安裝維修及有償服務(wù)規(guī)程

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔安裝維修及有償服務(wù)規(guī)程1.0目的對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的各類安裝維修及有償服務(wù)過程進行控制，為業(yè)主/業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理處向業(yè)戶提供業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備安裝及有償維修服務(wù)的管理。3.0 職責(zé)3.1管理處工程部負責(zé)組織日常的小型設(shè)備安裝及維修工程，由客戶服務(wù)中心按標準收取維修服務(wù)費用。3.2管理處工程部人員負責(zé)向業(yè)主/業(yè)戶提供具體的維修安裝服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。3.3管理處環(huán)境部負責(zé)聯(lián)系清潔公司向業(yè)主/業(yè)戶提供清潔有償服務(wù)。3.4管理處采購人員負責(zé)申購、提供安裝維修服務(wù)所需的物品、材料、工具。3.5管理處客戶服務(wù)中心

2、工作人員負責(zé)安裝維修及有償服務(wù)信息登記及回訪工作。4.0程序要點：4.1服務(wù)需求的登記4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務(wù)公布給業(yè)戶。4.1.2管理處客戶服務(wù)中心如接有業(yè)戶來人、來電的要求服務(wù)的申請后，登記在業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表，簽發(fā)有償服務(wù)單，單中應(yīng)注明住戶的地址、聯(lián)系電話、要求的維修內(nèi)容時間等。4.1.3中控室接到業(yè)戶口頭、來電、打?qū)χv機的維修服務(wù)需求時將業(yè)戶地址、姓名、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)時間記錄在業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表上。4.2派工4.2.1客戶服務(wù)中心、中控室在做完記錄后及時填寫有償服務(wù)單,并通知相關(guān)維修人員按業(yè)務(wù)預(yù)約的時間前往維修。 4.3安

3、裝維修4.3.1維修人員接到通知后，根據(jù)有償服務(wù)單中的情況到倉庫辦理物品領(lǐng)用手續(xù)。維修人員也可先到現(xiàn)場了解情況以確定維修用料。4.3.2維修人員領(lǐng)料后，即前往有償服務(wù)單指定地點給業(yè)戶提供安裝維修服務(wù)，并在安裝維修及服務(wù)工作標準中規(guī)定的時間內(nèi)完成維修任務(wù)。4.3.3經(jīng)查實無法實施維修的，維修人員應(yīng)及時向工程部主管報告，并向業(yè)戶說明情況。工程部解決不了的，應(yīng)及時上報管理處經(jīng)理，直至問題解決為止。4.3.4維修人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守公司規(guī)定的服務(wù)人員文明禮貌有關(guān)規(guī)定。4.4維修收費4.4.1維修人員在現(xiàn)場提供安裝及維修服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)有償服務(wù)收費項目及標準真實地向報修業(yè)戶告知，并在有償服務(wù)單上將各

4、類材料用品費用、人工費等收費數(shù)額按實記錄并統(tǒng)計，在征得業(yè)戶同意用銀行托收方式或現(xiàn)金支付費用的前提下，方才可及時為業(yè)戶提供安裝及維修服務(wù)。4.4.2原則上，所有業(yè)戶的有償安裝及維修服務(wù)提供，凡涉及收費的，均明確要求業(yè)戶采取銀行托收的方式付款，不允許維修人員私自收取業(yè)戶的現(xiàn)金支付，如出現(xiàn)有此類情況，當(dāng)以違規(guī)嚴肅處理。4.5維修記錄4.5.1維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，填寫有償服務(wù)單，提供服務(wù)時請業(yè)戶在相應(yīng)欄目簽名。4.5.2服務(wù)完成后，維修人員將有償服務(wù)單第一聯(lián)、第三聯(lián)送交客戶服務(wù)中心，第二聯(lián)工程部留存，第四聯(lián)交由業(yè)戶備存。第三聯(lián)由客戶服務(wù)中心作為收取有償服務(wù)費用的憑據(jù)。4.5.3客戶服務(wù)中心每天至少兩次到監(jiān)控中心抽查業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表記錄情況,并收回前一天的記錄。4.6回訪4.6.1客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員針對維修人員已完成的有償服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行回訪，每周按安裝維修及服務(wù)數(shù)量的60%填寫回訪單?；卦L時可采用電話或上門的形式。4.6.2對于收費金額在200元以上的維修項目，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)登門回訪或電話回訪，了解維修工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費情況等?；卦L情況記錄在回訪單上。46.3業(yè)戶對服務(wù)