信息化售后服務(wù)方案

1、-.-.-.word.zl.-.word.zl.售后效勞方案技術(shù)支持系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)中可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題完全有能力做好完整、及時(shí)、貼身的技術(shù)效勞。線業(yè)務(wù)環(huán)境。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍所有與本工程有關(guān)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都在售后效勞和技術(shù)支持的范圍內(nèi)。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原那么確?？蛻粜枨蟮臐M足；確保系統(tǒng)的實(shí)用性；確保故障過(guò)程中的快速響應(yīng)；確保用戶投資的保護(hù)；確?？蛻魸M意度為 100%。系統(tǒng)維護(hù)期期內(nèi)正常使用過(guò)程中出現(xiàn)的設(shè)備損壞，我們將會(huì)對(duì)設(shè)備提供免費(fèi)的上門維修效的零部件的更換或維修費(fèi)用、相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。平安咨詢、通告效勞概況信息以及平安效勞等。技術(shù)效勞的內(nèi)容定了兩套技術(shù)支持方案：1常規(guī)技

2、術(shù)支持效勞方案題的技術(shù)支持響應(yīng)，以及針對(duì)系統(tǒng)提供的日常維護(hù)保障效勞及系統(tǒng)優(yōu)化。2應(yīng)急技術(shù)支持效勞方案/設(shè)備/現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)支持響應(yīng)。1保修我公司對(duì)本工程合同內(nèi)設(shè)備提供 5 年的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)保修效勞。我公司可協(xié)助用戶進(jìn)展故障設(shè)備替換，并可以負(fù)責(zé)進(jìn)展硬件故障確診和恢復(fù)。司可協(xié)調(diào)并監(jiān)視廠家的整個(gè)保修過(guò)程，確保保修的質(zhì)量和時(shí)間。2軟件升級(jí)級(jí)需求來(lái)源有以下兩個(gè)方面：功能升級(jí)；容量升級(jí)。升級(jí)性除了沉著量上應(yīng)得到保證后，還應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：平穩(wěn)性；平安性；可恢復(fù)性；投資考慮?？康纳?jí)擴(kuò)容保證。3軟件功能升級(jí)當(dāng)用戶提出新的應(yīng)用需求后，我公司的應(yīng)用開發(fā)工程師將模塊以插接的方式參加系統(tǒng)，不必對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展大規(guī)模的改動(dòng)，待新

3、系統(tǒng)完全穩(wěn)定后進(jìn)展完整切換。4系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)系統(tǒng)軟件與硬件效勞。1.1.1.6.1 技術(shù)資料的完整性我公司將提供有關(guān)資料文檔：1我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的工程資料，我公司有責(zé)任在保證平安和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)效勞，包括：系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)方案、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、技術(shù)說(shuō)明書、使用說(shuō)明書、維護(hù)說(shuō)明書等。2我公司制定詳細(xì)的施工方案，以保證工程的順利實(shí)施。在網(wǎng)絡(luò)安裝和系統(tǒng)調(diào)測(cè)期間，用戶有權(quán)派出技術(shù)人員參加, 我公司有義務(wù)對(duì)其進(jìn)展指導(dǎo)。3我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前發(fā)往安裝現(xiàn)場(chǎng)。4擴(kuò)展等有關(guān)情況，我公司將向最終用戶提供必要的技術(shù)資料。5當(dāng)工程工程完成后，我公司應(yīng)向用戶提供詳細(xì)的工程文檔，包括

4、：系統(tǒng)工程詳細(xì)配置說(shuō)明、系統(tǒng)工程安裝記錄包含系統(tǒng)之間的連線圖。程文檔的主要文檔包括：1準(zhǔn)備階段：?工程實(shí)施方案?、?軟件開發(fā)方案?、?工程集成方案?；2需求分析階段：?軟件需求說(shuō)明書?、?軟件需求確認(rèn)書?；4編碼階段：?模塊開發(fā)卷宗?、?配置管理卷宗?；5測(cè)試階段：?測(cè)試方案?、?測(cè)試記錄?、?測(cè)試報(bào)告?；6上線階段：?試運(yùn)行/上線報(bào)告?、?應(yīng)用切換方案?；7過(guò)程文檔：?培訓(xùn)方案?、?培訓(xùn)記錄?、?例會(huì)記錄?；8交付使用：?用戶手冊(cè)?、?操作手冊(cè)?系統(tǒng)安裝維護(hù)手冊(cè)?；9軟件開發(fā)所有源代碼；10?售后效勞標(biāo)準(zhǔn)?；11與工程相關(guān)的其他文檔。查通過(guò)后由公司文檔管理部門內(nèi)部歸檔，并及時(shí)移交給用戶。1.

5、1.1.6.1.2 工程質(zhì)量管理ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系的客戶提供更多更好的產(chǎn)品和效勞。意見和建議，以便在下一步的工作中進(jìn)展改良。技術(shù)效勞承諾我公司始終追求卓越的效勞品質(zhì)，以客戶滿意為不斷追求的目標(biāo)。我公司擁-.系，能夠?yàn)橛脩籼峁┩晟品奖愕募夹g(shù)支持和售后維修效勞。我公司效勞響應(yīng)方便快捷，流程簡(jiǎn)單，具體如以下圖：-.word.zl.-.-.-.word.zl.-.word.zl.過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，“五全效勞我公司嚴(yán)格按照 ISO9001開拓一片市場(chǎng)。售前：為用戶提供技術(shù)咨詢，當(dāng)好用戶的參謀，最大地滿足用戶的需要。內(nèi)為用戶提供合格產(chǎn)品，并協(xié)助用戶進(jìn)展工程安裝、測(cè)試、驗(yàn)收等工作。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)

6、支持的方式我公司將為本工程提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、系統(tǒng)維修支持、技術(shù)人員輔導(dǎo)用戶回訪技術(shù)支持緊急情況方案支持等方式的售后效勞和技術(shù)支持1技術(shù)支持接到客戶咨詢或故障投訴后，咨詢?nèi)藛T搜集全面故障信息并組織技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)展分析并對(duì)用戶故障進(jìn)展明確響應(yīng)并向用戶通報(bào)問(wèn)題解決時(shí)及方案。極溝通，保證在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶遇到的問(wèn)題。2現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持后，對(duì)于不能通過(guò) 溝通協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題或其他廠商提供的產(chǎn)品和效勞將根據(jù)提供改良建議為用戶維護(hù)工作提供參考。合同范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備，我公司均提供免費(fèi)再安裝業(yè)務(wù)。3系統(tǒng)維修支持本系統(tǒng)采用的硬件設(shè)備，凡在該硬件產(chǎn)品廠方保修期內(nèi)如果發(fā)生以下情況： 4用戶回訪技術(shù)支持

7、定期用戶和上門回訪幫助用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問(wèn)題，解決用戶在實(shí)際使用過(guò)程中遇到的困難。我公司將對(duì)用戶進(jìn)展回訪和上門回訪，查找系統(tǒng)運(yùn)隱患，保證系統(tǒng)平安運(yùn)行。5緊急情況技術(shù)支持大型 IT 應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中往往會(huì)受到許多突發(fā)因素的干擾產(chǎn)生一些不法入侵。針對(duì)以上情況我公司將為用戶提供相應(yīng)的緊急情況技術(shù)支持。公司對(duì)本工程后續(xù)效勞的承諾本工程的正常運(yùn)行得到全面的保障。網(wǎng)絡(luò)對(duì)各地的工作人員進(jìn)展技術(shù)培訓(xùn)和案例分析，提高解決問(wèn)題的能力。我公司承諾針對(duì)該工程提供從工程終驗(yàn)之日開場(chǎng)為期 5 年的免費(fèi)的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)支持效勞。21.1.21標(biāo)產(chǎn)品的保修時(shí)間21.1.22修期內(nèi)的保修內(nèi)容、范圍及售后效勞承諾品質(zhì)量及售后效勞

8、承諾一產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司用于此次投標(biāo)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足招標(biāo)文件和國(guó)家行業(yè)相關(guān)技術(shù)要求并附有國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)報(bào)告。二投標(biāo)人售后效勞標(biāo)準(zhǔn)2供系統(tǒng)根底軟件的升級(jí)效勞。1、免費(fèi)質(zhì)保期。自驗(yàn)收合格之日起，協(xié)議期內(nèi)我方對(duì)本次采購(gòu)的所有產(chǎn)品均提供免費(fèi)保修，終身維護(hù)，終身免上門費(fèi)；我方提供完善的售后效勞支撐，保證向建立使用單位提供及時(shí)有效的技術(shù)支持效勞和升級(jí)效勞。5+1 小時(shí)小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除故障，我6/件一樣或經(jīng)建立使用單位認(rèn)可的相近檔次備機(jī)/假設(shè)需對(duì)壞件更換或送修，在 24 小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決節(jié)假日照常效勞。3、維修期外出現(xiàn)故障。我方在5 分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，在“車程+1 小時(shí)內(nèi)排除全部故障。假設(shè)需對(duì)壞件更換或送修，在

9、24 小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決。4所投設(shè)備、器件在本地未來(lái)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)有備品、備件及擴(kuò)展模塊供給。5、我方在工程實(shí)施過(guò)程中，向建立使用單位提供免費(fèi)、全面的技術(shù)培訓(xùn)效6、我方應(yīng)向建立使用單位提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書和用戶操作手冊(cè)等完備的技后效勞卡等。本地售后效勞機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)人員上的優(yōu)勢(shì)，最大限度的縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及故障排除時(shí)間。我公司擁有維護(hù)人員 XX 人，維護(hù)車輛 X 臺(tái)，設(shè)備維護(hù)人員 X 人，維護(hù)車輛 X 臺(tái)。此次 XX 市 XXXXXX 建立工程將由 XX 公司、XXXXXX 人以上。對(duì) XX 市 XXXXXXXXXXX 建立工程設(shè)市級(jí)售后管理員 X維護(hù)對(duì)口聯(lián)系人 X 名，技術(shù)支持人員 X 人。如遇投訴問(wèn)

10、題未得到及時(shí)處理，還可以向維護(hù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)展投訴。向用戶提供維護(hù)人員聯(lián)系，所有系人及聯(lián)系在我公司發(fā)生人員變動(dòng)或調(diào)整后，將第一時(shí)間通知用戶。1、市維護(hù)管理部聯(lián)系人部門部門維護(hù)管理部主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)2、XX 局維護(hù)對(duì)口聯(lián)系人部門部門學(xué)歷及專業(yè)3、技術(shù)支持人員部門部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)響應(yīng)方式一指導(dǎo)性響應(yīng)技術(shù)人員進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)操作。二遠(yuǎn)程響應(yīng)統(tǒng)，對(duì)故障進(jìn)展診斷，確認(rèn)適宜的解決方法，同時(shí)，重大的故障我們將和原廠商共同迅速解決。三現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)出現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供給商對(duì)故障模塊或設(shè)備進(jìn)展更換效勞。定期檢查效勞控制系統(tǒng)及軟件升級(jí)時(shí)，設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。效勞能力及保障措施效勞能力效勞組織構(gòu)造：我

11、方擁有眾多的經(jīng)歷豐富的效勞專家，通過(guò)、專用E-MAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)效勞提供效勞工程工程管理和質(zhì)量管理大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個(gè)性化效勞效勞內(nèi)容主要包括集中客戶問(wèn)題管理重大故障及時(shí)響應(yīng)處理產(chǎn)品疑難故障處理豐富的產(chǎn)品資料和問(wèn)題案例庫(kù)持續(xù)高效快捷地向客戶提供專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化多元化的效勞。715 天。效勞及時(shí)性保障處理。效勞有效性保障724 小時(shí)熱線技術(shù)支持公司設(shè)有 724向公司尋求技術(shù)支持，并最遲在 10 分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)重點(diǎn)工程進(jìn)展技術(shù)支持。高效快捷的備件系統(tǒng)我方提供的設(shè)備生產(chǎn)廠商在 XX部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。完備的技術(shù)支持

12、資料開發(fā)系統(tǒng)工程工程和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。效勞質(zhì)量保障品的效勞優(yōu)勢(shì)。以 IT 平臺(tái)為支撐，客戶信息、客戶問(wèn)題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效勞內(nèi)容針對(duì)本次建立工程公司將提供如下的效勞工程：a、廠家高級(jí)工程師全程配合工程實(shí)施、安裝、調(diào)試、測(cè)試、驗(yàn)收。b、故障處理及故障設(shè)備的更換和修理；c、提供備件備品支持；d、對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的咨詢效勞；e、重大故障或特殊故障的緊急遠(yuǎn)端或現(xiàn)場(chǎng)搶修；f、隨著業(yè)務(wù)的開展，提供專門的軟件、硬件的版本升級(jí)； g、新版本技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)贈(zèng)送；h、個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、日常維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。維修或更換：如果設(shè)備為硬件損壞，根據(jù)備件中心

13、?備件操作指導(dǎo)?進(jìn)展設(shè)備返修或者更換。遠(yuǎn)程維護(hù)：根據(jù)客戶問(wèn)題反應(yīng)情況以及已有掌握的信息，通過(guò)遠(yuǎn)程登陸、方案。持，如果合作伙伴無(wú)法解決，再由公司或設(shè)備廠商工程師進(jìn)展實(shí)施。客戶回訪：受理人確認(rèn)最終解決方案，通知客戶、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。返回公司總部進(jìn)展解決?？蛻艋卦L和設(shè)備巡檢針對(duì)本次建立，提供按季度的客戶回訪及每月提供設(shè)備巡檢效勞?？蛻艋卦L及設(shè)備巡檢內(nèi)容：用戶對(duì)公司設(shè)備運(yùn)行狀況的意見； 用戶系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；設(shè)備軟件版本及硬件版本運(yùn)行狀況分析； 設(shè)備及系統(tǒng)隱患分析。相關(guān)效勞支持文件售后效勞記錄售后效勞號(hào)售后效勞號(hào)支持人員值班人員狀態(tài)單位：?jiǎn)挝唬郝?lián)系人：聯(lián)系人：現(xiàn)場(chǎng)人員公司內(nèi)部：用戶聯(lián)

14、系：E-MAIL：E-MAIL：故障描述：故障描述：歷史記錄時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法設(shè)備維修申請(qǐng)表填表人：售后效勞號(hào)：日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：用戶單位全稱：聯(lián)系人：收件人：收件人詳細(xì)地址：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號(hào)設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫(kù)時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號(hào)備件型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶時(shí)間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段日日期：年月合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系/：實(shí)施部門：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用其他543210意見產(chǎn)品功能543210產(chǎn)

15、品包裝、手冊(cè)等資料543210安裝過(guò)程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量543210按時(shí)交貨543210準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)543210系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量543210工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力543210專業(yè)水準(zhǔn)543210工作態(tài)度543210客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果543210用戶手冊(cè)的作用543210技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)543210維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間543210維護(hù)工作的質(zhì)量543210總體表現(xiàn)總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是否滿543210缺乏記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)?？蛻魡?wèn)題記錄表記錄編號(hào)：收到日期：收到日期：客戶名稱：記錄人：聯(lián)系人：聯(lián)系E-mail問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容可有

16、附頁(yè)，也可直接附上客戶的或信函問(wèn)題類型： A.正常請(qǐng)求解決問(wèn)題問(wèn)題緊迫程度： A.一般B.緊問(wèn)題提交何部門個(gè)人：此欄由問(wèn)題所屬部門填寫B(tài).投訴C.非常緊迫提交日期：預(yù)計(jì)何時(shí)解決問(wèn)題？方案采取的措施：責(zé)任人簽字：?jiǎn)栴}督辦過(guò)程記錄問(wèn)題督辦過(guò)程記錄年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：?jiǎn)栴}受理專員年月日客戶問(wèn)題回饋記錄記錄編號(hào)： -收到日期：收到日期：客戶名稱：?jiǎn)栴}所屬部門：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系Email問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容可有附頁(yè)，也可直接附上客戶的問(wèn)題處理結(jié)果內(nèi)容較多時(shí)可有附頁(yè)問(wèn)題處理責(zé)任人簽字：?jiǎn)栴}所屬部門負(fù)責(zé)人意見并簽字：此欄由問(wèn)題受理專員填寫問(wèn)題解決日期客戶對(duì)問(wèn)題解決情況的意見問(wèn)題受

17、理專員問(wèn)題受理專員年月日應(yīng)急效勞方案急效勞機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來(lái)闡述：1、設(shè)備應(yīng)急2、人員應(yīng)急需求。3、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)歷豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的系統(tǒng)集成工作經(jīng)歷都建立了系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略當(dāng)?shù)孟こ霈F(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況給出一個(gè)最正確的解決方案，然后在第一時(shí)間以、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)效勞的方式幫助用戶解決問(wèn)題盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。

18、具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞完善且經(jīng)過(guò)大型工程考驗(yàn)的硬件設(shè) 備，硬件損壞的概率很低。本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶提供設(shè)備維修效勞，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)展設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行不超過(guò) 24 小時(shí)。了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問(wèn)題，軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴(yán) 提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)本公司格的測(cè)試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝好相應(yīng) 設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁或修的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件 方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟故障發(fā)生的可能。補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶技術(shù)人員一起決故障問(wèn)題。我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用

19、戶的技用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用份的方法；同時(shí)，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工 運(yùn)行管理制度及標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少誤操作。作的發(fā)生。對(duì)用戶各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份 用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與 司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶技術(shù) 導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份 復(fù)工作。-.與恢復(fù)步驟非法入侵我們?cè)谶M(jìn)展方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的平安性，采用了成熟的平安技術(shù)，

20、大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人 員會(huì)利用專門的工具，對(duì)線路進(jìn)展監(jiān) 控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng)的 技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略效勞流程圖如下：備品備件方案保修期內(nèi)針對(duì)本工程提供協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)維保效勞，對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品， 通過(guò)兩種方式向用戶提供有償效勞支持：即逐次付費(fèi)效勞和按年購(gòu)置效勞，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇通過(guò)哪一種方式購(gòu)置如下合約效勞產(chǎn)品。-.word.zl.-.-.-.word.zl.-.word.zl.提出備件先行更換，在用戶問(wèn)題解決后再進(jìn)入維修效勞流程。1、根本維護(hù)效勞協(xié)議期內(nèi)該效勞隨產(chǎn)品一起免費(fèi)提供。對(duì)過(guò)保的產(chǎn)品需要重新購(gòu)置。1自產(chǎn)品出貨之日起 2

21、 天內(nèi)更換。2在返回工廠維修RTF方式下，用戶的故障設(shè)備將首先送達(dá)公司進(jìn)展維修檢測(cè)，公司在維修檢測(cè)完成之后，送還最終用戶繼續(xù)使用。2、提速維修效勞指?jìng)浼揪S修效勞不能滿足客戶需求時(shí)，6 天之內(nèi)發(fā)出替換備件。在用戶在獲得備件后，再歸還故障設(shè)備。效勞質(zhì)量要求為保證對(duì)用戶的效勞質(zhì)量，提供的效勞應(yīng)符合如下的質(zhì)量要求：用戶的備件效勞申請(qǐng)，在 11 天之內(nèi)將故障件退5好件遞送至用戶。產(chǎn)品原廠保修內(nèi)容我方提供的招標(biāo)要求的主要產(chǎn)品，由原廠提供國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保。1、技術(shù)效勞、故障響應(yīng)方式根據(jù)巡考系統(tǒng)故障定義為不同的故障級(jí)別：一級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的管理有嚴(yán)重影響。二級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降

22、，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，使最終用戶的管理工作受到嚴(yán)重影響。三級(jí)故障-系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶大局部工作仍可正常工作。四級(jí)故障-在產(chǎn)品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，但對(duì)最終用戶的管理工作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。2、效勞檔案系統(tǒng)運(yùn)行情況及考前須知，包括 情況紀(jì)錄及月、季度維護(hù)報(bào)告等。我方向客所需的專用工具和儀器。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)目的使本工程的相關(guān)工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一方法就是承受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：但凡可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)、工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一協(xié)調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)展。在建成后能夠順利運(yùn)行，我公司將提供多層次、多內(nèi)容、多形式的培訓(xùn)。程建立

23、、管理、維護(hù)等方面要求的技術(shù)培訓(xùn)效勞，并到達(dá)預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)?，F(xiàn)、各軟件系統(tǒng)的配置、各種設(shè)備使用和故障排除等。掌握本系統(tǒng)建立中涉及到的常用軟硬件系統(tǒng)：系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)平安、Linux/Windows 操作系統(tǒng)運(yùn)行管理等的管理和維護(hù)?？己朔磻?yīng)的原那么，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分培訓(xùn)流程員進(jìn)展培訓(xùn)。方式：方進(jìn)展施工過(guò)程中與我方工程師一同工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)及具體功能實(shí)現(xiàn)的方法、產(chǎn)品的特性等進(jìn)展全面的講述。-.人員技術(shù)水平分析階段員的知識(shí)缺陷，摸清學(xué)員的現(xiàn)有狀況，具體措施如下：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解聽課對(duì)象及聽課需求；價(jià)，對(duì)培訓(xùn)的期望和知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)。培訓(xùn)

24、課程設(shè)計(jì)階段合聽課學(xué)員的實(shí)際需要。主要內(nèi)容如下：確定培訓(xùn)目標(biāo)；確定學(xué)員與目標(biāo)的差距；確定實(shí)施策略。培訓(xùn)課程的實(shí)施階段.word.zl.-.-.-.word.zl.-.word.zl.實(shí)施過(guò)程中主要涉及的內(nèi)容如下：培訓(xùn)實(shí)施方案安排；發(fā)放學(xué)員培訓(xùn)資料或教材；課程講授、交流、研討；對(duì)學(xué)員實(shí)際問(wèn)題的解決。培訓(xùn)效果評(píng)估階段后期實(shí)習(xí)階段進(jìn)展跟蹤指導(dǎo)。具體內(nèi)容如下：發(fā)放考核試題，對(duì)學(xué)員進(jìn)展考核；學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估調(diào)查；培訓(xùn)講師提交培訓(xùn)效果反應(yīng)表；講師對(duì)培訓(xùn)學(xué)員受訓(xùn)情況的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)文檔以上所有過(guò)程完畢后，將提交以下文檔記錄：人員培訓(xùn)方案及具體培訓(xùn)安排表；人員考核成績(jī)單；培訓(xùn)滿意度調(diào)查表；課程評(píng)估反應(yīng)表。培訓(xùn)方案培訓(xùn)對(duì)象管理部門及旅游企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作人員、系統(tǒng)管理人員以及應(yīng)用維護(hù)人員。掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用。系統(tǒng)各功能模塊的使用。不影響系統(tǒng)的使用。熟悉業(yè)務(wù)也熟悉信息系統(tǒng)知識(shí)的自身隊(duì)伍是必不可少的。當(dāng)系統(tǒng)需要更新升級(jí)務(wù)需求。培訓(xùn)內(nèi)容人員培訓(xùn)的目的是為了使用戶方的相關(guān)工作人員了解