XX整形前臺接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

1、XX整形前臺接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范（一）崗位職責(zé)愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主動熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時為客人遞上飲品。隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。繁忙時要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時送上飲品及書刊雜志。發(fā)揚團隊精神與員工協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)并做好輪拍登記。清點貨品、收銀找兌時要仔細(xì)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，不得出錯。必須如實掌握和計算院內(nèi)營業(yè)收入，錢物與賬單要相符。交接班時，要認(rèn)真、仔細(xì)，交接內(nèi)容包括：現(xiàn)金賬目、庫存數(shù)量、輪排登記、及其他待辦事項等。嚴(yán)禁將營業(yè)款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節(jié)嚴(yán)重

2、時給予開除并追究刑事責(zé)任。10、嚴(yán)格按照我院要求填制、使用和保管好收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定者，就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。11、認(rèn)真監(jiān)管好前臺庫存，每日16時與財務(wù)盤點庫存，每周一交日報表。我院將不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺工作人員自行負(fù)責(zé)并賠償。12、遵守財務(wù)保密制度不準(zhǔn)將營業(yè)額、賬目單據(jù)等，交予財物無關(guān)的人看或計算。13、因工作需要前臺人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作期間不允許接打私人電話。14、前臺工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。15、做好前臺各項登記，登記時要認(rèn)真仔細(xì)、實事求是、字跡要工整清晰，必須做到每

3、客有登記、每事有記錄。14、私人用品不準(zhǔn)放置前臺，公司物品禁止帶出院外或占為己有。15、違反公司財務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。16、按規(guī)定正確使用和操作前臺管理軟件，相關(guān)資料要及時的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關(guān)的事情。17、按規(guī)定及時做好飲品的準(zhǔn)備工作。18、負(fù)責(zé)記錄顧客投訴事件及處理意見并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。19、完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時性工作。（二）前臺文員接待規(guī)范1客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。標(biāo)準(zhǔn)語如下：您好，請問有什么能夠幫到您的嗎？請問您找哪位？ 2、引導(dǎo)客戶或來訪者到休息處就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資

4、料。 3、引領(lǐng)顧客到咨詢室做專業(yè)咨詢或當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。 4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。 5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門。6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。 7當(dāng)值前臺為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。 （三）前臺文員接聽電話規(guī)范1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。 2聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，柏林整形！”或 “您好，

5、這里是柏林整形醫(yī)院！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 （1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們專業(yè)的咨詢?nèi)藛TX老師為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。 （2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ （3）找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） （4）不指明的電話：判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。4、態(tài)度誠懇，表