酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系(QC)推行方案

1、PAGE PAGE 11酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系（QC）推行方案為提高酒店確保酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系得到有效運(yùn)行和實(shí)施，確保酒店質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜，特制定此推行方案，主要從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、執(zhí)行文件、監(jiān)督檢查、適宜性修改、考評考核等方面加以控制。一、機(jī)構(gòu)設(shè)置：為了保證酒店質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系的有效效運(yùn)行，建立立酒店質(zhì)量管管理體系推行行小組(質(zhì)檢檢小組)，成成員（質(zhì)檢員員）來自酒店店各部門的管管理人員；酒酒店質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)體系推推行成員主要要負(fù)責(zé)協(xié)助和和監(jiān)督各部門門的運(yùn)行，每每周定期召開開例會，向酒酒店總經(jīng)理匯匯報體系文件件的執(zhí)行情況況及存在的問問題，具體人人員及分工如如下表：人員姓名職 位分 工備注張穗

2、生組 長全面指導(dǎo)及監(jiān)督督推行工作楊廣濤副組長協(xié)助全面指導(dǎo)及及監(jiān)督推行工工作楊志全組 員推行工作負(fù)責(zé)人人郭家蘭組 員推行工作負(fù)責(zé)人人張清華組 員進(jìn)行每日各部門門的檢查工作作邱成飛組 員負(fù)責(zé)前廳部QCC全面推行與與實(shí)施工作陳 坤組 員負(fù)責(zé)客房部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施江雁婉組 員負(fù)責(zé)中餐部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施貝瑞榮組 員負(fù)責(zé)西餐部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施吳智興組 員負(fù)責(zé)娛樂部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施楊海濤組 員負(fù)責(zé)康體部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施文慧組 員負(fù)責(zé)營銷部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施何海平組 員負(fù)責(zé)財務(wù)部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施陳景云組 員負(fù)責(zé)工程

3、部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施姚 川組 員負(fù)責(zé)保安部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施陳少梅組 員負(fù)責(zé)采購部QCC工作的全面面推行與實(shí)施施二、執(zhí)行方式：質(zhì)檢小組在組長長的領(lǐng)導(dǎo)下，有有權(quán)對酒店各各部門進(jìn)行全全面服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督和檢查查。部門級在在部門經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，由部部門質(zhì)檢小組組對本部門各各環(huán)節(jié)工作進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督檢查查，主管級負(fù)負(fù)責(zé)對本管區(qū)區(qū)的工作進(jìn)行行監(jiān)督和檢查查。組成：質(zhì)質(zhì)檢小組部門主管三級督督導(dǎo)制度，以以及周報、月月報等“二報”制度，最后后匯總到質(zhì)檢檢小組（人力力資源部）統(tǒng)統(tǒng)一上報，部部門內(nèi)部主管管督導(dǎo)人員由由各部門自選選決定，名單單上報質(zhì)檢小小組（人力資資源部）。1. 每日例行行檢查工作： 部

4、門內(nèi)部：由部部門經(jīng)理安排排人員按酒酒店QC檢查查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行內(nèi)部檢查，填填寫每日檢檢查情況報表表；酒店質(zhì)檢小組：由人力資源源部質(zhì)檢成員員對酒店的各各個部門進(jìn)行行檢查并要填填寫酒店QQC自查報告告； 總值經(jīng)理: 對對各部門酒店店質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系行抽班具容每周例行檢查工工作:部門內(nèi)部：部門門經(jīng)理（質(zhì)檢檢成員）要全全面進(jìn)行自身身部門的檢查查，填寫周周質(zhì)量檢查報報告表，周周六將周質(zhì)質(zhì)量檢查報告告表交人力力資源部復(fù)查查；酒店質(zhì)檢小組：周一由人力力資源部綜合合各部門的質(zhì)質(zhì)檢情況發(fā)文文周質(zhì)檢報報告情況抄抄送酒店各部部門，呈報總總經(jīng)辦，；每月例行檢查工工作:酒店質(zhì)檢小組：每月16號號由質(zhì)檢小組組組長（總經(jīng)經(jīng)理

5、）組織帶帶隊（酒店質(zhì)質(zhì)量檢查成員員）到各部門門對酒店質(zhì)量量管理標(biāo)準(zhǔn)體體系執(zhí)行情況況進(jìn)行檢查，并并現(xiàn)場講評。號人力資源部部綜合各部門門的質(zhì)檢情況況發(fā)文月質(zhì)質(zhì)檢報告情況況抄送酒店店各部門，呈呈報總經(jīng)辦。3執(zhí)行和監(jiān)督督檢查：酒店質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系文件件下發(fā)后，按按規(guī)定日期投投入運(yùn)行，要要求員工嚴(yán)格格按文件的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，養(yǎng)養(yǎng)成良好的工工作習(xí)慣，執(zhí)執(zhí)行的要求和和措施如下：1嚴(yán)格按按照文件要求求作業(yè)，嚴(yán)禁禁隨意操作；2嚴(yán)格依依照實(shí)際工作作情況進(jìn)行記記錄，嚴(yán)禁弄弄虛作假；3反映問問題通過正確確渠道向質(zhì)檢檢小組反映，嚴(yán)嚴(yán)禁詆毀文件件和抵制推行行工作。4根據(jù)酒店質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系執(zhí)行要要求制定嚴(yán)厲厲的懲罰措施

6、施，對推行不不力的部門和和個人進(jìn)行處處罰，處罰措措施包括：警警告、通報批批評、降級、解解聘處理等。制（一）建立三級級質(zhì)量聯(lián)保責(zé)責(zé)任制部門經(jīng)理對主任任負(fù)責(zé)，主任任對領(lǐng)班（部部長）負(fù)責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班（部長）對對員工負(fù)責(zé)。一一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題，將將追究責(zé)任，除除對當(dāng)事人進(jìn)進(jìn)行淘汰、處處分、扣資等等處理外，也也將對其主管管、經(jīng)理進(jìn)行行處分和扣罰罰。1.客人投訴率率超過2，當(dāng)事人按按酒店的規(guī)章章制度進(jìn)行處處理，同時也也處理部門經(jīng)經(jīng)理、主管、領(lǐng)領(lǐng)班（部長）。2.部門發(fā)生違違紀(jì)：受到最后警告：扣當(dāng)事人550元的工資資，部門經(jīng)理理、主管、領(lǐng)領(lǐng)班（部長）扣扣罰50元至至100元。(不含50元元)受到書面警告：扣當(dāng)

7、事人220元，部門門經(jīng)理、主管管、領(lǐng)班（部部長）扣罰220元至500元。(不含含20元)受到口頭警告：扣當(dāng)事人110元，部門門經(jīng)理、主管管、領(lǐng)班（部部長）扣罰220工資。一般違紀(jì)，按酒酒店管理制度度執(zhí)行。3.部門發(fā)生重重大責(zé)任事故故。重大責(zé)任事故，扣扣當(dāng)事人200元至50元元，部門經(jīng)理理、主管、領(lǐng)領(lǐng)班扣罰500元至1000元，一般責(zé)責(zé)任事故，扣扣當(dāng)事人100元至20元元，部門經(jīng)理理、主管、領(lǐng)領(lǐng)班扣罰200元至30元元的工資。（二）質(zhì)量檢查查處罰規(guī)定：為了提高酒店的的服務(wù)質(zhì)量，使使客人真正有有賓至如歸的的感覺，增強(qiáng)強(qiáng)員工的勞動動紀(jì)律性，同同時也使酒店店管理人員真真正做到抓好好自己部門的的事，管好

8、自自己部門的人人，增強(qiáng)管理理人員的管理理職能和督導(dǎo)導(dǎo)意識，特制制定酒店質(zhì)量量監(jiān)察檢查處處罰的有關(guān)規(guī)規(guī)定。1 酒店質(zhì)量量檢查出的質(zhì)質(zhì)量、紀(jì)律方方面的問題，一一律處罰部門門經(jīng)理；2不管部門人人員多少，凡凡對酒店的服服務(wù)質(zhì)量造成成不良影響并并由此引起客客人投訴的，除除處罰員工外外，一并處罰罰部門經(jīng)理；3在工作中相相互推諉，沒沒有按時完成成工作任務(wù)并并造成影響的的，除處罰責(zé)責(zé)任人外，一一并處罰部門門和經(jīng)理；4凡酒店質(zhì)量量檢查出的問問題，一律按按酒店有關(guān)制制度處罰部門門經(jīng)理。具體體處罰如下：10人以下的部部門有違紀(jì)的的員工，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次處罰經(jīng)經(jīng)理一次；1050人的的部門有違紀(jì)紀(jì)的員工，一一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)二次

9、處罰部部門經(jīng)理一次次；50100人人的部門有違違紀(jì)的員工，一一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)三次處罰部部門經(jīng)理一次次；100人以上的的部門有違紀(jì)紀(jì)的員工，一一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)四次處罰部部門經(jīng)理一次次。五、培訓(xùn)及引導(dǎo)導(dǎo)：在酒店質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)體系文文件出臺并下下發(fā)至各部門門后，由人力力資源部組織織對質(zhì)檢推行行小組成員學(xué)學(xué)習(xí)，再由小小組成員組織織所在部門員員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)，培訓(xùn)應(yīng)注注意多層次、全全方位的展開開，直至員工工基本都能理理解和掌握文文件的要求方方可。酒店質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)體系系文件的后期期完善：酒店質(zhì)量量管理標(biāo)準(zhǔn)體體系是一個持持續(xù)改進(jìn)的體體系，人力資資源部定期組組織推廣小組組成員對酒店店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體體系進(jìn)行修改改完善，

10、各部部門質(zhì)檢成員員（推行小組組成員）應(yīng)當(dāng)當(dāng)視酒店質(zhì)量量管理工作的的發(fā)展變化和和工作實(shí)際不不斷地改進(jìn)和和完善酒店質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系。主要要內(nèi)容：1去掉不適宜宜的作業(yè)規(guī)程程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量量記錄；2增加遺遺漏的作業(yè)規(guī)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量記錄；3修改不不適宜、可操操作性差的作作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄錄。經(jīng)修改后的的酒店質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)體系系文件，應(yīng)具具有很強(qiáng)的操操作性，和酒酒店的工作實(shí)實(shí)踐相符合，完完善周到、詳詳細(xì)明了、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具具有很強(qiáng)的可可檢查、可評評價性。附:、每每日檢查情況況報表、各11份1頁。質(zhì)檢員的職責(zé)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和和獎罰條例組組織對酒店規(guī)規(guī)章制度和質(zhì)質(zhì)量體系的落落實(shí)、執(zhí)行情情況進(jìn)行日常常監(jiān)督

11、檢查，并并提交檢查報報告； 以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依依據(jù)，負(fù)責(zé)對對各部門的服服務(wù)質(zhì)量、工工作規(guī)范、勞勞動紀(jì)律進(jìn)行行檢查、監(jiān)督督； 檢查、監(jiān)督公司司各部門規(guī)章章制度（包括括服務(wù)質(zhì)量、禮禮節(jié)禮貌、儀儀容儀表、服服務(wù)項(xiàng)目、崗崗位職責(zé)、設(shè)設(shè)施設(shè)備、器器材保養(yǎng)、維維修質(zhì)量、營營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、安全消消防等）的貫貫徹落實(shí)情況況； 對被檢查部門、檢檢查內(nèi)容、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題和處處理情況要填填寫好周質(zhì)質(zhì)量檢查報告告表及時反反饋到有關(guān)部部門和領(lǐng)導(dǎo)； 負(fù)責(zé)搜集酒店內(nèi)內(nèi)、外質(zhì)量管管理信息并向向領(lǐng)導(dǎo)提供相相關(guān)的建議； 定期對質(zhì)檢活活動的效果進(jìn)進(jìn)行分析，并并提出改進(jìn)酒酒店的質(zhì)檢體體系的建議。質(zhì) 檢 流 程程 圖執(zhí)行者監(jiān)督、檢查工作監(jiān)督、檢查工作記錄在檢查報告上，整改完后第一天內(nèi)復(fù)查 記錄在檢查報告上，整改完后第一天內(nèi)復(fù)查 符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)不符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)不符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn) 通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人兩天內(nèi)整改完通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人兩天內(nèi)整改完質(zhì)不符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)檢不符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)員