售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1、附件：中興通訊售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(一)售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、收集客戶意見、建議通過(guò)各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋， 并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2、開展客情維系計(jì)劃高服務(wù)的主動(dòng)性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)費(fèi)者的服務(wù)需求。4、及時(shí)快速的處理投訴5、開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。頁(yè)腳內(nèi)容1附件：中興

2、通訊售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施附件：中興通訊售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施頁(yè)腳內(nèi)容 PAGE 頁(yè)腳內(nèi)容 PAGE 3對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)， 制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程確認(rèn)投訴問(wèn)題客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、交運(yùn)日期等)、

3、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。分析、核實(shí)問(wèn)題同質(zhì)檢人員、設(shè)計(jì)人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸問(wèn)題同等對(duì)待、處理。協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。協(xié)商處理辦法批。處理及落實(shí)處理方案蹤落實(shí)情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。3、處理職責(zé)各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：綜合管理部a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。市場(chǎng)營(yíng)銷部a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。工程技術(shù)部附件：中興通訊售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)