大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員服務(wù)營銷流程)

1、大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員）一）營業(yè)前1當(dāng)且運(yùn)作正常。2、檢查取號(hào)機(jī)里的打印紙、填單臺(tái)憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺(tái)書寫筆、理財(cái)區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報(bào)架、大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料.3、檢查營業(yè)環(huán)境和整體形象是否整潔美觀，臺(tái)面、地面是否干凈，垃圾筒45（發(fā)不同區(qū)域的號(hào)）。二）營業(yè)中1、主動(dòng)招迎客戶,詢問客戶業(yè)務(wù)辦理需求，協(xié)助取號(hào)當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，第一時(shí)間問候客戶， 2、識(shí)別和分流客戶識(shí)別低、中、高端個(gè)人客戶或?qū)蛻?，熟識(shí)對(duì)公單位財(cái)務(wù)人員,將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)。查詢、較小金額存取款（210）或匯款（53、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

2、（對(duì)于需要先填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù),應(yīng)耐心指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格；待客戶填無需填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù),可示意客戶直接排隊(duì)辦理. 4、處理客戶咨詢大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聆聽客戶咨詢，確認(rèn)了解客戶需求.在熟知業(yè)務(wù)的情況客戶解決。在為客戶提供建議及參考時(shí)，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。5、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員）要根據(jù)客戶等候時(shí)間的心理承受度（15XXXXXXXX6、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備（引導(dǎo)員張借記卡，用以自助設(shè)備示范。7、處理客戶反對(duì)意見或投訴熱情、耐心安撫投訴客戶;盡快將客戶帶離公眾區(qū)域，引導(dǎo)客戶到洽談室、休息題，交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴，不得自行處理。8、送別客戶VIP9

3、、經(jīng)管自助設(shè)備（引導(dǎo)員否清晰，及時(shí)更換打印色帶。10、維持營業(yè)秩序在自助設(shè)備或柜臺(tái)前出現(xiàn)互不熟識(shí)的客戶業(yè)務(wù)辦理無秩序時(shí),大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員應(yīng)禮貌上前提示引導(dǎo)客戶“對(duì)不起,請(qǐng)大家不要擁擠，請(qǐng)注意排隊(duì)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您到休息區(qū)等候”等,組織客戶按秩序辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)操作部門，做好客戶安撫解釋工作和采取應(yīng)急措施。11、維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生將地面拖干，協(xié)助保安員引導(dǎo)客戶使用傘套機(jī).12、定期報(bào)告大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真記錄客戶口頭意見和建議,定期歸納分析市場及同業(yè)信息、進(jìn)的建議和措施,以書面形式向網(wǎng)點(diǎn)主管反饋。13、其他工作客戶，護(hù)送客戶出門或上車，做好延伸服務(wù).客戶詢問有關(guān)賬戶信息和資料時(shí)，要禮貌引導(dǎo)客戶到柜面查詢并提示戶資料后，可向客戶提供查詢和補(bǔ)打服務(wù)。三）營業(yè)后1、在確保沒有客戶的情況下，關(guān)閉營業(yè)大廳叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦等夜間無需使用的電子設(shè)備.2、確保各服務(wù)區(qū)域填單臺(tái)的業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)得到清理、補(bǔ)充；確認(rèn)破損、增補(bǔ)宣傳資料品種和數(shù)量;3、檢查外挑燈箱、自助區(qū)燈箱正常工作，如有故障應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維修人員上門修理；4拭。5、檢查營業(yè)廳客戶填寫的意見簿，填寫客戶投訴處理過程及結(jié)果，查閱客戶意見和建議回復(fù)情況，并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批閱。6、登記大堂經(jīng)理工作日志