酒店質(zhì)量管理體系標準

1、酒店質(zhì)量管理體系標準服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們們策劃了酒店店的全面質(zhì)量量管理要點，以以健全的質(zhì)量量管理體系、完完善的質(zhì)量保保證制度和多多種質(zhì)量檢查查控制的方式式方法保證酒酒店產(chǎn)品質(zhì)量量的有效性。讓我們共同同來關注酒店店的服務質(zhì)量量，以優(yōu)質(zhì)的的服務創(chuàng)造卓卓越的企業(yè)效效益。1、質(zhì)量目目

2、標體系1.1酒店店產(chǎn)品質(zhì)量要要點服務質(zhì)量是是由賓客來評評價的，客人人應成為酒店店關注的中心心；滿足賓客的的需求，首先先要發(fā)現(xiàn)和了了解賓客的需需求；客人的需求求有共同的一一面，規(guī)范服服務可使多數(shù)數(shù)客人滿意，服服務質(zhì)量達到到較高的水準準；客人的需求求又有差異性性，在規(guī)范服服務的基礎上上，提供個性性化服務才是是優(yōu)質(zhì)服務；提高質(zhì)量是是為了增加賓賓客所獲得的的價值，但服服務需要成本本；賓客的需求求與社會利益益相矛盾時，飯飯店只能服從從社會、公眾眾的利益；服務一次不不到位造成的的人或環(huán)節(jié)的的成本浪費必必須重視。1.2最佳佳服務質(zhì)量最佳服務，就就是尊重、理理解人的服務務第一次就把把事情做好推動、改善善、創(chuàng)新

3、，不不允許一成不不變追求質(zhì)量就就是文化革命命質(zhì)量是一種種生活方式，是是一種文化，要要提升質(zhì)量，就就必須全面的的變革。1.3酒店店產(chǎn)品的質(zhì)量量目標我們產(chǎn)品和和服務的質(zhì)量量必須使賓客客滿意。這是是我們放在第第一位考慮的的優(yōu)先目標。我們所做的的一切，都是是為了您(客客人)的滿意意。像對待領導導一樣尊重客客人，像對待待朋友一樣理理解和關注客客人；飯店服務以以提高客人的的滿意度為最最高準則。1.4質(zhì)量量目標精要用心服務 關注細節(jié) 追求完美1.5質(zhì)量量目標的分解解(四級目標標設立)1.51酒酒店目標1.52部部門目標1.53班班組目標1.54個個人目標2、酒店服服務質(zhì)量的三三條黃金標準準酒店產(chǎn)品是是指我們

4、提供供的活動、服服務和設施。它它們必須被設設計成和經(jīng)營營得具有高品品質(zhì)、能始終終滿足我們賓賓客的需要和和期望。凡是是客人看到的的必須是整潔潔美觀的；凡是提供給給客人使用的的必須是安全全有效的；凡是酒店員員工見到客人人都必須是熱熱情禮貌的。(其中3為為酒店服務準準則，略)4、酒店質(zhì)質(zhì)量管理組織織體系(三級級質(zhì)量管理體體系)4.1酒店店質(zhì)量管理委委員會為切實有效效地做好酒店店的服務質(zhì)量量的管理工作作，酒店成立立“服務質(zhì)量量管理委員會會”，全面指指導酒店的服服務管理工作作。以強化基基礎工作，力力爭預前控制制為目標，健健全質(zhì)量管理理組織。質(zhì)量管理委委員會概述有效地指導導各酒店服務務質(zhì)量管理，使使酒店的

5、質(zhì)量量能達到統(tǒng)一一的品質(zhì)，酒酒店成立“酒酒店質(zhì)量管理理委員會”。質(zhì)量管理委委員會擔任酒酒店管理公司司日常質(zhì)量管管理工作，協(xié)協(xié)助酒店做好好質(zhì)量管理工工作，并有專專人對酒店的的環(huán)境、設施施設備、服務務項目及服務務水平進行檢檢查。質(zhì)量管理委委員會的組成成質(zhì)量管理委委員會成員質(zhì)量管理委委員會的主要要職能每季度召開開公司酒店的的質(zhì)量管理分分析會，編發(fā)發(fā)酒店質(zhì)量量分析報告。確定公司所所屬酒店的質(zhì)質(zhì)量目標。審視公司所所屬酒店質(zhì)量量管理的效果果。確定公司各各酒店質(zhì)量的的控制措施。完善服務務質(zhì)量評審細細則。評審和檢查查公司所屬酒酒店服務質(zhì)量量情況，督導導酒店服務質(zhì)質(zhì)量的提高，以以達到管理公公司所制訂的的質(zhì)量標準

6、。組織群眾性性質(zhì)量管理活活動。4. 2酒酒店質(zhì)量管理理小組酒店服務質(zhì)質(zhì)量檢查小組組由酒店質(zhì)檢檢經(jīng)理、各部部門質(zhì)檢員組組成。組長由由人力資源部部質(zhì)檢經(jīng)理擔擔任。在酒店店質(zhì)量管理委委員會的指導導下展開全面面質(zhì)量管理工工作。4. 3部部門和班組質(zhì)質(zhì)量管理小組組部門和班組組按根據(jù)部門門的管理要求求，建立部門門質(zhì)量管理小小組，并在酒酒店質(zhì)管小組組的指導下展展開工作。5、酒店質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督檢查查體系5.1酒店店的七級質(zhì)量量控制體總經(jīng)理的重重點檢查值班經(jīng)理(值班管理人人員)的全面面檢查值班經(jīng)理作作為酒店當日日服務質(zhì)量的的總負責人，履履行服務質(zhì)量量管理的職責責。檢查重點點內(nèi)容在次日日早會上通報報。部門經(jīng)理的的日常

7、檢查部門經(jīng)理對對自己所轄范范圍內(nèi)的各項項工作質(zhì)量負負有直接的管管理責任，各各項檢查必須須形成制度化化、表單化。質(zhì)檢人員的的每日檢查質(zhì)檢人員除除了日常檢查查、掌握酒店店質(zhì)量狀況外外，應在專項項檢查、動態(tài)態(tài)檢查上下功功夫，尋找典典型案例，發(fā)發(fā)現(xiàn)深層問題題，體現(xiàn)專業(yè)業(yè)水平。全體員工的的自我檢查酒店必須培培養(yǎng)員工的自自我檢查的意意識和習慣，并并要采取行之之有效的形式式和方法，激激發(fā)全體員工工參與質(zhì)量管管理的積極性性。保安人員的的夜間巡查夜間往往是是酒店安全和和質(zhì)量問題的的多發(fā)期。保保安部的夜間間巡查內(nèi)容與與要求形成質(zhì)質(zhì)檢日報，第第二天發(fā)送總總經(jīng)理和人力力資源部?？腿说淖罱K終檢查只有客人認認可的服務，才

8、才是最有價值值的服務。其其途徑主要有有：一是賓客客拜訪表；二每日大堂堂經(jīng)理日報記記錄、值班經(jīng)經(jīng)理記錄所歸歸納的客人對對于服務質(zhì)量量的有效意見見；三是不定時時地邀請客人人暗訪，對于于整個酒店或或某個服務區(qū)區(qū)域進行客觀觀、實事求是是地評價。5.2質(zhì)量量管理委員會會對酒店服務務質(zhì)量的監(jiān)督督服務質(zhì)量量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管管理委員會成成員以及邀請請的專業(yè)人員員，對所屬酒酒店進行檢查查和評估。質(zhì)量檢查查活動：酒店質(zhì)量管管理委員會成成員以及邀請請的專業(yè)人員員中一員，每每年對酒店進進行至少3次次檢查和評估估。暗訪：每年年至少一次，邀邀請專業(yè)人士士并出具暗訪訪報告和評分分報告。所用表格：重要賓客意意見征求表酒店

9、最低產(chǎn)產(chǎn)品標準執(zhí)行行檢查：酒店店按照酒店店產(chǎn)品最低標標準檢查并并出具評分報報告。質(zhì)量保證的的全面檢查：由質(zhì)量保證證代表對酒店店進行全面的的檢查，質(zhì)量量保證代表在在進行檢查時時，由駐店經(jīng)經(jīng)理或營運總總監(jiān)陪伴進行行評估工作。這這樣做的目的的也是很明顯顯的。就是共共同發(fā)現(xiàn)缺陷陷，真正理解解哪些方面需需要改進。所用資料：酒店客戶管管理考核標準準旅游涉外飯飯店星級劃分分與評定酒店服務質(zhì)質(zhì)量評審細則則賓客調(diào)查：每年一次 這些分數(shù)數(shù)的總和將用用來決定被檢檢查酒店的服服務質(zhì)量等級級。6、質(zhì)量的的分級管理體體系(五級考考核體系)服務質(zhì)量等等級的表示Sunbuursts 五個太陽符符號/95分分或以上Sunbuu

10、rsts 四個太陽符符號/90分分或以上sunbuursts 三個太陽符符號/85分分或以上sunbuursts 二個太陽符符號/80分分或以下sunbuursts 一個太陽符符號/75分分或以下低于70分分無太陽符號號酒店質(zhì)量管管理委員會，每每月根據(jù)檢查查結果召開質(zhì)質(zhì)量分析會，對對各部門進行行質(zhì)量等級評評比，產(chǎn)品和和服務部門帶帶有3個或更更多太陽符號號的酒店，意意味著他們超超出了酒店最最低的標準，也也就是說，酒酒店的太陽等等級越高，服服務質(zhì)量水平平就越高。低于2個或或沒有太陽等等級的部門表表示該部門或或產(chǎn)品品質(zhì)、設設施設備或服服務水平等方方面存在著較較大的缺陷，將將被限期整改改，同時根據(jù)據(jù)酒

11、店績效考考核辦法，將將對負責人予予以一定的獎獎懲，直至達達到酒店規(guī)定定的服務標準準。7、酒店質(zhì)質(zhì)量信息管理理體系質(zhì)量評價與與分析是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、總結結規(guī)律、實現(xiàn)現(xiàn)預前控制的的有效手段。7.1質(zhì)量量信息錄入制制度。各部門對當當日發(fā)生的質(zhì)質(zhì)量事故、服服務案例、安安全巡檢及質(zhì)質(zhì)量情況必須須于次日中午午12：000之前內(nèi)錄入入電腦，并反反饋到人力資資源部。對未未能及時錄入入信息的部門門，按服務質(zhì)質(zhì)量評審細則則之未及時完完成工作任務務同等處罰。大堂經(jīng)理日日報表：保證證每月拜訪的的賓客數(shù)量不不少于4500位。完整、詳詳細地記錄在在值班期間所所發(fā)生和處理理的任何事項項，將一些特特殊的、重要要的和具有普普遍意義

12、的內(nèi)內(nèi)容整理成文文，并在當班班期間錄入電電腦發(fā)至所有有部門。所記記錄的大堂經(jīng)經(jīng)理日報均要要及時歸檔。7.2分析析報告制度。質(zhì)檢小組每每月對發(fā)生的的質(zhì)量問題進進行匯總統(tǒng)計計、分類解析析、定量說明明，并形成質(zhì)質(zhì)量分析反報報告。7.3實行行典型案例通通報制度。重要的典型型意義的事件件應進行核實實調(diào)查，并制制作成典型案案例通報酒店店。7.4質(zhì)量量分析會制度度。每月召開質(zhì)質(zhì)量分析專題題會。7.5質(zhì)量量檔案管理制制度質(zhì)量檔案是是酒店改善服服務，提高水水平的一項重重要的基礎工工作，酒店人人力資源部由由質(zhì)檢經(jīng)理負負責。部門、班組組應建立和完完善檔案管理理制度，實行行專人專管和和定期檢查制制度，酒店不不定期會對

13、各各個部門檔案案進行檢查。7.6質(zhì)量量檢查的報表表及分析格式式7.61酒酒店店質(zhì)檢日日報表：專職質(zhì)檢每每日抽查各部部門全面質(zhì)量量狀況和匯總總分析各部門門上報的質(zhì)檢檢內(nèi)容，以“55W1H”為為質(zhì)檢報表的的基本內(nèi)容：1) whhen:什么么時間檢查?2) whhere:檢檢查哪里?3) whhat :發(fā)發(fā)生了什么?(客觀描述述)4) whho:涉及到到的人。5) whhy:分析原原因，直接和和間接原因。6) hoow:怎么辦辦?采取何種種措施可避免免問題再次發(fā)發(fā)生。7.62部部門質(zhì)檢日報報表7.63月月度質(zhì)量分析析報表及分析析圖：當月酒店有有關服務質(zhì)量量的重大事件件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分分析，包括以以下內(nèi)容

14、：當月酒店有有效投拆的數(shù)數(shù)量(餅狀圖圖)當月酒店有有效投拆部門門分布情況(餅狀圖)各部門與上上月有效投訴訴數(shù)量比較(柱狀圖)當月賓客意意見典型投訴案案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服服務案例分析析。7.7服務務質(zhì)量問題的的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)產(chǎn)品的特性和和服務問題產(chǎn)產(chǎn)生的特點，對對服務質(zhì)量問問題分為9大大類26小類類，分述如下下。工作形象：儀表儀容、姿姿勢規(guī)范工作態(tài)度：服務態(tài)度、責責任心服務規(guī)范：服務規(guī)范服務涵量：服務熟練度度、員工應知知應會、語言言能力產(chǎn)品質(zhì)量：ok房質(zhì)量、食食品質(zhì)量、公公共區(qū)域衛(wèi)生生質(zhì)量、設備備設施問題酒店環(huán)境：人為噪音、施施工噪音、外外部噪音、溫溫度、異味、蚊蚊蟲干擾安全問題：車輛事故、客客人物品丟失失、失火事件件、電話/異異性騷擾內(nèi)部管理：政策性投訴訴、內(nèi)部溝通通、管理失效效員工紀律：員工紀