現(xiàn)代藥店經(jīng)營管理

1、現(xiàn)代藥店經(jīng)營管理 小病到藥店，大病進醫(yī)院藥店多于糧店顧客就是我們的飯碗 顧客是什么：顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液顧客是店堂的組成局部，他不是個局外人顧客不會無事登門，他肯定是帶著購置的動機而來的顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客會給我們帶來利益顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人我們需要顧客作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的第

2、一招就是學(xué)會區(qū)分不同類型的顧客。不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購置藥品時各自有不同的好惡及購置方式掌握顧客心理的銷售模式：根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類一、探價的顧客及其接待方法是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購置的顧客。探價顧客對于藥店的意義很重要：人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進去看個快樂，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。探價的顧客就是潛在的購置者，他們至少比過其門而不入的顧客強。探價顧客的分析30%的顧客在進入藥店前，就道要購置的藥品是什么。 70%的顧客是心里先有一個底，等到店里查看后再做決定。對待探價

3、顧客應(yīng)注意的問題真心實意的歡送探價顧客的到來，不能因其未購置態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客進行接觸，適當?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢效勞注意禮貌用語：您好，歡送光臨，請慢慢看注意：過度的熱情會被認為是糾纏，不斷的解說容易令顧客厭煩。店員應(yīng)該是 “大病當參謀，小病當大夫 二、購置特賣品的顧客及其接待方法打折特賣或贈送仍然是一種重要的促銷活動，目的是吸引更多的顧客上門。對于上門的每一位顧客都要誠心實意的感謝他的惠顧，不能因為他是貪廉價，而表示出輕蔑和怠慢。對于不能打折的藥品或贈品已經(jīng)送

4、完的情況，一定要耐心解釋。注意：如果在特賣活動中讓顧客不快樂，不僅顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。藥品打折活動中，不能使用“廉價 “賤賣等字眼。三、替人跑腿的顧客及其接待方法替親屬和朋友購置小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩效勞人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們四、殺價的顧客及其接待方法每個開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。國家規(guī)定：除特殊藥品價格

5、由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價了。殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。店方應(yīng)當歡送殺價客，不能對他們敬而遠之，因為殺價是購置的前奏。不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，概不講價，“開玩笑呀，藥價是國家定的，怎么能講價呀。有的藥店為了防止麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價，這種生硬的告示最要不得。對于可以講價的藥店：店員必須牢記藥品的底價，靈活應(yīng)對。對于言不二價的藥店：1、不管對方是誰，不管他有任何理由，都不能為其所動，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠懇，話語要溫和。2、藥品質(zhì)量、價格、效勞、及購置藥品的氣氛要優(yōu)越合理。五、退貨

6、、換貨的顧客及接待方法有的藥店為了防止麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換，或“非質(zhì)量問題，概不退換，這是最要不得的行為。應(yīng)認識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專業(yè)知識的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不適宜，就會有退換的想法。對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應(yīng)當及時退換。顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會十分感謝，他有可能會成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺，“舍不得孩子，套不得狼六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法接待結(jié)伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設(shè)法使不購置的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，

7、促使其購置。對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里淘氣時，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對，不能斥責。七、見多識廣型顧客及其接待方法見多識廣型顧客可分為三類：1、深藏不露型2、一見面就說明態(tài)度的單刀直入型3、認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型接待方法：加強學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識和專業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水。要善于聆聽和請教，滿足他們好為人師的情感。店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠懇，“對不起，我剛來，不太清楚，您稍等，我立刻請別人過來為您解釋。八、慕名型顧客及其接待方法慕名型顧客，是指喜歡到自己認可的藥店去購置藥品的顧客。顧客對藥店很信任，存在“愛

8、之深，恨之切的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親戚朋友。字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，也會黯然失色。廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。老字號也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青春之榮耀。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.九、親昵型顧客及其接待方法是指熟顧客，他們是店家的財富，應(yīng)重點照顧。但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對方法，不能顧此失彼。應(yīng)對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽。店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過分親近會招致顧客的反感，同時不要忘記自己正在工作狀態(tài)。十、

9、猶豫不決型顧客及其接待方法顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應(yīng)觀察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。店員摸棱兩可、八面玲瓏的答復(fù)，使其猶豫不決。應(yīng)主動詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他拿定注意。十一、商量型顧客及其接待方法信任店員，主動委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責任心，態(tài)度認真、端正，仔細詢問病情，作出合理推薦，盡量防止為了獲取最大利潤，而推薦不適宜的貴重藥品。十二、沉默型顧客及其接待方法顧客仔細巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，

10、讓店員很為難，再問的多了，他反而會快步走出店門。這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種壓迫感，或侵犯感。面對這樣的顧客，最好的方法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當其抬頭露出詢問的表情時，再去招呼。對只看不買的顧客，不要背后議論批評。十三、聊天型顧客及其接待方法一進門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。店方歡送這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務(wù)宣傳。和顧客聊天時，應(yīng)掌握一些原那么，如店里如果沒有其他顧客時，不妨?xí)乘裕X得時間差不多時，要停止對談，做個聽眾，減少她的談興。有其他的顧客走進店里時，要適時的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購置藥品。十四、爽快

11、型顧客及其接待方法選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡送。店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。十五、好講道理型顧客及其接待方法這類顧客好較真，不理論一番不甘心。這類顧客最不受歡送，店員應(yīng)從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。防止引起爭論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時擺出一種居高臨下的態(tài)度。十六、謙虛型顧客及其接待方法具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價格不高，質(zhì)量不錯的藥品，即質(zhì)優(yōu)價廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識的人。在顧客大大方方說“要廉價的就行，你不可過于實在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說“給，

12、這些都是廉價的十七、靦腆型顧客及其接待方法這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。注意，不要過多的直接注視他們第二局部店 員 素 質(zhì)謀事在人 成事在天沒有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事優(yōu)秀的店員的的三個根本條件：優(yōu)秀的素質(zhì)飽滿的熱情相關(guān)的技巧一、必須擺脫三種錯誤的定位1、把自己錯位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨2、把自己錯位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強行推銷。3、把自己錯位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客。正

13、確的定位：藥店店員應(yīng)當是一個導(dǎo)購員。由售貨員開展為導(dǎo)購員，一個名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發(fā)生變化，職責內(nèi)容煥然一新。市場觀念方面：立足點發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進化為為消費者提供最為完善的恰當?shù)男?，著眼于長遠利益和效益，不追求短期行為。職責內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴展為公益化，效勞功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的鵝。二、店員的態(tài)度好壞是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因要有良好的工作姿態(tài)：當?shù)陠T們忙碌工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這種生機盎然的店中，也不會有受到強迫推銷的壓力。要有良好的待客態(tài)度：店員要用積極的聲音向顧客打招呼。要有良好的營造氣氛的意識：即不要冷落顧客，又不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營業(yè)場所里忙碌，造成一種