淺析下時(shí)期產(chǎn)品服務(wù)實(shí)施打算

1、19/19中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)下時(shí)期產(chǎn)品服務(wù)實(shí)施打算版本：V1.0 編 制：陳志云審 核：日 期：2005-目 錄 TOC o 1-2 h z u 產(chǎn)品服務(wù)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示，監(jiān)管網(wǎng)提供的服務(wù)由政府產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)、消費(fèi)者產(chǎn)品服務(wù)三大部分組成。圖 SEQ 圖 * ARABIC 1 監(jiān)管網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)體系由于政府合作流程尚未完全確定，也缺乏對(duì)政府調(diào)研等多種緣故，已完成的三項(xiàng)政府產(chǎn)品服務(wù)已差不多能夠滿足目前的需求，因此下時(shí)期要實(shí)施推出的產(chǎn)品服務(wù)要緊集中于企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)和消費(fèi)者產(chǎn)品服務(wù)兩方面。企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)目前企業(yè)產(chǎn)品要緊由基礎(chǔ)服務(wù)、市場(chǎng)信息類服務(wù)、客戶關(guān)系治理類服務(wù)、物流治理類服務(wù)、品牌愛護(hù)類

2、服務(wù)、B2B電子商務(wù)服務(wù)、互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)七個(gè)大類組成，其中每一大類的服務(wù)又由若干項(xiàng)小的產(chǎn)品服務(wù)組成，如圖2所示。圖 SEQ 圖 * ARABIC 2 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)體系消費(fèi)者產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)目前為消費(fèi)者提供的服務(wù)還比較少，要緊有入圖3所示的幾種。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3 消費(fèi)者產(chǎn)品服務(wù)體系企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)打算市場(chǎng)信息類產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)托付調(diào)研服務(wù)描述與講明依照企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇合適的調(diào)研對(duì)象（例如選擇曾經(jīng)進(jìn)行過同類產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者），對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)信息做調(diào)研。通過調(diào)研得出來(lái)的數(shù)據(jù)，關(guān)心企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場(chǎng)、劃分客戶群、制定價(jià)格、操縱質(zhì)量等?？蛇M(jìn)行諸如如下幾方

3、面的調(diào)研： 1. 對(duì)客戶在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進(jìn)行調(diào)研；2. 新產(chǎn)品上市前進(jìn)行消費(fèi)者意向調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)查；3.市場(chǎng)活動(dòng)反饋調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、售后服務(wù)調(diào)查等4.其他專項(xiàng)調(diào)查 產(chǎn)品服務(wù)特色調(diào)研樣本差不多上與調(diào)研目的相關(guān)的消費(fèi)者，樣本的選擇更具針對(duì)性，調(diào)研結(jié)果更具參考價(jià)值。關(guān)鍵資源需求數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄。目前存在的問題入網(wǎng)企業(yè)、入網(wǎng)產(chǎn)品較少，查詢率較低，查詢記錄比較少。打算實(shí)施時(shí)刻2006年1月。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告。描述與講明在同一行業(yè)以及同一產(chǎn)業(yè)鏈中有較多要緊企業(yè)入網(wǎng)的情況下，利用各企業(yè)產(chǎn)品的查驗(yàn)數(shù)據(jù)，可進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供如下幾個(gè)方面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

4、：1) 市場(chǎng)占有率分析及預(yù)測(cè)。2) 市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè)。3) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展情況分析及預(yù)測(cè)。4) 各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷分析。5) 供應(yīng)商市場(chǎng)行為特征分析。6) 合作商市場(chǎng)行為特性分析。產(chǎn)品服務(wù)特色第一手的市場(chǎng)信息，更準(zhǔn)確可靠的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以企業(yè)為主體，提供個(gè)性化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析。關(guān)鍵資源需求同一行業(yè)以及同一產(chǎn)業(yè)鏈中入網(wǎng)企業(yè)較多，查驗(yàn)率較高，數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄。目前存在的問題入網(wǎng)企業(yè)、入網(wǎng)產(chǎn)品較少，查詢率較低。打算實(shí)施時(shí)刻企業(yè)大規(guī)模入網(wǎng)，同一行業(yè)以及同一產(chǎn)業(yè)鏈中入網(wǎng)企業(yè)較多，大約在2006年6月?？蛻絷P(guān)系治理類產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)客服外包服務(wù)描述與講明承接企業(yè)客服中心，提供如下幾個(gè)方面的服務(wù)：查詢

5、類業(yè)務(wù)：查詢公司簡(jiǎn)介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類不、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的服務(wù)承諾 (保換、保修)；以及進(jìn)行銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等；咨詢類業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。受理類業(yè)務(wù)：用戶投訴的受理：同意用戶的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時(shí)可依照處理的情況及時(shí)反饋給用戶。售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。業(yè)務(wù)受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、支付等一系列功能。產(chǎn)品服務(wù)特色鴻聯(lián)九五豐富的專業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵資源需求鴻聯(lián)呼叫中心資源。目前存在的問題需

6、要公司達(dá)成與鴻聯(lián)九五的合作。打算實(shí)施時(shí)刻2005年12月?？蛻舴治雒枋雠c講明利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的消費(fèi)者檔案，為企業(yè)提供如下幾個(gè)方面的客戶信息分析：1) 客戶總量分析及預(yù)測(cè)。2) 新增客戶分析及預(yù)測(cè)。3) 客戶凈增量分析及預(yù)測(cè)。4) 客戶流失量分析及預(yù)測(cè)。5) 客戶轉(zhuǎn)入量分析及預(yù)測(cè)。6) 大客戶進(jìn)展分析及預(yù)測(cè)。7) 客戶消費(fèi)能力分析及預(yù)測(cè)。8) 客戶消費(fèi)適應(yīng)/愛好分析。9) 潛在用戶分析。產(chǎn)品服務(wù)特色準(zhǔn)確的客戶信息，精確的客戶分析，關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷。關(guān)鍵資源需求查驗(yàn)率較高，數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄。目前存在的問題消費(fèi)者檔案未建立，查詢量較少。打算實(shí)施時(shí)刻消費(fèi)者檔案已建立且查詢量較高，約在20

7、06年1月。客戶關(guān)系治理及市場(chǎng)策略分析描述與講明利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的消費(fèi)者檔案，為企業(yè)提供如下幾個(gè)方面的分析：1) 客戶中意度分析；2) 客戶忠誠(chéng)度分析；3) 客戶群細(xì)分；4) 發(fā)覺優(yōu)秀客戶群；5) 發(fā)覺易流失客戶群；6) 發(fā)覺客戶行為模式；7) 提供產(chǎn)品定價(jià)調(diào)整建議；8) 提供交叉銷售等市場(chǎng)策略建議；產(chǎn)品服務(wù)特色準(zhǔn)確的客戶信息，精確的客戶群分析，關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷。關(guān)鍵資源需求入網(wǎng)企業(yè)較多，查驗(yàn)率較高，數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄。目前存在的問題未建立消費(fèi)者檔案，查詢量較少。打算實(shí)施時(shí)刻消費(fèi)者檔案已建立且查詢量較高，約在2006年1月。客戶關(guān)懷描述與講明通過在特定的生活，如：節(jié)日、用戶生日、專

8、門紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。在客戶購(gòu)買產(chǎn)品一段時(shí)刻后進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用情況、中意度等。假如客戶進(jìn)行了投訴，在完成投訴處理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶關(guān)于投訴處理情況的意見和中意度產(chǎn)品服務(wù)特色完備的客戶檔案，專業(yè)的客服人員。關(guān)鍵資源需求消費(fèi)者檔案、呼叫中心資源。目前存在的問題查詢量較少，客戶檔案較少。打算實(shí)施時(shí)刻2005年12月。物流治理類產(chǎn)品服務(wù)防竄貨治理整體解決方案描述與講明為企業(yè)提供包括賦碼與數(shù)據(jù)采集解決方案、成品倉(cāng)儲(chǔ)與流向治理解決方案、防竄貨治理解決方案在內(nèi)的一整套防竄貨治理整體解決方案。產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，記錄產(chǎn)品的目標(biāo)銷售地域。

9、在流通過程中，通過產(chǎn)品實(shí)際銷售地域與目標(biāo)銷售地域的對(duì)比，發(fā)覺竄貨現(xiàn)象，并及時(shí)向企業(yè)發(fā)起提醒。產(chǎn)品服務(wù)特色多種竄貨發(fā)起途徑，竄貨現(xiàn)象主動(dòng)發(fā)覺及時(shí)發(fā)覺。關(guān)鍵資源需求相關(guān)軟件系統(tǒng)的開發(fā)。目前存在的問題軟件還未開發(fā)實(shí)現(xiàn)。打算實(shí)施時(shí)刻2005年12月。產(chǎn)品流向治理整體解決方案描述與講明為企業(yè)提供包括賦碼與數(shù)據(jù)采集解決方案、成品倉(cāng)儲(chǔ)與流向治理解決方案、產(chǎn)品流向治理解決方案在內(nèi)的一整套產(chǎn)品流向治理整體解決方案。跟蹤記錄產(chǎn)品流通過程中的所有過程信息，為企業(yè)提供產(chǎn)品流向的追蹤治理。產(chǎn)品服務(wù)特色全過程核注核銷，產(chǎn)品流向全過程監(jiān)控。關(guān)鍵資源需求系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品流通過程中生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)積極配合。目前存在的問題系

10、統(tǒng)功能尚未實(shí)現(xiàn)，企業(yè)是否情愿配合存在一定難度。打算實(shí)施時(shí)刻2006年6月。第四方物流解決方案描述與講明在數(shù)萬(wàn)家生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)、零售終端等入網(wǎng)的情況下，能夠得到大量的物流需求信息。通過對(duì)覆蓋全國(guó)的全環(huán)節(jié)核注核銷系統(tǒng)的改進(jìn)，能夠建成一張覆蓋全國(guó)的物流運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)完善的功能強(qiáng)大的物流信息共享平臺(tái)。在充分信息共享的基礎(chǔ)上，整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)物流資源的充分利用。通過確定長(zhǎng)期合作伙伴或者長(zhǎng)租或者控股等方式來(lái)?yè)碛羞\(yùn)輸車隊(duì)以及倉(cāng)儲(chǔ)，以網(wǎng)上信息交流和網(wǎng)下業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)為核心，通過覆蓋全國(guó)數(shù)十個(gè)都市的服務(wù)體系和合作伙伴的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作，提供客戶所需的整套物流服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)特色數(shù)萬(wàn)家入網(wǎng)企業(yè)，功能強(qiáng)大的信息共享平

11、臺(tái)，充分整合各類社會(huì)資源，提高效率。關(guān)鍵資源需求1)建立配送路徑優(yōu)化機(jī)制：基于充分的信息共享，建立智能化的路徑選擇系統(tǒng)，能夠考慮各貨倉(cāng)及貨車的所有活動(dòng)、成本、儲(chǔ)貨、載貨量等，并能照顧擁有車隊(duì)的客戶而作出路徑分析，能決定最有效率的固定或要緊運(yùn)輸路線、連合不同客戶領(lǐng)域、調(diào)整車隊(duì)數(shù)目，實(shí)時(shí)為客戶決定最優(yōu)化的運(yùn)輸路徑。2)建立物流追蹤系統(tǒng)：全環(huán)節(jié)核注核銷系統(tǒng)已能夠部分實(shí)現(xiàn)此功能，最佳方式是能夠有GPS支持，以實(shí)時(shí)追蹤掌握物流信息。3)建立覆蓋全國(guó)的供應(yīng)鏈治理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)、跨區(qū)域的協(xié)同式物流解決方案。無(wú)縫結(jié)合所有地點(diǎn)不同交通模式的運(yùn)作，充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶、供貨商、貿(mào)易伙伴及服務(wù)供貨商等的協(xié)同效應(yīng)。目

12、前存在的問題不管是系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)，依舊外部條件、人力資源都存在較大差距。打算實(shí)施時(shí)刻今后的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，打算2008年1月。互動(dòng)營(yíng)銷類產(chǎn)品服務(wù)合作舉辦促銷活動(dòng)描述與講明與企業(yè)合作舉辦各類市場(chǎng)促銷活動(dòng)，如進(jìn)行幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)。產(chǎn)品服務(wù)特色信息定向傳遞，目標(biāo)客戶明確。關(guān)鍵資源需求數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄。目前存在的問題查詢率較低，查詢記錄比較少，監(jiān)管網(wǎng)阻礙力還不大。打算實(shí)施時(shí)刻2005年11月。促銷信息公布描述與講明關(guān)心企業(yè)鎖定目標(biāo)客戶群，通過短信、電話、E-mail等方式將各種促銷信息公布給其對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶群。產(chǎn)品服務(wù)特色信息定向傳遞，目標(biāo)客戶明確。關(guān)鍵資源需求數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄。目前

13、存在的問題查詢記錄比較少。打算實(shí)施時(shí)刻2006年1月。電話營(yíng)銷描述與講明選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶群，對(duì)客戶實(shí)施電話營(yíng)銷，進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時(shí)將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶?？蛻裟軌蛲ㄟ^呼叫中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過程。產(chǎn)品服務(wù)特色信息定向傳遞，目標(biāo)客戶明確。關(guān)鍵資源需求數(shù)據(jù)庫(kù)中有較多的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄、鴻聯(lián)九五呼叫中心資源。目前存在的問題查詢率較低，查詢記錄比較少。打算實(shí)施時(shí)刻2005年12月。B2B電子商務(wù)描述與講明在大量生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)、零售終端入網(wǎng)的情況下，充分整合各方的供求信息，為寬敞企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)提供一個(gè)強(qiáng)大的B2B電子商務(wù)貿(mào)易平臺(tái)。 產(chǎn)品服務(wù)特色數(shù)萬(wàn)

14、家企業(yè)的產(chǎn)銷信息、供求信息及時(shí)共享，為企業(yè)提供貿(mào)易平臺(tái)。關(guān)鍵資源需求有大量生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)、零售終端入網(wǎng)；建立系統(tǒng)平臺(tái)。目前存在的問題入網(wǎng)企業(yè)、入網(wǎng)產(chǎn)品較少。打算實(shí)施時(shí)刻2008年1月。消費(fèi)者產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)打算產(chǎn)品信息查詢描述與講明消費(fèi)者能夠通過網(wǎng)站、終端以及手機(jī)上網(wǎng)等方式來(lái)查詢產(chǎn)品更多的信息，例如能夠查詢到產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、質(zhì)量指標(biāo)、使用方法、用戶中意度等等信息。消費(fèi)者能夠通過監(jiān)管碼查詢到一個(gè)指定的具體的產(chǎn)品的信息，也能夠通過分類搜索到某一種產(chǎn)品的信息。產(chǎn)品服務(wù)特色消費(fèi)者可輕松查詢到自己關(guān)注的產(chǎn)品的各類詳細(xì)信息，關(guān)心消費(fèi)者了解產(chǎn)品。關(guān)鍵資源需求需要收集到各類產(chǎn)品的詳細(xì)信息。目前存在的問題入網(wǎng)產(chǎn)

15、品較少，產(chǎn)品詳細(xì)信息匱乏。打算實(shí)施時(shí)刻2006年6月。消費(fèi)指南描述與講明“監(jiān)管網(wǎng)”系統(tǒng)為消費(fèi)者建立檔案，記錄每一個(gè)消費(fèi)者的查驗(yàn)歷史情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺消費(fèi)者的消費(fèi)適應(yīng)，向定制該服務(wù)的消費(fèi)者發(fā)送有針對(duì)性的推舉產(chǎn)品或促銷信息等。產(chǎn)品服務(wù)特色依照消費(fèi)者消費(fèi)適應(yīng)與消費(fèi)水平推舉合適的產(chǎn)品，關(guān)心消費(fèi)者提高生活品質(zhì)。關(guān)鍵資源需求有大量的消費(fèi)者查驗(yàn)記錄；有大量產(chǎn)品信息。目前存在的問題入網(wǎng)產(chǎn)品較少，查詢記錄比較少。打算實(shí)施時(shí)刻2006年6月。產(chǎn)品文化描述與講明為消費(fèi)者提供一些高端產(chǎn)品的產(chǎn)品背景、文化的介紹，關(guān)心消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更全面的了解，提高消費(fèi)者生活品質(zhì)。產(chǎn)品服務(wù)特色關(guān)心高消費(fèi)水平的消費(fèi)者了解高端產(chǎn)品的產(chǎn)品文化背景。關(guān)鍵資源需求有大量的產(chǎn)品文化信息。目前存在的問題入網(wǎng)產(chǎn)品較少，產(chǎn)品信息匱乏；查詢記錄