服務(wù)質(zhì)量檢驗辦法

1、名稱名稱編制北京中航物業(yè)治理作業(yè)指導(dǎo)書效勞質(zhì)量檢驗方法陳國超更改陳國超審核楊征編號版本批準(zhǔn)王岫華BVKWY-PZ-11A/212生效期目的了解效勞現(xiàn)狀，提高業(yè)務(wù)水平，改進(jìn)效勞質(zhì)量。范圍適用于公司各治理處。職責(zé)品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)部門的效勞供給過程和質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)控檢查。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對本部門各專業(yè)組的效勞質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)視檢查。各專業(yè)主管負(fù)責(zé)本專業(yè)組效勞質(zhì)量的日常檢查。方法和過程把握品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)每月對業(yè)務(wù)部門效勞供給過程及整體效勞質(zhì)量進(jìn)展一次抽查。檢查結(jié)果記錄在效勞質(zhì)量巡檢表中，檢查中覺察的不合格效勞應(yīng)由相證結(jié)果及整改措施記錄在效勞質(zhì)量巡檢表中。業(yè)務(wù)部門經(jīng)理每周對本部門效勞質(zhì)量進(jìn)展一次抽查,檢查結(jié)果記錄

2、在效勞排人員驗證，驗證結(jié)果及整改措施記錄在效勞質(zhì)量巡檢表中。安全、修理及環(huán)境事務(wù)組主管對本專業(yè)組的效勞質(zhì)量檢查分別依據(jù)體系文件安全治理工作監(jiān)控規(guī)定要求執(zhí)行，并分別填寫治安、消防安全巡查記錄表設(shè)施檢查記錄表保潔工作檢查記錄表及治理處綠化地巡查周記表?？蛻羰聞?wù)組及其他專業(yè)主管如班車隊、會所等每周對本專業(yè)組的效勞質(zhì)量進(jìn)展一次全面檢查。對檢查中覺察的問題各主管應(yīng)準(zhǔn)時安排整改，并對整改結(jié)果準(zhǔn)時驗證，檢查、驗證結(jié)果及整改措施記錄在效勞質(zhì)量巡檢名稱名稱編制北京中航物業(yè)治理作業(yè)指導(dǎo)書效勞質(zhì)量檢驗方法陳國超更改陳國超審核楊征編號版本批準(zhǔn)王岫華BVKWY-PZ-11A/222生效期表中。BVKWY-PZ-09分包

3、效勞治理制度文件要求執(zhí)行。品質(zhì)治理部的巡檢內(nèi)容側(cè)重于對效勞供給過程的監(jiān)控檢查，并依據(jù)實際管理需要對現(xiàn)場效勞質(zhì)量進(jìn)展選擇性抽查。業(yè)務(wù)部門經(jīng)理的抽查內(nèi)容應(yīng)主要針對各專業(yè)組主管治理職責(zé)的履行及現(xiàn)場狀況和關(guān)鍵效勞供給過程供方供給效勞、突發(fā)大事、危急設(shè)備、場所等的把握；同時，月度抽查疊加應(yīng)掩蓋至部門的全部過程，以確保對本部門效勞供給狀況能夠準(zhǔn)時、全面的把握。效勞供給過程檢查依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為體系文件效勞供給過程的相關(guān)規(guī)定要求；服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)附件標(biāo)準(zhǔn)。不合格或不標(biāo)準(zhǔn)效勞屢次重復(fù)消滅時按訂正措施把握程序處理。品質(zhì)治理部每季度對業(yè)務(wù)部門效勞質(zhì)量巡檢結(jié)果進(jìn)展匯總分析，針對問題點的共性緣由實行訂正/預(yù)防措施，并對整改結(jié)

4、果準(zhǔn)時組織跟蹤驗證。支持性文件BVKWY-CX-05訂正措施把握程序BVKWY-CH-HJ-08保潔工作檢查規(guī)定BVKWY-PZ-09分包效勞治理制度質(zhì)量記錄和表格BVKWY-PZ-11-F1效勞質(zhì)量巡檢表BVKWY-CX-05-F1訂正措施/預(yù)防措施報告單BVKWY-CH-AQ-08-F2 治安、消防安全巡查記錄表BVKWY-CH-HJ-08-F2 治理處綠化地巡查周記表BVKWY-CH-HJ-08-F3 保潔工作檢查記錄表BVKWY-CH-WX-01-F6 設(shè)備設(shè)施檢查記錄表附件一安全效勞質(zhì)量巡檢標(biāo)準(zhǔn)治安巡查車輛及來訪人員治理裝修施工監(jiān)控室檢查標(biāo)準(zhǔn)消防器材完好，標(biāo)識清楚、完整園區(qū)車輛停放標(biāo)

5、準(zhǔn)、有序上報公共設(shè)備設(shè)施損壞狀況生疏巡查范圍內(nèi)出租房及空置房對區(qū)內(nèi)可疑人員恰當(dāng)跟蹤了解轄區(qū)內(nèi)暫住人員狀況 拾遺物品準(zhǔn)時報送指揮中心崗?fù)?nèi)干凈，物品擺放整齊道閘操作標(biāo)準(zhǔn)、安全進(jìn)車發(fā)卡、出車收卡，并登記來訪人員登記完整物資搬運手續(xù)齊全質(zhì)量記錄填寫標(biāo)準(zhǔn)、完整在規(guī)定的時間段內(nèi)進(jìn)展；現(xiàn)場配具有效滅火器材；施工人員均持有有效出入證；現(xiàn)場用電無私拉亂接現(xiàn)象。設(shè)備無浮塵，附件齊全，操作嫻熟熟知區(qū)內(nèi)各安全崗分布狀況生疏監(jiān)控點的分布狀況熟知突發(fā)大事匯報處理流程附件二修理效勞質(zhì)量巡檢標(biāo)準(zhǔn)檢查工程配電站 衛(wèi)星地面站熱力站入戶修理檢查標(biāo)準(zhǔn)無雜物，工具擺放整齊，應(yīng)急燈正常標(biāo)識懸掛、張貼全面，與實際相符合設(shè)備運行正常，質(zhì)量

6、記錄完整、清楚維保及故障處理準(zhǔn)時，記錄完整無雜物，工具擺放整齊無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象標(biāo)識懸掛、張貼全面，與實際相符合設(shè)備運行正常，質(zhì)量記錄完整、清楚維保及故障處理準(zhǔn)時，記錄完整服裝整齊，禮貌、禮儀標(biāo)準(zhǔn)修理準(zhǔn)時且能保證質(zhì)量修理效勞及回訪記錄表填寫完整、尤其要注明顧客供給的財產(chǎn)狀況對難以解決的問題準(zhǔn)時匯報區(qū)內(nèi)椅、凳、秋千完好、無損公用各管道井蓋齊全，標(biāo)識醒目設(shè)施配電箱、安排箱、放大器箱門鎖齊全、標(biāo)識完整、明確維各種照明設(shè)施正常保情各種交通標(biāo)識完整、清楚況道路路面、路牙無明顯缺陷附件三環(huán)境效勞質(zhì)量巡檢標(biāo)準(zhǔn)檢查工程檢查標(biāo)準(zhǔn)門、地面墻面 無塵、無污物、無明顯污跡窗管線井草坪燈清洗后無明顯污跡無明顯灰塵、損

7、壞、污跡根本本錢色無塵、無污物、無明顯污跡無油跡、污物垃圾車停放點 無雜物、無異味、蚊蠅綠化帶洗手間電梯無雜物、枯枝、煙頭無水跡、污跡、異味無積水、雜物、紙屑、煙頭及明顯污跡門無明顯油跡、灰塵、轎廂內(nèi)無沙粒樓梯、扶手無明顯灰塵、損壞、污跡、根本本錢色標(biāo)識牌無塵、無污物、無明顯污跡垃圾桶箱 外表無污跡、油跡滅火器消防栓 無塵、無污物草皮 綠籬 盆栽長勢良好、無超長、無雜草、無干旱、無蟲害長勢良好、無超長、無雜草、無干旱、無蟲害長勢良好、無超長、無雜草、無干旱、無蟲害長勢良好、無超長、無雜草、無干旱、無蟲害附件四班車隊效勞質(zhì)量巡檢標(biāo)準(zhǔn)車容車身外部保持干凈發(fā)動機(jī)不得有油污車窗玻璃干凈光明、無水跡座套

8、、白帽干凈，無污漬檢查標(biāo)準(zhǔn)車廂內(nèi)后部平臺干凈、無雜物衛(wèi)行李架、門框上沿、車廂內(nèi)頂部干凈無塵土車廂內(nèi)地板干凈、無雜物生儀表盤干凈、無灰塵燈具齊全、有效車?yán)三R全有效況剎車靈敏、有效保發(fā)動機(jī)油面正常養(yǎng)電瓶液面正常修理工、機(jī)具、零件碼放整齊現(xiàn)場活完場地凈對客按時進(jìn)入始發(fā)站、開門待客效勞乘客上下時，要站立效勞，并使用文明用語庫房內(nèi)干凈、干凈，物資碼放整齊倉庫出、入庫手續(xù)準(zhǔn)時、齊全治理帳物相符附件五會所效勞質(zhì)量巡檢標(biāo)準(zhǔn)檢查工程檢查標(biāo)準(zhǔn)接待效勞 接聽泳 池體態(tài)端正，面帶微笑，語言親切禮貌 三聲內(nèi)接聽，并報所在地點及姓名；認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確答復(fù)個人衛(wèi)生干凈干凈，無異味，工服穿著統(tǒng)一、干凈游泳池內(nèi)水質(zhì)到達(dá)國家規(guī)定

9、標(biāo)準(zhǔn)地面、溢水槽、桌椅、地墊、衛(wèi)生干凈無污漬浸腳池、桑拿無污漬，并定期消毒機(jī)房各循環(huán)泵處于正常狀態(tài)健身房、體操房、 各種客用品齊全乒乓球室、棋牌室 各種表格按品質(zhì)文件要求填寫工整、全面兒游室、網(wǎng)球場各種設(shè)備、設(shè)施完好整齊，室內(nèi)空氣清爽，室溫適標(biāo)識標(biāo)識衛(wèi)生無塵土，無污漬無短缺，無損壞背景音樂音量播放適中，播放內(nèi)容輕音樂會所辦公室內(nèi)鑰匙治理特約商戶保潔安靜、干凈，桌面無雜物文件資料擺放整齊，美觀，安全鑰匙去向明確并有記錄全部填寫的記錄準(zhǔn)確、齊全促銷人員資料是否齊全促銷產(chǎn)品是否和資料相符簽訂相關(guān)協(xié)議書促銷人員應(yīng)有臨時出入證促銷單位資料是否建檔各場館門、地面、墻面、窗戶無塵土，無污漬無污跡洗手間無水跡

10、，污漬，異味，客用品齊全消殺用品擺放標(biāo)準(zhǔn)并有明顯標(biāo)識 各種清潔設(shè)備擺放整齊并統(tǒng)一存放樓梯、扶手無灰塵、損壞、污漬垃圾桶無污漬、油漬，桶內(nèi)垃圾不過半地毯無塵土，無污跡附件六客服效勞質(zhì)量巡檢標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)對入住業(yè)戶所持資料能正確核實幫助客戶填寫相關(guān)資料，資料填寫完整、標(biāo)準(zhǔn)收取入住相關(guān)費用，對各種費用能正確解釋，收據(jù)填寫清楚、齊全憑入住費用收據(jù)簽發(fā)領(lǐng)鑰匙通知單建立業(yè)主檔案，入住信息準(zhǔn)確傳遞至各專業(yè)組戶資料完整、準(zhǔn)確特約商戶資料齊全、完整，記錄準(zhǔn)時有效發(fā)放對客通知及字幕機(jī)信息等準(zhǔn)時、準(zhǔn)確無誤每周一次供給、核對空置房房號統(tǒng)計表，發(fā)放至相關(guān)工作組，信息傳遞準(zhǔn)空置房 確無誤管 理 保存環(huán)境組、修理組供給的相關(guān)

11、空置房檢查表格，每月至少巡檢空置房一遍裝修施工隊資質(zhì)、證明齊全、有效裝修業(yè)主申請裝修資料齊全手續(xù)辦理裝修協(xié)議齊全、有效，施工人員全部登記，并辦理臨時出入證建立業(yè)主裝修檔案家政服 效勞信息登記準(zhǔn)確、具體，安排準(zhǔn)時；回訪準(zhǔn)時，回訪量達(dá)80%務(wù)治理家庭維 回訪有針對性；準(zhǔn)時覺察問題，準(zhǔn)時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；派工單準(zhǔn)時收入客戶修回訪 檔案入住水、電、煤氣表度數(shù)抄錄準(zhǔn)確，蓄水試驗記錄具體驗房驗房覺察的問題準(zhǔn)時反響地產(chǎn)公司，并跟蹤處理審核裝修方案，準(zhǔn)時訂正、樂觀預(yù)防違反裝修治理規(guī)定的行為現(xiàn)場做好現(xiàn)場治理工作，每三天至少巡查每戶裝修現(xiàn)場一次，并做好有關(guān)書面監(jiān)管記錄，整改對裝修工程進(jìn)展驗收，覺察問題準(zhǔn)時，記錄具體準(zhǔn)確裝修驗收