淺談第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理

1、第三方物流企業(yè)業(yè)的客戶關(guān)系系管理福建師范大學(xué)協(xié)協(xié)和學(xué)院 管理學(xué)系 物流管理專專業(yè) 12420200070355 韓煒?biāo)?指導(dǎo)老師 朱鵬頤【摘要】 第三三方物流作為為新興的物流流形態(tài)，是隨隨著社會化生生產(chǎn)的擴(kuò)大化化和專業(yè)化產(chǎn)產(chǎn)生的，其包包含的業(yè)務(wù)外外包思想及服服務(wù)理念已經(jīng)經(jīng)被廣泛認(rèn)同同；另外，市市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展也要將以以客戶為中心心的思想帶進(jìn)進(jìn)現(xiàn)代社會，客客戶在市場中中的基本地位位已經(jīng)發(fā)生改改變，如何滿滿足客戶不斷變變化的需求，也也成為了第三三方物流業(yè)者者需要考慮的的問題。而管管理理念上的的落后，造成成了我過第三三方物流企業(yè)業(yè)管理意識上上的缺位，缺缺乏客戶關(guān)系系管理項(xiàng)目及及規(guī)范的客戶戶關(guān)系管理體

2、體系，如何解解決這些問題題將是我國第第三方物流企企業(yè)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展所面臨的的挑戰(zhàn)?！娟P(guān)鍵詞】 第第三方物流；客戶關(guān)系管管理；必要性性；現(xiàn)狀；困困境第三方物流及客客戶關(guān)系管理理理論概述 （一）第三方物物流概念和興興起 第三方物流是指指：由供方和和需方以外的的物流企業(yè)提提供物流服務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)模式式。他類似于于外包或者合合同物流，或或一公司使用用另一公司進(jìn)進(jìn)行所有或者者部分物料管管理或者產(chǎn)品品配送服務(wù)。與傳統(tǒng)統(tǒng)的物流企業(yè)業(yè)相比，第三三方物流企業(yè)業(yè)與其有著本本質(zhì)的區(qū)別。第第三方物流企企業(yè)制造產(chǎn)品品，而是根據(jù)據(jù)客戶的需要要，為客戶提提供個性化的的物流服務(wù)（包包括運(yùn)輸、儲儲存、裝卸、搬搬運(yùn)、包裝、流流通加工、

3、配配送、信息處處理等），從從中賺取利潤潤。因此，第第三方物流企企業(yè)自身不一一定擁有庫房房、車輛等硬硬件設(shè)施,它往往把物物流服務(wù)委托托給專門經(jīng)營營運(yùn)輸、倉儲儲等業(yè)務(wù)的承承運(yùn)商來執(zhí)行行,第三方物流流企業(yè)要負(fù)責(zé)責(zé)對整個物流流服務(wù)執(zhí)行過過程進(jìn)行規(guī)劃劃、調(diào)控和監(jiān)監(jiān)督。 （二）客戶關(guān)系系管理理論客戶關(guān)系管理(Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent, CCRM)是一一個不斷加強(qiáng)強(qiáng)與顧客交流流，不斷了解解顧客需求，并并不斷對產(chǎn)品品及服務(wù)進(jìn)行行改進(jìn)和提高高以滿足顧客客的需求的連連續(xù)的過程。其其內(nèi)含是企業(yè)業(yè)利用信息技技（IT）術(shù)和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對客戶的整整合營銷，是是以客

4、戶為核核心的企業(yè)營營銷的技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)關(guān)系管理注重重的是與客戶戶的交流，企企業(yè)的經(jīng)營是是以客戶為中中心，而不是是傳統(tǒng)的以產(chǎn)產(chǎn)品或以市場場為中心。為為方便與客戶戶的溝通，客客戶關(guān)系管理理可以為客戶戶提供多種交交流的渠道。（三）顧客滿意意度與忠誠度度所謂顧客滿意，是是指顧客將產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)滿滿足其需要的的績效與期望望進(jìn)行比較所所形成的感覺覺狀態(tài)。 顧客是否滿滿意，取決于于其購買產(chǎn)品品或服務(wù)后實(shí)實(shí)際感受到得得績效與期望望的差異：若若績效小于期期望，顧客會會不滿意；若若績效與期望望相當(dāng)或者大大于期望，顧顧客會感到滿滿意或者非常常滿意。期望望的形成，往往往取決于顧顧客以往的購購買經(jīng)驗(yàn)，或或

5、者周圍的人人對其的影響響，同時競爭爭雙方及營銷銷人員給與顧顧客的信息與與承諾也很重重要，所以給給與顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)钠谕俏櫩偷年P(guān)關(guān)鍵。盡管客客戶滿意只是是客戶的一種種主觀感覺，但但這種感覺是是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)上的的，只有顧客客滿意，顧客客才會再一次次的購買該公公司的產(chǎn)品或或服務(wù)，同時時也是影響其其他顧客購買買的要素。對對于一個企業(yè)業(yè)來說，使顧顧客滿意，是是一個企業(yè)能能否保持老客客戶，吸引新新客戶的前提提，也是企業(yè)業(yè)贏得客戶，占占有和擴(kuò)大市市場，提高效效益的關(guān)鍵。高度滿意是達(dá)致致顧客忠誠的的重要條件。但但是，在不同同的競爭環(huán)境境不同的行業(yè)業(yè)下，客戶滿滿意與客戶忠忠誠之間的關(guān)關(guān)系會有差異

6、異。根據(jù)對不不同市場的研研究，得出一一個結(jié)論：隨隨著滿意度的的提高，忠誠誠度也在提高高。但是，在在高度競爭的的市場，滿意意的顧客和完完全滿意的顧顧客之間的忠忠誠度有很大大的差距；而而在非競爭市市場，無論顧顧客滿意與否否都保持高度度的忠誠度。對對于企業(yè)來說說并不是每個個客戶都具有有同樣的價值值，根據(jù)Paretto原理，一個個企業(yè)80%的利潤通常常是由20%對企業(yè)最有有價值的客戶戶創(chuàng)造的，而而其余80%的客戶是對于于企業(yè)來說是是微利、無利利，甚至是負(fù)負(fù)利潤的。企企業(yè)要生存和和發(fā)展就必須須保持有價值值的客戶，因因此，如何識識別有價值客客戶是客戶關(guān)關(guān)系管理第一一項(xiàng)基本任務(wù)務(wù)。因此，一一個企業(yè)不斷斷提高

7、其顧客客份額，就必必須不斷提高高顧客對其產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的忠誠度。二、第三方物流流企業(yè)實(shí)施客客戶關(guān)系管理理的必要性分分析（一）第三方物物流的主要特特點(diǎn)1.第三方物流流企業(yè)為客戶戶提供個性化化的服務(wù)與傳統(tǒng)的物流企企業(yè)提供的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相相比，第三方方物流企業(yè)則則是根據(jù)客戶戶的具體情況況為客戶提供供個性化的服服務(wù)。首先，第第三方物流的的需求方在各各個物流環(huán)節(jié)節(jié)上通常具有有不同的業(yè)務(wù)務(wù)流程，這就就要求第三方方物流企業(yè)根根據(jù)客戶的具具體業(yè)務(wù)流程程為客戶定制制個性化的物物流服務(wù)；其其次，為了盡盡可能的滿足足客戶的要求求，第三方物物流企業(yè)必須須根據(jù)客戶的的產(chǎn)品，倉儲儲，運(yùn)輸，包包裝等各個環(huán)環(huán)節(jié)的需求，為為客

8、戶定制不不同的一體化化服務(wù)，降低低客戶的運(yùn)營營成本，從而而提高客戶的的滿意度；最最后，根據(jù)第第三方物流企企業(yè)必須與客客戶保持同步步的要求，第第三方物流企企業(yè)服務(wù)就必必須由傳統(tǒng)的“產(chǎn)品推銷”階段向“市場營銷”階段轉(zhuǎn)型。2.第三方物流流企業(yè)是客戶戶的戰(zhàn)略投資資人并為客戶戶的盈虧承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險第三方物流企業(yè)業(yè)為客戶提供供服務(wù)，追求求的不是一種種短期利益，而而是長期的合合作關(guān)系。為為了適應(yīng)客戶戶的需求，第第三方物流企企業(yè)常常需要要合資或者獨(dú)獨(dú)資建立現(xiàn)代代化的倉儲設(shè)設(shè)施，運(yùn)輸設(shè)設(shè)備及符合客客戶需要的個個性化的信息息系統(tǒng)，以期期可以最大化化的減少客戶戶的設(shè)備投入入及運(yùn)營成本本從而提高自自身的服務(wù)水水平，因此，

9、這這種投資所帶帶來的風(fēng)險就就必須由第三三方物流企業(yè)業(yè)自己承擔(dān)，所所以，第三方方物流服務(wù)在在本質(zhì)上是一一種長期的戰(zhàn)戰(zhàn)略投資。隨隨著我國市場場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展展，第三方物物流企業(yè)和客客戶之間的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系越來來越緊密，雙雙方在未來甚甚至有可能發(fā)發(fā)生股權(quán)或者者資本上融合合的可能，同同時，客戶的的經(jīng)營效益與與第三方物流流企業(yè)之間的的投資收益具具有極強(qiáng)的關(guān)關(guān)聯(lián)性，這也也為第三方物物流企業(yè)和客客戶的利益一一體化提供了了條件。3.第三方物流流企業(yè)和客戶戶的利益是一一體化的第三方物流企業(yè)業(yè)的投資收益益與客戶的經(jīng)經(jīng)營效益呈正正比，也就是是說雙方之間間呈現(xiàn)的是利利益一體化，而而不是效益背背反。物流業(yè)業(yè)作為“第三利潤源源泉

10、”并不是單單單的包含運(yùn)輸輸及倉儲的直直接收入，而而是在與客戶戶的合作中不不斷的創(chuàng)造新新的價值，第第三方物流企企業(yè)與客戶共共同分享這種種新價值。也也就是說，第第三方物流企企業(yè)利潤的高高低在于其為為客戶節(jié)約了了多少物流成成本，就是所所謂的“雙贏”，也就是“利益一體化”。雖然我國國的物流企業(yè)業(yè)正處于從傳傳統(tǒng)的物流企企業(yè)向第三方方物流轉(zhuǎn)換的的階段，但隨隨著我過物流流業(yè)的發(fā)展，越越來越多的現(xiàn)現(xiàn)代化第三方方物流企業(yè)也也明確了“以降低客戶戶經(jīng)營成本為為自身的經(jīng)營營目標(biāo)”，這也成為為第三方物流流企業(yè)與客戶戶之間利益一一體化及戰(zhàn)略略合作關(guān)系的的前提基礎(chǔ)。4.第三方物流流企業(yè)與其相相關(guān)的企業(yè)之之間是戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟的關(guān)

11、系在現(xiàn)今越來越激激烈的市場競競爭下，為了了獲得競爭優(yōu)優(yōu)勢，越來越越多的企業(yè)選選擇尋找戰(zhàn)略略聯(lián)盟來應(yīng)對對復(fù)雜多變的的市場環(huán)境。而而對于第三方方物流企業(yè)而而言，單單的的橫向或者縱縱向的聯(lián)合式式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的。只有進(jìn)行行綜合化一體體化的聯(lián)盟，才才能使第三方方物流企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化的的經(jīng)營，從而而最大程度上上的進(jìn)行信息息共享，降低低自身的運(yùn)營營成本，提高高服務(wù)水平，最最后實(shí)現(xiàn)提高高第三方物流流企業(yè)綜合競競爭力的目的的。從時間上上來看，第三三方物流企業(yè)業(yè)與客戶之間間的長期的契契約關(guān)系，第第三方物流企企業(yè)追求的是是長期的綜合合物流服務(wù)，而而不是僅限于于一次的倉儲儲或者配送服服務(wù)；從空間間上來看，在在現(xiàn)今的市場

12、場環(huán)境下，第第三方物流企企業(yè)想要繼續(xù)續(xù)發(fā)展下去，就就必須不斷的的擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)貫穿采購購，生產(chǎn)，銷銷售，倉儲，配配送及回收等等整個生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作體系，所所以第三方物物流企業(yè)的生生存與發(fā)展和和客戶的生存存與發(fā)展緊密密相連。在現(xiàn)現(xiàn)在的大環(huán)境境下，一個企企業(yè)想依靠自自身的資源迅迅速發(fā)展是不不可能的，只只有在發(fā)展的的過程中不斷斷的尋找強(qiáng)大大的盟友進(jìn)行行結(jié)盟，依靠靠聯(lián)盟的力量量獲取優(yōu)勢，才才能夠在復(fù)雜雜多變的市場場環(huán)境下處于不敗敗之地。（二）第三方物物流企業(yè)實(shí)施施客戶關(guān)系管管理的必要性性1.第三方物流流行業(yè)特殊性性的要求市場競爭愈演愈愈烈，越來越越多的企業(yè)為為了保持自己己本身的核心心競爭力，而而

13、把企業(yè)的物物流活動轉(zhuǎn)交交給第三方物物流企業(yè)。因因此，第三方方物流的性質(zhì)質(zhì)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成“服務(wù)”性質(zhì)，與傳傳統(tǒng)的物流相相比，第三方方物流追求的的是長遠(yuǎn)的契契約關(guān)系，注注重的是如何何保證客戶物物流體系的高高效運(yùn)作，因因此其服務(wù)范范圍已經(jīng)由傳傳統(tǒng)的倉儲運(yùn)運(yùn)輸轉(zhuǎn)向保證證客戶物流體體系的高效運(yùn)運(yùn)作。從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的發(fā)展來看看，第三方物物流的的服務(wù)務(wù)范圍必將進(jìn)進(jìn)一步拓展，甚甚至有可能融融入客戶的銷銷售體型當(dāng)中中。所以第三三方物流企業(yè)業(yè)的生存與發(fā)發(fā)展已經(jīng)緊緊緊的聯(lián)系在一一起，這就要要求第三方物物流企業(yè)重視視客戶，努力力完善自身物物流體系，實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理。2.第三方物流流企業(yè)客戶性性質(zhì)的要求第三方物流企業(yè)業(yè)

14、作為供應(yīng)鏈鏈中連接供需需雙方的橋梁梁，同時為供供給方和需求求方提供產(chǎn)品品運(yùn)輸，倉儲儲，配送等物物流活動，這這就要求第三三方物流企業(yè)業(yè)必須充分理理解客戶需求求特征及客戶戶服務(wù)政策，才才能根據(jù)客戶戶需要提供高高質(zhì)量的物流流服務(wù)，提高高客戶對第三三方物流企業(yè)業(yè)的評價，進(jìn)進(jìn)而留著并保保有客戶。因因?yàn)楣?yīng)鏈上上客戶之間的的關(guān)系，一旦旦一方的客戶戶出現(xiàn)流失，必必將造成連鎖鎖反應(yīng)，導(dǎo)致致另一方的客客戶也出現(xiàn)流流失。也就是是說，第三方方物流企業(yè)只只有實(shí)施客戶戶關(guān)系管理，從從客戶的需求求出發(fā)，滿足足客戶的個性性化要求，提提高客戶的滿滿意度，才能能較快的獲取取客戶的忠誠誠度。3.細(xì)分市場，發(fā)發(fā)掘潛在客戶戶的要求一

15、個企業(yè)的資源源是有限的，無無論是物質(zhì)資資源還是人力力資源。在有有限的條件下下，想為所有有的客戶提供供高質(zhì)量，很很容易會產(chǎn)生生在低價值客客戶上花費(fèi)太太多的資源，進(jìn)進(jìn)而造成在高高價值的客戶戶身上產(chǎn)生資資源不足的現(xiàn)現(xiàn)象，產(chǎn)生客客戶的流失，最最后對企業(yè)及及股東的利益益造成損害。而而客戶關(guān)系管管理可以讓企企業(yè)從這種困困境中解脫出出來，通過對對客戶的分析析，進(jìn)而對有有限的資源進(jìn)進(jìn)行最優(yōu)化的的分配，產(chǎn)生生最大的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。通過客戶關(guān)系管管對客戶進(jìn)行行區(qū)分，可以以對客戶輪廓廓進(jìn)行分析，從從而發(fā)現(xiàn)高價價值客戶的交交易行為和模模式。第三方方物流企業(yè)可可以根據(jù)分析析結(jié)果選擇更更合適的溝通通渠道，策劃劃更有效的營營銷

16、策略。同同時，對客戶戶進(jìn)行分析，第第三方物流也也可以從中發(fā)發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)在高高價值客戶特特征相似的潛潛在客戶，為為以后的客戶戶資源打下基基礎(chǔ)。4.我國第三方方物流市場發(fā)發(fā)展趨勢的要要求 隨著我國經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，各行行業(yè)的需求逐逐漸增加，第第三方物流業(yè)業(yè)的前景被人人們普遍看好好。但是，隨隨著我過加入入世貿(mào)組織（WTO），國內(nèi)的的物流市場逐逐漸開放，國國外大型的綜綜合性物流企企業(yè)的進(jìn)入，如如：聯(lián)邦快遞遞（FedEx），聯(lián)合包包裹（UPS），敦豪（DHL），德國郵郵政等，對我我國由傳統(tǒng)物物流企業(yè)轉(zhuǎn)變變過來的第三三方物流企業(yè)業(yè)造成了巨大大的沖擊，大大部分的高端端市場迅速淪淪陷。而我國國的第三方物物流企業(yè)面對對

17、資金，技術(shù)術(shù)，人力資源源均異常雄厚厚的外國物流流公司，想要要奪回市場的的主動權(quán)，就就必須找到一一條確立競爭爭優(yōu)勢的方法法。利用對國國民的了解，從從客戶入手，以以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，高效的物物流服務(wù)，對對客戶進(jìn)行管管理，維護(hù)與與客戶之間的的關(guān)系，形成成一種長期的的，共贏的關(guān)關(guān)系，才是我我過第三方物物流企業(yè)提高高競爭力的重重要手段。（三）提高顧客客的滿意度與與忠誠度客戶是一個企業(yè)業(yè)活力的源泉泉，是一個企企業(yè)利潤的來來源，是一個個企業(yè)市場價價值的體現(xiàn)。也也就是說，沒沒有了客戶，一一個企業(yè)的交交易會馬上停停止，與這個個企業(yè)有關(guān)的的現(xiàn)金流入口口會馬上封閉閉，企業(yè)所生生產(chǎn)的產(chǎn)品也也無法實(shí)現(xiàn)其其生產(chǎn)價值，而而這個

18、企業(yè)也也必然無法生生存下去。而而第三方物流流企業(yè)的性質(zhì)質(zhì)決定了其其其利潤的來源源取決與客戶戶，因此如何何做好客戶的的管理，提高高客戶的滿意意度與忠誠度度就是一個成成功的第三方方物流企業(yè)所所必需考慮的的。1.建立與客服服貨物性質(zhì)相相配套的設(shè)施施設(shè)備第三方物流企業(yè)業(yè)在運(yùn)作期間間必然會遇到到各種各樣的的客戶，各個個客戶所生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品也具具有不同的性性質(zhì)，因此對對運(yùn)輸設(shè)施、儲儲存環(huán)境、搬搬運(yùn)設(shè)備等物物流環(huán)節(jié)所要要求的設(shè)備也也有不同的要要求。因此，第第三方物流企企業(yè)如何在客客戶中選擇最最具有價值的的一個或者幾幾個客戶，并并建立與客戶戶貨物性質(zhì)相相配套的物流流設(shè)施設(shè)備，使使得客戶的產(chǎn)產(chǎn)品在運(yùn)輸、搬搬運(yùn)、配

19、送和和倉儲等物流流環(huán)節(jié)能享受受到最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，產(chǎn)品品在整個運(yùn)輸輸配送過程中中能夠保持相相對好的環(huán)境境下完成整個個運(yùn)輸過程，是是提高客戶滿滿意度與客戶戶忠誠度的重重要條件之一一。2.做到及時準(zhǔn)準(zhǔn)確的運(yùn)輸配配送，降低貨貨損貨差時間就是效率，在在物流運(yùn)輸中中，一天的時時間可能決定定了整條供應(yīng)應(yīng)鏈的配送。而而運(yùn)輸過程中中必然會出現(xiàn)現(xiàn)貨損貨差等等情況，給客客戶和企業(yè)帶帶來不必要的的損失。因此此，第三方物物流企業(yè)在服服務(wù)的過程中中應(yīng)著眼與在在最短的時間間內(nèi)將貨物以以最完整的狀狀態(tài)配送到客客戶指定的地地點(diǎn)，是提高高顧客滿意度度與忠誠度的的重要途徑之之一。3.減少物流環(huán)環(huán)節(jié)中繁瑣的的單證操作第三方從客戶手手

20、中接過貨物物，將其配送送到客戶指定的的地點(diǎn)，必定定會有許多繁繁瑣的單證操操作程序，特特別是在進(jìn)出出口貿(mào)易中。繁繁瑣的單證操操作不僅使得得客戶在對賬賬，領(lǐng)取貨物物時會出現(xiàn)麻麻煩，也使得得第三方物流流企業(yè)在服務(wù)務(wù)過程會將過過多的時間花花在不必要的的單證操作上上，給客戶帶帶來運(yùn)輸時間間的延遲。因因此，如何在在整個物流服服務(wù)過程中將將不必要的單單證操作環(huán)節(jié)節(jié)取消，提高高第三方物流流企業(yè)在物流流運(yùn)作當(dāng)中的的效率，同樣樣也是客戶所所關(guān)注的。4.建立客戶服服務(wù)評價體系系構(gòu)建一套完整的的客戶服務(wù)評評價體系有利利于第三方物物流企業(yè)提高高客戶的滿意意度與忠誠度度。建立企業(yè)業(yè)自身的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將企企業(yè)在物流配配送各

21、個環(huán)節(jié)節(jié)中所能達(dá)到到的服務(wù)水平平展現(xiàn)在客戶戶面前，讓客客戶來評價整整個物流環(huán)節(jié)節(jié)的效率，及及時了解客戶戶的的反饋意意見并加以處處理。5.建立CRMM系統(tǒng)有效的CRM系系統(tǒng)能夠讓企企業(yè)的物流運(yùn)運(yùn)作更順暢，客客戶也可以在在CRM系統(tǒng)中及時時的了解到貨貨物的最新情情況，以便應(yīng)應(yīng)對一些可能能出現(xiàn)的意外外。三、第三方物流流企業(yè)實(shí)施客客戶關(guān)系管理理的現(xiàn)狀及困困境分析 （一）第三方物物流企業(yè)客戶戶關(guān)系管理的的現(xiàn)狀1.缺乏客戶關(guān)關(guān)系管理意識識，管理理念念落后我國大多數(shù)的第第三方物流企企業(yè)都把客戶戶關(guān)系管理當(dāng)當(dāng)做一種市場場競爭營銷手手段，對物流流企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系式企業(yè)的的核心競爭力力的組成要素素沒有引起足足夠的重

22、視，缺缺乏整體的概概念及和客戶戶建立穩(wěn)定關(guān)關(guān)系的意識。第第三方物流作作為服務(wù)業(yè)，貫貫穿了從生產(chǎn)產(chǎn)到消費(fèi)的整整個過程，但但很多第三方方物流企業(yè)只只注重自身的的業(yè)務(wù)，缺乏乏長遠(yuǎn)的目光光。物流企業(yè)業(yè)對上下游企企業(yè)的需求不不夠了解，對對客戶的目標(biāo)標(biāo)不夠理解。盡管大多數(shù)的物物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意識到客戶戶關(guān)系管理的的重要性，但但在行動上對對其支持卻嚴(yán)嚴(yán)重不足，沒沒有設(shè)立專門門的部門來對對客戶進(jìn)行管管理，沒有根根據(jù)客戶關(guān)系系管理需要設(shè)設(shè)立崗位，更更缺乏明確的的責(zé)任范圍和和義務(wù)。在實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理時，企企業(yè)必須具備備強(qiáng)大的信息息處理能力，如如：信息的分分析，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)用的能力和和數(shù)據(jù)庫的建建設(shè)等，這些些對我國的

23、物物流企業(yè)還說說還是很陌生生，因此，我我國的第三方方物流企業(yè)必必須在管理理理念上有所加加強(qiáng)。2.客戶關(guān)系管管理方式不當(dāng)當(dāng)，缺乏長遠(yuǎn)遠(yuǎn)意識大多數(shù)的第三方方物流企業(yè)認(rèn)認(rèn)為，只要客客戶高興了，企企業(yè)的客戶關(guān)關(guān)系管理就成成功了，因此此推出了各種種折扣，促銷銷手段來維系系客戶關(guān)系，這這無疑是一種種目光短淺的的行為。盡管管很多企業(yè)認(rèn)認(rèn)識到客戶的的重要性，但但是當(dāng)客戶與與企業(yè)的利益益發(fā)生沖突時時，大多企業(yè)業(yè)還是會選擇擇犧牲客戶的的利益。這是是因?yàn)榇蠖嗥笃髽I(yè)還是把自自身的利益放放在第一位，缺缺乏長遠(yuǎn)的目目光，這與客客戶關(guān)系管理理的“客戶就是上上帝”理念明顯相相悖。這也就就造成了我過過的物流業(yè)上上極少出現(xiàn)那那種

24、“百年老店”的企業(yè)，而而如何轉(zhuǎn)變觀觀念就成了我我國第三方物物流業(yè)造就“百年老店”的關(guān)鍵。3.對客戶關(guān)系系管理軟件的的認(rèn)識不足一些企業(yè)認(rèn)為只只有企業(yè)上了了CRM項(xiàng)目，就能能夠提升銷售售業(yè)績，就能能夠提升企業(yè)業(yè)的競爭力，過過分依賴軟件件的作用。CRM只是一種軟軟件，它的作作用是對企業(yè)業(yè)的資源進(jìn)行行整合，并沒沒有直接服務(wù)務(wù)于客戶。公公司只有從公公司內(nèi)部出發(fā)發(fā)，對公司內(nèi)內(nèi)部資源與軟軟件進(jìn)行整合合，才能將CRM項(xiàng)目發(fā)揮最最大效用。（二）第三方物物流企業(yè)客戶戶關(guān)系管理面面臨的困境1.物流客戶項(xiàng)項(xiàng)目管理缺乏乏目前，大多的第第三方物流企企業(yè)在客戶關(guān)關(guān)系管理上并并沒有按照客客戶的實(shí)際需需要制定具體體的策略和服服

25、務(wù)，而是對對所有客戶實(shí)實(shí)行相同的管管理，所以客客戶關(guān)系管理理水平和質(zhì)量量不高。事實(shí)實(shí)上，第三方方物流企業(yè)必必須根據(jù)市場場實(shí)際形勢，季季節(jié)變化，商商品特性和競競爭對手的策策略，以客戶戶的實(shí)際需要要出發(fā)，制定定滿足客戶實(shí)實(shí)際需要的策策略，滿足不不同客戶的個個性化需要。2.服務(wù)評價體體系不規(guī)范一般情況下，第第三方物流企企業(yè)在與客戶戶簽訂合同的的時候，并沒沒有在合同上上明確說明整整個服務(wù)過程程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，只是明確確了服務(wù)的結(jié)結(jié)果。這就導(dǎo)導(dǎo)致了第三方方物流企業(yè)在在服務(wù)過程只只注重服務(wù)的的結(jié)果，而在在服務(wù)的過程程中有所疏忽忽。所以，物物流企業(yè)就很很有必要建議議標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)評價體系，是是企業(yè)更加清清晰的認(rèn)

26、識到到本公司在實(shí)實(shí)行客戶關(guān)系系管理時的不不足，再加以以改正。另外外，應(yīng)當(dāng)把客客戶也列入服服務(wù)評價體系系當(dāng)中，讓客客戶參與第三三方物流公司司服務(wù)的評分分上，從而增增加客戶的滿滿意度與忠誠誠度。3.信息化程度度不足現(xiàn)代物流是建立立在高度的信信息化上，企企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)高效的物流流運(yùn)作就必須須有高度的信信息化予以配配合。在我國國，信息化程程度不高已經(jīng)經(jīng)成為我國現(xiàn)現(xiàn)代物流發(fā)展展的一個瓶頸頸；另外，我我國物流企業(yè)業(yè)的ERP系統(tǒng)普遍不不完善，CRM作為ERP的延伸系統(tǒng)統(tǒng)，必須在完完整的ERP系統(tǒng)下才能能發(fā)揮出其該該有的功效，這這也為客戶關(guān)關(guān)系管理帶來來了很多的不不確定性。再再者，我國市市場上的CRM系統(tǒng)大多

27、是是通用的，企企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)是并沒沒有根據(jù)企業(yè)業(yè)本身的需要要來選擇系統(tǒng)統(tǒng)模塊，因而而失去靈活性性，而如果不不能滿足客戶戶的個性化需需要，客戶關(guān)關(guān)系管理也就就失去了存在在的意義。4.客戶關(guān)系評評價體系缺乏乏在我國，大多數(shù)數(shù)的第三方物物流企業(yè)并未未建立完整的的客戶關(guān)系評評價體系，客客戶關(guān)系管理理的各項(xiàng)評價價指標(biāo)不夠科科學(xué)，因而造造成了服務(wù)目目標(biāo)不夠明確確，服務(wù)過后后不能及時的的了解客戶的的反饋意見。因此，建立完善的科學(xué)的客戶關(guān)系管理評價體系是客戶關(guān)系管理實(shí)施的有效保障。四 、對策及建建議（一）接觸客戶戶，了解客戶戶，研究客戶戶在信息時代的今今天，第三方方物流企業(yè)了了解客戶的不不能僅僅依靠靠與

28、客戶日常常的接觸，可可以通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)渠道了解客客戶的特性。例例如：可以通通過客戶的網(wǎng)網(wǎng)站了解客戶戶的特點(diǎn)，客客戶的產(chǎn)品在在運(yùn)輸、配送送過程中所需需要注意的地地方。通過了了解客戶的特特點(diǎn)，并依據(jù)據(jù)客戶的特點(diǎn)點(diǎn)制定運(yùn)輸策策略，以減少少在運(yùn)輸過程程中出現(xiàn)的不不必要麻煩，避避免給客戶帶帶來不必要的的損失，同時時也有利于提提高運(yùn)輸效率率，達(dá)到提高高客戶忠誠度度和滿意度的的效果。（二）加強(qiáng)企業(yè)業(yè)自身信息系系統(tǒng)的建設(shè)通過信息渠道了了解客戶的信信息自后，第第三方物流企企業(yè)本身也可可以通過信息息渠道來建設(shè)設(shè)本身的信息息系統(tǒng)。通過過建立企業(yè)的的網(wǎng)站，將企企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及所能達(dá)達(dá)到的目標(biāo)在在網(wǎng)上有所體體現(xiàn)，讓客戶了

29、了解到企業(yè)所所能給他們帶帶來的效益，并并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在網(wǎng)上公布布，讓客戶來來監(jiān)督和評價價企業(yè)的服務(wù)務(wù)水平。同時時可以設(shè)置一一位或者多位位在線客服經(jīng)經(jīng)理，通過E-maiil、在線QQ聊天、MSN等方式及時時了解服務(wù)過過程中出現(xiàn)的的問題，及時時了解客戶對對企業(yè)的評價價，并根據(jù)客客戶提出的意意見和問題及及時的做出回回應(yīng)和處理。（三）加強(qiáng)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)設(shè) 信息化化程度的落后后已經(jīng)成為我我國第三方物物流發(fā)展的瓶瓶頸所在，我我國的第三方方物流業(yè)想突突破現(xiàn)在的限限制就必須加加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施施的建設(shè)，而而這單單靠物物流業(yè)者的努努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，必須須由國家在各各項(xiàng)政策上給給予支持。只只有從根本上上突破了現(xiàn)在在

30、物流業(yè)的瓶瓶頸，才有可可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)高效的物流流運(yùn)作，才能能讓企業(yè)的ERP，CRM系統(tǒng)發(fā)揮出出最大的功效效，進(jìn)而使企企業(yè)在運(yùn)作中中能夠真正了了解客戶的需需求，使得CRM更具靈活性性，進(jìn)而提高CRM系統(tǒng)的功效效，從而帶動動其他未安裝裝CRM系統(tǒng)的第三三方物流企業(yè)業(yè)安裝CRM系統(tǒng)，從根根本上普及CRM系統(tǒng)和提高高第三方物流流企業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（四）構(gòu)建客戶戶關(guān)系管理評評價體系我國的物流業(yè)起起步晚，因而而在各個物流流體系并不健健全，因此能能否構(gòu)建完善善的物流體系系就成了物流流業(yè)者必須考考慮的問題。學(xué)學(xué)習(xí)西方發(fā)達(dá)達(dá)國家的先進(jìn)進(jìn)管理理念，取取其精華，去去其糟粕，根根據(jù)我國第三三方物流業(yè)發(fā)展展的實(shí)際需要要建立

31、出一套套適合我國國國情的客戶管管理管理評價價體系是當(dāng)前前的重點(diǎn)。在在客戶關(guān)系評評價體系的基基礎(chǔ)上，重視視客戶的抱怨怨和投訴，建建立專門的客客服部門對客客戶的抱怨與與投訴進(jìn)行處處理，找出客客戶投訴的原原因并處理。參考文獻(xiàn)1 駱溫平平.第三方物流流M.北京：高等等教育出版社社，2007,14-155.2 張春.第三方物流流企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理研究究D.江蘇大學(xué)，2010：28-3883 侯發(fā)欣欣,張旭梅,但斌.第三方物流流企業(yè)的客戶戶關(guān)系管理J.工業(yè)工程與與管理，2004,4:35-364 黃立平平,吳繼蘭.第三方物流企企業(yè)客戶關(guān)系系管理研究J.同濟(jì)大學(xué)學(xué)學(xué)報(bào)，2005,16（4）：104-1105

32、5 孟旸國國.壽險公司客客戶關(guān)系管理理應(yīng)用研究D.北京交通大大學(xué)，2009:6-106 范春克克.客戶滿意與與客戶忠誠研研究D.西北大學(xué)，2010:5-147 張文晶晶.企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理研究究D.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)貿(mào)易大學(xué)，2009:3-158 邵文.我國第三方方物流企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略研究究D.華北電力大大學(xué)，2010:6-13Third PParty Logisstics CustoomerRelatioonshipp ManaagemenntConcordd Univversitty Colllege Fujiaan Norrmal UUniverrsity Departtment of Maanagemment LLogisttics MManageement124020220070335 Han Weiyii Tuttor:Zhhu Penngyu【Abs