賓館服務(wù)員管理制度(4篇)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 賓館服務(wù)員管理制度(4篇) 賓館服務(wù)員管理制度(4篇) 在當(dāng)下社會(huì)，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，好的制度可使各項(xiàng)工作按籌劃按要求達(dá)成預(yù)計(jì)目標(biāo)。想必大量人都在為如何制定制度而煩擾吧，以下是我整理的賓館服務(wù)員管理制度，接待大家共享。 賓館服務(wù)員管理制度1 1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及留神事項(xiàng)。 2、上班時(shí)保持微笑，不成因私人心緒而影響工作。 3、儀容儀表要符合員工手那么的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。 4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得肆意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 5、上班時(shí)不得打私人電話(huà)。 6、員工不得進(jìn)

2、入客房休息，洗澡，看電視等。 7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得肆意放置。 8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好! 9、保持工作區(qū)域的感激和寧?kù)o，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)聲叫喊。 10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安置，上班時(shí)間 嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。 11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。 12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。 13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。 15、員工不得珍藏，傳閱，復(fù)制動(dòng)，穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。 16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。 17

3、、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不成抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨意給小孩食物。 18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或更加事項(xiàng)交接領(lǐng)會(huì)，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。 19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要連忙移回原處。 20、不得肆意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。 21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序舉行。 22、每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。全體電話(huà)務(wù)必做出電話(huà)記錄并落實(shí)。 23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓客進(jìn)入。 2

4、4、客人詢(xún)問(wèn)，要熱心回復(fù)，不成說(shuō)“不。 25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑處境，要實(shí)時(shí)匯報(bào)。 26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如察覺(jué)任何地方有垃圾和紙屑理應(yīng)主動(dòng)把它撿起，放進(jìn)廢物箱。 27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，務(wù)必有本樓層服務(wù)員的陪伴。 28、不得隨意缺席，如有急事或特殊處境，要提前通知辦公室或主管。 29、不得在酒店內(nèi)接待親威摯友 來(lái)。 30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱(chēng)“x先生或“x女士。 32、不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。 33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。 34、嚴(yán)禁濫用公司資源及清潔用品。 賓館服務(wù)員管理制度

5、2 一、賞賜 1、嚴(yán)格操縱開(kāi)支，儉約費(fèi)用，勞績(jī)顯著。 2、主動(dòng)完成工作任務(wù)，積極推銷(xiāo)和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著、 3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、 4、業(yè)務(wù)技能考核勞績(jī)更加優(yōu)秀者 5、為酒店的進(jìn)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 6、察覺(jué)事故隱患并實(shí)時(shí)擯棄，在消防安好方面做出突出付出制止重大損失、 7、全年出滿(mǎn)勤，表現(xiàn)良好。 二、處置微弱過(guò)失5元/次 1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退 2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號(hào)牌。簽到，簽退或交還物品和鑰匙 3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、 4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、 5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

6、 6、未按規(guī)定實(shí)時(shí)關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成濫用、 7、拒絕管理人員舉行檢察工作崗位、 8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)舉行工作、 9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門(mén)和反手關(guān)門(mén)、 10、工作期間肆意去洗手間、 11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、 12、電話(huà)鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng)，而且不使用禮貌敬語(yǔ)、 13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購(gòu)物、 14、將來(lái)店客人姓名，職位肆意外泄他人、 15、見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮、 16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、如：蒜，蔥等 17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗、 18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)、或不率領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、 19、見(jiàn)到上級(jí)和同事不打招呼、 20

7、、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、 21、面對(duì)客人無(wú)表情或埋頭工作、 22、不做好備品或備品缺乏、 三、處置一般過(guò)失10元/次 1、上班時(shí)間打口哨，講笑話(huà)，閑聊，哼唱歌曲、 2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆閑聊、 3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、 4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、 5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、 6、上下班不走員工通道、 7、私自穿工服外出、 8、私自帶親人和摯友或他人進(jìn)入酒店參觀、 9、上班時(shí)間睡覺(jué)、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、 10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、 11、不按照上級(jí)管理并頂撞、 12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、 13、當(dāng)班時(shí)間看書(shū)，報(bào)，吃東西，吸煙、 14、利用酒店電話(huà)辦私

8、事或打私人電話(huà)、 15、私自翻看客人資料和物品、 16、清潔廳房時(shí)察覺(jué)客人物品，不實(shí)時(shí)上報(bào)、 17、私自將酒店物品送予他人、 18、發(fā)生意外事情不實(shí)時(shí)上報(bào)、 19、酒店資料，機(jī)密外泄、 21、在收銀臺(tái)私自?xún)稉Q零錢(qián)，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、 22、酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核、 23、私自陪伴客人飲酒、 24、不專(zhuān)心做好工作筆記和交接班日記、 25、消極怠工，不按照上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)、 26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫(xiě)亂畫(huà)、 27、未實(shí)時(shí)完成客人及管理人員安置的工作，留言，指令未實(shí)時(shí)傳達(dá)或不切實(shí)、 28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨、 29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、 30、與客人

9、交談和語(yǔ)氣生硬、 31、不實(shí)時(shí)為客人更換餐具或煙缸、 32、上班時(shí)打私人電話(huà)或私自會(huì)客。 四、處置嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失20元/次 1、指責(zé)，謾罵，欺凌，毆打客人及同事、 2、將鑰匙私自帶出配制、 3、工作期間飲酒或?yàn)E用客、 5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、 6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、 7、偷盜酒店，客人及同事財(cái)物、 8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、 9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、 10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、 11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天、 12、將客人遺留物品據(jù)為己有、 13、私自涂改，損毀單據(jù)、 14、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說(shuō)謊、 15、利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊，

10、謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、 賓館服務(wù)員管理制度3 1、嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，按照領(lǐng)導(dǎo)的指揮安置。 2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱心周到，儀表端正，著裝感激。 3、做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待服務(wù)工作;來(lái)訪(fǎng)客人要實(shí)時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來(lái)訪(fǎng)客人有特殊要求，來(lái)訪(fǎng)客人不在房間時(shí)，不得替起開(kāi)門(mén)，并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候，不得在樓層讓來(lái)訪(fǎng)者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi);確保安好。 4、熟諳會(huì)館處境，了解住宿學(xué)識(shí)，熱心解答客人提出的問(wèn)題。 5、不擅離工作崗位，不到客房?jī)?nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長(zhǎng)時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，

11、不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。 6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會(huì)館的設(shè)備和物品，察覺(jué)擔(dān)心全因素及隱患要實(shí)時(shí)處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制止發(fā)生各種安好責(zé)任事故。 7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕，確保樓層寧?kù)o;并對(duì)會(huì)館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對(duì)患病或行跡奇怪的客人要實(shí)時(shí)報(bào)告。 8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品，如有損失、損壞按價(jià)賠償，否那么不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對(duì)客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。 9、對(duì)所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫(kù)手續(xù)，說(shuō)明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，實(shí)時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。 10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視

12、、睡覺(jué)。遏止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。 11、專(zhuān)心檢查客房的用電設(shè)施的安好處境，對(duì)沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷全體電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)、水暖管線(xiàn)等，察覺(jué)問(wèn)題立刻報(bào)告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。 12、按時(shí)交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接領(lǐng)會(huì)未辦理完畢的事宜，留神交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。 13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)視公共廚房電器設(shè)施的使用處境，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路是否安好，察覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)報(bào)告。 14、對(duì)所轄區(qū)的.安好處境做到心中有數(shù)，因工作不專(zhuān)心、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究

13、有關(guān)人的責(zé)任。 15、遵守會(huì)館的其它規(guī)定。 賓館服務(wù)員管理制度4 浴場(chǎng)員工均須有安好意識(shí)，為正常經(jīng)營(yíng)和客人的安好盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度： 1、保持平靜，呼叫同事輔助，撥打火警119，并講明著火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。 2、火警消釋后，養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。 3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立刻派人送往醫(yī)院。 4、如察覺(jué)擔(dān)心全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 5、對(duì)易發(fā)生危害的地方，應(yīng)加設(shè)危害標(biāo)志或警告客人不要接近。 6、員工不得將包帶進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門(mén)要主動(dòng)開(kāi)啟包采納門(mén)衛(wèi)檢查。 經(jīng)營(yíng)部防盜措施

14、為保證公司正常經(jīng)營(yíng)，預(yù)防盜竊事情的發(fā)生，結(jié)合各部門(mén)概括處境，針對(duì)內(nèi)盜和外盜特制定以下措施： 前臺(tái) 1、前臺(tái)值班員如察覺(jué)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應(yīng)實(shí)時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防； 2、前臺(tái)現(xiàn)金務(wù)必專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人管理，完善主收款制度； 3、每日營(yíng)業(yè)款實(shí)時(shí)上交財(cái)務(wù)，中班營(yíng)業(yè)由前臺(tái)收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無(wú)誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi)； 4、存放客人包裹時(shí)，務(wù)必與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字，合理保管；顧客也可在密碼柜中存放寶貴物品，前臺(tái)人員留神提示顧客。 5、如需要男、女浴備用鑰匙為損失手牌的客人開(kāi)柜，務(wù)必由經(jīng)

15、營(yíng)部值班經(jīng)理向上級(jí)請(qǐng)示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)鎖，否那么不成以出示備用鑰匙。 男、女浴 1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號(hào)登記在冊(cè)，以便詢(xún)問(wèn)客人； 2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開(kāi)鎖時(shí)務(wù)必主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“客人幾位并與登記在冊(cè)的手牌號(hào)核對(duì)，如正確方可開(kāi)鎖，不正確應(yīng)持續(xù)詢(xún)問(wèn)其隨身衣物特征，如衣物與其說(shuō)說(shuō)相符，方可允許其更換衣物，否那么實(shí)時(shí)沒(méi)收手牌，并通知值班經(jīng)理； 3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)務(wù)必保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無(wú)人值班。 4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留； 5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后扶助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)扶助

16、客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識(shí)是否對(duì)齊，指點(diǎn)客人鎖好更衣柜，如察覺(jué)有未鎖好的更衣柜應(yīng)實(shí)時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。 6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開(kāi)啟客人更衣柜。 7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存。 8、垃圾每天務(wù)必固定由組長(zhǎng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。 9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。 10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。 11、各組組應(yīng)做好對(duì)班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。 餐廳 餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機(jī)等物品，主動(dòng)

17、上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存； 包房、休息廳 1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)增加巡臺(tái)次數(shù)，實(shí)時(shí)指點(diǎn)客人將寶貴物品存放吧臺(tái)或自己保管好；對(duì)包房過(guò)夜的顧客要指點(diǎn)將房門(mén)插好，以防睡后損失物品和手牌。 2、休息廳服務(wù)員應(yīng)查看大廳中是否有可疑客人，并多詢(xún)問(wèn)并跟蹤來(lái)回走動(dòng)的客人； 3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動(dòng)上交，嚴(yán)禁私自保存； 4、休息廳各班組組長(zhǎng)應(yīng)做好對(duì)下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。 吧 臺(tái) 1、每天務(wù)必在領(lǐng)班的檢查后面可下班； 2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品； 其它 1、各部門(mén)員工如確需早退，務(wù)必經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開(kāi)門(mén)賦予離開(kāi)公司； 2、值班員應(yīng)合作值班經(jīng)理做好下班人員

18、的包裹檢查。 各班組員工務(wù)必嚴(yán)格遵照以上防盜措施，并積極合作組長(zhǎng)及值班人員檢查工作。 經(jīng)營(yíng)部防火措施 一、各部門(mén)積極開(kāi)展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防學(xué)識(shí)，并掌管滅火器的使用方法及一般的火情處理方法； 二、組織員工學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)掌管營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的切實(shí)位置； 三、各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)火險(xiǎn)隱患部位的巡查。 男、女浴 1、干蒸房應(yīng)合理操縱溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃； 2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開(kāi)放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開(kāi)放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味，如察覺(jué)異味實(shí)時(shí) 與修理人員聯(lián)系舉行處理； 3、每周確定期對(duì)桑拿爐線(xiàn)路舉行檢修； 4、干蒸

19、房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，清潔衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。 5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，察覺(jué)客人吸煙應(yīng)實(shí)時(shí)指點(diǎn)客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。 餐廳 1、壁畫(huà)射燈溫度較高，每天應(yīng)定時(shí)開(kāi)關(guān)燈開(kāi)燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30。 2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備電視、電視溫度是否奇怪，如察覺(jué)奇怪實(shí)時(shí)舉行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安好后面可下班。 美容間 下班前將全體電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無(wú)誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后面可下班。 吧臺(tái) 1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺(tái)被調(diào)光開(kāi)關(guān)是否溫度過(guò)高，以防意外； 2、每周一與修理人員共同對(duì)吧臺(tái)內(nèi)冰箱、冰柜、微機(jī)等長(zhǎng)期用電設(shè)備舉行檢查，以防電路老化引起火災(zāi)； 3、針對(duì)休息廳吧臺(tái)插座電線(xiàn)較多，應(yīng)每周