電子商務(wù)客戶分析

1、電子商務(wù)客戶分析班級：電商0 8 2 姓名：曾 玲 指導(dǎo)老師：熊奇英 二 零 一 零零 年 十 月 十 日目錄摘要2Abstracct22一、引言2二、電子商務(wù)背背景下的不見見面營銷2(一)不見面銷銷售的利3(二)不見面銷銷售的弊3電子商務(wù)不見面面營銷下客戶戶的類型及應(yīng)應(yīng)對策略3 (一一)理智型客客戶3（二）任務(wù)型客客戶4（三）主人翁型型客戶4（四）吝嗇型客客戶 4（五）關(guān)系型客客戶5（六）綜合型客客戶5四、客戶關(guān)系和和客戶服務(wù)6五、結(jié)束語7參考文獻7摘要近幾年電子商務(wù)務(wù)的迅猛發(fā)展展，給商務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域注入了新新鮮的血液和和新的游戲規(guī)規(guī)則。電子商商務(wù)中客戶的的類型和分析析是每個參入入電子商務(wù)的的商業(yè)

2、人士都都無法回避的的問題。中國國電子商務(wù)的的發(fā)展目前還還處于初級階階段，但客戶戶類型的劃分分已初步形成成。分析和處處理好客戶關(guān)關(guān)系有利于電電子商務(wù)更健健康和長遠的的發(fā)展，也有有利于商務(wù)人人士更好的在在電子商務(wù)中中與客戶進行行溝通和交流流。AbstracctIn reseent yeears,tthe raapid ddeveloopmentt of eelectrronic commeerse bbringss fressh bloood annd neww rulees of the ggame iinto tthe buussineess seector. In EE_commmerse,

3、 the type and aanalyssis off custtomerss are the pprobleem whiich evvery pparticcipatiion inn the E_commmersee busiiness coulddnt eevadedd. Thee deveelopmeent off E_coommersse in chinaa is sstill in itts inffancy, but the ppartittion oof thee typee of tthe cllient has bbasicaally fformedd. Goood ana

4、alysiss and handlling oof thee relaationsship wwith ccustommers ccontriibutess to tthe moore heealthyy E_coommersse andd its long_term devellopmennt,andd alsoo it wwould be heelpfull for bussiiness peoplle to commuunicatte witth cusstomerrs in E_commmersee.關(guān)鍵詞：電子商商務(wù)、營銷、客客戶、服務(wù)Key worrds ：E_commmersee

5、 marrketinng ccustommer sservicce一、引言隨著中國加入WWTO，中國國經(jīng)濟也拉近近了與世界經(jīng)經(jīng)濟體的距離離，嶄新的交交易方式和營營銷模式進入入中國，電子子商務(wù)在中國國應(yīng)運而生。電電子商務(wù)在中中國井噴式的的發(fā)展，使得得交易過程中中客戶關(guān)系的的管理出現(xiàn)滯滯后。由于短短期內(nèi)，人們們無法改變面面對面交易的的傳統(tǒng)觀念。電電子商務(wù)在交交易過程中，買買方很難處理理和分析好客客戶的類型和和購買意圖。因因此，電子商商務(wù)的零售額額在整個零售售行業(yè)中所占占比例依然很很小。加強電電子商務(wù)中客客戶類型的分分析，提出對對不同類型客客戶的應(yīng)對策策略，處理好好交易前、中中、后客戶的的關(guān)系和服務(wù)

6、務(wù)，已是參入入電子商務(wù)的的商業(yè)人士迫迫在眉睫需要要解決的問題題。本文是筆者根據(jù)據(jù)自己在校的的專業(yè)知識學(xué)學(xué)習(xí)結(jié)合兩個個暑期社會實實踐的直接、間間接經(jīng)驗，對對電子商務(wù)中中客戶的類型型及應(yīng)對策略略進行比較淺淺顯的闡述和和分析。二、電子商務(wù)背背景下的不見見面營銷電子商務(wù)交易過過程中的營銷銷通常是不見見面營銷。(一)不見面銷銷售的利1:有更長的時時間去思考客客戶說的話，從從而組織好自自己的語言與與客戶溝通；2：自己的的表情可以很很好的隱藏，可可以一直保持持良好的服務(wù)務(wù)態(tài)度；3:可以更靈活活的選擇方式式與客戶交談?wù)?，可以更好好的抓住客戶戶的信息，從從而知道客戶戶心里的想法法?二)不見面銷銷售的弊1：客戶

7、的不信信任和對產(chǎn)品品的懷疑之心心；2：客戶戶的戒備心里里和真正的用用意不能一眼眼看穿；3：客戶的隨意意性太強，即即使我們做的的很好，也不不一定能留住住客戶。所以，不與客戶戶見面的銷售售，我們要學(xué)學(xué)會撲捉有效效信息讓客戶戶的戒備心里里慢慢消失；快速定位客客戶的需求，從從而引導(dǎo)客戶戶，讓客戶信信任我們；做做好全程服務(wù)務(wù)，給客戶好好的印象，讓讓顧客記住我我們，從而吸吸引客戶的下下次以及長久久的合作。所所以我們要學(xué)學(xué)會分析客戶戶，從客戶的的一眼一語；從客戶的每每一個想法和和要求推斷出出客戶可能屬屬于那種類型型的客戶。其其實電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下的營營銷和其他營營銷大同小異異，其手段、其其目的是完全全相同的；

8、其其與客戶溝通通協(xié)商的方式式方法都是一一脈相承的。電電子商務(wù)環(huán)境境下的營銷是是營銷中一種種形式，只是是不是第一時時間與客戶見見面，但彼此此協(xié)議達到一一定程度的時時候，見面也也是必然的。三、電子商務(wù)不不見面營銷下下客戶的類型型及應(yīng)對策略略我有一個叔叔在在廣東那邊開開了水晶燈飾飾廠，而且還還有個水晶燈燈飾的門市。主主做電子商務(wù)務(wù)。我有兩個個暑假是在那那門市里度過過。在那里見見識了不同類類型的客戶，在在與客戶溝通通中也遇到了了不同程度、不不同類型的問問題與難題。我我也從中學(xué)會會了一些在課課堂、在圖書書館沒辦法學(xué)學(xué)會的東西。水水晶燈飾是一一種奢侈品消消費，價格也也不匪。但水水晶燈飾也是是輝煌、高貴貴、

9、成功的一一個體現(xiàn)。最最小的水晶壁壁燈也要5000元以上，那那種3-4米高，直徑1-1.8的廳廳堂大吊燈那那都是十幾、二二十萬。根據(jù)據(jù)價格和水晶晶燈的大小、精精致、款式的的不同，我們們對不同需求求的客戶接待待的方式方法法也不同。在在網(wǎng)站上的展展示和產(chǎn)品描描述也不同。就就說個很簡單單的例子：33000元一一下的水晶燈燈在網(wǎng)站上是是直接標價，而而3000元以以上都不是，而而是標著來電電咨詢的字樣樣。根據(jù)我自己的經(jīng)經(jīng)歷和經(jīng)驗，再再加上我叔叔叔教我的他對對客戶分析的的經(jīng)驗。（我我的對客戶的的分析肯定還還是很表面的的認識，但我我想把我的想想法說出來讓讓老師您點評評下）總的來來說，客戶群群體大約可分分一下幾

10、種類類型，其特點點和應(yīng)對方法法如下：（一）理智型客客戶 特點：這類客戶戶辦事情比較較理智，有原原則，有規(guī)律律。這類客戶戶不會因為關(guān)關(guān)系的好與壞壞而選擇供應(yīng)應(yīng)商，更不會會因為個人的的感情色彩選選擇合作伙伴伴。這類客戶戶大部分工作作比較細心，比比較負責(zé)任，他他們在選擇供供應(yīng)商之前都都會做適當(dāng)?shù)牡男睦砜己吮缺容^，最后得得出理智的選選擇。 對應(yīng)方法：對于這樣的的客戶不可以以強行公關(guān)、奉奉承等關(guān)系公公關(guān)方式；最最好并且最有有效的方式是是坦誠、直率率的交流，不不可以夸大其其詞，該怎么么樣就怎么樣樣，把自己的的能力、特長長、產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢劣勢等直直觀的展現(xiàn)給給對方。給這這類客戶承諾諾的條件一定定要做到，能能做

11、到的一定定要承諾給對對方，這就是是最好的公關(guān)關(guān)方式了。（二）任務(wù)型客客戶 特點：這類客戶戶一般在公司司的職務(wù)不會會是股東級別別的位置，他他們只是在接接受上級給予予的任務(wù)，而而且這個任務(wù)務(wù)也不是自己己的工作職責(zé)責(zé)范圍之內(nèi)的的，所以這樣樣的客戶一般般對任務(wù)只是是抱有完成的的比上不足比比下有余的效效果就可以了了，不會有太太多的要求，也也不會有太多多的奢望。 對應(yīng)方式：對于于這類型的客客戶，要有周周到的服務(wù)，要要主動地為客客戶分析，一一定要承諾的的斬釘截鐵，給給對方吃個定定心丸。這樣樣的客戶不是是完全的重點點公關(guān)對象，因因為這樣的客客戶往常是我我們的即時性性的客戶，服服務(wù)完了一筆筆業(yè)務(wù)可能以以后就沒有

12、業(yè)業(yè)務(wù)機會和他他打交道。所所以在費用和和服務(wù)上都不不能太優(yōu)惠，拜拜訪這樣的客客戶第一印象象特別重要，有有了好的第一一印象一定要要跟進、說服服、給與一定定的質(zhì)量、服服務(wù)、時間上上的承諾。（三）主人翁型型客戶 特點：這類型客客戶大部分是是企業(yè)的老板板，或者非常常正值的員工工，這樣的客客戶只在乎追追求價格、質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)的的最佳結(jié)合體體，尤其價格格最為關(guān)注，所所以對于這樣樣的客戶首先先要在價格上上給與適當(dāng)?shù)牡臐M足，再根根據(jù)質(zhì)量回升升價格的戰(zhàn)略略。要讓對方方感覺你做的的東西就是價價格最便宜的的，質(zhì)量最好好的。對于這這樣的客戶可可以適當(dāng)?shù)耐嫱嫘╇[蔽性的的花樣。 對應(yīng)方式：服務(wù)這類客客戶要從價格格為突破口，

13、在在價格上給客客戶一個好的的映像，在質(zhì)質(zhì)量上可以根根據(jù)客戶的認認知度定位，前前期道路鋪好好之后就是要要經(jīng)常的回訪訪，經(jīng)常的交交流，經(jīng)常的的溝通問候拉拉關(guān)系。這樣樣的客戶只要要在價格能適適當(dāng)?shù)臐M足對對方，在關(guān)系系上能保持良良好的溝通就就能長期的服服務(wù)下去。（四）吝嗇型客客戶 特點：這這樣的客戶一一般比較小氣氣，想賺這樣樣客戶的錢不不容易，這樣樣的客戶不會會因為穩(wěn)定、因因為信任、因因為關(guān)系而選選擇一個固定定的供應(yīng)商。他他們會首先比比較價格，而而且比較的結(jié)結(jié)果是讓你沒沒有利潤，然然后在要求質(zhì)質(zhì)量。這樣的的客戶經(jīng)常會會隱瞞事實，夸夸大自己，很很多時候還會會選擇一些手手段來壓價滿滿足自己的虛虛偽的吝嗇心

14、心理。 對應(yīng)方式：建議議這樣的客戶戶不要在其身身上花費太多多的時間，根根據(jù)自己的產(chǎn)產(chǎn)品特點及企企業(yè)優(yōu)勢能宰宰他一次就宰宰他一次，不不要指望下次次會給你賺錢錢的業(yè)務(wù)。這這樣的客戶一一開始就不能能一味的滿足足其需求，該該狡猾的時候候就一定要狡狡猾，因為這這樣的客戶不不會因為你的的良好表現(xiàn)和和良好關(guān)系就就容忍你的一一些小錯誤。這這樣的客戶如如果面對不是是自己強項和和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)務(wù)大可不必去去參與競爭，因因為對自己得得不償失，錢錢沒有賺到，經(jīng)經(jīng)歷倒花費不不少。所以這這類型的客戶戶不是企業(yè)發(fā)發(fā)展的重點客客戶。（五）關(guān)系型客客戶 特點：這樣樣的客戶是在在先有朋友關(guān)關(guān)系后成業(yè)務(wù)務(wù)交往，這樣樣的客戶操作作如果不

15、把握握好一個介于于朋友和客戶戶之間的度，就就很容易導(dǎo)致致業(yè)務(wù)沒有做做好，朋友關(guān)關(guān)系倒搞砸了了。尤其在服服務(wù)行業(yè)，朋朋友介紹朋友友，朋友需要要幫忙等等的的業(yè)務(wù)時常會會出現(xiàn)。 對應(yīng)方式式：對于這種種關(guān)系的客戶戶一定要做好好幾個原則，不不該收錢的千千萬不能收錢錢，該收錢的的一定要把錢錢談好。幫忙忙和賺錢生意意一定要分開開，如果遇到到總是喜歡占占便宜的朋友友客戶，就一一定要注意小小單子可以幫幫忙做，大單單子需要花費費一定成本費費用的單子要要么就一切談?wù)労煤笠磺邪窗凑?guī)方式操操作，要么就就委婉的推掉掉。千萬不可可以想著占小小便宜。（六）綜合型客客戶 特點：這樣的客客戶在交往中中沒有一定性性格模式，特特定

16、的環(huán)境下下會演變成特特定類型的客客戶，這樣的的客戶一般非非常老道，社社會經(jīng)驗非常常豐富，關(guān)系系網(wǎng)也比較復(fù)復(fù)雜，他的生生活軌跡也不不容易把握，思思想活動很難難認請。 對應(yīng)方式：對于于這樣的客戶戶處理問題一一定要小心，不不可以定義為為任何一種專專業(yè)類型的客客戶來對待，因因為這樣的客客戶可變性很很強，在與這這樣的客戶交交往過程中通通常采用已靜靜制動的戰(zhàn)略略攻勢比較好好。始終要裝裝作糊涂、認認真、虔誠的的心態(tài)，靜觀觀其變，等待待把握客戶的的即時心態(tài)之之后再對癥下下藥。四、客戶關(guān)系和和客戶服務(wù)在我們的業(yè)務(wù)操操作過程中往往往會出現(xiàn)很很多的不同的的類型的客戶戶，通過和客客戶交談，第第一時間最大大可能性的去去

17、了解客戶的的相關(guān)信息，從從而初步判斷斷客戶是屬于于那種類型，試試著用相應(yīng)的的方式方法與與客戶溝通，再再次撲捉更多多的有效信息息。從而走進進客戶的心里里。只要我們們總結(jié)出一些些固定的客服服公式在因時時、因地、因因人的對癥下下藥，就一定定能變被動為為主動，也會會大大增加訂訂單率。 除了要主動去了了解接觸的客客戶的性格、購購買特點等一一些特征之外外，客戶服務(wù)務(wù)也是很關(guān)鍵鍵的。即使你你前面和客戶戶談的再好，到到了最后訂單單了，而你的的發(fā)貨質(zhì)量、速速度、時間等等和一些售后后服務(wù)與關(guān)心心客戶是否用用的好的拜訪訪都是對客戶戶的決定性有有很大的牽制制的。以往經(jīng)營模式大大多是從“給”客戶提供服服務(wù)為出發(fā)點點，而

18、忽略了了他們的需求求，隨著電子子商務(wù)的不斷斷普及，真正正的“服務(wù)營銷”時代已來臨臨，而服務(wù)營營銷，就是要要以客戶需求求為導(dǎo)向，圍圍繞客戶的愿愿望，提供他他們所需求的的服務(wù)，最大大限度給予滿滿足。客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客客戶類別差異異，增加拜訪訪頻率，盡量量滿足其貨源源要求，根據(jù)據(jù)客戶的盈利利和貨源結(jié)構(gòu)構(gòu)，幫助制定定經(jīng)營方案，切切實指導(dǎo)客戶戶的經(jīng)營，通通過個性化服服務(wù)，提高客客戶滿意度，贏贏取客戶的忠忠誠。電子商務(wù)模式下下企業(yè)網(wǎng)站與與客戶的互動動交流能力會會直接影響前前來購物的客客戶的行為，這這種互動能力力體現(xiàn)在多方方面，例如網(wǎng)網(wǎng)站信息的及及時更新、網(wǎng)網(wǎng)站客服與客客戶之間在線線交流(QQQ、MSN、淘

19、淘寶旺旺等)、發(fā)送電子子郵件、電話話咨詢、建立立客戶論壇、留留言板等等。我我們要每天更更新自己的網(wǎng)網(wǎng)站，根據(jù)來來訪的記錄，我我們要逐個逐逐個的回訪，看看我們能不能能為他們提供供點什么幫助助；也是一個個機會去試探探對方是不是是在那些方面面有需求，讓讓客戶感覺到到我們對他們們的在乎程度度和服務(wù)態(tài)度度。即使這次次客戶沒有需需求，只要客客戶記住了你你某一點，下下次他們有需需求的話會及及時點擊你的的網(wǎng)站。對于于一些有過來來往的又給我我們好評的客客戶，我們要要與他們保持持聯(lián)系，把我我們最新的優(yōu)優(yōu)惠活動及時時發(fā)給他們，把把我們新推出出的產(chǎn)品及時時發(fā)郵件介紹紹給他們，不不能守株待兔兔。我們是始終記住住以客戶為

20、中中心，為主體體，客戶不是是傻子，往往往是比我們更更精明的人，我我們不能以欺欺騙的心里去去和客戶接觸觸，更不應(yīng)該該愚蠢的把客客戶當(dāng)作取款款機，當(dāng)作銀銀行。不見面面的客戶營銷銷的基礎(chǔ)是信信任，只要你你有一次欺騙騙了一個顧客客，對你和公公司造成的負負面影響是無無可預(yù)計的。我我們讓一個客客戶變成我們們的忠誠客戶戶很難，但毀毀掉一個客戶戶那是易如反反掌，在你一一句沒經(jīng)過思思考的話語，一一個不小心就就可以毀掉一一個客戶。所所以我們注意意我們的言行行舉止，哪怕怕是一個字。有有句古話是這這樣說的：一一句話讓人笑笑，一句話讓讓人跳。所以以我們要把以以客戶為中心心刻印在心里里，要有這種種嚴肅的意識識，我們所做做出來的事和和覺得才能確確保是能贏得得客戶的信任任的。俞洪敏教授的二二八法則很精精確的闡釋了了忠誠客戶的的重要性。所所以，我們的的目標不是某某一筆交易，不不管是大單還還是小單都不不是我們最終終的目的。我我們唯一的目目的是留住客客戶，希望客客戶的再次光光臨，也就是是我們的忠誠誠客戶。忠誠誠客戶所產(chǎn)生生的價值才是是我們的利潤潤。五、結(jié)束語電子商務(wù)進入中中國到現(xiàn)在已已經(jīng)有了十幾幾年的時間，雖雖然一路走來來并不順利，但但也并非成績績平平。一個個新事物從出出現(xiàn)到得到大大眾的認可，需需要時間的考考驗和參入者者的努力。一一方面，隨著著人們思想的的越來越開放放，對新事物物的排斥心理理的減弱，電電子