué)習(xí)情情況。只有將將成績細(xì)分到到優(yōu)、良、合合格才能反映映學(xué)生的

18、實(shí)際際成績水平。再再回到上述電電視機(jī)的質(zhì)量量上，色彩濃濃度的目標(biāo)值值是 m，色色彩濃度越接接近 m 值值，質(zhì)量水平平越高，而偏偏離目標(biāo) mm 值越遠(yuǎn)，則則質(zhì)量水平就就越低。如果果我們也把距距目標(biāo)值的近近遠(yuǎn)的產(chǎn)品劃劃為優(yōu)、良、合合格的話，日日本產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)良率明顯高高過美國本土土的產(chǎn)品。也也就是說到顧顧客手中的日日本產(chǎn)品大部部分都是優(yōu)良良，大多數(shù)顧顧客感到滿意意，而美國本本土的產(chǎn)品相相當(dāng)一部分是是勉強(qiáng)合格，必必然有相當(dāng)一一部分的顧客客感到不滿意意。 2) 從過程能能力指數(shù)來分分析 假定兩兩地索尼工廠廠的彩電色彩彩濃度的容差差是相同的，均均為 D，公公差范圍為 m- DD ， m+ D ，在質(zhì)量管管

19、理中，當(dāng)質(zhì)質(zhì)量特性概率率密度分布曲曲線以設(shè)計目目標(biāo)值為中心心對稱分布時時，將公差帶帶 T( 此此處為 2 D ) 除除以工序能力力 6 ，其其商稱為工序序能力指數(shù)，記記為 CP ， 此處 為質(zhì)質(zhì)量特性的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差 。 日本索索尼工廠的彩彩電色彩濃度度 y 1 服從從正態(tài)分布 N(m ， 2 11 ) ，當(dāng)色彩彩濃度不合格格率，即公差差帶上、下限限之外的正態(tài)態(tài)分布曲線下下的面積接近近 0 時，其其標(biāo)準(zhǔn)差 1 = D /3 ，則其工序序能力指數(shù)為為 C P 1 。 美國索索尼工廠的彩彩電色彩濃度度 y 2 服從從均勻分布，其其概率密度分分布函數(shù) 3) 從設(shè)計思思路分析 長期以以來，美國工工業(yè)界和世界

20、界上相當(dāng)多的的國家的制造造業(yè)所采用的的質(zhì)量管理方方法主要是“門門柱法”檢驗(yàn)驗(yàn)把關(guān)和采用用休哈特控制制圖進(jìn)行工序序控制，其產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性性的標(biāo)準(zhǔn)差 較大，美美國索尼工廠廠產(chǎn)品質(zhì)量特特性的概率密密度分布曲線線呈面包狀是是不奇怪的。休休哈特方法通通常只能控制制產(chǎn)品的制造造質(zhì)量，而不不能提高產(chǎn)品品的固有質(zhì)量量。 日本索索尼工廠生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量量特性大部集集中在目標(biāo)值值的附近，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差 較小，概率率密度分布曲曲線呈正態(tài)分分布（鐘狀），這這是因?yàn)槿毡颈竟S貫徹了了田口玄一關(guān)關(guān)于質(zhì)量損失失的思想，在在設(shè)計階段采采用了穩(wěn)定性性優(yōu)化設(shè)計( 如參數(shù)設(shè)設(shè)計等)措施施，提高了產(chǎn)產(chǎn)品的健壯性性，使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性盡可可能

21、與設(shè)計目目標(biāo)值一致；在生產(chǎn)階段段應(yīng)用了田口口在線質(zhì)量管管理(On-line Qualiity Coontroll)方法進(jìn)行行工序控制，從從而使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性呈正正態(tài)分布。 4）從圖形外觀觀觀察 從圖形形外觀我們可可以直觀的看看到，日本彩彩電的色彩濃濃度分布比美美國彩電的色色彩濃度分布布要“苗條”多多了。美國產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量特特性控制重點(diǎn)點(diǎn)是要“減肥肥”。 四、六西格瑪不不僅改變了美美國人管理思思路也豐富了了質(zhì)量管理思思想 聰明的的美國人在找找到以上問題題癥結(jié)之后，于于二十世紀(jì)九九十年代掀起起了質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)熱潮，開始始了“減肥”運(yùn)運(yùn)動，他們把把變異定義為為“質(zhì)量的敵敵人”，在減減少變異上下下功夫。西格

22、格瑪本身表征征的就是質(zhì)量量的變異（反反映產(chǎn)品間波波動的參數(shù)）， 因?yàn)轭櫩蛯Ξa(chǎn)品的感受受是變異而不不是你的合格格率 。他們們找到了反映映變異的公制制單位西格瑪瑪水平 Z ，定義 ZZ 與值成成反比，值值越小，產(chǎn)品品質(zhì)量變異就就越小，意味味著質(zhì)量水平平高，產(chǎn)品的的缺陷機(jī)會率率就越低，即即西格瑪水平平 Z 高。不不僅如此，摩摩托羅拉的 CEO 高高爾文、聯(lián)合合信號的 CCEO 博西西蒂、GE 的 CEOO 韋爾奇，這這三位創(chuàng)建和和發(fā)展六西格格瑪?shù)摹叭I(lǐng)導(dǎo)人”，身身體力行在自自己的組織實(shí)實(shí)踐著六西格格瑪，在企業(yè)業(yè)建立了冠軍軍、黑帶大師師、黑帶、綠綠帶等質(zhì)量隊(duì)隊(duì)伍，投入大大量的資金進(jìn)進(jìn)行黑帶培訓(xùn)訓(xùn)

23、，充分激發(fā)發(fā)人的力量。在在培訓(xùn)方面也也改變了過去去的簡單傳授授，而是每月月集中學(xué)習(xí)一一周，學(xué)員回回去在自己崗崗位做三周項(xiàng)項(xiàng)目，持續(xù)四四個月，邊學(xué)學(xué)邊干，培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員員的項(xiàng)目也完完成。每個項(xiàng)項(xiàng)目不僅有時時間限制而且且有財務(wù)收益益的要求，使使質(zhì)量改進(jìn)活活動達(dá)到了更更快、更高、更更好的效果。在在實(shí)踐中美國國人總結(jié)出的的六西格瑪改改進(jìn)流程已成成為我們傳統(tǒng)統(tǒng)的 PDCCA 循環(huán)的的繼續(xù)和發(fā)展展，在六西格格瑪設(shè)計方面面，也有了不不同類型企業(yè)業(yè)實(shí)踐總結(jié)出出的多種流程程在指導(dǎo)著人人們。在工具具方法的使用用方面，美國國更是把百年年來世界質(zhì)量量界行之有效效的方法都結(jié)結(jié)合到流程中中。大量發(fā)源源于日本等國國家的質(zhì)

24、量管管理好方法成成了六西格瑪瑪百寶箱中的的工具，甚至至把過去只用用于NASAA等領(lǐng)域的可可靠性工程方方法也整合到到六西格瑪設(shè)設(shè)計、六西格格瑪改進(jìn)中，集集大成為一體體。他們在實(shí)實(shí)踐中不斷完完善和發(fā)展質(zhì)質(zhì)量管理，終終于形成美國國特色的質(zhì)量量管理法六六西格瑪。六六西格瑪不僅僅改變了美國國的產(chǎn)品質(zhì)量量，更豐富了了質(zhì)量文化，也也影響著世界界的質(zhì)量管理理。在市場競競爭國際化的的今天，我們們的企業(yè)應(yīng)該該積極學(xué)習(xí)、吸吸收美國的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，分享世世界質(zhì)量界的的新成果，并并在實(shí)踐中予予以總結(jié)，形形成具有中國國特色的六西西格瑪。要記記住六西格瑪瑪是典型的來來自企業(yè)的實(shí)實(shí)踐，就是在在美國的六西西格瑪企業(yè)，也也幾乎沒有完完

25、全相同的模模式。什么是6西格瑪瑪讓我們先先來看通用電電氣（GE）的的一組數(shù)據(jù)：1999年年總收入11116.3億億美元，比11998年增增長11%；19999年利潤潤為107億億美元，比11998年增增長15%，保持持業(yè)務(wù)、利潤潤每年兩位數(shù)數(shù)百分比快速速增長。通用用電氣取得如如此驕人業(yè)績績的核心秘密密是什么？其其一就是 66 Sigmma。 讓我們們再看一看摩摩托羅拉公司司（Motoorola）運(yùn)運(yùn)作6 Siigma（讀讀“西格碼”）后后的結(jié)果：公公司平均每年年提高生產(chǎn)率率 12.33%，由于質(zhì)質(zhì)量缺陷造成成的費(fèi)用消耗耗減少84%，運(yùn)作過程程中的失誤降降低99.77%，節(jié)約制制造費(fèi)用超過過11

26、0億美美元。公司平平均每年業(yè)務(wù)務(wù)、利潤和股股票價值增長長17% 。 何為 6 Sigmaa 簡單地地說，6 SSigma是是一種商業(yè)流流程，企業(yè)通通過設(shè)計、監(jiān)監(jiān)視其每日商商業(yè)活動而顯顯著提高其底底線收益，將將資源的浪費(fèi)費(fèi)降至最少，同同時提高顧客客滿意度。66 Sigmma指導(dǎo)企業(yè)業(yè)做任何事時時都能更少犯犯錯，從填寫寫采購單到制制造產(chǎn)品，在在最早可能發(fā)發(fā)生問題時避避免質(zhì)量錯誤誤。6 Siigma提供供有效的方法法改造企業(yè)流流程，從而控控制錯誤和廢廢品的增加。 初接觸觸6 Siggma，有人人會認(rèn)為6 Sigmaa沒什么特別別之處，與全全面質(zhì)量管理理（TQM）無無多大區(qū)別。66 Sigmma部分思

27、想想與 TQMM 相似。66 Sigmma強(qiáng)調(diào)把所所有的運(yùn)作都都放在一個過過程中進(jìn)行提提高。同時運(yùn)運(yùn)用6 Siigma工具具，可以清楚楚知道自己處處于什么水準(zhǔn)準(zhǔn)，提高多少少。而 TQQM 強(qiáng)調(diào)提提高單個不相相關(guān)的運(yùn)作流流程。TQMM 強(qiáng)調(diào)過程程，至于目標(biāo)標(biāo)的量化指標(biāo)標(biāo)概念模糊。 樹立 6 Sigmaa 理念 6 Sigmaa的執(zhí)行，首首先是整個公公司從上至下下得改變“我我一直都這樣樣做，而且做做得很好”的的想法。6 Siggma會改變變個人行為，企企業(yè)行為乃至至企業(yè)文化。 大多數(shù)數(shù)企業(yè)處于44 Sigmma水平（甚甚至更低的水水平），質(zhì)量量成本達(dá)銷售售額的15% 255% 。而達(dá)達(dá)到5 Sii

28、gma 水水準(zhǔn)的質(zhì)量成成本為銷售額額的5% 15% 。如達(dá)到66 Sigmma ，質(zhì)量量成本則小于于銷售額的 1% 。因因此6 Siigma的理理念中，Siigma水準(zhǔn)準(zhǔn)越高，質(zhì)量量成本越低。 6 Siggma 質(zhì)量量 6 SSigma的的質(zhì)量定義：為顧客和供供應(yīng)者從商業(yè)業(yè)關(guān)系各個角角度共同認(rèn)知知的價值理念念。對于顧客客，該價值理理念意味著用用盡可能低的的價格買到高高質(zhì)量產(chǎn)品；對于供應(yīng)者者，則意味著著提供顧客期期望水準(zhǔn)產(chǎn)品品的同時獲得得最大可能的的利潤。這里里的產(chǎn)品不僅僅包括傳統(tǒng)意意義的產(chǎn)品，還還可理解為服服務(wù)、項(xiàng)目或或流程。 Siggma（西格格瑪）“s”是是希臘字母，在在統(tǒng)計學(xué)上用用來表示

29、數(shù)據(jù)據(jù)的分散程度度。對連續(xù)可可計量的質(zhì)量量特性，可用用“s”度量量質(zhì)量特性總總體上對目標(biāo)標(biāo)值偏離程度度（見圖 11 所示），66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量表示質(zhì)量量特性的分散散程度只占規(guī)規(guī)格限的一半半。對顧客要要求高度符合合。 在以缺缺陷率計量質(zhì)質(zhì)量特性時，用用“s”度量量缺陷率。66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量表示質(zhì)量量特性的缺陷陷率僅為3.4ppm。（pppm 一百百萬分之一），西西格瑪水平與與缺陷率的關(guān)關(guān)系如圖 22 和表 11 所示。 西格瑪水平 Cpk 缺陷率 2 0.17 308700 3 0.50 66810 4 0.83 6210 5 1.17 233 6 1.50 3.4 9 2.00 0.0018

30、表 1 ：西格格瑪水平與缺缺陷率的關(guān)系系 在 66 西格瑪管管理中強(qiáng)調(diào)“度度量”的重要要性，沒有度度量就沒有管管理。這里不不僅要度量“產(chǎn)產(chǎn)品”符合顧顧客要求的程程度，還要度度量服務(wù)乃至至工作過程等等。因此，66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量的含義已已經(jīng)不僅局限限在產(chǎn)品特性性，還包括了了企業(yè)的服務(wù)務(wù)與工作質(zhì)量量。如果一個個企業(yè)的核心心業(yè)務(wù)過程能能夠達(dá)到 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量水平，那那么意味著這這個企業(yè)可以以用最短的周周期、對低的的成本滿足顧顧客要求因此此，6 西格格瑪質(zhì)量是非非常有競爭力力的質(zhì)量。 6 SSigma 的全面推行行要求整個公公司從上至下下使用同樣的的 6 Siigma 工工具，同樣的的 6 Siig

31、ma 語語言。按 66 Sigmma 設(shè)計規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品，是是 6 Siigma 成成功的重要起起點(diǎn)。傳統(tǒng)觀觀念設(shè)計占價價格影響因素素的 5%，而而 6 Siigma 理理念認(rèn)為設(shè)計計占價格影響響因素的 770% 。 6 Sigmaa不僅專注于于不斷提高，更更注重目標(biāo)。通通過 6 SSigma 清楚知道自自身水準(zhǔn)，改改進(jìn)提高多少少，離目標(biāo)多多少。6 Siggma不是一一套空談的理理論，它尤其其注重企業(yè)底底線收益。讓讓我們假設(shè)一一間大企業(yè)有有1,0000個基層單元元，每一基層層單元運(yùn)用 6 Siggma 每天天節(jié)約 1000 美元，一一年以 3000 天計，該該企業(yè)一年將將節(jié)約 300,000,00

32、0 美美元。 6 Sigmaa一般執(zhí)行當(dāng)當(dāng)年就會見效效。執(zhí)行兩、三三年會有明顯顯效果。6 Sigmaa水準(zhǔn)不是很很快迅速達(dá)到到，需要時間間和過程，一一般需執(zhí)行五五年方能達(dá)到到。 6 Siggma 變革革推動者 6 SSigma 的一大特色色是要創(chuàng)建一一基礎(chǔ)設(shè)施，以以確保企業(yè)提提高績效活動動具備必需的的資源。一般般6 Siggma 的成成員組成如下下： 倡導(dǎo)者者（Chammpion ）：一般由由企業(yè)高級管管理層組成。通通常由行政總總裁、總裁、副副總裁組成。大大多數(shù)為兼職職。一般會設(shè)設(shè)一到兩位副副總裁全職負(fù)負(fù)責(zé) 6 SSigma 推行。主要要職責(zé)為調(diào)動動公司各項(xiàng)資資源，支持和和確認(rèn) 6 Sigma

33、a 全面推行行，決定“該該做什么？”，確確保按時、按按質(zhì)完成既定定財務(wù)目標(biāo)，管管理、領(lǐng)導(dǎo)黑黑帶主管（MMasterr Blacck Bellt）和黑帶帶（Blacck Bellt）。 黑帶主主管：與倡導(dǎo)導(dǎo)者一道協(xié)調(diào)調(diào) 6 Siigma 項(xiàng)項(xiàng)目的選擇和和培訓(xùn)。該職職位為全職 6 Siggma 人員員。其主要工工作為培訓(xùn)黑黑帶和綠帶，理理順人員，組組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)項(xiàng)目、會議、培培訓(xùn)、收集和和整理信息。執(zhí)執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)由由倡導(dǎo)者提出出的“該做什什么 ”的工工作。在6 Sigmaa 質(zhì)量導(dǎo)入入前期，該職職位通常由顧顧問公司顧問問擔(dān)任。 黑帶 ：為企業(yè)業(yè)中全面推行行 6 Siigma 的的中堅力量。負(fù)負(fù)責(zé)具體執(zhí)

34、行行和推廣 66 Sigmma 。同時時肩負(fù)培訓(xùn)綠綠帶的任務(wù)。一一般情況一個個黑帶一年需需培訓(xùn) 1000 位綠帶帶。該職位也也為全職 66 Sigmma 人員。 綠帶 ：為兼職職人員。為公公司內(nèi)部推行行 6 Siigma 眾眾多底線收益益項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。他們側(cè)側(cè)重于 6 Sigmaa 在每日工工作中的應(yīng)用用。他們通常常為公司各基基層部門的負(fù)負(fù)責(zé)人。6 Sigmaa 占其工作作的比重可根根據(jù)實(shí)際情況況而定。 實(shí)施三部曲曲 成功的實(shí)施要求求從以下幾個個步驟開始： 策略規(guī)規(guī)劃 需根據(jù)據(jù)自身客觀實(shí)實(shí)情，深入體體察顧客需求求，廣泛收集集客觀數(shù)據(jù)，做做好必要的資資金投入。在在此階段，高高級管理層的的直接參

35、與十十分重要。那那么到底需投投入多少資金金展開 6 Sigmaa 才合適 ? 一般需需投入每年總總營業(yè)額的 0.1-00.2% 。此此數(shù)字并不是是一成不變，可可根據(jù)公司實(shí)實(shí)情作調(diào)整。在在展開 6 Sigmaa 的第一年年，投入比例例相對會高一一點(diǎn)。 招兵買買馬 階段，通通常需花時間間選擇好的專專業(yè)顧問公司司，由專業(yè)顧顧問公司來制制定 6 SSigma 項(xiàng)目人員招招募、培訓(xùn)、推推廣計劃。對對于如何決定定需要多少人人做 6 SSigma ，一般可以以采用如下公公式：黑帶總總數(shù) = 公公司每年總營營業(yè)額（美元元） 10000,0000 ；黑帶帶主管總數(shù) = 黑帶總總數(shù) 100 。 在 培培訓(xùn)推廣 階

36、階段，需有切切實(shí)有效的計計劃，全員參參與。通用電電氣公司行政政總裁 Jaack Weelch 在在 6 Siigma 推推廣初期，曾曾給其屬下所所有中層以上上經(jīng)理人發(fā)了了一封電子郵郵件，內(nèi)容為為“任何想在在未來得到提提升的經(jīng)理人人，必須在半半年內(nèi)完成 6 Siggma 的培培訓(xùn)。否則將將無任何提升升機(jī)會！” 實(shí)施 6 Siggma 可以以降低成本，提提高生產(chǎn)率、市市場占有率和和顧客的忠誠誠度，使運(yùn)作作周期減少，降降低廢品率，改改變企業(yè)文化化，促進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)的拓拓展等。 事實(shí)證證明 6 SSigma 不僅適合于于制造型企業(yè)業(yè)，也適合于于金融、服務(wù)務(wù)、貿(mào)易型企企業(yè)。當(dāng)然 6 Siggma 不是是

37、萬靈藥，包包治百病，其其較適合大中中型企業(yè)，對對于小型企業(yè)業(yè)不一定適用用，但可以作作為有益參考考。為什么要6西格格瑪管理“為什么么要開展 66 西格瑪管管理？”摩托托羅拉的回答答是：為了生生存。70 年代到 880 年代，摩摩托羅拉在同同日本的競爭爭中失掉了收收音機(jī)和電視視機(jī)的市場，后后來又失掉了了BP機(jī)和半半導(dǎo)體的市場場。19855 年，公司司面臨倒閉。一一個日本企業(yè)業(yè)在 70 年代并購了了摩托羅拉的的電視機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)公司。經(jīng)過過日本人的改改造后，很快快投入了生產(chǎn)產(chǎn)，并且不良良率只有摩托托羅拉管理時時的 1/220 。他們們使用了同樣樣的人員、技技術(shù)和設(shè)計。顯顯然問題出在在摩托羅拉的的管理上。在

38、在市場競爭中中，嚴(yán)酷的生生存現(xiàn)實(shí)使摩摩托羅拉的高高層接受了這這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)質(zhì)量很臭”。在在其 CEOO Bob Galviin 領(lǐng)導(dǎo)下下，摩托羅拉拉開始了 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路。今今天，“摩托托羅拉”成為為世界著名品品牌，19998 年，摩摩托羅拉公司司獲得了美國國鮑德理奇國國家質(zhì)量管理理獎。他們成成功的秘密就就是 6 西西格瑪質(zhì)量之之路。是 66 西格瑪管管理使摩托羅羅拉從瀕于倒倒閉發(fā)展到當(dāng)當(dāng)今世界知名名的質(zhì)量與利利潤領(lǐng)先公司司。 繼摩托托羅拉之后，另另一個成功實(shí)實(shí)施 6 西西格瑪管理的的公司是聯(lián)信信公司。其 CEO MMr. Laarry BBossiddy 將 66 西格瑪方方

39、法與文化變變革的軟工具具結(jié)合，發(fā)展展了 6 西西格瑪管理的的內(nèi)涵并取得得了成功。從從 19944 年開始推推行 6 西西格瑪，到 1999 年獲得了一一下成就： 推行 6 西西格瑪?shù)氖找嬉胬鄯e超過 20 億美美圓 利潤率超過 14% （11999 年年） 是市值增長最最快的企業(yè) 19996 年，GGE 公司在在 CEO Mr. JJack WWelch 的領(lǐng)導(dǎo)下開開始了 6 西格瑪管理理，并成為 GE 的三三大戰(zhàn)略之一一。 Jacck Wellch說：66 西格瑪管管理“是 GGE 從來沒沒有經(jīng)歷過的的最重要的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略”。與與摩托羅拉和和聯(lián)信公司不不同的是，GGE將6 西西格瑪管理擴(kuò)擴(kuò)展到制

40、造活活動之外的過過程，包括服服務(wù)與工作過過程，取得了了非常顯著的的成就： 推行 6 西西格瑪節(jié)約的的成本收益 3 億美圓圓（19977 年）、77.5 億美美圓（19998 年）、220 億美圓圓（19999 年） 利潤率從 113.6% （19955 年）提高高到 16.7% （11998 年年） 市值突破 330000 億美圓 Jack Weelch 先先生為 GEE 制定的三三大發(fā)展戰(zhàn)略略：6 西格格瑪、產(chǎn)品服服務(wù)、全球化化。使 GEE 成為全球球最大、最成成功的多元化化經(jīng)營的跨國國集團(tuán)。實(shí)施 6 格瑪瑪管理與質(zhì)量量成本控制近年來，在在許多發(fā)達(dá)國國家，繼 IISO90000 標(biāo)準(zhǔn)之之后，

41、又掀起起了一場 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量運(yùn)動。以以美國摩托羅羅拉公司為代代表的許多跨跨國公司以及及走在質(zhì)量管管理前列的中中小企業(yè)，都都將 6 西西格瑪質(zhì)量管管理作為企業(yè)業(yè)的一種戰(zhàn)略略引進(jìn)并推廣廣，并已取得得了可喜的成成績。 一、 6 西格格瑪質(zhì)量管理理的科學(xué)內(nèi)涵涵 在二十十世紀(jì)中葉之之前，人們一一直延用休哈哈特博士的經(jīng)經(jīng)濟(jì)控制的理理論，以 33 個西格瑪瑪（3）法法則控制產(chǎn)品品質(zhì)量。當(dāng)時時認(rèn)為以33西格瑪?shù)目乜刂平缦迊砜乜刂飘a(chǎn)品質(zhì)量量是最經(jīng)濟(jì)、最最合理的控制制手段，其對對生產(chǎn)設(shè)備的的精度要求并并不苛刻，能能為降低生產(chǎn)產(chǎn)成本提供方方便。實(shí)施“ 3 西格格瑪”質(zhì)量控控制，當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)過程處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)時，產(chǎn)

42、產(chǎn)品過程質(zhì)量量的合格率為為 99.773 ，即即出現(xiàn)不合格格的概率僅在在千分之三左左右，這在當(dāng)當(dāng)時是一個很很高的質(zhì)量水水平。但隨著著社會生產(chǎn)力力的發(fā)展，科科技的進(jìn)步，管管理水平的大大大提高，這這一質(zhì)量控制制在現(xiàn)在許多多情況下還是是不夠的。 6 西西格瑪質(zhì)量管管理是從顧客客的觀點(diǎn)考慮慮質(zhì)量問題，采采用科學(xué)的方方法，在經(jīng)營營的所有領(lǐng)域域追求“無缺缺陷”的質(zhì)量量，以大大減減少企業(yè)經(jīng)營營全領(lǐng)域的成成本，提高企企業(yè)的競爭力力。它的目標(biāo)標(biāo)是消除無附附加值活動，縮縮短生產(chǎn)周期期，增加利潤潤。6 西格格瑪質(zhì)量管理理是企業(yè)將來來獲得持續(xù)競競爭力和利益益的必然活動動，它的成效效主要表現(xiàn)在在：顧客滿意意度提高、市市

43、場占有率增增加、缺陷率率降低、成本本降低、生產(chǎn)產(chǎn)周期縮短、投投資匯報率提提高等。 二、 6 西格格瑪質(zhì)量管理理對傳統(tǒng)質(zhì)量量成本理論的的挑戰(zhàn) 質(zhì)量成成本是美國質(zhì)質(zhì)量管理專家家費(fèi)根堡姆在在 20 世世紀(jì) 50 年代初最早早提出，他主主張把質(zhì)量預(yù)預(yù)防費(fèi)用和檢檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)產(chǎn)品不合要求求所造成的廠廠內(nèi)損失和廠廠外損失一起起加以考慮，并并形成質(zhì)量成成本報告，成成為企業(yè)管理理者了解質(zhì)量量問題對企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的的影響，進(jìn)行行質(zhì)量決策的的依據(jù)。質(zhì)量量成本得到了了西方國家的的普遍重視，特特別是隨著朱蘭蘭博士“礦中中黃金”理論論的提出，更更使建立在這這一基礎(chǔ)之上上的質(zhì)量成本本理論日趨完完善。在 IISO84002

44、11994 質(zhì)質(zhì)量成本是為為確保和保證證滿意的質(zhì)量量而發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用以及沒有有達(dá)到滿意的的質(zhì)量所造成成的損失。 但這一一質(zhì)量成本理理論其實(shí)質(zhì)仍仍是將質(zhì)量成成本分為預(yù)防防成本、鑒定定成本、內(nèi)部部質(zhì)量損失和和外部質(zhì)量損損失四個部分分，并以它們們的因果關(guān)系系為基礎(chǔ)，構(gòu)構(gòu)建其理論體體系和方法體體系。根據(jù)這這一質(zhì)量成本本理論，檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)用與預(yù)防防費(fèi)用在開始始時一般較低低，并隨著質(zhì)質(zhì)量要求的提提高而逐漸增增大，當(dāng)質(zhì)量量達(dá)到一定水水平后，若再再要求提高質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)量管管理費(fèi)用就會會急劇上升。內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量損失失與外部質(zhì)量量損失情況正正好相反，開開始時由于合合格品率較低低，質(zhì)量損失失較大，但隨隨著質(zhì)量的提提高，質(zhì)量損損

45、失則會逐漸漸下降，當(dāng)質(zhì)質(zhì)量達(dá)到一定定水平后，盡盡管大幅度增增加檢驗(yàn)費(fèi)用用和預(yù)防費(fèi)用用，但質(zhì)量損損失的下降速速度反而會逐逐漸減慢。因因此，在產(chǎn)品品質(zhì)量上就必必然存在著一一個理想點(diǎn)，即即當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量量確定在這一一點(diǎn)時，產(chǎn)品品的質(zhì)量總成成本最低，企企業(yè)的收益最最大。該點(diǎn)為為最佳質(zhì)量水水平，其對應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量成本本即為最佳質(zhì)質(zhì)量成本，如如圖 1 所所示。 這一質(zhì)質(zhì)量成本理論論從誕生時起起，其全部內(nèi)內(nèi)容都是圍繞繞著以最少的的質(zhì)量資金投投入，消滅盡盡可能多的廢廢次品損失這這一核心思想想展開的。其其研究與應(yīng)用用，在企業(yè)的的質(zhì)量管理工工作中曾經(jīng)發(fā)發(fā)揮過積極作作用。但面對對 6 西格格瑪質(zhì)量管理理表現(xiàn)出了許許多問題：

46、 （一）面對 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量管理取得得的巨大成效效，傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量成本理論論顯出缺陷。 根據(jù)傳傳統(tǒng)的質(zhì)量成成本理論，33 西格瑪質(zhì)質(zhì)量水平為最最經(jīng)濟(jì)、最合合理的質(zhì)量水水平。但從有有關(guān)資料得知知，達(dá)到 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量水平的企企業(yè)，其質(zhì)量量費(fèi)用還不到到銷售額的 10 ；達(dá)到 5 西格瑪質(zhì)量量水平的企業(yè)業(yè)是10 15 ；達(dá)到西格瑪質(zhì)量量水平的企業(yè)業(yè)是15 20 ；達(dá)到 3 西格瑪瑪質(zhì)量水平的的企業(yè)是200 330 。隨隨著質(zhì)量的不不斷提高，企企業(yè)的利潤率率不斷提高，質(zhì)質(zhì)量成本占銷銷售額的比重重不斷下降。如如美國通用電電器（GE公公司從 19996 年正正式導(dǎo)入 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量管理，在在短短

47、的幾年年內(nèi)獲得了極極大的質(zhì)量與與生產(chǎn)力的提提高和巨大的的市場回報。通通用電氣 11998 年年的營運(yùn)毛利利率達(dá)到創(chuàng)紀(jì)紀(jì)錄的 166.7 比前前一年提高了了 1 個百百分點(diǎn)，超過過 90 年年代初的水平平12 個百分點(diǎn)，從從 6 西格格瑪質(zhì)量管理理中的獲益超超過了 155 億美元。 （二） 6 西西格瑪質(zhì)量管管理目標(biāo)是增增加利潤，傳傳統(tǒng)質(zhì)量成本本理論不能全全面反映質(zhì)量量管理的績效效。 6 西西格瑪質(zhì)量管管理的目標(biāo)是是消除無附加加值活動，縮縮短生產(chǎn)周期期，增加利潤潤。質(zhì)量成本本只是質(zhì)量資資金運(yùn)動中的的一個環(huán)節(jié)，它它只能影響質(zhì)質(zhì)量損益的一一個方面，而而不能替代質(zhì)質(zhì)量損益。因因此，單獨(dú)核核算質(zhì)量成本本

48、不足以用來來評價質(zhì)量管管理的得失、質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益益的好壞，也也不能為全面面質(zhì)量管理的的有效開展提提供完整的價價值參考，有有時還可能為為全面質(zhì)量管管理提供錯誤誤的成本信息息。例如，傳傳統(tǒng)質(zhì)量成本本理論認(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量成本上升升是一個不好好的跡象，應(yīng)應(yīng)加以控制；但如果質(zhì)量量成本增加引引起的質(zhì)量收收入的上升幅幅度超過了質(zhì)質(zhì)量成本上升升的幅度，就就應(yīng)被視為是是好現(xiàn)象。相相反，質(zhì)量成成本下降是管管理的理想目目標(biāo)，應(yīng)加以以鞏固；但如如果質(zhì)量成本本下降所引起起的質(zhì)量收入入的下降幅度度超過了質(zhì)量量成本的下降降幅度，則質(zhì)質(zhì)量成本的下下降應(yīng)被視為為是不正常的的，必須阻止止。 （三） 6 西西格瑪質(zhì)量管管理以顧客為為中

49、心，傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量成本理理論以企業(yè)為為中心。 6 西西格瑪質(zhì)量管管理是從顧客客的觀點(diǎn)考慮慮質(zhì)量問題，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)顧客滿意意度。然而根根據(jù)最優(yōu)質(zhì)量量成本模型所所確定的最優(yōu)優(yōu)質(zhì)量水平，是是僅僅從企業(yè)業(yè)內(nèi)部考慮的的最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)質(zhì)量水平，顯顯然不一定是是市場評價最最好的質(zhì)量水水平，結(jié)果允允許有缺陷的的產(chǎn)品投放市市場，不能極極大程度地滿滿足顧客的需需求，產(chǎn)品在在市場上缺乏乏競爭力。最最優(yōu)質(zhì)量成本本模型用孤立立的觀點(diǎn)看待待問題，沒有有考慮市場對對企業(yè)的影響響，沒有考慮慮產(chǎn)品質(zhì)量對對消費(fèi)者的使使用成本和生生產(chǎn)效率的影影響，沒有考考慮產(chǎn)品質(zhì)量量對社會、對對環(huán)境的影響響。 三、創(chuàng)新質(zhì)量成成本理論，完完善質(zhì)量成本本管理 （一

50、）引進(jìn)質(zhì)量量收入。 質(zhì)量資資金運(yùn)動作為為一個完整的的過程，包括括質(zhì)量費(fèi)用投投入和質(zhì)量收收入產(chǎn)出兩部部分，要完整整地反映 66 西格瑪質(zhì)質(zhì)量管理取得得的效益，必必須對質(zhì)量收收入、質(zhì)量成成本和質(zhì)量損損益進(jìn)行核算算。這是質(zhì)量量成本理論發(fā)發(fā)展的需要，也也是 6 西西格瑪質(zhì)量管管理的要求。 質(zhì)量收收入是質(zhì)量得得到保證或較較原有水平提提高后企業(yè)和和社會所得到到的或?qū)⒛艿玫玫降母嗟牡膬r值或使用用價值。這里里的質(zhì)量是指指工作質(zhì)量、工工序質(zhì)量和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的總總稱，對其科科學(xué)的把握要要認(rèn)真的研究究其得益主體體的質(zhì)量收入入，即企業(yè)的的質(zhì)量收入和和社會的質(zhì)量量收入。 1 企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量收入 企業(yè)的的質(zhì)量收入應(yīng)應(yīng)包括本

51、期實(shí)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收收入和潛在的的質(zhì)量收入兩兩部分。 本期實(shí)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收收入是企業(yè)全全面質(zhì)量管理理在本報告期期內(nèi)創(chuàng)造的直直接收入，是是已實(shí)現(xiàn)了的的貨幣流入量量。一般包括括優(yōu)質(zhì)優(yōu)價收收入、成本降降低收入、減減廢增產(chǎn)收入入、優(yōu)質(zhì)商譽(yù)譽(yù)收入、優(yōu)質(zhì)質(zhì)廣銷收入、工工作質(zhì)量提高高收入和其他他質(zhì)量收入七七個部分。 企業(yè)潛潛在的質(zhì)量收收入是在持續(xù)續(xù)經(jīng)營的條件件下，企業(yè)在在未來一定的的生產(chǎn)周期內(nèi)內(nèi)可能得到的的質(zhì)量收入。具具體包括潛在在的減廢增產(chǎn)產(chǎn)收入、潛在在的優(yōu)質(zhì)商譽(yù)譽(yù)收入、潛在在的優(yōu)質(zhì)廣銷銷收入、潛在在的工作質(zhì)量量提高收入及及其他的潛在在質(zhì)量收入。 企業(yè)潛潛在的質(zhì)量收收入是全面質(zhì)質(zhì)量管理效益益在時間上的的延伸。事

52、物物發(fā)展的復(fù)雜雜性，經(jīng)濟(jì)活活動的連續(xù)性性和長期性，決決定了質(zhì)量成成本的某些支支出如部分預(yù)預(yù)防費(fèi)用、質(zhì)質(zhì)量提高費(fèi)用用支出，不可可能立竿見影影，而只能在在未來的經(jīng)營營周期內(nèi)持續(xù)續(xù)地發(fā)揮效用用。潛在的質(zhì)質(zhì)量收入是本本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量收入的遞遞延，只有綜綜合核算這兩兩項(xiàng)質(zhì)量收入入，才能為企企業(yè)的微觀決決策提供全面面可靠的數(shù)據(jù)據(jù)，并有利于于管理當(dāng)局下下決心立足于于長遠(yuǎn)利益，為為保證今后一一個較長時間間內(nèi)形成有利利的現(xiàn)金流入入創(chuàng)造條件，使使目前利益和和長遠(yuǎn)利益得得到統(tǒng)一。 2 社會的質(zhì)質(zhì)量收入 社會的的質(zhì)量收入是是在本企業(yè)之之外創(chuàng)造的全全部質(zhì)量收入入之和。如因因使用成本降降低而給消費(fèi)費(fèi)者帶來的質(zhì)質(zhì)量收入，由

53、由于減少對生生態(tài)平衡的破破壞，減少對對環(huán)境的污染染，提高稀缺缺資源的利用用程度，用代代用品取代不不可再生資源源而給社會帶帶來的質(zhì)量收收入等。社會會的質(zhì)量收入入屬宏觀效益益，是間接的的質(zhì)量收入，具具有一定的模模糊性。由于于間接收入的的得益主體是是消費(fèi)者和社社會，不易計計算，生產(chǎn)企企業(yè)在測算質(zhì)質(zhì)量收入時往往往忽視。 需要特特別指出的是是，在 6 西格瑪質(zhì)量量管理下，一一個企業(yè)的全全面質(zhì)量管理理要取得持續(xù)續(xù)的成功，必必須取得商品品市場的長久久支持和信任任，而這又取取決于社會的的質(zhì)量收入的的高低也也就是能給用用戶帶來的先先天性質(zhì)量收收益的多少。因因此，只有跳跳出企業(yè)這個個狹隘的小天天地，立足于于市場和

54、社會會，把降低壽壽命周期成本本，提高用戶戶的質(zhì)量收入入當(dāng)作質(zhì)量管管理的重要任任務(wù)來抓，才才能使企業(yè)保保持持續(xù)的競競爭優(yōu)勢。 （二）完善質(zhì)量量成本。 傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量成本包括括預(yù)防成本、鑒鑒定成本、內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量損失失和外部質(zhì)量量損失四個部部分。質(zhì)量成成本應(yīng)該是質(zhì)質(zhì)量管理活動動的一切耗費(fèi)費(fèi)。內(nèi)外故障障損失不是質(zhì)質(zhì)量管理活動動的耗費(fèi)，而而是結(jié)果性損損失，不應(yīng)成成為質(zhì)量成本本的有機(jī)構(gòu)成成部分。另外外，傳統(tǒng)質(zhì)量量成本幾乎沒沒有反映質(zhì)量量提高成本。傳傳統(tǒng)產(chǎn)品的改改進(jìn)和提高，新新產(chǎn)品的設(shè)計計開發(fā)，越來來越成為現(xiàn)代代質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容，不不反映這部分分質(zhì)量提高成成本，就不可可能為質(zhì)量管管理決策提供供完整的價值值信息

55、。根據(jù)據(jù)我們的認(rèn)識識，質(zhì)量成本本應(yīng)包括預(yù)防防成本、鑒定定成本、質(zhì)量量提高成本和和外部質(zhì)量保保證成本。傳傳統(tǒng)的內(nèi)外質(zhì)質(zhì)量損失是質(zhì)質(zhì)量成本的重重要研究對象象，但不直接接構(gòu)成質(zhì)量成成本的內(nèi)容。 （三）注重質(zhì)量量損益。 質(zhì)量損損益是質(zhì)量收收入減去相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量成本本后的余額。質(zhì)量損益作為全面考核質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)性的綜合性指標(biāo)，是衡量全面質(zhì)量管理是否取得成效的根本標(biāo)志。如果質(zhì)量收入補(bǔ)償質(zhì)量成本后尚有余額，就形成質(zhì)量利潤，表示質(zhì)量費(fèi)用投入取得了較好的效果，全面質(zhì)量管理取得了一定的成效；反之，如果質(zhì)量收入不足以抵補(bǔ)質(zhì)量成本，沒有形成相應(yīng)的質(zhì)量利潤，表明質(zhì)量費(fèi)用的投入很多是無效的，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作也有待改進(jìn)和

56、完善。 6 西格瑪質(zhì)量量管理之所以以取得了很好好的成效，是是因?yàn)橐环矫婷骐S著質(zhì)量的的不斷提高，質(zhì)質(zhì)量損失隨之之減少；另一一方面，隨著著產(chǎn)品質(zhì)量的的提高，產(chǎn)品品銷售量和產(chǎn)產(chǎn)量不斷增長長，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)能力得到充充分利用，單單位產(chǎn)品的固固定成本會降降低，從而使使單位產(chǎn)品成成本下降。盡盡管提高質(zhì)量量會增加預(yù)防防費(fèi)用和鑒定定費(fèi)用，但質(zhì)質(zhì)量收入的增增長超過了質(zhì)質(zhì)量成本的增增長，因此，隨隨著產(chǎn)品質(zhì)量量由 3 西西格瑪?shù)?66 西格瑪不不斷提高，企企業(yè)的利潤率率不斷提高，質(zhì)質(zhì)量成本占銷銷售額的比重重不斷下降。6 西格碼管理理的六個主題題6 Sigmaa 管理作為為以經(jīng)濟(jì)性為為原則的現(xiàn)代代全面質(zhì)量管管理，已經(jīng)逐逐

57、漸引起人們們關(guān)注和重視視。理解 66 Sigmma 不需要要很深的統(tǒng)計計學(xué)技術(shù)或背背景，事實(shí)上上6 Siigma是什什么能以各各種不同的方方式回答，在在這里我們將將專門定義66 Sigmma 為： 1 過程程或產(chǎn)品業(yè)績績的一個統(tǒng)計計度量 2 業(yè)績改進(jìn)進(jìn)趨于完美的的一個目標(biāo) 3 能實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先先和卓越業(yè)績績的一個管理理系統(tǒng) 我們可可以把 6 Sigmaa 的關(guān)鍵因因素提煉成六六個主題。這這些原理可以以被多種6 Sigmaa 工具和方方法所支撐（見見美國朱蘭66SIGMAA知識介紹）。這這里僅結(jié)合我我們的實(shí)踐，對對比傳統(tǒng)全面面質(zhì)量管理（TTQM）作一一個扼要闡述述。（注意：括弧語言來來自ISO9

58、9000：22000 的的八大原則） 主題題一：真正關(guān)關(guān)注顧客（以以顧客為中心心） 盡管全面面質(zhì)量管理也也十分強(qiáng)調(diào)以以顧客為中心心（或關(guān)注焦焦點(diǎn)），但是是許多已經(jīng)具具有TQM經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的公司在在推行6 SSigma時時經(jīng)常驚駭?shù)氐匕l(fā)現(xiàn)，對顧顧客真正地理理解少得可憐憐。 在 6 Sigmaa 中，以顧顧客關(guān)注的焦焦點(diǎn)最為重要要。舉例來說說，對 6 Sigmaa 業(yè)績的測測量從顧客開開始，通過對對SIPOCC（供方、輸輸入、過程、輸輸出、顧客）模模型分析，來來確定 6 Sigmaa 項(xiàng)目。因因此，6 SSigma 改進(jìn)和設(shè)計計是以對顧客客滿意所產(chǎn)生生的影響來確確定，6 SSigma 管理比 TTQM

59、更加加真正關(guān)注顧顧客。 主題二二：以數(shù)據(jù)和和事實(shí)驅(qū)動管管理（基于事事實(shí)的決策方方法） 6 SSigma 把“以數(shù)據(jù)據(jù)和事實(shí)為管管理依據(jù)”的的概念提升到到一個新的、更更有力的水平平。雖然全面面質(zhì)量管理在在改進(jìn)信息系系統(tǒng)、知識管管理等方面投投入了很多注注意力，但很很多經(jīng)營決策策仍然是以主主觀觀念和假假設(shè)為基礎(chǔ)。66 Sigmma 原理則則是從分辨什什么指標(biāo)對測測量經(jīng)營業(yè)績績是關(guān)鍵的開開始，然后收收集數(shù)據(jù)并分分析關(guān)鍵變量量。這時問題題能夠被更加加有效地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、分析和解解決 永久地解決決。 說得更加加實(shí)際一些，66 Sigmma 幫助管管理者回答兩兩個重要問題題：支持以數(shù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的的決策和解決決方案

60、。 11 我真正正需要什么數(shù)數(shù)據(jù) / 信信息？ 2 我們?nèi)绾魏卫眠@些數(shù)數(shù)據(jù) / 信信息以使利益益最大化？ 主主題三：采取取的措施應(yīng)針針對過程（過過程方法） 無無論把重點(diǎn)放放在產(chǎn)品和服服務(wù)的設(shè)計、業(yè)業(yè)績的測量、效效率和顧客滿滿意的提高上上或是業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營上，6 Sigmaa 都把過程程視為成功的的關(guān)鍵載體。66 Sigmma 活動的的最顯著突破破之一是使得得領(lǐng)導(dǎo)們和管管理者（特別別是服務(wù)部門門和服務(wù)行業(yè)業(yè)中的）確信信過程是構(gòu)建建向顧客傳遞遞價值的途徑徑。而全面質(zhì)質(zhì)量管理雖然然是要求全過過程管理，但但是缺乏重點(diǎn)點(diǎn)突出。 主題題四：預(yù)防性性的管理（管管理的系統(tǒng)方方法） 非常簡簡單，預(yù)防即即意味著在事