KFC肯德基-質(zhì)量管理

1、肯德基質(zhì)量管理分析 肯德基質(zhì)量管理理分析 一、全面質(zhì)量管管理介紹全面質(zhì)量管理，即即Totall Quallity MManageement（簡簡稱TQM），菲菲根堡姆對(duì)TTQM的定義義為：“為了能夠在在最經(jīng)濟(jì)的水水平上，并考考慮到充分滿滿足顧客要求求的條件下進(jìn)進(jìn)行市場研究究、設(shè)計(jì)、制制造和售后服服務(wù)，把企業(yè)業(yè)內(nèi)各部門的的研制質(zhì)量，維維持質(zhì)量和提提高質(zhì)量的活活動(dòng)構(gòu)成為一一體的一種有有效的體系”1。其基基本內(nèi)容概括括起來就是“四個(gè)全面”（即全面的的質(zhì)量管理；全過程的管管理；全員參參與質(zhì)量管理理；全面綜合合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為為用戶；一切切以預(yù)防為主主；一切依據(jù)據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)據(jù)；一切按規(guī)規(guī)范

2、辦事）。推推行全面質(zhì)量量管理，有利利于提高企業(yè)業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)強(qiáng)國有企業(yè)的的市場競爭力力。能提高企企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量量，改善產(chǎn)品品設(shè)計(jì)，加速速生產(chǎn)流程，鼓鼓舞員工的士士氣和增強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量意識(shí)，改改進(jìn)產(chǎn)品售后后服務(wù)，提高高市場的接受受程度，降低低經(jīng)營質(zhì)量成成本，減少經(jīng)經(jīng)營虧損，降降低現(xiàn)場維修修成本，減少少責(zé)任事故，追追求企業(yè)利益益和成功、使使顧客完全滿滿意、最大限限度獲取利潤潤。 在競爭激烈烈的快餐市場場中，西式快快餐總能立于于潮頭，是因因?yàn)樗兄诘谝涣鞯墓芾砝?。西式快餐餐提出的目?biāo)標(biāo)是100%的顧客滿意意。即顧客在在西式快餐所所能得到的服服務(wù)要多于他他原來所期望望得到的服務(wù)務(wù)。這就要求求員工要有敬敬業(yè)精神

3、，對(duì)對(duì)顧客的服務(wù)務(wù)要細(xì)致入微微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品（Q），快快速友善的服服務(wù)（S），清清潔衛(wèi)生（CC）的用餐環(huán)環(huán)境以及物超超所值（V）是是西式快餐管管理的四大要要素。 其中中，尤以肯德德基的質(zhì)量管管理為模范。 二、肯德基發(fā)展展簡介肯德基是現(xiàn)在世世界上最大的的炸雞快餐連連鎖企業(yè)，在在全球80多個(gè)國家家擁有11,000多家家餐廳，每天天接待1,0000多萬名名顧客?？系禄?9887年進(jìn)入具具有悠久飲食食文化的古都都北京，從而而開始了她在在這個(gè)擁有世世界最多人口口的國家的發(fā)發(fā)展史。255年來，肯德德基已經(jīng)深深深植根于中國國，形成了一一個(gè)高素質(zhì)的的團(tuán)隊(duì)和完整整的管理體系系。同時(shí)，中中國肯德基也也成長為中國

4、國餐飲業(yè)規(guī)模模最大，收益益最好的第一一品牌，為推推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮揮著重要的作作用。三、肯德基質(zhì)量量管理（QSCVV）分析（一）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，即QSSCV中的“Q”(Quallity) 所選產(chǎn)品其其重量，質(zhì)量量，衛(wèi)生狀況況，加工要求求，包裝，運(yùn)運(yùn)輸，儲(chǔ)存等等都有非常嚴(yán)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例例如，嚴(yán)格按按照規(guī)程調(diào)味味裹粉，然后后放入自動(dòng)高高速的壓力炸炸鍋中烹炸，時(shí)時(shí)間及溫度均均由電腦控制制。這樣，雞雞肉內(nèi)層鮮嫩嫩多汁,外層層香脆可口，風(fēng)風(fēng)味獨(dú)特的原原味雞便呈現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前了。同時(shí)，為為保證每塊雞雞的質(zhì)量及口口味絕對(duì)讓顧顧客滿意，炸炸好以后必須須在保存時(shí)間間內(nèi)售出，否否則炸雞必須須廢棄。統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)

5、，規(guī)規(guī)程，時(shí)間和和方法，使顧顧客無論在今今天，還是在在明天，都能能品嘗到品質(zhì)質(zhì)相同的炸雞雞。 肯德基基所有的食物物有專門的配配方和標(biāo)準(zhǔn)化化加工，絕對(duì)對(duì)干凈衛(wèi)生并并且口味獨(dú)特特誘人。例舉舉:KFC 炸雞翅翅配方 一）腌制過過程：1）將將原料完全解解凍后、完全全瀝干待用。 2）部分油油炸原料需改改刀，在表皮皮上輕劃幾刀刀。 3）放放入預(yù)先調(diào)制制好的腌漬料料中，（雞塊塊：腌料：料料酒=1000g:10gg:20g ），正常腌腌漬2-3小小時(shí)左右，腌腌料是味好美美牌的香辣炸炸雞粉。裹粉過程：（面面粉：生粉：香辣炸雞粉粉=2：1：1）1）上上裹粉前需確確保原料表面面充分濕潤，但但必須瀝干，否否則裹粉不易

6、易均勻。 22）裹粉時(shí)將將原料埋入調(diào)調(diào)好的粉內(nèi)，十十指捏緊原料料兩端往同一一方向用力翻翻滾揉壓5次次以上。 33）放在清水水中浸泡約22秒左右，使使翅中上的粉粉濕潤即可，即即包裹原料的的干粉變糊狀狀（浸泡時(shí)禁禁止翻動(dòng)，防防止水把面糊糊沖掉，如被被沖掉的話可可再裹一次粉粉） 4）拎拎起瀝干水份份，再放入干干粉中重復(fù)上上述裹粉壓揉揉方法5-110次以上，表表皮完全均勻勻的掛上鱗片片，即可停止止壓揉。 44）裹好粉的的原料應(yīng)立即即油炸，否則則會(huì)影響鱗片片的生成。油油炸溫度控制制在165度度以內(nèi)，炸55-6分鐘，炸炸至色澤淡金金黃撈起。個(gè)人觀點(diǎn)：肯德德基經(jīng)歷了一一百多年的發(fā)發(fā)展，對(duì)每一一種食物都有有嚴(yán)

7、格的控制制和標(biāo)準(zhǔn)，其其標(biāo)準(zhǔn)灌注到到食品前后的的每一個(gè)過程程，包括原料料購進(jìn)、嚴(yán)格格檢驗(yàn)、精密密加工、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)配置等流程程，最后成為為顧客手上的的同種食物味味道、色澤幾幾乎一樣，這這不得不佩服服肯德基在質(zhì)質(zhì)量管理上做做的努力，這這里尤以炸雞雞翅作為例子子，來闡述肯肯德基產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量管理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。（二二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，即QSCCV中的“S”(Servvice) 西式快餐的的服務(wù)要求讓讓顧客感受到到親切，舒適適，迅速，要要盡量滿足顧顧客的要求。收收銀員必須嚴(yán)嚴(yán)格按照收銀銀規(guī)范來操作作，不得有半半點(diǎn)馬虎。西西式快餐還有有一套接待員員制度，接待待員會(huì)幫助顧顧客點(diǎn)餐，為為顧客領(lǐng)位，在在兒童游樂區(qū)區(qū)照看正在玩玩

8、耍的孩子，還還在一定的時(shí)時(shí)候組織大型型的兒童生日日餐會(huì)，細(xì)致致入微地服務(wù)務(wù)，使顧客有有賓至如歸的的用餐感受。 關(guān)心顧客 1. 動(dòng)動(dòng)積極地協(xié)助助需要幫助的的顧客 2. 友友善.愉悅的的態(tài)度,向小小朋友打招呼呼. 3. 空空調(diào)過冷或過過熱,音樂聲聲音太大或太太小都應(yīng)立即即向值班經(jīng)理理反應(yīng). 4. 清清理客席時(shí),不要影響其其他顧客. 5. 不不可在正在用用餐的顧客旁旁掃地或清理理垃圾箱. 6. 當(dāng)當(dāng)顧客光臨或或離開時(shí),應(yīng)應(yīng)向顧客致意意. 注意 : 避免采用重重復(fù)或機(jī)械式式的話語.不不同時(shí)間用不不同的問候語語“歡迎光臨，上上午好“小姐，中午午好”下午好，先先生. 7. 遇遇工作上打擾擾顧客時(shí),應(yīng)應(yīng)向顧

9、客致歉歉或征詢顧客客同意. 8.一些微微不足道卻可可能是顧客所所重視的事項(xiàng)項(xiàng). * 為年長顧客客.殘障人士士或攜有幼兒兒的顧客代勞勞拿餐盤. * 在適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)開啟大門門,向光臨的的顧客問好,或向正要離離開的顧客致致意.開門時(shí)時(shí)身體傾斜330度，自然然向顧客問候候. 注意 : 積極努努力的態(tài)度,不但可影響響顧客的觀感感,更可增進(jìn)進(jìn)完成工作的的能力,總而而言之,每一一位顧客都要要得到真誠的的接待. 注意 : 每一位位顧客都希望望他所光臨的的餐廳是美觀觀整潔的,所所以您的職責(zé)責(zé)頗具挑戰(zhàn)性性.但您的努努力也回得到到顧客的感謝謝與贊揚(yáng),您您對(duì)工作的榮榮譽(yù)感會(huì)展現(xiàn)現(xiàn)于成果中,而您的工作作成果便是顧顧客第一

10、眼接接觸到的景象象. 工作的優(yōu)先秩序序 1. 先處處理直接影響響到顧客方便便性或感覺不不舒適的事(收托盤.檫檫桌椅，溫度度) 2. 再處理理間接影響到到顧客方便性性或感覺不舒舒適的事(玻玻璃不干凈,燈片有污垢垢)個(gè)人觀點(diǎn)：肯德德基源于美國國，而顧客至至上的觀念很很早就在美國國確立了，肯肯德基的快餐餐文化在服務(wù)務(wù)上得到了很很好體現(xiàn)，在在日常服務(wù)上上，良好的服服務(wù)包括方方方面面，日常常問候、服務(wù)務(wù)形象、工作作秩序等都達(dá)達(dá)到了一系列列的標(biāo)準(zhǔn)，比比如微笑的角角度也有詳細(xì)細(xì)規(guī)定，嘴角角上揚(yáng)30到到45度，在在服務(wù)質(zhì)量上上的控制讓顧顧客對(duì)肯德基基有更高的滿滿意度和忠實(shí)實(shí)度。（三）清潔衛(wèi)生生，即QSCCV中

11、的“C”(Cleaan) 西式式快餐有一套套嚴(yán)格的完整整的清潔衛(wèi)生生制度，它包包括：隨手清清潔，以及每每日，每周及及每月的例行行清潔。餐廳廳的每一位員員工都會(huì)運(yùn)用用不同的清潔潔工具進(jìn)行不不同的清潔工工作，隨手清清潔是一種傳傳統(tǒng)。每一位位員工都會(huì)小小心，愛護(hù)，留留意（TLCC）給每一位位顧客留下美美好的用餐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。 日常工作：1）餐餐桌的收拾及及擦拭干凈，桌桌椅的排列整整齊；2）地地面清潔的維維持，如有打打翻飲料，及及時(shí)處理；33）垃圾箱內(nèi)內(nèi)備有一定數(shù)數(shù)量的垃圾袋袋及抹布，以以備不時(shí)之需需；4）垃圾圾桶內(nèi)的垃圾圾達(dá)2/3時(shí)時(shí)需搗壓，達(dá)達(dá)3/4時(shí)需需倒掉垃圾并并更換垃圾袋袋；5）垃圾圾桶內(nèi)外要保保

12、持清潔且無無異味；6）適適時(shí)檢查玻璃璃門，窗及鏡鏡子，如有需需要并進(jìn)行清清潔；7）餐餐廳擺設(shè)的整整理，清潔。如如：墻畫，花花草等；8）清清潔用品不能能隨處擺放，不不能讓顧客看看見；9）顧顧客離開后立立即清潔臺(tái)面面，(30秒秒內(nèi)清潔，660秒內(nèi)清潔潔完畢)以消消毒水及清潔潔抹布，擦干干臺(tái)面，隨時(shí)時(shí)清潔臺(tái)面上上的油污及水水漬；10）隨隨時(shí)清潔臟的的地方，立即即拖干倒翻的的飲料，掃地地及拖地時(shí)，接接近顧客要有有禮貌，盡量量不要影響顧顧客用餐；111）每次清清潔后，都應(yīng)應(yīng)將清潔工具具清洗干凈并并放回指定的的位置；122）餐廳內(nèi)一一旦發(fā)現(xiàn)有任任何問題（顧顧客 HYPERLINK /glyy/qtgl/t

13、scl/ o 投訴處理 投訴，設(shè)備等等）應(yīng)馬上向向當(dāng)班經(jīng)理匯匯報(bào)。并盡快快采取措施解解決。 二二. 餐廳外外圍：1）過過道垃圾與雜雜草的清潔；2）過道地地面的清潔；3）窗臺(tái)的的清潔；4）室室外的廣告宣宣傳品如有破破損，應(yīng)通知知值班經(jīng)理； 三. 洗手手間的清潔：1）馬桶、小小便池的清潔潔；2）地面面的清潔；33）更換垃圾圾袋；4）鏡鏡子上水漬及及指紋的清潔潔；5）洗手手臺(tái)維持清潔潔；6）高峰峰期每15分分鐘清潔一次次洗手間 ；低峰期每330分鐘清潔潔一次洗手間間； 四玻璃的的清潔：準(zhǔn)準(zhǔn)備工具：11）玻璃清潔潔劑；2）玻玻璃刮；3）玻玻璃擦；4）抹抹布；清潔步步驟：首先，按按照比例配好好玻璃清潔劑

14、劑，用玻璃擦擦將需要清潔潔的玻璃擦洗洗一遍，接著著用玻璃刮將將清潔劑刮干干。每刮一次次之后，就用用抹布將玻璃璃刮上的清潔潔劑抹干。當(dāng)當(dāng)玻璃上只有有很少污點(diǎn)的的時(shí)候，用干干凈的毛巾或或紙巾拭去即即可。 五五招牌清潔潔：準(zhǔn)備工具具：1）清潔潔劑；2）梯梯子；3）抹抹布；清潔步步驟：1）用用抹布抹去灰灰塵。2）用用清潔劑清洗洗。注：每星星期清潔一次次。 六地面面清潔：準(zhǔn)備備工具：1）掃掃把；2）垃垃圾鏟；3）地地拖；4）地地拖桶；5）地地板清潔劑；6）警告牌牌個(gè)人觀點(diǎn)：相比比于中國的餐餐館，肯德基基在清潔衛(wèi)生生上做的也很很好地體現(xiàn)了了質(zhì)量的管理理，在方方面面面上都做得得很到位，空空間上包括地地面、玻

15、璃、招招牌、桌子、擺擺設(shè)、內(nèi)部、外外圍、衛(wèi)生間間等等都進(jìn)行行清潔，時(shí)間間上半個(gè)小時(shí)時(shí)一次的清潔潔讓肯德基顯顯得格外衛(wèi)生生，可以說，在在衛(wèi)生方面的的質(zhì)量管理，肯肯德基做的很很到位。（四四）物超所值值，即QSCCV中的“V”(Valuue) 物超超所值不僅表表現(xiàn)在美味的的產(chǎn)品上，還還在于消費(fèi)者者在合理的價(jià)價(jià)格之內(nèi)，享享受到的是值值得信賴的品品質(zhì)，親切禮禮貌的服務(wù)和和舒適衛(wèi)生的的用餐環(huán)境。個(gè)人儀容、儀表表肯德基是屬于于食品服務(wù)行行業(yè)，整潔地地儀容對(duì)顧客客極為重要，因因此在上班時(shí)時(shí)服務(wù)員必須梳梳戴整齊，展展現(xiàn)專業(yè)地服服裝儀容，肯肯德基要求特特別注意如下下事項(xiàng)：1. 工作時(shí)，必必須穿戴整潔潔地深色防滑滑

16、皮鞋，必須須穿襪子。22. 女性可可化淡妝，男男性不可蓄胡胡須。3. 根據(jù)衛(wèi)生要要求，在生產(chǎn)產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間間不可戴任何何首飾及手表表。4. 女女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)當(dāng)梳理整齊，不不得遮面；男男性前發(fā)不過過耳，后發(fā)不不可越領(lǐng)。55. 手指甲甲應(yīng)修剪整齊齊并不可涂抹抹指甲油。66. 在工作作開始前，休休息后回到工工作區(qū)域或任任何手可能變變臟的時(shí)候，必必須洗手消毒毒。7. 如如果你患的疾疾病有傳染性性，如重感冒冒或傳染性眼眼炎，餐廳管管理組有權(quán)要要求你暫不上上班，待健康康情形完全恢恢復(fù)再開始工工作。 團(tuán)隊(duì)精神 1.主主動(dòng)協(xié)助,互互相支援. 2.營運(yùn)運(yùn)低峰時(shí)第二二工作的執(zhí)行行.(日.周周.月清潔工工作) 3.良好好的溝通 ，應(yīng)應(yīng)與柜臺(tái)員工工互動(dòng)，可說說“柜臺(tái)員工你你們的笑容真真燦爛，請(qǐng)保保持“大廳員工你你們的服務(wù)真真棒，請(qǐng)加油油“互動(dòng)非常重重要，請(qǐng)一定定要堅(jiān)持. 4.與接接待員維持良良好的溝通及及工作上的全全力配合.個(gè)人觀點(diǎn)：肯德德基的文化是是最物超所值值的地方，大大企業(yè)尤其注注重企業(yè)的文文化，肯德基基在文化上也也做到了很好好的管理，比比如說團(tuán)隊(duì)精精神，肯德基基一定是全員員努力而不可可能有成員單單獨(dú)休息，個(gè)個(gè)人儀表上一一定是全員統(tǒng)統(tǒng)一，文化上上的管理也很很好的顯示了了肯德基在質(zhì)質(zhì)量管理上花花費(fèi)了心思，并并且在不斷改改進(jìn)和不斷完完善。總結(jié)：肯德基的的全面管理涉涉及方方面面面，在