客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、名詞解釋（每題3分，共15分）1、顧客滿足2、客戶價值3、客戶保持4、客戶關(guān)系管理5、客戶生命周期二、選擇填空題（每題2分，共20分） TOC o 1-5 h z 1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動型D、基本型2、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)實行（）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選 擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、便利忠誠C、壟斷忠誠 D、激勵

2、忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的緣由是（）。A、自然流失 B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、以下不屬于4C營銷理論要素的是（B ）。A、顧客 B、關(guān)系 C、本錢 D、便利6、以下不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成局部的是（）。A、接觸活動 B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對彼此供應(yīng)的價值高度滿足，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶 生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期 I）、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，以下哪個 企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃9、以下哪個是

3、自動呼叫安排器簡寫（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策供應(yīng)牢靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是三、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述CRM概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的概念及其表達(dá)3、簡述客戶流失的緣由4、簡述傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營俏的區(qū)分5、簡述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)4、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，以下哪個 企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉C、惠普 D、沃爾沃5、以下哪個是自動呼叫安排器簡寫（）。A、PBXB、ACI）C、IVRD、

4、CTI6、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策供應(yīng)牢靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是7、以下不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念 B、技術(shù) C、實施 D、營銷8、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務(wù)于支持9、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報 日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 【）、退化期10、IVR是呼叫中心的（）技術(shù)。A、程控交換機(jī) B、自動呼叫安排器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng) D、計算機(jī) 集成系統(tǒng)11

5、、以下不屬于一個完整的呼叫中心必不行少的技術(shù)是（）。A. PBXB、ACDC、 IVRD、 DTMF12、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)實行（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是二、簡答題1、簡述CRM勝利實施的關(guān)鍵技術(shù)因素。2、客戶關(guān)系管理的主要組成和功能包括哪些內(nèi)容？3、CRM系統(tǒng)有哪些類型，它們之間有什么區(qū)分和聯(lián)系？4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)5、簡述呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)6、什么是工程管理三、1、簡述CRM軟件實施留意事項四、論述題（共10分）1、試依據(jù)以下列圖試論述顧客滿足與忠誠的關(guān)系。五、計算與填圖（每題10分，共20分）1、假如銷售人員開發(fā)到一個

6、年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺 取的利潤為100元。客戶的購買周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn) 品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）2、依據(jù)顧客滿足度理論，顧客滿足與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受 之前的期望兩者間的比較，依據(jù)下表中顧客的滿足與否，請在空格中填入相應(yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。一、名詞解釋（每題3分,共15分）1、客戶忠誠度2、關(guān)系營銷 3、客戶關(guān)系價值二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（ ）oA、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C

7、、主動型D、基本型2、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)實行（）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、RAD法的實施內(nèi)容為：擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、確定階段目 TOC o 1-5 h z 標(biāo)和實施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、評估實施效果（）。A、B、C、I）、4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實施的流失行為是（）。A、報復(fù)性被動流失B、非惡意性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他5、以下不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念 B、技術(shù) C、實施 D、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場營銷管理 B、產(chǎn)品開發(fā) C、俏售管理D、客戶服

8、務(wù)于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報 日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、R是呼叫中心的（）技術(shù)。A、程控交換機(jī) B、自動呼叫安排器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng) D、計算機(jī) 集成系統(tǒng)9、以下不屬于一個完整的呼叫中心必不行少的技術(shù)是（）。A、PBXB、ACI）C、 IVRD、 DTMF10、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)實行（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型I）、以上都不是三、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容2、簡述關(guān)系營銷中的應(yīng)處理好那些關(guān)系3

9、、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明五、計算與案例分析（每題10分，共20分）1、假如銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺 取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn) 品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%） 2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機(jī)，使用的時候覺察洗衣機(jī)有問題不能啟動?？蛻籼貏e生氣，很 不滿足。就在這時該公司的客戶服務(wù)中心打 來詢問產(chǎn)品使用

10、狀況怎么樣？有沒有需要關(guān) 心的。就這樣服務(wù)人員準(zhǔn)時趕到解決了問題，客戶特別滿足。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？一、選擇題.電子商務(wù)是以（）為中心A互聯(lián)網(wǎng)B數(shù)據(jù)庫C企業(yè)D顧客.企業(yè)要把全部的一切一一全部的資產(chǎn)、決策都集中在（）身上。他們才是成敗的最終裁 判A顧客B員工C供應(yīng)商D股東. 20世紀(jì)90年月后期，（）應(yīng)用的迅猛進(jìn)展激勵了 CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫C互聯(lián)網(wǎng)D計算機(jī).最初的CRM在20世紀(jì)90年月初投入使用，主要是基于（）的解決方案，如銷售隊伍 自動化（SFA）和客戶服務(wù)支持（CSS）A企業(yè)B部門C互聯(lián)網(wǎng)D個人.（）的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管

11、理，將客戶、經(jīng)銷商與企 業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶共性化需求的快速響應(yīng)A CRM 與 ERPB CRM 與 SCMC SCM 與 ERPD ERP 與 SFA.當(dāng)今世界，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向()的競爭A品牌和服務(wù)B服務(wù)和效率C品牌、服務(wù)和客戶資源 D效率、服務(wù)和客戶資源7在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()成為企業(yè)競 爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品B服務(wù)C競爭D價格8.聞名的80:20公式是指A企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧

12、客9、盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的()，其實現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展A信息技術(shù)B互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)C數(shù)據(jù)庫技術(shù)D管理理念10、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)(C)A、企業(yè)獲得利潤B、客戶獲得合適的產(chǎn)品和服務(wù)C、客戶和企業(yè)的雙贏D、以上都不對二、簡答題1、什么是客戶關(guān)系管理？2、簡述客戶關(guān)系管理的三個層面。3、簡述客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。一、選擇題：.在客戶滿足度公式：C=b/a中，b代表的含義是A.客戶滿足度B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C.客戶忠誠度D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值.假如要獲得客戶滿足度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備()，能快速、精確 地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作A.客

13、戶購買信息數(shù)據(jù)庫B.客戶滿足度數(shù)據(jù)庫C.客戶檔案數(shù)據(jù)庫D.客戶價值數(shù)據(jù)庫.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之 處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：()A. 調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查.最快速，本錢最低的調(diào)查方法是：()A. 調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查.猶如MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效采用一樣，從根本上說，采納()可以在制度、程 序方面保證客戶滿足度不斷提高A. ERP系統(tǒng)B. SCM系統(tǒng)C. CIS系統(tǒng)D. CRM系統(tǒng).()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購

14、買的一種趨向。A.客戶滿足度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵A.增加客戶滿足度B.增加客戶價值C.增加客戶忠誠度D.增加客戶利潤率.()是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙) 的感知偏好和評價A.客戶滿足度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶 A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿足度D.客戶價值.客戶忠誠度是建立在()基礎(chǔ)之上的，因此供應(yīng)高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù), 增加客戶關(guān)懷是必不行少的A.客

15、戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿足度D.客戶價值11客戶的總體滿足度水平是客戶對產(chǎn)品的O的總體評估A.使用經(jīng)受B.售后服務(wù)C.質(zhì)量D.價格12.以下哪個選項不能作為客戶不滿足調(diào)查的信息獵取渠道：A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C 已失去客戶D 競爭者客戶12.在新經(jīng)濟(jì)條件下;實施()戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)那么，它是企業(yè) 克敵制勝、壓倒對手、占據(jù)市場、開拓財源的鋒利武器A.客戶忠誠B.客戶滿足C. 客戶保持 D. 客戶挖掘13.由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選 擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于()。A、惰性忠誠B、便利忠

16、誠C、壟斷忠誠D、激勵忠誠二、推斷題：.在客戶滿足度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗().客戶行為意義的滿足度是指客戶在屢次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求 ().客戶對企業(yè)的滿足因素越多，顧客的滿足度也越高，并且滿足因素可以彌補(bǔ)不滿足因素 ().采用客戶滿足度調(diào)查表對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的工程應(yīng)盡可能的多，這樣可以獲得 更多的客戶滿足度的相關(guān)信息()和.郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)懷，效果 較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感(). 調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)().營銷人員應(yīng)掌握客戶的期望值，盡可能

17、精確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)O.忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從 他那兒得到的利益越多O.忠誠的客戶來源于滿足的客戶，滿足的客戶肯定是忠誠的客戶().向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的勝利，因此只要實現(xiàn)“全部客戶100%的 滿足”就肯定能為企業(yè)帶來利潤O三、簡答題：1、如何進(jìn)行客戶調(diào)查？2、如何提高客戶滿足度？3、什么叫做客戶忠誠，提高客戶忠誠的關(guān)鍵因素是什么？4、客戶滿足戰(zhàn)略的內(nèi)容應(yīng)包括哪些？5、影響客戶滿足度的主要因素有哪些？6、定量的客戶滿足度調(diào)查包括哪些必要的步驟？7、什么是客戶滿足度、客戶忠誠？8、簡述客戶滿足

18、與客戶忠誠的區(qū)分與聯(lián)系9、簡述客戶忠誠的分類五、論述題：.論述客戶忠誠度的意義.如何推斷忠誠客戶一、選擇題：.在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是()A提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量B致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C站在顧客的角度考慮問題D顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么.關(guān)系營銷的概念最早由白瑞(Berry)于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于()A提高客戶價值B提高企業(yè)效率C保持消費(fèi)者D增加企業(yè)利潤.關(guān)系營銷的對象是A消費(fèi)者B供應(yīng)商C競爭對手D相關(guān)市場.關(guān)系營銷的手段是()A促銷B互利合作關(guān)系C競爭關(guān)系D細(xì)分市場.關(guān)系營銷將建立與進(jìn)展同全部()之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把止確處理這

19、 些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心A消費(fèi)者B供應(yīng)商C競爭對手D利益相關(guān)者.關(guān)系營銷的動身點(diǎn)和歸宿都是為了追求()A利潤最大化B本錢最小化C客戶價值最大化D雙贏.市場營銷觀念的基本思路是：()A顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C站在顧客的角度考慮問題D提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成木，擴(kuò)大銷量.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)討論的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注()A客戶價值B保存客戶C競爭對手D客戶滿足度.關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是()，所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管 理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C與競爭者建立良好的關(guān)系D與

20、供應(yīng)商建立良好的關(guān)系.關(guān)系營銷仍舊把()作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置A員工關(guān)系B供應(yīng)商關(guān)系C競爭對手關(guān)系D顧客關(guān)系18.企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即()A財務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B關(guān)系層次、財務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財務(wù)層次19.企業(yè)要留意的是，垂直市場營銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應(yīng)考慮()的利 益A員工B供應(yīng)商C競爭對手D消費(fèi)者二、推斷題：I、在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量()2、在產(chǎn)品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精()3、在產(chǎn)品觀念中

21、，公司的經(jīng)理人員常沉迷自己的產(chǎn)品，并且特別關(guān)注市場是否歡迎()4、1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的討論成果中，提出了 “關(guān)系營銷的FI的在于捆住 消費(fèi)者”的學(xué)說O5、依據(jù)“80/20公式”，賣方不應(yīng)對每個顧客都同等灼待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客 戶區(qū)分對待()6、關(guān)系營銷認(rèn)為市場都是由“樂觀的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨(dú)立 的因素()7、與交易營銷相比，關(guān)系營銷帶來更高的價值制造()9、維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢()10、企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大()11、結(jié)構(gòu)層次上的營銷，表達(dá)了相互了解、信任和默契()12、”

22、數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷” 這兩個觀念進(jìn)展而來的O13、“一對一營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客 戶逐一建立長久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系()14、關(guān)系營銷仍舊把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置()15、關(guān)系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價值鏈 上的安排，而交易型交易留意新價值的制造O三、簡答題1、概述關(guān)系營銷的產(chǎn)生的背景以及關(guān)系營銷理論的進(jìn)展。2、什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷有哪些特征？3、試述實施關(guān)系營銷的策略。4、試述數(shù)據(jù)庫營銷和一對一營銷的過程。5、簡述

23、數(shù)據(jù)庫營銷的意義6、簡述一對一營銷的方式四、論述題1、論述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)分1、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報 日益增多，這屬于客戶生命周期的()階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期2、企業(yè)和客戶對彼此供應(yīng)的價值高度滿足，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶 生命周期的()階段。A、考察期B、成長期C、成熟期 【)、退化期3、雙方相互了解缺乏、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確 定性是這一階段的中心目標(biāo)是()生命周期階段A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期4、忠誠的客戶為企業(yè)帶來的利潤包括

24、()A、基本利潤 B、增加購買的C、本錢節(jié)省D推舉利潤5、在客戶生命周期中，()生命周期階段，客戶的利潤最高。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期6、二、簡答和計算題1、假如銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的 利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品， 那么這位客戶的終身客戶價值是多少？2、簡述客戶生命周期價值的意義。3、什么是客戶生命周、客戶終生價值?4、簡述客戶終生價值的應(yīng)用5、簡述不同生命周期的階段客戶營銷策略1、什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)對企業(yè)有何意義？2、客戶服務(wù)有哪些技巧3、簡述處理客戶投訴的原

25、那么與技巧4、以一家企業(yè)良好的客戶服務(wù)為例，說明客戶服務(wù)對企業(yè)的意義。內(nèi)容包括：企業(yè)基本狀況分析企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)客戶服務(wù)管理制度及服務(wù)表現(xiàn)公眾對該公司客戶服務(wù)反響分析及對公司的影響1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動型D、基本型2、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)實行（）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動型I）、基本型4、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)實行（）客戶

26、關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型5、企業(yè)的贏利和進(jìn)展取決于（）A、客戶的價值水平B、客戶滿足度C、客戶忠誠度C、以上都是6、指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需求和欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異, 把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為假設(shè)干個消費(fèi)群，以供應(yīng)有針對性地產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場 分類過程是（）A、客戶生命周期B、客戶價值C、客戶細(xì)分D、客戶定位7、從客戶嬴利力量的角度進(jìn)行分類，目前贏利低、將來贏利高的客戶屬于（）A、最具獲利性客戶B、最不具獲利性客戶C、具獲利性的客戶C、不盈利客戶8、聞名的80:2（）公式是指（）A企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客AA、消費(fèi)者客戶C、企業(yè)內(nèi)部客戶1（）、在客戶流失分類中,我們稱之為（）的客戶A被動流失C惡意流失A、消費(fèi)者客戶A、消費(fèi)者客戶C、企業(yè)內(nèi)部客戶1（）、在客戶流失分類中,我們稱之為（）的客戶A被動流失C惡意流失B、商業(yè)型客戶C、以上都是BB