信息管理教程2商務(wù)信息管理與電子商務(wù)(DOC 34)

1、10.4 商務(wù)信息管理與電子商務(wù)10.4.1 會計信息管理與會計信息系統(tǒng)1.會計信息管理的發(fā)展信息時代的到來來，使會計信信息管理已由由過去單純的的記賬、算賬賬、報賬，發(fā)發(fā)展成為以管管理為核心的的面向企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營全過過程的會計信信息系統(tǒng)；從從單純的只對對資金流進行行管理，發(fā)展展成為財務(wù)與與購銷存業(yè)務(wù)務(wù)一體化管理理；由單一的的財務(wù)部門級級的應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)，發(fā)展成為為跨越多個部部門的企業(yè)級級會計應(yīng)用系系統(tǒng)；由孤立立的幾個財務(wù)務(wù)模塊，發(fā)展展成為具有總總賬、報表、應(yīng)應(yīng)收、應(yīng)付、工工資、固定資資產(chǎn)、采購計計劃、采購管管理、庫存管管理、存貨核核算、銷售管管理、成本管管理、財務(wù)分分析、決策支支持等各項功功能高度

2、集成成化的通用會會計信息系統(tǒng)統(tǒng)。2.會計信息管管理的內(nèi)容會計信息管理是是商務(wù)信息管管理的重要內(nèi)內(nèi)容，會計信信息系統(tǒng)是商商務(wù)信息管理理內(nèi)容的重要要體現(xiàn)，它是是商務(wù)信息系系統(tǒng)在財會領(lǐng)領(lǐng)域的具體應(yīng)應(yīng)用。會計信信息系統(tǒng)是從從企業(yè)經(jīng)營管管理的角度規(guī)規(guī)劃系統(tǒng)的各各項功能，實實現(xiàn)企業(yè)供、銷銷、存業(yè)務(wù)與與財務(wù)管理一一體化的；它它通過提供控控制生產(chǎn)成本本與商業(yè)銷售售成本的手段段，實現(xiàn)會計計核算和財務(wù)務(wù)管理的一體體化；通過提提供經(jīng)營決策策的預(yù)測、控控制和分析手手段，實現(xiàn)對對企業(yè)成本和和經(jīng)營風(fēng)險的的控制，提高高企業(yè)的競爭爭力。會計信息系統(tǒng)與與企業(yè)管理一一體化后，能能夠在企業(yè)內(nèi)內(nèi)跨部門應(yīng)用用，實現(xiàn)信息息資源共享和和數(shù)

3、據(jù)高效傳傳輸。企業(yè)的的各個職能部部門能夠在第第一時間通過過會計信息系系統(tǒng)獲得自己己需要的相關(guān)關(guān)信息，完成成經(jīng)營過程中中的快速決策策，保證企業(yè)業(yè)的信息流、資資金流、物流流和商流的在在統(tǒng)一的信息息環(huán)境中一體體化運作，實實現(xiàn)企業(yè)的管管理目標。會計信息管理主主要內(nèi)容：包包括系統(tǒng)管理理、總賬、應(yīng)應(yīng)收應(yīng)付賬款款管理、報表表、現(xiàn)金流量量表、工資管管理、固定資資產(chǎn)管理、成成本管理、資資金管理、財財務(wù)分析、采采購計劃、采采購管理、銷銷售管理、庫庫存管理、存存貨管理、行行業(yè)報表管理理、合并報表表和決策支持持等。3.會計信息系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)會計信息系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)組成：包包括財務(wù)、分分銷和決策等等三個子系統(tǒng)統(tǒng)。財務(wù)子系統(tǒng)，以以

4、總賬管理為為核心，在企企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)全全面會計核算算和財務(wù)管理理。幫助企業(yè)業(yè)有效地管理理每一筆業(yè)務(wù)務(wù)的應(yīng)收賬款款和應(yīng)付賬款款；提供產(chǎn)品品、客戶和供供應(yīng)商的詳細細統(tǒng)計分析報報告；實現(xiàn)企企業(yè)工資核算算與發(fā)放；對對企業(yè)各類固固定資產(chǎn)情況況有效管理；幫助企業(yè)進進行產(chǎn)品的成成本核算，提提供計劃控制制與成本分析析功能，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部銀銀行的各種業(yè)業(yè)務(wù)處理與運運作。包括總總賬系統(tǒng)、應(yīng)應(yīng)收系統(tǒng)、應(yīng)應(yīng)付系統(tǒng)、工工資系統(tǒng)、固固定資產(chǎn)、成成本管理和資資金管理等功功能。分銷子系統(tǒng)，以以庫存管理和和存貨核算為為核心，幫助助企業(yè)管理日日常的存貨出出入庫業(yè)務(wù)，通通過對企業(yè)存存貨的入庫成成本、出庫成成本和結(jié)存成成本的核算，實實現(xiàn)

5、庫存結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化，減少少企業(yè)庫存占占用。提供處處理企業(yè)采購購部門與銷售售部門的各項項工作的能力力，并以生產(chǎn)產(chǎn)計劃為依據(jù)據(jù)，制定采購購計劃，實現(xiàn)現(xiàn)購銷存一體體化管理。包包含庫存管理理、存貨核算算、采購管理理、銷售管理理和采購計劃劃等功能。決策子系統(tǒng)，以以處理各種復(fù)復(fù)雜的會計報報表為核心，利利用已存儲的的企業(yè)財務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)，分析企企業(yè)的經(jīng)營情情況和財務(wù)情情況，并針對對企業(yè)的經(jīng)營營狀況，提供供財務(wù)決策信信息支持。包包括報表處理理、決策支持持、財務(wù)分析析等功能。4.電子商務(wù)對對會計和財務(wù)務(wù)的影響電子商務(wù)的發(fā)展展引發(fā)了人們們對傳統(tǒng)會計計和財務(wù)的思思考，運用傳傳統(tǒng)的會計原原則應(yīng)該如何何解釋亞馬遜遜網(wǎng)上圖書公公司

6、經(jīng)營多年年一直虧損，而而股票價格卻卻一路攀升的的現(xiàn)象。電子商務(wù)對現(xiàn)行行的會計準則則從概念上及及實際操作上上帶來了直接接的影響和沖沖擊，有其深深層次的原因因，主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下三個個方面：信息化。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境下的會會計信息化與與會計電算化化有著本質(zhì)的的不同，會計計電算化僅解解決效率、準準確性、人工工替代、局部部連通等會計計技術(shù)手段問問題；而信息息化是會計與與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)相結(jié)合后后的能夠滿足足現(xiàn)代企業(yè)管管理需求的會會計信息系統(tǒng)統(tǒng)，是對會計計信息搜集、整整理加工、存存儲、利用與與創(chuàng)新的一種種全新過程，也也就是商務(wù)信信息管理過程程。實時性?；ヂ?lián)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下下的聯(lián)機實時時交易方式破破除了會計信信息必然或長

7、長或短滯后的的概念，使會會計核算實時時化。從而使使獲取會計信信息從期間分分割走向鏈狀狀的滾動循環(huán)環(huán)，使財務(wù)管管理由靜態(tài)管管理轉(zhuǎn)向動態(tài)態(tài)管理。模糊性。在互互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境下，收入和和費用配比原原則、權(quán)責(zé)發(fā)發(fā)生制原則已已經(jīng)不可能處處于嚴謹?shù)囊灰灰粚?yīng)狀態(tài)態(tài)，呈現(xiàn)出某某種模糊性和和人為性。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)根據(jù)據(jù)自己的目標標和市場變化化靈活而迅速速的整合、分分解公司的結(jié)結(jié)構(gòu)，使會計計主體顯現(xiàn)出出不穩(wěn)定性，進進而使會計核核算的空間范范圍處于一種種模糊狀態(tài)；會計期間概概念由于會計計核算實時化化，使會計核核算從時間范范圍上呈現(xiàn)模模糊狀態(tài)。電子商務(wù)環(huán)境下下，由于企業(yè)業(yè)利潤的獲取取更多的是依依賴技術(shù)的先先進性、對信信息

8、的占有，因因此依賴資本本衡量利潤多多少的標準受受到挑戰(zhàn)，直直接影響到現(xiàn)現(xiàn)行財務(wù)分析析的判定原則則和評判標準準。以下是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下評評估企業(yè)價值值需要遵循的的幾個原則：前瞻性原則則；突破與繼承承傳統(tǒng)評估理理論相結(jié)合；貢獻原則；替代原則；預(yù)期原則。10.4.2 金融信息管管理與金融信信息系統(tǒng)1.金融信息管管理的含義金融信息管理是是指對商務(wù)活活動中的金融融信息和金融融活動信息的的管理。金融融信息管理是是金融服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)、金融服服務(wù)過程以及及金融服務(wù)手手段電子化、信信息化與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化的必然產(chǎn)產(chǎn)物。狹義的的金融信息管管理是指在金金融業(yè)應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)代先進技術(shù)術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息技術(shù)，推推進金融業(yè)務(wù)務(wù)流程重組與與金融

9、業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新，實現(xiàn)金金融業(yè)務(wù)發(fā)展展的過程，如如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)網(wǎng)上證券、網(wǎng)網(wǎng)上保險、網(wǎng)網(wǎng)上支付、網(wǎng)網(wǎng)上結(jié)算等許許多新型金融融業(yè)務(wù)內(nèi)容的的推出。廣義義的金融信息息管理是指在在涉及金融活活動的所有業(yè)業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中中廣泛的應(yīng)用用先進的技術(shù)術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息技術(shù)進進行信息和信信息活動的管管理，它是對對金融活動中中涉及的信息息活動要素實實施電子化、信信息化和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化的整個過過程。2.金融信息管管理的內(nèi)容隨著時代的發(fā)展展和信息化的的要求，整個個社會對金融融業(yè)的業(yè)務(wù)服服務(wù)提出了信信息化管理的的要，金融信信息管理的任任務(wù)也就越來來越明確，在在任何時間、任任何地點、以以任何方式對對整個社會提提供全方位的的金融服務(wù)已已經(jīng)

10、成為金融融信息管理必必須面對的問問題。金融信信息管理也從從銀行、證券券、保險、理理財?shù)雀鱾€金金融服務(wù)領(lǐng)域域擴展到社會會其他應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域，金融信信息管理的應(yīng)應(yīng)用項目也成成為社會影響響面最大的金金融系統(tǒng)工程程。金融信息管理主主要包括金融融服務(wù)信息管管理、保險業(yè)業(yè)務(wù)信息管理理、投資理財財信息管理、金金融信息資源源管理。(1)金融服務(wù)務(wù)信息管理包括銀行服務(wù)、電電子支付、投投融資管理、個個人財務(wù)管理理、企業(yè)財務(wù)務(wù)管理、票據(jù)據(jù)交換、銀行行清算、金融融監(jiān)管以及銀銀行辦公自動動化、業(yè)務(wù)信信息管理、決決策支持等。(2)保險業(yè)務(wù)務(wù)信息管理 保險代理服服務(wù)；網(wǎng)上報報價；理財管管理等。(3)投資理財財信息管理 網(wǎng)上證券

11、交交易；實時行行情；委托投投資；網(wǎng)上投投資；財產(chǎn)管管理。(4)金融信息息資源管理 公共金融信信息；金融統(tǒng)統(tǒng)計信息；咨咨詢、評估與與論證管理。3.金融信息管管理的發(fā)展金融信息管理在在二十世紀末末有了長足的的發(fā)展，經(jīng)歷歷了從輔助金金融機構(gòu)業(yè)務(wù)務(wù)和管理階段段、金融機構(gòu)構(gòu)電子化階段段到金融電子子商務(wù)初級發(fā)發(fā)展階段的三三個階段。(1)輔助金融融機構(gòu)業(yè)務(wù)和和管理階段計算機應(yīng)用經(jīng)歷歷了從單機處處理到聯(lián)機系系統(tǒng)再到網(wǎng)點點聯(lián)機的過程程，金融機構(gòu)構(gòu)內(nèi)部在總部部與分支機構(gòu)構(gòu)、營業(yè)站點點之間發(fā)展存存、貸、匯等等聯(lián)機業(yè)務(wù)，在在金融機構(gòu)外外部與不同金金融機構(gòu)之間間實行通存通通貸聯(lián)行業(yè)務(wù)務(wù)，以后又發(fā)發(fā)展到水平式式金融信息傳

12、傳輸系統(tǒng)，實實現(xiàn)電子資金金轉(zhuǎn)賬、同城城票據(jù)處理和和清算結(jié)算業(yè)業(yè)務(wù)等。(2)金融機構(gòu)構(gòu)電子化階段段這個階段由于個個人計算機、信信用卡、電子子貨幣等新型型信息化工具具的廣泛普及及，金融系統(tǒng)統(tǒng)陸續(xù)推出了了自助式PCC銀行(在線銀行服服務(wù))、自動柜員員機(ATMM)、銷售終終端機(POOS)、企業(yè)業(yè)銀行(FBB)、家庭銀銀行(HB)等新型金融融服務(wù)工具，后后來又發(fā)展到到提供在線股股票交易、共共同基金投資資、代辦保險險業(yè)務(wù)等服務(wù)務(wù)。隨著銀聯(lián)聯(lián)卡的應(yīng)用，銀銀行應(yīng)用高技技術(shù)智能金融融卡實現(xiàn)“一卡通”，為全社會會提供電子信信息形式進行行現(xiàn)金支付和和票據(jù)轉(zhuǎn)賬的的電子貨幣結(jié)結(jié)算系統(tǒng)也進進入到我們的的生活。(3)金

13、融電子子商務(wù)初級發(fā)發(fā)展階段隨著因特網(wǎng)商業(yè)業(yè)應(yīng)用的不斷斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)金融概念的的產(chǎn)生，傳統(tǒng)統(tǒng)的金融方式式逐步向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)金融方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。銀行和和業(yè)務(wù)的實體體性有了質(zhì)的的變化，高技技術(shù)企業(yè)與金金融機構(gòu)聯(lián)合合創(chuàng)辦了純虛虛擬金融機構(gòu)構(gòu)合作推出各各種網(wǎng)絡(luò)金融融服務(wù)，金融融信息管理真真正進入到一一個金融電子子商務(wù)的初級級階段。這個個階段的特征征是，挑戰(zhàn)行行業(yè)進入壁壘壘，實施銀企企聯(lián)合，實現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)勢互補，通通力合作發(fā)展展網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)業(yè)務(wù)。4.金融信息系系統(tǒng)從金融信息管理理的內(nèi)容上，我我們可以看出出金融信息系系統(tǒng)不是由一一個系統(tǒng)構(gòu)成成，它是由一一系列功能子子系統(tǒng)集成和和經(jīng)過信息化化融合后形成成的信息集成成系統(tǒng)。以下下

14、主要介紹銀銀行信息系統(tǒng)統(tǒng)和證券信息息系統(tǒng)兩部分分內(nèi)容(1)銀行信息息系統(tǒng) 公共信息服務(wù) 公用信息發(fā)發(fā)布；銀行簡簡介；銀行業(yè)業(yè)務(wù)、服務(wù)項項目介紹；銀銀行網(wǎng)點分布布情況；ATTM分布情況況；銀行特約約商戶介紹；存、貸款利利率查詢；外外匯牌價、利利率查詢；國國債行情查詢詢；各類申請請資料(貸款、信用用卡申請)；投資、理理財咨詢使用用說明；最新新經(jīng)濟快遞；客戶信箱服服務(wù)。公司銀行業(yè)務(wù) 賬務(wù)查詢(余額查詢、歷歷史交易查詢詢、匯款信息息查詢、對公公賬戶實時查查詢、國際結(jié)結(jié)算業(yè)務(wù)網(wǎng)上上查詢等)；內(nèi)部轉(zhuǎn)賬賬；對外支付付；活期定期期存款互轉(zhuǎn)；工資發(fā)放；信用管理；公司財務(wù)查查詢和信用查查詢；集團公公司/總公司對子

15、子公司收付兩兩條線的管理理；網(wǎng)上信用用證；金融信信息查詢；銀銀行信息通知知。個人銀行業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)查詢(金融卡私人人理財業(yè)務(wù)查查詢、查詢賬賬戶基本信息息、查詢某存存款子賬戶信信息、查詢所所有存款子賬賬戶信息、查查詢貸款子賬賬戶信息、下下載對賬單)；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)務(wù)(活期轉(zhuǎn)定期期、活期轉(zhuǎn)整整整、活期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)零整、活期期轉(zhuǎn)存本、活活期轉(zhuǎn)零存續(xù)續(xù)取、定期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)活期、整整整轉(zhuǎn)活期、零零整轉(zhuǎn)活期、存存本轉(zhuǎn)活期、活活期還貸款、申申請貸款轉(zhuǎn)活活期)；代收代繳繳業(yè)務(wù)(申辦代繳各各種費用、代代繳各種費用用)；儲蓄業(yè)務(wù)務(wù)(私人儲蓄業(yè)業(yè)務(wù)查詢、查查詢存款賬戶戶、查詢未登登折信息、查查詢存款賬戶戶歷史明細信信息、查詢貸貸款賬戶信息息

16、)；公積金貸貸款業(yè)務(wù)；金金融卡消費業(yè)業(yè)務(wù)；財務(wù)狀狀況管理服務(wù)務(wù)(修改密碼、掛掛失銀行卡/存折、解除除掛失)；客戶金融融咨詢業(yè)務(wù)；客戶意見反反饋服務(wù)。(2)證券交易易系統(tǒng)證券交易系統(tǒng)，軟軟件包括衛(wèi)星星通信系統(tǒng)、柜柜臺軟件系統(tǒng)統(tǒng)、證券交易易管理軟件系系統(tǒng)、行情分分析軟件系統(tǒng)統(tǒng)，硬件需要要包括局域網(wǎng)網(wǎng)、服務(wù)器、工工作站、終端端、LED點陣大大屏幕行情顯顯示屏、磁卡卡委托小鍵盤盤、通信線路路在內(nèi)的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施。主要要實現(xiàn)的功能能有：客戶委托 由客客戶自己操作作或委托操作作員操作的證證券買賣委托托單處理。輸輸入委托信息息包括證券名名稱、買賣類類別、委托數(shù)數(shù)量、委托價價格等信息，能能夠自動實施施買賣證券交交

17、易過程中的的下單、拆單單和成交信息息查詢等功能能?？蛻糍Y金 對客客戶資金賬號號和資金進行行管理。賬號號管理包括開開戶、銷戶、凍凍結(jié)、掛失、清清密等各種處處理；資金管管理包括保證證金存取、沖沖賬、利息結(jié)結(jié)算等處理。證券管理 對證證券賬號管理理及客戶各類類證券的托管管。賬號管理理包括開戶、銷銷戶及掛失、更更新等處理；證券管理包包括證券的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、清清理和分紅、派派息、權(quán)證管管理等。信息咨詢 提供供客戶證券交交易、行情分分析及市場信信息等方面的的服務(wù)。包括括報價顯示、即即時分析(顯示個股和和指數(shù)走勢進進行多窗口分分析比較)、技術(shù)分析析(如時間段K線圖、OX圖、量價價圖、收盤圖圖、柱線圖等等)、綜

18、合咨詢詢(包括按漲幅幅、跌幅、資資金流向等多多種方式個股股排序以及各各個股票的資資料、分紅、配配股等信息)、公告信息息(包括上交所所、深交所、投投資機構(gòu)、咨咨詢機構(gòu)的信信息以及證券券信息等)。系統(tǒng)管理 提供供客戶資金和和證券查詢服服務(wù)，包括客客戶資金、證證券、委托歷歷史資料及成成交歷史資料料的查詢，并并可即時打印印買賣成交單單。報表管理業(yè)務(wù)：分為前臺實實時報表管理理(包括資金和和證券當(dāng)日報報表處理)和后臺報表表管理(日終處理后后的各類報表表以及歷史報報表的查詢、打打印以及管理理分析)兩個部分。報盤管理 處理理客戶委托單單的申報。將將客戶的委托托單在報盤機機屏幕及打印印機上逐一顯顯示打印，形形成

19、記錄，同同時將交易所所傳回的成交交記錄導(dǎo)入系系統(tǒng)，實時回回報顯示。即時處理 客戶戶委托業(yè)務(wù)實實時處理又稱稱T+0處理。實實現(xiàn)客戶交易易成功后的資資金實時進出出，以便用戶戶即時使用。日終處理 當(dāng)日日交易結(jié)束后后的結(jié)算處理理。包括收市市、備份以及及數(shù)據(jù)庫的處處理等。系統(tǒng)維護 證券券信息系統(tǒng)的的中樞核心模模塊，控制整整個系統(tǒng)的各各個參數(shù)設(shè)置置及操作員的的密碼權(quán)限分分配與設(shè)置，對對各個數(shù)據(jù)庫庫的維護，如如重新建立索索引、證券派派息、證券管管理等。交易監(jiān)督 實現(xiàn)現(xiàn)對客戶的資資金和證券賬賬目、客戶交交易情況、員員工工作情況況等進行實時時檢索和查詢詢，以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時時處理。10.4.3 人力資源管管理

20、與電子化化人力資源管管理1.人力資源管管理涵義人力資源管理是是指運用現(xiàn)代代化的科學(xué)方方法，對與一一定物力相結(jié)結(jié)合的人力進進行合理的培培訓(xùn)、組織和和調(diào)配，使人人力、物力經(jīng)經(jīng)常保持最佳佳比例，同時時對人的思想想、心理和行行為進行恰當(dāng)當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控控制和協(xié)調(diào)，充充分發(fā)揮人的的主觀能動性性，使人盡其其才，事得其其人，人事相相宜，以實現(xiàn)現(xiàn)組織的目標標。人力資源源信息管理是是對在人力資資源的獲取、整整合、保持激激勵、控制調(diào)調(diào)整及開發(fā)的的過程中的信信息實施管理理的過程。人人力資源管理理是商務(wù)信息息管理領(lǐng)導(dǎo)職職能的體現(xiàn)。eHR(eleectronnic Huuman RResourrce)電子子化人力資源源管理

21、，或稱稱網(wǎng)絡(luò)人力資資源管理、在在線人力資源源管理。狹義義的her是指運運用現(xiàn)代電子子信息技術(shù)來來匯集、分發(fā)發(fā)、分析及處處理所有與人人力資源管理理相關(guān)的信息息，以達到降降低人力資源源管理成本的的目標；廣義義的her是指企企業(yè)由傳統(tǒng)的的經(jīng)營環(huán)境進進入電子化商商業(yè)形態(tài)經(jīng)營營環(huán)境時，員員工的工作環(huán)環(huán)境與其所需需要的工作技技能與知識都都在不斷改變變，人力資源源管理部門的的工作也應(yīng)有有新的內(nèi)涵，例例如應(yīng)用現(xiàn)代代化手段特別別是利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息技術(shù)的的手段培養(yǎng)員員工符合時代代潮流要求的的技能。信息管理對人力力資源管理的的影響：具體體表現(xiàn)在：隨隨著信息經(jīng)濟濟的到來，企企業(yè)圍繞著人人力資源的爭爭奪戰(zhàn)愈演愈愈烈；人才

22、自自身價值的發(fā)發(fā)現(xiàn)，擇業(yè)的的自主權(quán)顯著著提高；企業(yè)業(yè)人力資源管管理的重心由由“勞動型員工工”向“知識型員工工”轉(zhuǎn)移；學(xué)習(xí)習(xí)與培養(yǎng)成為為人力資源的的基本任務(wù)；有效的激勵勵與溝通成為為留住人才的的重要條件；人力資源管管理人員的地地位與素質(zhì)以以及工作手段段亟待提高。人力資源信息管管理是時代發(fā)發(fā)展的要求：在人力資源源管理中，需需要對員工進進行科學(xué)的職職務(wù)設(shè)計，不不能因人設(shè)崗崗，而要鼓勵勵員工競爭上上崗；需要科科學(xué)合理的制制定招聘計劃劃，嚴把員工工“入門關(guān)”；通過對員員工知識與技技能的培訓(xùn)，發(fā)發(fā)掘人力資源源，完善培訓(xùn)訓(xùn)體系；營造造平等、信任任、尊重的工工作環(huán)境，最最大限度地滿滿足員工個人人職業(yè)生涯發(fā)發(fā)展

23、計劃，做做到以“事業(yè)留人”。對企業(yè)的的各類人才建建立富有吸引引力的激勵機機制，并進行行公開、公平平、公正的績績效考評，實實現(xiàn)以“待遇留人”。以人為本本，建立正常常、開放、順順暢的信息溝溝通渠道，以以“感情留人”。2.人力資源管管理內(nèi)容從管理的角度出出發(fā)，人力資資源信息管理理的主要任務(wù)務(wù)包括：(1)人力資源源規(guī)劃根據(jù)組織的發(fā)展展戰(zhàn)略和經(jīng)營營計劃，評估估組織的人力力資源現(xiàn)狀及及發(fā)展趨勢；收集和分析析人力資源供供給和需方方方面的信息與與資料；預(yù)測測人力資源供供給和需求的的發(fā)展趨勢；制定人力資資源招聘、調(diào)調(diào)配、培訓(xùn)、開開發(fā)及發(fā)展計計劃等政策與與措施。企業(yè)業(yè)人力資源規(guī)規(guī)劃分為戰(zhàn)略略計劃和策略略計劃。戰(zhàn)略

24、略計劃闡述人人力資源管理理的原則和目目標；策略計計劃則注重實實施計劃與操操作步驟。(2)員工招聘聘錄用建立組織內(nèi)崗位位需要和工作作崗位職責(zé)說說明書，利用用各種方法和和手段從組織織內(nèi)部和外部部吸引應(yīng)聘人人員。經(jīng)過資資格審查，從從應(yīng)聘的人員員中初選一定定數(shù)量的人員員進行嚴格的的考核篩選出出最后的錄用用人選。遵循循平等就業(yè)、雙雙向選擇、擇擇優(yōu)錄用原則則。(3)員工績效效考評對照工作崗位說說明書和工作作任務(wù)，對員員工工作能力力、工作表現(xiàn)現(xiàn)及工作態(tài)度度等進行評價價，并給予量量化處理的過過程。通過建建立員工績效效考評指標體體系，設(shè)計成成表格有員工工自我填寫、他他人測評或者者結(jié)合員工自自我總結(jié)綜合合評價?？?/p>

25、核核結(jié)果存儲到到數(shù)據(jù)庫中，作作為日常晉升升、獎懲、工工資、培訓(xùn)等等有效依據(jù)。(4)員工職業(yè)業(yè)計劃員工職業(yè)計劃又又稱為員工職職業(yè)生涯發(fā)展展計劃。是人人力資源部門門幫助和關(guān)心心員工開發(fā)員員工的潛能的的重要措施。通通過制定員工工個人發(fā)展計計劃，并及時時監(jiān)督和考察察，對建立員員工自信和歸歸屬感，進而而激發(fā)其工作作積極性和創(chuàng)創(chuàng)造性，提高高組織效益意意義重大。將將員工職業(yè)計計劃建立在數(shù)數(shù)據(jù)庫中，針針對員工的業(yè)業(yè)務(wù)能力和業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)的提提高，及時調(diào)調(diào)整數(shù)據(jù)庫中中的記錄，提提醒和指導(dǎo)員員工發(fā)展個人人的職業(yè)計劃劃。(5)人力工資資福利按照員工的資歷歷、職級、崗崗位及實際表表現(xiàn)和工作成成績等方面的的日常變動情情況，

26、隨時對對員工工資數(shù)數(shù)據(jù)庫中的工工資福利數(shù)據(jù)據(jù)庫進行動態(tài)態(tài)更新與維護護。譬如工資資、津貼、獎獎勵和福利的的四大部分的的報酬應(yīng)隨工工作職位升降降、工作崗位位的變換、工工作表現(xiàn)的好好壞與工作成成績的高低作作相應(yīng)的調(diào)整整，醫(yī)療保險險、失業(yè)保險險、工傷保險險、節(jié)價日等等應(yīng)該隨國家家法律法規(guī)政政策調(diào)整及時時變動，合理理科學(xué)的工資資與福利信息息管理體系是是員工隊伍穩(wěn)穩(wěn)定的重要保保證。(6)人力資源源成本會計人力資源的開發(fā)發(fā)和使用都是是有成本的，需需要與財務(wù)部部門合作建立立人力資源會會計體系。開開展人力資源源投入與產(chǎn)出出效益的核算算，改進人力力資源管理的的質(zhì)量，為組組織決策部門門提供人才合合理利用與人人力資源

27、投資資決策提供準準確和量化的的依據(jù)。3.人力資源管管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)招聘電子面試與在線測試網(wǎng)絡(luò)招聘電子面試與在線測試在線培訓(xùn)在線職業(yè)計劃在線報酬福利系統(tǒng)企業(yè)文化與信息溝通在線人力資源診斷與分析在線職務(wù)設(shè)計在線人力資源規(guī)劃在線績效考評人力資源管理系統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)門戶圖10-10 人力資源管理系統(tǒng)10.4.44 知識管理理與知識管理理系統(tǒng)1.知識管理涵涵義及步驟(1)知識管理理涵義知識管理是指企企業(yè)對生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營所依賴的的核心資源知識資源源進行收集、組組織創(chuàng)新、擴擴散、利用和和開發(fā)的一系系列連續(xù)動態(tài)態(tài)的管理過程程。它的目的的是運用組織織內(nèi)員工的群群體智慧和從從組織外獲取取知識的凝練練以提高企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新

28、和應(yīng)應(yīng)變能力，并并進而提升企企業(yè)的競爭力力，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的可持續(xù)發(fā)發(fā)展。知識管管理內(nèi)涵包括括提高組織的的創(chuàng)新(Innnovattion)、反反應(yīng)能力(RResponnsivenness)、生生產(chǎn)率(Prroducttivityy)和員工技技能素質(zhì)(CCompettency)。(2)知識管理理步驟一個完整的知識識管理過程，一一般分為八個個步驟，即：發(fā)現(xiàn)知識獲取知識評價知識儲存知識共享知識應(yīng)用知識創(chuàng)造知識出售知識，這這是一個動態(tài)態(tài)的循環(huán)往復(fù)復(fù)過程。發(fā)現(xiàn)知識 發(fā)發(fā)現(xiàn)知識是知知識管理的前前提。需要利利用一切可能能的渠道不斷斷發(fā)現(xiàn)新的知知識點。包括括在組織的內(nèi)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)有價價值的知識點點，在企業(yè)外外部公開和

29、隱隱秘的信息源源中獲取各種種信息匯聚知知識，凝練出出企業(yè)的知識識點。獲取知識 對對發(fā)現(xiàn)的知識識點進行規(guī)范范化、系統(tǒng)化化，通過編碼碼的方式運用用系統(tǒng)的方法法使組織內(nèi)員員工掌握和使使用。獲取知知識的過程是是組織將各種種數(shù)據(jù)和信息息轉(zhuǎn)化為知識識的過程，也也是提煉、歸歸納和整理知知識點的過程程，最終形成成組織的知識識資源。評價知識 給給組織獲取的的知識合理價價值評估與判判定。主要是是將獲取的知知識同組織業(yè)業(yè)務(wù)的相關(guān)性性、準確性、現(xiàn)現(xiàn)實價值、潛潛在價值進行行對比，去粗粗取精、去偽偽存真，做出出具體的定性性定量的評定定和估價。儲存知識 對對形成的知識識給予多種形形式的保留與與儲存。對組組織確定的重重要知識

30、建立立知識數(shù)據(jù)庫庫和知識檔案案庫，以文字字圖像等各種種多媒體形式式儲存在書籍籍、錄像帶、錄錄音帶、軟磁磁盤和光盤等等儲存設(shè)備中中，便于知識識檢索系統(tǒng)檢檢索查閱。共享知識 知知識資源的共共享是知識管管理的重要條條件，無論是是內(nèi)隱知識，還還是外顯知識識，共享的范范圍越廣，知知識的價值越越大。知識共共享有三個層層次：知識內(nèi)內(nèi)部共享，通通過組織內(nèi)部部網(wǎng)在組織內(nèi)內(nèi)員工層提供供的知識共享享；知識外部部共享，通過過組織外部網(wǎng)網(wǎng)向合作伙伴伴、供應(yīng)商、銷銷售商等提供供的知識共享享；知識社會會共享，通過過因特網(wǎng)向顧顧客和潛在消消費者提供的的知識共享。應(yīng)用知識 應(yīng)應(yīng)用知識是知知識管理的核核心環(huán)節(jié)，知知識應(yīng)用的廣廣度

31、和深度直直接反映出知知識管理水平平的高低，組組織應(yīng)采用切切實有效的措措施鼓勵知識識的深層次應(yīng)應(yīng)用。應(yīng)用知知識也有三個個層次：應(yīng)用用技能知識針針對企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營過程中中一線員工解解決實際問題題；應(yīng)用管理理知識企業(yè)的的經(jīng)營管理者者解決計劃與與決策問題；應(yīng)用知識資資源學(xué)習(xí)培訓(xùn)訓(xùn)員工解決企企業(yè)可持續(xù)發(fā)發(fā)展問題。創(chuàng)造知識 企企業(yè)的知識需需要不斷地更更新，也要經(jīng)經(jīng)歷生產(chǎn)、發(fā)發(fā)展、成熟到到失敗等階段段。不斷地創(chuàng)創(chuàng)造知識是知知識管理生命命力的源泉，通通過理論研究究、實驗研究究、市場研究究等方法都能能創(chuàng)造性地獲獲取各種新知知識。出售知識 知知識管理的最最終目的是把把信息轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹R，再把把知識變成利利潤，這是企

32、企業(yè)通過知識識管理，把知知識資源轉(zhuǎn)變變?yōu)樯a(chǎn)力，獲獲得可觀的經(jīng)經(jīng)濟效益與社社會效益的主主要目標。在在信息經(jīng)濟時時代，知識含含量越高的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，越越能在市場中中創(chuàng)造出巨額額的利潤和財財富，越能提提升企業(yè)的核核心競爭力。因因此，知識管管理的另一個個目標是不斷斷追求高知識識含量附加值值的產(chǎn)品與服服務(wù)，以知識識優(yōu)勢占領(lǐng)市市場實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的可持續(xù)發(fā)發(fā)展。2.知識管理的的實施與建設(shè)設(shè)(1)知識管理理的技術(shù)知識管理的技術(shù)術(shù)主要包括：企業(yè)門戶、內(nèi)內(nèi)容管理技術(shù)術(shù)、信息檢索索技術(shù)、知識識共享技術(shù)、數(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)術(shù)、聯(lián)機分析析與數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)等。其中，信息檢索索技術(shù)包括目目錄式搜索引引擎、機器人人搜索引擎和和元搜

33、索引擎擎，知識共享享技術(shù)包括WWWW技術(shù)、電電子郵件(EE-maill)、視頻會會議系統(tǒng)以及及新聞組(NNews GGroup)與電子公告告牌(BBSS)等。(2)知識管理理軟件 知識管理的的軟件類型知識管理軟件主主要有：群件件軟件、知識識資產(chǎn)管理、協(xié)協(xié)作與工作管管理軟件、數(shù)數(shù)據(jù)倉庫軟件件以及知識管管理優(yōu)化軟件件等多種類型型。群件軟件是一種種為工作團隊隊協(xié)同工作提提供支持和服服務(wù)的軟件，可可以實現(xiàn)在線線學(xué)習(xí)功能。如如IBM公司的的Lotuss Notees Dommino和微微軟公司的MMS Excchangee Servver。知識資產(chǎn)管理是是對組織擁有有的無形資產(chǎn)產(chǎn)如商標、專專利、版權(quán)和和

34、專有技術(shù)等等知識資產(chǎn)進進行管理的軟軟件。如Auuriginn公司的IPAAM。協(xié)作與工作管理理軟件提供一一種協(xié)作性的的工作環(huán)境，可可以實施面向向工作流文檔檔的管理，進進行網(wǎng)絡(luò)存儲儲管理，處理理資源共享與與協(xié)同工作中中的關(guān)鍵工作作。如微軟公公司的Excchangee Servver。數(shù)據(jù)倉庫軟件是是將組織長期期積累的歷史史數(shù)據(jù)和現(xiàn)有有數(shù)據(jù)進行分分析和管理的的軟件，是一一種提供報告告和查詢工具具的數(shù)據(jù)庫管管理系統(tǒng)。如如微軟公司的的MS SQQL Serrver等。知識管理優(yōu)化軟軟件是優(yōu)化組組織已有知識識使之發(fā)揮更更大作用的軟軟件。如Knnowleddge X公公司的Knoowledgge X AA

35、nalysst的系列軟軟件。 知識管理系系統(tǒng)知識應(yīng)用層知識管理層知識庫層圖10-11 知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)是是企業(yè)實現(xiàn)知知識管理的基基礎(chǔ)，一般由由知識庫層、知知識管理層和知識應(yīng)用層知識管理層知識庫層圖10-11 知識管理系統(tǒng)知識應(yīng)用層是由由知識應(yīng)用人人員組成的，主主要任務(wù)是一一方面把從各各種途徑獲取取的知識，經(jīng)經(jīng)驗或技巧經(jīng)經(jīng)過提煉、加加工、整理交交給知識管理理層，并由知知識管理層對對其編碼處理理后存入知識識庫，對一些些可直接編碼碼的知識，應(yīng)應(yīng)用層本身也也可直接存入入知識庫；另另一方面，知知識應(yīng)用層將將最大限度地地開發(fā)利用組組織的信息資資源，使其成成為組織的競競爭力之源。應(yīng)應(yīng)用層可以通通過知

36、識管理理層調(diào)用知識識庫中的知識識，也可以自自己直接地查查詢檢索相關(guān)關(guān)知識庫中的的內(nèi)容。知識管理層是由由專門從事知知識管理服務(wù)務(wù)的人員組成成的工作團隊隊，他們是連連接知識應(yīng)用用層和知識庫庫的橋梁，負負責(zé)知識的獲獲取、儲存、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移以及知識識庫的建立和和維護等工作作。一方面，知知識管理層對對知識應(yīng)用層層提供的各種種知識進行編編碼和規(guī)范化化處理，并把把其存入知識識庫；另一方方面，又要按按照知識應(yīng)用用層對知識資資源調(diào)用的需需要，從知識識庫中提取相相應(yīng)的知識，進進行專門化處處理后，提交交給具體的專專門人員使用用。知識庫層有專業(yè)業(yè)從事知識庫庫建設(shè)的軟件件設(shè)計和硬件件維護人員組組成，他們負負責(zé)知識庫的的日常運

37、作，及及時排除系統(tǒng)統(tǒng)運行中出現(xiàn)現(xiàn)的各種軟硬硬件故障，并并使知識管理理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)局部優(yōu)化，知知識管理的效效率不斷提高高，知識管理理的效益不斷斷上升。(3)電子商務(wù)務(wù)中的知識管管理實施步驟驟樹立知識管理理思想；設(shè)立知識主主管；選擇知識管管理策略；創(chuàng)建知識共共享體系；完善知識激激勵機制；創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織織”；10.4.5 供應(yīng)鏈管理理與供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)1.供應(yīng)鏈管理理概念供應(yīng)鏈(Suppply CChain)是指組織采采購、制造和和交貨期間與與貿(mào)易伙伴共共同維護的復(fù)復(fù)雜關(guān)系網(wǎng)。企企業(yè)的供應(yīng)鏈鏈包括取得、運運輸、存儲和和銷售原材料料、中間產(chǎn)品品和成品的設(shè)設(shè)施。它們由由運輸線連接接起來，材料料和產(chǎn)品沿

38、著著運輸線流動動。理想情況況下，供應(yīng)鏈鏈是由多個公公司組成的，它它們運作起來來如同單個公公司一樣有效效，信息和責(zé)責(zé)任充分透明明。供應(yīng)鏈管理(SSupplyy Chaiin Mannagemeent)簡稱稱SCM，是將將原來各自獨獨立的營銷、材材料管理、采采購、制造、配配送整合在一一起運作管理理。SCM是原料料流、信息和和資金流在所所有參與企業(yè)業(yè)之間協(xié)調(diào)運運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。原原料流涉及通通過供應(yīng)鏈從從供應(yīng)商流向向顧客的物理理產(chǎn)品流，以以及通過產(chǎn)品品返回、服務(wù)務(wù)、再循環(huán)和和最后處理的的反向流；信信息流涉及需需求預(yù)測、訂訂單傳送和交交貨狀態(tài)報告告；資金流涉涉及信息卡信信息、信用期期限、支付日日期安排、發(fā)發(fā)

39、貨和名稱擁擁有權(quán)安排。商務(wù)信息管理使使需求預(yù)測、庫庫存存儲以及及運輸決策在在一個系統(tǒng)下下信息集成這這正是新一代代供應(yīng)鏈管理理必然的目標標。在SCMM中，管理技技術(shù)和信息系系統(tǒng)不僅優(yōu)化化了成本、還還優(yōu)化了可強強烈影響顧客客滿意度的質(zhì)質(zhì)量和時間因因素。2.基于Intternett的供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)(1)系統(tǒng)主要要功能訂購計劃 隨隨著顧客期望望的提高和履履行期限的提提前，有效地地執(zhí)行計劃打打破了人為的的界限，填補補了規(guī)劃和執(zhí)執(zhí)行之間的缺缺口，具有決決定性的作用用。訂購計劃劃功能就是突突破運輸和制制造過程中的的種種約束，選選出最能滿足足顧客期望服服務(wù)水平的計計劃。公司越越來越需要回回溯過去從顧顧客優(yōu)先

40、考慮慮的因素和履履行期限開始始計劃。這意意味著為了指指定一個可行行的計劃，履履行計劃必須須同時考慮所所有供應(yīng)鏈的的約束條件，包包括卡車容量量及載荷等運運輸約束限制制、候補方式式、下游資源源的供應(yīng)(如碼頭等)。生產(chǎn) 組件化化設(shè)計出現(xiàn)以以后，生產(chǎn)逐逐漸轉(zhuǎn)向在專專用倉庫里執(zhí)執(zhí)行，包括局局部裝配給、合合并、打包和和貼標簽。最最后裝配的時時間選擇經(jīng)常常推動著局部部裝配生產(chǎn)計計劃。從已經(jīng)經(jīng)生產(chǎn)產(chǎn)品的的主生產(chǎn)調(diào)度度開始，通過過MRP系統(tǒng)擴擴大調(diào)度，得得出在何時、何何地需要多少少零部件來制制造每件產(chǎn)品品。補充計劃 也也即部件的補補充計劃。該該計劃使流水水線的庫存最最小，負責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)產(chǎn)品在各各方之間的交交接。倉庫

41、及及時的補充非非常關(guān)鍵，因因為顧客不能能忍受脫銷情情況的發(fā)生。銷售管理 銷銷售管理包括括把物品從生生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)移移到銷售中心心再到最終消消費者的全部部過程。將銷銷售管理與運運輸計劃和調(diào)調(diào)度集成在一一起，一方面面可以使用戶戶容易訪問運運輸數(shù)據(jù)庫，跟跟蹤交貨數(shù)據(jù)據(jù)；另一方面面，支持國際際貿(mào)易中的單單據(jù)隨時變化化的文檔生成成和適應(yīng)性調(diào)調(diào)整要求。產(chǎn)產(chǎn)品的迅速老老化和廠家慷慷慨的擔(dān)保導(dǎo)導(dǎo)致顧客退貨貨增多，這就就形成反向銷銷售或反向物物流。反向物物流不僅包括括用戶退回和和損壞的貨物物，還包括為為重新生產(chǎn)和和可重用包裝裝設(shè)計的產(chǎn)品品。銷售管理理對反向銷售售管理不容忽忽視。(2)電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)與供應(yīng)應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

42、統(tǒng)整合電子商務(wù)系統(tǒng)與與供應(yīng)鏈管理理系統(tǒng)進行有有效整合，使使企業(yè)在上下下游企業(yè)之間間方便地從事事商務(wù)活動，這這也是信息經(jīng)經(jīng)濟增長的基基礎(chǔ)。供應(yīng)鏈鏈整合以后的的商務(wù)服務(wù)系系統(tǒng)，企業(yè)不不僅能夠協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)內(nèi)的計計劃、采購、制制造、銷售等等各個環(huán)節(jié)，還還能夠與包括括供應(yīng)商、承承銷商等在內(nèi)內(nèi)的上下游企企業(yè)緊密配合合，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)資源有效調(diào)調(diào)配和優(yōu)化。企企業(yè)實施SCCM系統(tǒng)以后后，可以面向向整個供應(yīng)鏈鏈管理，帶來來供應(yīng)鏈的變變革，使企業(yè)業(yè)降低交易成成本、縮短訂訂貨周期、改改善信息管理理和提高決策策水平，從質(zhì)質(zhì)量、成本和和響應(yīng)速度三三個方面改進進企業(yè)經(jīng)營，增增強企業(yè)競爭爭能力。SCM系統(tǒng)促使使企業(yè)電子商商務(wù)系統(tǒng)

43、在整整個產(chǎn)業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上的的增值。在供供應(yīng)鏈上除資資金流、物流流、信息流外外，根本的是是要有增值流流。各種資源源在供應(yīng)鏈上上流動，應(yīng)該該是一個不斷斷增值的過程程，供應(yīng)鏈的的本質(zhì)是價值值增值。從形形式上看，客客戶是在購買買企業(yè)提供的的商品或享受受提供的服務(wù)務(wù)，但實際上上是在購買商商品或服務(wù)所所帶來的價值值。供應(yīng)鏈上上每個環(huán)節(jié)增增值與否，增增值的大小都都會成為影響響企業(yè)競爭力力的關(guān)鍵。增增加企業(yè)的競競爭力就是要要消除一切無無效勞動，在在供應(yīng)鏈上每每一個環(huán)節(jié)都都實現(xiàn)價值增增值。而電子子商務(wù)環(huán)境下下的供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)恰恰恰就是實現(xiàn)這這個目標。10.4.6 客戶關(guān)系管管理與客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)1.客戶

44、關(guān)系管管理概念客戶關(guān)系管理(Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent, CCRM)是一一種旨在改善善企業(yè)與客戶戶之間關(guān)系的的新型管理機機制，通過向向企業(yè)的銷售售、市場和服服務(wù)等部門和和人員提供全全面、個性化化的客戶資料料，并強化跟跟蹤服務(wù)、信信息分析能力力，使他們能能夠協(xié)同建立立和維護一系系列與客戶以以及生意伙伴伴之間卓有成成效的“一對一關(guān)系系”，從而使企企業(yè)得以提供供更快捷和周周到的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，提高客客戶滿意度，吸吸引和保持更更多的客戶，從從而增加企業(yè)業(yè)營業(yè)額，并并通過信息共共享和優(yōu)化商商業(yè)流程有效效地降低企業(yè)業(yè)經(jīng)營成本。CRM通過重視每一個員工在業(yè)務(wù)上開

45、拓、培養(yǎng)和維持多變而富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來提高客戶忠誠度，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和獲得利潤?？蛻絷P(guān)系管理的的主要思想有有：客戶是企企業(yè)發(fā)展最重重要的資源之之一；對企業(yè)業(yè)與客戶發(fā)生生的各種關(guān)系系進行全面管管理；將企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈管理理思想進一步步延伸，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)一體化化管理?？蛻絷P(guān)系管理的的評價指標有有：客戶關(guān)系系指標、客戶戶產(chǎn)品關(guān)系指指標、客戶企企業(yè)關(guān)系指標標、客戶關(guān)聯(lián)聯(lián)指標等。2.客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)(1)CRM系系統(tǒng)目標實施客戶關(guān)系管管理，在一定定程度上改變變企業(yè)對市場場和客戶的看看法?？梢蕴崽嵝哑髽I(yè)不僅僅要重視新客客戶，而且要要不忘老客戶戶。通過對客客戶各種資料料的搜集整理理、保存、分分析處理，對

46、對客戶重新認認識，制定營營銷策略開發(fā)發(fā)現(xiàn)有客戶的的購買力，提提高銷售額，增增加利潤率的的指標。實施施CRM系統(tǒng)以以后，有助企企業(yè)實現(xiàn)下列列目標：提高高銷售額；增增加利潤率；提高客戶滿滿意程度；提提高企業(yè)信息息管理效率與與效益。(2)CRM系系統(tǒng)功能 HYPERLINK http:/ 中中國最大的資資料庫下載客戶信息管理：對企業(yè)各部部門、每個人人所接觸的客客戶資料登記記匯總、有效效整合、統(tǒng)一一管理。包括括劃分客戶類類型、登錄合合同信息、客客戶基本信息息、聯(lián)系人信信息、銷售跟跟蹤記錄、客客戶狀態(tài)信息息等。進行客客戶數(shù)據(jù)分析析，識別每一一個具體的客客戶，按照共共同的屬性對對客戶進行分分類，并對分分類

47、客戶群體體進行客戶忠忠誠度分析。 客戶服務(wù)與支支持功能客戶服務(wù)與支持持是客戶關(guān)系系管理的基本本職能，只要要包括以下功功能：客戶信息管理：由一個保存存客戶信息的的數(shù)據(jù)庫。初初期存放每個個業(yè)務(wù)員交往往的客戶以及及每個客戶的的所有聯(lián)系人人的原始檔案案資料，包括括業(yè)務(wù)員及客客戶姓名、聯(lián)聯(lián)系方式、客客戶分類、客客戶所在行業(yè)業(yè)、地域、性性質(zhì)等，對客客戶與企業(yè)的的每一筆業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)庫中都都有記載?？蛻舴?wù)管理：對客戶意見見或投訴以及及售后服務(wù)等等信息進行管管理。主要記記錄客戶意見見與投訴情況況，對每項意意見或投訴的的全過程進行行處理跟蹤；對售后服務(wù)務(wù)的全過程進進行記錄，包包括上門服務(wù)務(wù)、電話支持持等，并將一一

48、些標準答案案存在數(shù)據(jù)庫庫中供員工隨隨時回答類似似問題?？蛻艉贤芾恚簞?chuàng)建和管理理客戶服務(wù)合合同，目的是是保證客戶服服務(wù)的水平和和質(zhì)量，隨時時跟蹤保修單單和合同的續(xù)續(xù)訂日期，安安排預(yù)防性的的維護活動?？蛻舾櫣δ埽簩I(yè)務(wù)員與與客戶的聯(lián)系系情況進行記記錄跟蹤管理理；對業(yè)務(wù)員員的有關(guān)活動動設(shè)置提醒功功能；業(yè)務(wù)負負責(zé)人可以隨隨時將項目移移交他人；對對已成交業(yè)務(wù)務(wù)的收款情況況及交貨情況況隨時記錄，并并提醒業(yè)務(wù)員員及時收款發(fā)發(fā)貨；還有統(tǒng)統(tǒng)計、分析、報報表查詢等功功能?，F(xiàn)場服務(wù)管理：實現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)分配，保保證現(xiàn)場服務(wù)務(wù)工程師實時時地獲得關(guān)于于服務(wù)、產(chǎn)品品和客戶信息息，并能與派派遣總部實現(xiàn)現(xiàn)移動接入和和電話接

49、入，實實現(xiàn)在線協(xié)同同辦公功能。銷售管理功能能銷售管理功能的的目的是提高高銷售過程的的自動化和銷銷售的效果。主主要有以下功功能：銷售管理：幫助助決策者管理理銷售業(yè)務(wù)，實實現(xiàn)額度管理理，銷售力量量管理和地域域管理等?，F(xiàn)場銷售管理：為現(xiàn)場銷售售人員提供聯(lián)聯(lián)系人和客戶戶管理、機會會管理、日程程安排、傭金金預(yù)測、報價價、報告和分分析等。提供供外出銷售人人員移動電腦腦接入服務(wù)功功能。支持網(wǎng)網(wǎng)上商店、網(wǎng)網(wǎng)上結(jié)算以及及物流跟蹤的的接口管理，提提供有效安全全的交易方式式。電話銷售管理：具有報價生生成、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、聯(lián)系人人和客戶管理理等工作；并并具有針對電電話商務(wù)的功功能，如電話話路由、呼入入電話屏幕顯顯示等。按

50、照照客戶、產(chǎn)品品等多種形式式，提供對銷銷售訂單信息息的建立、更更改、查詢等等功能。銷售傭金管理：允許銷售經(jīng)經(jīng)理創(chuàng)建和管管理銷售隊伍伍的獎勵和傭傭金計劃，并并幫助銷售代代表及時地了了解各自的銷銷售業(yè)績。營銷管理功能能營銷管理主要實實現(xiàn)營銷分析析與決策功能能。主要有：市場分析：通過過各種統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，如人口口統(tǒng)計、地理理區(qū)域、收入入水平、以往往購買行為等等信息來識別別和確定潛在在客戶群，以以便更科學(xué)地地制定出產(chǎn)品品和服務(wù)的營營銷策略。預(yù)測分析：利用用收集的各種種市場信息預(yù)預(yù)測客戶的需需求變化和市市場發(fā)展趨勢勢，為新產(chǎn)品品開發(fā)、市場場策略和銷售售目標的制定定提供參考，并并把相關(guān)的信信息自動的傳傳遞到各

51、有關(guān)關(guān)部門，實現(xiàn)現(xiàn)協(xié)調(diào)運作。營銷活動管理：為營銷人員員提供制定預(yù)預(yù)算、計劃、執(zhí)執(zhí)行的工具，并并在執(zhí)行過程程中實施監(jiān)控控與反饋，不不斷完善市場場計劃。具有有對企業(yè)投放放的廣告、舉舉行的會議、展展覽、促銷、網(wǎng)網(wǎng)站、電子郵郵件等活動進進行事后跟蹤蹤、分析和總總結(jié)等功能。對對營銷渠道(包括傳統(tǒng)營營銷、網(wǎng)絡(luò)營營銷、電話營營銷渠道)上接觸的客客戶進行登記記、分類、辨辨識，發(fā)現(xiàn)并并管理潛在客客戶，對各種種商務(wù)活動的的成效進行評評價。呼叫中心功能能呼叫中心是由計計算機系統(tǒng)和和電話交換機機集成技術(shù)支支持的，能受受理電話、電電子郵件、傳傳真等多種方方式交流的不不間斷的綜合合服務(wù)系統(tǒng)。主主要功能有：電話管理員功能能

52、：包括，呼呼入/呼出電話受受理、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)回呼、呼叫叫中心運營管管理、圖形用用戶界面軟件件電話、應(yīng)用用系統(tǒng)彈出屏屏幕、友好電電話轉(zhuǎn)移、路路由選擇等。語音集成服務(wù)：支持交互式式語音自動應(yīng)應(yīng)答系統(tǒng)。報表統(tǒng)計分析：提供圖形化化報表分析，進進行呼叫市場場分析、等候候時長分析、呼呼入/呼叫匯總統(tǒng)統(tǒng)計、坐席負負載率分析、呼呼叫傳送率分分析、坐席績績效對比分析析等。代理執(zhí)行服務(wù)：支持傳真、打打印機、電話話和電子郵件件等，自動將將客戶所需的的信息和資料料發(fā)給客戶。市場活動支持服服務(wù)：管理電電話營銷、電電話銷售、電電話服務(wù)等。呼入/呼出調(diào)度度管理：根據(jù)據(jù)來電的數(shù)量量和坐席的服服務(wù)水平為坐坐席分配不同同的呼入、呼呼

53、出電話，提提高客戶服務(wù)務(wù)水平和坐席席人員的生產(chǎn)產(chǎn)率。電子交易功能能電子交易功能包包括：支持電電子商店、電電子促銷、電電子賬單、電電子支付、電電子支持、網(wǎng)網(wǎng)站分析等服服務(wù)。競爭者分析功功能對主要競爭對手手和主要競爭爭產(chǎn)品進行管管理。包括搜搜集、整理、記記錄競爭對手手或者競爭產(chǎn)產(chǎn)品的各種情情況資料，如如競爭對手公公司的背景資資料、目前發(fā)發(fā)展?fàn)顩r、主主要競爭領(lǐng)域域和競爭策略略等內(nèi)容。對對于競爭產(chǎn)品品主要記錄有有哪些公司生生產(chǎn)、競爭產(chǎn)產(chǎn)品名稱(產(chǎn)品同類產(chǎn)產(chǎn)品、近似產(chǎn)產(chǎn)品和可替代代產(chǎn)品)、主要用途途、性能、價價格、銷售用用戶群等內(nèi)容容。(3)電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)與CRRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理是是形成供應(yīng)鏈鏈的前提

54、，也也代表了電子子商務(wù)真正的的商機所在。企企業(yè)把注意力力集中在提高高顧客滿意度度和忠誠度，通通過挖掘現(xiàn)有有客戶購買能能力提高銷售售額增加收入入，推動了企企業(yè)與客戶關(guān)關(guān)系的進一步步發(fā)展，有助助于企業(yè)的持持久發(fā)展。電電子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)將CRM、SCM集成在在一個公共開開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺臺上，能夠使使客戶更方便便的與企業(yè)交交往，提出和和享受企業(yè)服服務(wù)，使企業(yè)業(yè)對商務(wù)活動動的控制能力力更強的，進進行商務(wù)信息息管理的效率率更高。主要要表現(xiàn)在以下下四個方面：客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)是電電子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的子集、企企業(yè)實施客戶戶關(guān)系管理是是以商務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)和商務(wù)管理理為核心的、客客戶關(guān)系管理理是電子商務(wù)務(wù)實現(xiàn)贏利目目標

55、的增長點點、客戶關(guān)系系管理是企業(yè)業(yè)生存與發(fā)展展的關(guān)鍵。10.4.7 信息集成與與電子商務(wù)系系統(tǒng)從邏輯結(jié)構(gòu)來看看，電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)是商務(wù)務(wù)信息在信息息系統(tǒng)中高度度融合的系統(tǒng)統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)通通常由七個部部分組成，各各個部分具有有不同的功能能：1.企業(yè)內(nèi)部信信息管理系統(tǒng)統(tǒng) 主要是收集和處處理企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)和管理過程程中的有關(guān)信信息，為管理理決策過程提提供支持的信信息處理系統(tǒng)統(tǒng)，它是企業(yè)業(yè)應(yīng)用信息技技術(shù)與經(jīng)營管管理全過程相相互融合的結(jié)結(jié)果。主要任任務(wù)是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部生產(chǎn)管理理的電子化與與信息化建設(shè)設(shè)，使用對象象是企業(yè)內(nèi)部部的用戶。管理信息是企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理活活動的具體表表現(xiàn)，是企業(yè)業(yè)管理決策的的重要依據(jù)。使使用

56、現(xiàn)代信息息技術(shù)作為經(jīng)經(jīng)營活動的基基本手段，能能夠迅速處理理企業(yè)內(nèi)部大大量信息資料料，為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理層及及時提供決策策依據(jù)，以提提高企業(yè)的管管理水平。企業(yè)內(nèi)部信息管管理系統(tǒng)，通通常包括：EERP、MIS、DSS和OA系統(tǒng)等。2.電子商務(wù)基基礎(chǔ)平臺電子商務(wù)基礎(chǔ)平平臺為企業(yè)的的電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用提供運行行環(huán)境和管理理工具及內(nèi)部部系統(tǒng)的連接接。一般由以以下幾個部分分組成：(1)負荷均衡衡(Loadd Balaancingg) 負荷均均衡是指如何何使電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器器的處理能力力和它承受的的壓力保持均均衡；負荷均均衡還可對服服務(wù)器集群結(jié)結(jié)構(gòu)中的各個個服務(wù)器性能能進行動態(tài)調(diào)調(diào)整和負荷分分配。它使電電子商

57、務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中硬件性能能得到有效的的均衡，避免免特定的設(shè)備備或系統(tǒng)軟件件由于壓力而而出現(xiàn)崩潰和和拒絕服務(wù)的的現(xiàn)象。這樣樣在一定程度度上能夠提高高系統(tǒng)的可靠靠性。(2)連接/傳傳輸管理(CConnecctivitty/Commmuniccationn Manaagemennt) 這一一部分的主要要作用是滿足足系統(tǒng)可擴充充性的需要，用用以實現(xiàn)電子子商務(wù)系統(tǒng)和和其他系統(tǒng)之之間的互聯(lián)以以及應(yīng)用之間間的互操作。一一般來講，連連接/傳輸管理包包括三項內(nèi)容容： 異構(gòu)系統(tǒng)的的連接及通信信。如基于不不同操作系統(tǒng)統(tǒng)的Web服務(wù)器器之間的連接接。 應(yīng)用間的通通信接口。保保證應(yīng)用程序序通過不可靠靠信道連接進進行時，可以以

58、完成差錯回回復(fù)及續(xù)傳，并并為應(yīng)用之間間的互操作提提供API接口，簡簡化應(yīng)用通信信的開發(fā)工作作。 應(yīng)用和數(shù)據(jù)據(jù)庫的連接之之間的接口。(3)事務(wù)管理理(Trannsactiion Maanagemment)電電子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)支持的商務(wù)務(wù)活動涉及到到大量的聯(lián)機機事務(wù)處理(On-liine Trransacction Proceess，OLTP)和聯(lián)機分析析處理(Onn-linee Anallysis Proceess，OLAP)，這就要求求系統(tǒng)具備很很強的事務(wù)處處理性能。事事務(wù)管理的作作用包括兩方方面，一是保保證分布式環(huán)環(huán)境下事務(wù)的的完整性、一一致性和原子子性；二是縮縮短系統(tǒng)的響響應(yīng)時間，提提高交易過

59、程程的實時性。(4)網(wǎng)站管理理(Porttal Maanagemment)網(wǎng)網(wǎng)站是電子商商務(wù)系統(tǒng)的客客戶服務(wù)接口口，用于表達達系統(tǒng)商務(wù)邏邏輯的處理結(jié)結(jié)果。所以，在在電子商務(wù)系系統(tǒng)中，網(wǎng)站站具有重要的的地位。網(wǎng)站管理的基本本作用是為站站點維護、管管理和性能分分析提供技術(shù)術(shù)支持手段，它它主要實現(xiàn)系系統(tǒng)狀態(tài)的監(jiān)監(jiān)控、系統(tǒng)性性能調(diào)整、用用戶訪問授權(quán)權(quán)和客戶訪問問歷史記錄等等功能。通過過網(wǎng)站管理功功能，可以記記錄客戶的訪訪問數(shù)據(jù)，了了解用戶的需需求。利用這這些數(shù)據(jù)，企企業(yè)能夠了解解客戶的潛在在需求。(5)數(shù)據(jù)管理理 這一部分分為電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)的存儲、加加工、備份和和呈遞提供支支持，同時為為應(yīng)用

60、程序提提供應(yīng)用開發(fā)發(fā)接口。通常該部分利用用支持Webb的數(shù)據(jù)庫管管理系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)。與傳統(tǒng)的的數(shù)據(jù)庫管理理系統(tǒng)相比，該該部分與Weeb的接口方方式更加豐富富，例如支持持API、JDBC、ODBC等接接口方式，而而且對多媒體體數(shù)據(jù)的支持持能力更強。(6)安全管理理 這一部分分為電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)提供安安全可靠的運運行環(huán)境，防防止或減少系系統(tǒng)被攻擊的的可能，提高高系統(tǒng)抗拒非非法入侵或攻攻擊的能力，保保障聯(lián)機交易易過程的安全全。3.電子商務(wù)服服務(wù)平臺 該部分的基本作作用是為電子子商務(wù)系統(tǒng)提提供公共的服服務(wù)，為企業(yè)業(yè)的商務(wù)活動動提供支持，增增強系統(tǒng)的服服務(wù)功能，簡簡化應(yīng)用軟件件的開發(fā)。通通過集成一些些成熟的軟