問(wèn)題解決技巧(終稿)課件

1、基層管理者的問(wèn)題解決技巧阜豐商學(xué)院 2019基層管理者的問(wèn)題解決技巧阜豐商學(xué)院 2019 什么是工作？問(wèn)題討論 什么是工作？問(wèn)題討論主要內(nèi)容 問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題解決流程 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧 解決問(wèn)題的技巧 標(biāo)準(zhǔn)化的技巧主要內(nèi)容 問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)1.問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)什么是問(wèn)題？異常問(wèn)題與改善問(wèn)題現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)改善問(wèn)題異常問(wèn)題新的（理想）標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有狀態(tài)應(yīng)有的狀態(tài)問(wèn)題=差距1.問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)什么是問(wèn)題？異常問(wèn)題與改善問(wèn)題現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)改善 什么是問(wèn)題意識(shí)我怎么沒(méi)看出來(lái)哪里有問(wèn)題？ 所謂問(wèn)題意識(shí)是指一種探求事物真想，尋求并解決問(wèn)題的心理狀態(tài)。沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)的人，根本無(wú)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更不用說(shuō)解決問(wèn)題了。1

2、.問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí) 什么是問(wèn)題意識(shí)我怎么沒(méi)看出來(lái)哪里有問(wèn)題？ 如何建立和強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí) 要有正確的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題 克服阻礙建立問(wèn)題意識(shí)的觀念 建立問(wèn)題意識(shí)的條件 建立問(wèn)題意識(shí)的要點(diǎn)1.問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí) 如何建立和強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí) 要有正確的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題1.問(wèn)ABC2. 問(wèn)題解決流程游戲：河內(nèi)塔ABC2. 問(wèn)題解決流程游戲：河內(nèi)塔ABCABC（a）（b）2. 問(wèn)題解決流程游戲：河內(nèi)塔誰(shuí)來(lái)試試？ABCABC（a）（b）2. 問(wèn)題解決流程游戲：河內(nèi)塔誰(shuí)來(lái)試2. 問(wèn)題解決流程分享“河內(nèi)塔”游戲的感悟：ABCABC 通過(guò)解決這一問(wèn)題，體會(huì)到：解決問(wèn)題的2. 問(wèn)題解決流程分享“河內(nèi)塔”游戲的感悟：ABCABC 問(wèn)

3、 題 發(fā) 掘 問(wèn) 題 解 決 分 析 確 認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化治標(biāo)治本2. 問(wèn)題解決流程問(wèn)題解決流程 問(wèn) 題 問(wèn) 題 分 析 標(biāo)準(zhǔn)化治標(biāo)治本2. 問(wèn)題解決11 3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧敏銳的觀察力 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有時(shí)需要發(fā)現(xiàn)一些很小的容易被忽略的征兆 保持問(wèn)題意識(shí) 具有發(fā)現(xiàn)和解決各種問(wèn)題的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 具有廣闊的視野11 3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧敏銳的觀察力 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有時(shí)需要發(fā)3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題的方法三不法（3U法）5W1H法4M1E法六大任務(wù)法3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題的方法項(xiàng)目三不狀況不合理Unreasonable不均衡Uneven浪費(fèi)Uselessness人力技術(shù)方法時(shí)間設(shè)備工具材料產(chǎn)量存貨地點(diǎn)思考

4、方式（1）三不法“三不”（3U）檢查表項(xiàng)目三不狀況不合理Unreasonable不均衡浪費(fèi)Usel3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法（2）5W1H法事件 What要做什么？已經(jīng)做了什么？應(yīng)該完成什么？還能做什么？還該做什么？產(chǎn)生了哪些3U？人物 Who事情是誰(shuí)做的？誰(shuí)正在做？誰(shuí)應(yīng)該做？還有誰(shuí)能做？還有誰(shuí)該做？誰(shuí)正在做導(dǎo)致3U的事情？地點(diǎn) Where需要在哪里做？應(yīng)該在哪里做？還可以在哪里做？在哪里做導(dǎo)致出現(xiàn)3U？時(shí)間 When什么時(shí)間做？什么時(shí)候做？應(yīng)該什么時(shí)候做？應(yīng)什么時(shí)間完成？為什么在那個(gè)時(shí)候做？為什么在那個(gè)時(shí)候完成？在時(shí)間上是否存在3U？理由 Why為什么要做？為什么是他做？為什么要在那里做？為什么

5、那樣做？是否存在3U？狀況與程度 How要如何做？是如何完成的？應(yīng)該如何完成？完成這件工作是否還有其他方法？這種方法可以用在別的地方嗎？3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法（2）5W1H法事件 What要做什（3）4M1E法3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法人 Man員工是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力完成工作？他是否按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在工作？他的工作效率能否達(dá)到要求？他是不是負(fù)責(zé)人？機(jī) Machine生產(chǎn)的產(chǎn)品能否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求？生產(chǎn)能力能否滿足要求？機(jī)器是否經(jīng)常出現(xiàn)故障？機(jī)器的精密度如何？料 Material材料的質(zhì)量、數(shù)量、品牌、規(guī)格等是否符合要求是否存在材料的浪費(fèi)？材料的保管是否恰當(dāng)？法 Method先由方法能否保證產(chǎn)品的

6、質(zhì)量和工作的高效率？現(xiàn)有的方法是否存在資源的浪費(fèi)？現(xiàn)有方法是否安全？現(xiàn)有方法是否可以改進(jìn)或被更好的所替代？環(huán)境 Environment 現(xiàn)有工作環(huán)境能否滿足生產(chǎn)的需要？是否存在安全隱患？現(xiàn)有環(huán)境是否會(huì)影響到人的積極性？（3）4M1E法3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法人 Man員工是否有16 （4）六大任務(wù)法3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法質(zhì)量產(chǎn)品的不合格率是多少？返工率是多少？有無(wú)異常情況出現(xiàn)？成本材料費(fèi)、人工費(fèi)等各是多少？這些費(fèi)用是否合理？交貨期能否按期交貨？是否經(jīng)常出現(xiàn)延誤？生產(chǎn)率生產(chǎn)率如何？半成品庫(kù)存、成品可存是否合理？安全是否出現(xiàn)安全事故？是否存在安全隱患？士氣員工出勤率如何？團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)狀況如何？員工離職

7、率如何？16 （4）六大任務(wù)法3.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法質(zhì)量產(chǎn)品的不合格三不法六大任務(wù)法質(zhì)量成本交貨期生產(chǎn)率安全士氣不合理不均衡浪費(fèi)幾種方法的組合應(yīng)用三不法5W1H法事件人員地點(diǎn)時(shí)間理由如何不合理不均衡浪費(fèi)三不法4M1E法人員機(jī)器材料作業(yè)方法作業(yè)環(huán)境不合理不均衡浪費(fèi)三不法與5W1H法組合三不法與4M1E法組合三不法與六大任務(wù)法組合三不法六大任務(wù)法質(zhì)量成本交貨期生產(chǎn)率安全士氣不合理不均衡浪費(fèi)4. 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧分析和確認(rèn)問(wèn)題的原則 原則一：要正確地界定問(wèn)題 原則二：多角度地思考問(wèn)題 4. 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧分析和確認(rèn)問(wèn)題的原則 原則一：要正4. 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧分析和確認(rèn)問(wèn)題的方法 五個(gè)

8、為什么法 因果分析法 帕累托分析法為什么？原因在哪里？工具方法4. 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧分析和確認(rèn)問(wèn)題的方法 五個(gè)為什么法 五個(gè)為什么法凡事要多問(wèn)幾個(gè)為什么！為什么？4. 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧【例子】由油箱塞子質(zhì)量導(dǎo)致漏油，引發(fā)出采購(gòu)價(jià)格政策存在的問(wèn)題 五個(gè)為什么法凡事要多問(wèn)幾個(gè)為什么！為什么？4. 分析和確投影儀故障會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分與會(huì)者遲到會(huì)議失控與會(huì)者不積極麥克音質(zhì)不良會(huì)議形式陳舊沒(méi)及時(shí)通知與會(huì)者會(huì)議環(huán)境太差開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃材料不足開(kāi)會(huì)技巧會(huì)議失敗人員設(shè)備材料環(huán)境方法技術(shù)會(huì)議失敗原因分析魚(yú)刺圖 因果分析法4. 分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧投影儀故障會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分與會(huì)者遲到會(huì)議失控與會(huì)者不積極麥

9、80%100%90%HGFEDCBAA類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)120135150頻數(shù)頻率排列圖與帕累托曲線帕累托分析法（排列圖法）如何繪制排列圖： 1.2.3.80%100%90%HGFEDCBAA類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)1201355. 解決問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題應(yīng)遵循的原則 解決正確的問(wèn)題 講求效率 需要發(fā)揮集體精神 進(jìn)行創(chuàng)造性思考管理哲學(xué)家阿可夫的研究表明：“我們失敗的原因，多半是因?yàn)閲L試用正確的方法解決不正確的問(wèn)題，而不是不正確地解決正確的問(wèn)題。” 5. 解決問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題應(yīng)遵循的原則 解決正確的問(wèn)題管理 解決問(wèn)題的方法 頭腦風(fēng)暴法 心繪法 成本收益分析法 優(yōu)先坐標(biāo)法5. 解決問(wèn)題的技巧 解決問(wèn)題的方法 頭腦風(fēng)暴

10、法5. 解決問(wèn)題的技巧5. 解決問(wèn)題的技巧 頭腦風(fēng)暴法 利用集體的思考，使思想相互激蕩，發(fā)生連鎖反應(yīng)以引導(dǎo)出創(chuàng)造性的思維方法。是一種在短時(shí)間內(nèi)獲得大量構(gòu)想的方法?！就扑]】具體操作方法參考“百度名片”頭腦風(fēng)暴法5. 解決問(wèn)題的技巧 頭腦風(fēng)暴法 利用集體5. 解決問(wèn)題的技巧 心繪法 心繪法吸引和包容了形象化思維的方法，提供了一種快捷而有效的方法，來(lái)形成并吸收那些能夠鼓舞參與者熱情地意見(jiàn)。它是一種有趣的方法，它包括讓人們提出觀念、獲取思想并展示它們之間的關(guān)系，采用了圖文并茂的形式，可以避免問(wèn)題解決者過(guò)早地陷入線性思維的困境。5. 解決問(wèn)題的技巧 心繪法 心繪法吸引和5. 解決問(wèn)題的技巧 成本收益法

11、成本收益分析法是一種比較技巧，即通過(guò)比較解決問(wèn)題的成本與問(wèn)題解決后所能獲得的收益，來(lái)確定解決問(wèn)題的方案?！九e例】成本收益分析的應(yīng)用程序5. 解決問(wèn)題的技巧 成本收益法 成本收益成本（元）年 份總計(jì)20192009201920192019購(gòu)買(mǎi)成本5000-5000維修成本-100100100100400培訓(xùn)費(fèi)用400100100100100800購(gòu)買(mǎi)軟件800-200-1000總成本62002002004002007200收益（元）年 份總計(jì)20192009201920192019節(jié)省人工費(fèi)3000400040004000400019000減少消耗費(fèi)4008008008008003600總收益3

12、400480048004800480022600分析：成本收益率=22600/7200=313.89% 20192019年的收益分別為：-2800，4600，4600，4400，4600。 年收益率=（22600-7200）/5=3080（元）【舉例】成本收益分析的應(yīng)用程序成本（元）年 份總計(jì)20192009201920195. 解決問(wèn)題的技巧 優(yōu)先坐標(biāo)法 優(yōu)先坐標(biāo)法是幫助團(tuán)隊(duì)決定采用哪種解決方案的一種簡(jiǎn)單快捷的工具。采用這種方法可以區(qū)分現(xiàn)實(shí)的和潛在的解決方案。 優(yōu)先坐標(biāo)法采用兩個(gè)坐標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)方案進(jìn)行比較：坐標(biāo)一：報(bào)酬的高低。坐標(biāo)二：實(shí)施的難易程度。【舉例】市場(chǎng)份額下降的優(yōu)先坐標(biāo)分析圖5.

13、解決問(wèn)題的技巧 優(yōu)先坐標(biāo)法 優(yōu)先坐標(biāo)法是幫助團(tuán)隊(duì)決65【舉例】市場(chǎng)份額下降的優(yōu)先坐標(biāo)分析圖高回報(bào)低回報(bào)容易實(shí)施難以實(shí)施開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品降價(jià)銷(xiāo)售開(kāi)辟新市場(chǎng)改進(jìn)客戶服務(wù)增加廣告投入123456123采用新包裝選擇結(jié)果：短期：增加廣告投入中長(zhǎng)期：改進(jìn)客戶服務(wù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新市場(chǎng)65【舉例】市場(chǎng)份額下降的優(yōu)先坐標(biāo)分析圖高回報(bào)低回報(bào)容易實(shí)施6. 標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 標(biāo)準(zhǔn)化的作用 儲(chǔ)存企業(yè)資產(chǎn) 減少不必要的溝通 降低工作的復(fù)雜性程度6. 標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 標(biāo)準(zhǔn)化的作用 儲(chǔ)存企業(yè)資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化需要注意的問(wèn)題6. 標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 標(biāo)準(zhǔn)化要有具體的作業(yè)方法，可操作性要強(qiáng)； 應(yīng)盡量將解決方案簡(jiǎn)單化、程序化，并盡可能用圖標(biāo)表示出來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容要以作業(yè)為重點(diǎn)，同時(shí)要說(shuō)明需要注意和必須遵守的事項(xiàng)； 要有自我檢查以及異常狀況的處置方式的說(shuō)明； 不能與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相矛盾。標(biāo)準(zhǔn)化需要注意的問(wèn)題6. 標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 標(biāo)準(zhǔn)化要有具體 標(biāo)準(zhǔn)化的方法 標(biāo)準(zhǔn)化必須滿足的五個(gè)條件：可實(shí)施、有效果、保質(zhì)量、安全性、環(huán)保； 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)包括的內(nèi)容：目的、適用范圍、作業(yè)流程、作業(yè)要求、上下游的配合、附則； 標(biāo)準(zhǔn)的制定流程標(biāo)準(zhǔn)化提案提案的審查標(biāo)準(zhǔn)的核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布培訓(xùn)與實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的修訂標(biāo)準(zhǔn)化的制定流程6. 標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 標(biāo)準(zhǔn)化的方法