客戶服務(wù)意識課件

1、1客戶服務(wù)意識 Kevin .Dai21-為什么要有服務(wù)顧客的意識 在我們組織中人的角色我們的競爭對手：o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商o能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設(shè)備o* 那么我們的不同之處在哪里？5產(chǎn)品附加值-服務(wù)在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。6當(dāng)前市場經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中7從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳

2、統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客8客戶滿意營銷觀念的演進(jìn)客戶滿意時(shí)代演進(jìn)60年代 追求數(shù)量味覺觸覺/產(chǎn)品時(shí)代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代 追求品質(zhì)嗅覺聽覺/定位時(shí)代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代 追求形象視覺滿足/VI/CI時(shí)代/感性90年代 追求心靈/心靈滿足/CS時(shí)代/互動/客戶滿意消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過程 1、您認(rèn)為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質(zhì)量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？5、哪種商品售后好？10服務(wù)的特征無形性差異性不可分割性易逝性，不可儲存性12產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值期望層核心層擴(kuò)展層潛在層14服務(wù)利潤的源泉151

3、6171820顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為21提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作23顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心24一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更

4、有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系263-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素27分組討論顧客要什么？-請大家討論所去過飯店中感覺很棒的服務(wù)-請大家討論所去過醫(yī)院中不盡如人意的服 務(wù) 28服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 30顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的態(tài)度及專業(yè)度售后、資訊服務(wù)社會責(zé)任環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性

5、能、效率、價(jià)格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動31關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過程中，能帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)案例：金錢豹的小驚喜流程穿越：找到服務(wù)改善點(diǎn)，是打動客戶的重要方法32找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻

6、。334-顧客服務(wù)的等級34響應(yīng)式服務(wù)：客戶提出需求，公司滿足 準(zhǔn)則：快捷、準(zhǔn)確 缺點(diǎn)：被動式的，問題已經(jīng)發(fā)生預(yù)見式服務(wù)：總結(jié)已有案例的問題并改善客戶關(guān)懷服務(wù)：讓客戶得到心理的滿足感，是一種主動式的服務(wù)，想在客戶前面，讓客戶驚喜，建立良好的客戶關(guān)系?？蛻舴?wù)的層別35服務(wù)的對象：人-感情動物解決問題情感需求你和客戶的關(guān)系：空氣服務(wù)的對象36一天，一位客服工程師接到客戶的一個(gè)電話說，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅(jiān)持。無奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實(shí)不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)