給客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理由-功能篇

1、17/17給客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理由購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：影響顧客選擇某種商品的原因就叫做購(gòu)買(mǎi)動(dòng) 機(jī)。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需要和就要求。常見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：（1）求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征。這種動(dòng)機(jī)的核心是“實(shí)惠“實(shí)用”。注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際等效用,不強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)、品牌包裝的等.（家庭主婦、農(nóng)民為代表）（2）求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī).以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是：“時(shí)髦”和“奇特”.注重商品的款式、造型、新穎、流行。不注重質(zhì)量、實(shí)用性、價(jià)格。(3)求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。以追求名牌為主要特征.不考慮價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值,以品牌來(lái)顯示自己的身份和地位.(表現(xiàn)欲、炫耀心理較強(qiáng)的人）（）求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)

2、機(jī)，以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征.注重商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等,不注重使價(jià)值.（中青年及文藝界人士)（5）求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。以追求商品質(zhì)量為主要特征，注重沒(méi)在質(zhì)量,對(duì)外觀式樣及價(jià)格不多考慮.（經(jīng)濟(jì)條件較好的老年顧客）(6）求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī).以追求商品價(jià)格低廉為主要特征，注重價(jià)格不注重商品式樣、花色、質(zhì)量。（經(jīng)濟(jì)收入低 的顧客,節(jié)約成習(xí)慣的顧客）(7）求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)便省時(shí)為主要特征.（8）嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以滿(mǎn)足客人愛(ài)好或者興趣為主要特征。（認(rèn)品牌）了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理不同年齡顧客心理特征青年顧客對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性 購(gòu)買(mǎi)

3、動(dòng)機(jī)易受外部因素影響購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者中年顧客多屬于理智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣老年顧客喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定,不易受廣告宣傳影響希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適的商品對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感對(duì)保健類(lèi)商品感興趣不同性別顧客的購(gòu)買(mǎi)心理特征男顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性常為有目的的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小希望迅速成交對(duì)排隊(duì)缺乏耐心女顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定,易受外界因素影響購(gòu)買(mǎi)行為受情

4、緒影響較大比較愿意接受營(yíng)業(yè)員的建議選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格不同職業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征工人，農(nóng)民喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，牢固耐用，艷麗多彩的商品知識(shí)分子大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品文藝界人士大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品軍人多為別人代買(mǎi)或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀學(xué)生購(gòu)買(mǎi)心理感情色彩強(qiáng)烈不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征理智型顧客的心理特征購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)喜歡收集有關(guān)商品信息,獨(dú)立思考，不愿別人介入善于比較挑選，不急于做決定購(gòu)買(mǎi)中不動(dòng)聲色沖動(dòng)型顧客的心理特征購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品能夠迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定高興購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品情感型

5、顧客的心理特征a)購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人情緒和情感的支配,沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的b）想象力和聯(lián)想力豐富c)購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)習(xí)慣型顧客的心理特征 a)憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)）不易受廣告宣傳和他人的影響c）通常是有目的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速d）對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡疑慮型顧客的心理特征）個(gè)性?xún)?nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎,反應(yīng)遲鈍，觀察細(xì)微b）缺乏自信,并對(duì)營(yíng)業(yè)員也缺乏信任,疑慮重重c）選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢,反復(fù)挑選,費(fèi)時(shí)較多）購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易后悔隨意型顧客的心理特征a）缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措b）信任營(yíng)業(yè)員,樂(lè)意聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員建議,希望得到幫助c）對(duì)商品不過(guò)多挑剔服務(wù)步驟注 興 聯(lián) 欲 比 信 行 滿(mǎn)較檢視 趣 想 望 討 賴(lài)

6、 動(dòng) 足顧客購(gòu)買(mǎi)心理注視：被陳列商品所吸引興趣:評(píng)價(jià)商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等聯(lián)想:有手觸摸感覺(jué),聯(lián)想自己使用這種商品的樣子欲望:需要這種商品,同時(shí)又有疑慮比較檢討：同類(lèi)產(chǎn)品比較信心：相信營(yíng)業(yè)員相信商店的制造商相信商品行動(dòng)：購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)足：購(gòu)物后的滿(mǎn)足感等待時(shí)機(jī) 營(yíng)業(yè)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則以正確的姿態(tài)等待客人要堅(jiān)持固定的位置暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品，檢查商品、整理與補(bǔ)充商品、陳列商品時(shí)時(shí)以顧客為主,如顧客走近，應(yīng)停止手中的工作,全神貫注迎接顧客引起顧客的注視初步接觸(打招呼）營(yíng)業(yè)員一邊和顧客寒顫，也和顧客接近的行動(dòng)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō),最重要的也是最困難是要找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī),如

7、果初步的時(shí)機(jī)恰當(dāng),銷(xiāo)售工作也就完成一半了。接觸工作的最佳時(shí)刻：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)說(shuō)明他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣 打招呼時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一：在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?注意：說(shuō)話(huà)的時(shí)候要站在顧客看的到的地方,絕不能從顧客背后突然冒出一句話(huà)使顧客嚇了一大跳，從而降低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。第二：營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)只局限于“歡迎光臨“我能幫助您嗎?之類(lèi),還可以擴(kuò)大到“你真有眼光，這件衣服是我們這里賣(mài)得最好的一種！或是“您膚色白，身材又好，穿這樣的顏色、式樣的衣服效果一定好!用這種語(yǔ)言做初步接觸，成功的機(jī)率比較高。第三：當(dāng)顧

8、客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí),他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品的模樣,想到得意處，會(huì)不知不覺(jué)陶醉其中.這時(shí)營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能突然冒出一句“歡迎光臨”把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而要諸如:“這件衣服穿在你身上，您看上去要年輕十來(lái)歲呢!”這類(lèi)的話(huà)語(yǔ)幫助顧客豐富自己的聯(lián)想。、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)表明顧客對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣,國(guó)內(nèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)60%觸摸商品的顧客可能成交。但是，此時(shí)的初步接觸，并不是顧客觸摸商品是時(shí)就始，而是稍微等一等,因?yàn)槿绻陬櫩蛣傇谟|摸商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就開(kāi)口說(shuō)話(huà)，不但會(huì)讓顧客嚇一跳,而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì):“原來(lái)營(yíng)業(yè)員老早就在監(jiān)視我了!”或“也許認(rèn)為我買(mǎi)不起，不讓我摸這個(gè)商品！”這樣顧客就會(huì)離去

9、。因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而且不必說(shuō)“歡迎光臨”之類(lèi)的話(huà),可以視顧客注視，觸摸商品和種類(lèi)，做適當(dāng)?shù)母淖?提升顧客的聯(lián)想力,有時(shí)也可以加上-簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明,來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望.、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后,把頭抬起來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)立即做到初步接觸.顧客注視商品后，突然抬起頭來(lái)的原因有兩個(gè)；一是想叫營(yíng)業(yè)員仔細(xì)了解一下商品；二是決定不買(mǎi)了想要離去。第一種原因:這時(shí)只要營(yíng)業(yè)員稍加介紹，那么這個(gè)交易就有可能成功;第二種原因：情形就有些不妙了，不過(guò)，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)要走開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員馬上迎前去對(duì)他親切的說(shuō)：“您要是不喜歡這個(gè)顏色，我們還有許多其他顏色,您可

10、以進(jìn)來(lái)看一看！”或“這件是大了一點(diǎn),不過(guò)這里還有小一點(diǎn)的，您要不要試穿一下.”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿(mǎn)的地方說(shuō)出來(lái)。由此可見(jiàn),把握好初步的接觸時(shí)機(jī)，不僅可以挽留想離去的顧客，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品,而且還可以聽(tīng)許多顧客不購(gòu)買(mǎi)的原因，為自己今后的銷(xiāo)售服務(wù)積累寶貴資料。4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)一定是有某種商品吸引了他的視線(xiàn),這時(shí)如果沒(méi)有營(yíng)業(yè)員過(guò)來(lái)招呼他,不久之后,他一定會(huì)繼續(xù)往前走，所以,營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不可發(fā)放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要注視哪一種商品，并針對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明。否則,如果顧客喜歡A商品而營(yíng)業(yè)員介紹的是商品，顧客一聽(tīng)會(huì)氣跑的

11、。5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)當(dāng)顧客走入店中，東張西望地好像在找什么的時(shí)候,營(yíng)業(yè)員要趕快過(guò)去同他打招呼,最好是問(wèn)：“您需要什么.”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好,因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，肯定會(huì)讓他覺(jué)得非常的高興。、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭并說(shuō)“歡迎光臨、早好、您好“之類(lèi)的話(huà)，以次輕輕的打招呼.這樣做,雖然不一定能立即談成生意，但至少可以展示出營(yíng)業(yè)員具有禮貌,給顧客留下一個(gè)極好的初步印象，當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你們。價(jià)格較貴，選擇性較大的商品，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程進(jìn)展較慢，應(yīng)遲些接觸.價(jià)格便宜的商品，應(yīng)盡早初步接觸。初步接觸的常用方法:第一:“介紹商品

12、法:如果一個(gè)顧客正要觀看一種商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話(huà)，要求營(yíng)業(yè)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來(lái).第二：打招呼法：打招呼法就是很隨便的同顧客打招呼,以表示對(duì)顧客的歡迎。有一句“您好、“早上好”的寒喧,就能使顧客告訴你他所需要的商品。第三;服務(wù)法:就是單刀直入地詢(xún)問(wèn)要買(mǎi)什么商品，比如：“您要買(mǎi)什么衣服嗎？”“您找到合適的尺寸了嗎?”或“我能夠幫您的忙嗎?”該法最好是對(duì)那些急于買(mǎi)東西，對(duì)于買(mǎi)什么樣的心中已有數(shù)的顧客使用.如何迅速贏得顧客的信任和好感?觀察發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn),真誠(chéng)的贊揚(yáng)顧客。商品提示初步接觸后,接下來(lái)所要做的工作就是

13、“商品提示”所謂“商品提示就是想辦法讓顧客了解商品，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 商品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則:1、讓顧客了解商品的使用情形:通過(guò)商品陳列或柜臺(tái)展示；讓顧客試穿試戴；讓顧客實(shí)際操作2、讓顧客觸摸商品 心理學(xué)家分析，親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住9%，對(duì)看到的東西能記住50,聽(tīng)到的10，觸覺(jué)對(duì)顧客的影響最大，因此,營(yíng)業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng),拿給顧客看更要讓顧客接觸試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。、讓顧客了解商品的價(jià)值假如你對(duì)待商品馬馬虎虎，亂仍亂放，就會(huì)給顧客一種“這東西不值錢(qián)，沒(méi)有必要買(mǎi)的感覺(jué)，顧客看到你對(duì)這種商品十分愛(ài)護(hù)、珍惜。就會(huì)感到此商

14、品可能有較高的價(jià)值投入,值得去買(mǎi)。、多拿商品給顧客看顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都喜歡采用“比較的方式，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的商品。所以,當(dāng)顧客要求營(yíng)業(yè)員拿商品給他看時(shí)，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一件東西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色款式、質(zhì)料、價(jià)格的同類(lèi)商品多拿幾樣讓顧客選擇,以滿(mǎn)足顧客的欲望。 、按從低擋品到高擋品的順序拿商品。揣摩顧客的需要1、觀察法觀察動(dòng)作：顧客是匆匆忙忙,快步走進(jìn)商店尋找一件商品；還是漫不經(jīng)心的閑逛；是三番五次拿起一件商品打量;還是多次折回觀看.注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以揣出他們的心理了。觀察表情：當(dāng)接過(guò)營(yíng)業(yè)員遞過(guò)去的商品時(shí)，他們的否顯示興趣，面帶微笑,還是再現(xiàn)出失望和沮

15、喪;當(dāng)營(yíng)業(yè)員向他介紹商品時(shí),他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉,如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說(shuō)明對(duì)商品基本滿(mǎn)意。反之，不滿(mǎn)意。采用觀察法,切忌以衣帽取人.2、詢(xún)問(wèn)法營(yíng)業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客，以求了解他的真實(shí)想法,銷(xiāo)售過(guò)程中不斷地觀察顧客的表情，有選擇地詢(xún)問(wèn)顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始自終地和顧客保持一種思想感情交流。、傾聽(tīng)法：營(yíng)業(yè)員善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；因?yàn)閮A聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有著什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。傾聽(tīng)是一門(mén)學(xué)問(wèn),應(yīng)注意：做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備,耐心的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)

16、知識(shí)準(zhǔn)備;給顧客以說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì);注意力要集中；不要打斷顧客的話(huà)；給顧客以思考的時(shí)間；對(duì)顧客的話(huà)有反應(yīng)商品說(shuō)明顧客對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行必要檢討直到充分依賴(lài)顧客后方可采取行動(dòng),那么在顧客產(chǎn)生欲望后，營(yíng)業(yè)員就要做商品說(shuō)明工作，以便于顧客的比較檢討。針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明;對(duì)注重外型的顧客，應(yīng)針對(duì)商品優(yōu)美的造型與款式來(lái)說(shuō)明;對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)料精良為重點(diǎn)來(lái)說(shuō)明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，應(yīng)向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性;對(duì)重視使用性能的顧客，應(yīng)著重說(shuō)明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機(jī)能;（二）勸說(shuō)營(yíng)業(yè)員為顧客做了詳細(xì)的商品說(shuō)明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的特性，使用方法價(jià)格等，營(yíng)業(yè)員應(yīng)

17、把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品。勸說(shuō)的五個(gè)原則：1、要實(shí)事求是地勸說(shuō)；、要投其所好地勸說(shuō)；3、向顧客勸說(shuō)時(shí),要配合一些動(dòng)作；、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值;5、幫助顧客比較商品;（三）成交掌握成交的八大時(shí)機(jī)1、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 顧客從一進(jìn)門(mén)開(kāi)始,就東摸西看，并不斷問(wèn)營(yíng)業(yè)員各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后，突然停止了問(wèn)話(huà)，此時(shí)他并不是不高興而是考慮是否要買(mǎi),如果這時(shí)候，營(yíng)業(yè)員從旁游說(shuō)，則將成交。2、話(huà)題集中在某一商品上顧客想要買(mǎi)某種東西時(shí)，營(yíng)業(yè)員拿出很多同類(lèi)的商品讓顧客比較,但是漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，此時(shí),你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有濃厚的興趣,你如果稍加勸說(shuō),就可能達(dá)成

18、交易。3、不講話(huà)而若有所思顧客本來(lái)是對(duì)著商品摸摸看，并不斷的發(fā)問(wèn)或陳述自己的意見(jiàn)，但從某個(gè)時(shí)候起，他停止了一切言語(yǔ)和動(dòng)作,似乎若有所思，這說(shuō)明他內(nèi)心正在權(quán)衡買(mǎi)還是不買(mǎi)？這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì),用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。、點(diǎn)頭時(shí)當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí),就表示他對(duì)此商品很滿(mǎn)意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。5、開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來(lái)問(wèn)營(yíng)業(yè)員:“這個(gè)多少錢(qián)？或是自己看標(biāo)簽上價(jià)格時(shí)，說(shuō)明他對(duì)商品基本滿(mǎn)意，剩下的只須考慮價(jià)錢(qián)的問(wèn)題,這也是一個(gè)想要買(mǎi)的信號(hào)。、開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)，多買(mǎi)幾件能大折算。7、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題施時(shí)，退換時(shí);不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí),只是還有點(diǎn)不放心

19、,“這種褲會(huì)不會(huì)掉色”“真的不會(huì)”、“您不會(huì)騙我吧”認(rèn)真地檢查商品質(zhì)量以下九個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已有購(gòu)買(mǎi)意圖,但還未最后下決心,能不能馬上成交這有賴(lài)于營(yíng)業(yè)員的說(shuō)服和幫助.促使顧客盡早成交的技巧:請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法：在歸納了商品的物色及顧客能得到的好處之后,營(yíng)業(yè)員坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu)買(mǎi),這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。選擇商品法：“你要紅色的,還是蘭色的?紅色的很醒目,蘭色的很高雅，你要哪一種？”假設(shè)顧客要買(mǎi)法：如何交貨、交款.揚(yáng)長(zhǎng)避短法:一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意往往看到的都是商品的短處,這時(shí)營(yíng)業(yè)員用商品的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ),消除疑慮。價(jià)格優(yōu)惠法最后機(jī)會(huì)法,當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不多,錯(cuò)

20、過(guò)機(jī)會(huì)很難再買(mǎi)到的時(shí)候,在成交時(shí)應(yīng)注意：不要給顧客看新的商品；縮小商品范圍;要確定顧客所喜歡的東西；服務(wù)技巧：面對(duì)不同的商品,不同的顧客,掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能是一問(wèn)三不知，讓顧客乘興而來(lái)，敗興而歸。微笑服務(wù)在人類(lèi)生活中,微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要.它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連成。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存.沒(méi)有人富裕得可以不需要它。貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí).它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。它給悲哀者帶來(lái)光明.美國(guó)一家百貨商店的人事

21、經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò),她寧愿聘請(qǐng)一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。那么,作為導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢?、要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑強(qiáng)扭的瓜不甜，強(qiáng)裝出來(lái)的笑也不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn).、要排除煩惱服務(wù)工作的特殊性,決定了導(dǎo)購(gòu)不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客的身上，所以導(dǎo)購(gòu)必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己。3、要心胸寬闊當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失,接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。、要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù),并不僅僅是一

22、種表情上的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通，當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無(wú)非是:“見(jiàn)到你很高興，我愿意為你服務(wù)。”那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對(duì)顧客微笑，也仍然向顧客表達(dá)愛(ài)心。微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂(yōu)傷.成為顧客的知心人。語(yǔ)言藝術(shù)言為心聲，語(yǔ)為人境，導(dǎo)購(gòu)員每天要接待數(shù)已白計(jì)的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通、交流，營(yíng)業(yè)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響營(yíng)業(yè)和店堂的形象,也影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。因此,營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí),必須講究語(yǔ)言藝術(shù),提高接待用語(yǔ)的技巧。、接待用語(yǔ)的原則（）講究講話(huà)的順序和邏輯性。()突出重點(diǎn)和

23、要點(diǎn)（）不講多余的話(huà)(4)不夸大其辭（5)決不能對(duì)顧客無(wú)禮（6）不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論（7）因人而言（8）不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)、接待用語(yǔ)的技巧同一句話(huà),不同的說(shuō)法,會(huì)產(chǎn)生不同的效果,既可以讓顧客心情舒暢、慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵在于語(yǔ)言的技巧了。避免使用命令式，多用請(qǐng)求式顧客:“這種款式的T恤還有嗎？”導(dǎo)購(gòu)：“沒(méi)有了，下午才有貨送過(guò)來(lái)，下午來(lái)買(mǎi)吧(命令式)導(dǎo)購(gòu)：“實(shí)在對(duì)不起，這種恤剛好賣(mài)完了，不過(guò)我們已向總部要貨了，能不能請(qǐng)您下午再來(lái)看看?（請(qǐng)求式）請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：肯定句:“請(qǐng)您稍微等一等.疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎？”否定疑問(wèn)句:“熱面包馬上就要出爐了，您不

24、等一下嗎?”一般說(shuō)來(lái),疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心,尤其是否定疑問(wèn)句更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重.少用否定句，多用肯定句。顧客：“既然沒(méi)有，我就不買(mǎi)了?！睂?dǎo)購(gòu)：“是的,目前只剩下蘭色和白色的，但這兩種都很好看,你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的.”要采用先貶后褒法價(jià)錢(qián)雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。質(zhì)量雖很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)。缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn)言語(yǔ)要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉這件衣服您穿上很好這件衣服您穿上顯得很年輕,至少年輕十來(lái)歲這件衣服您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣第一句話(huà)說(shuō)得不夠生動(dòng),第二、三句比較生動(dòng)、形象,顧客聽(tīng)了便知道你是恭維他,心理也是高興的。 除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些

25、特殊的顧客,要對(duì)顧客忌諱的話(huà)說(shuō)的很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的，如:對(duì)身材較胖的顧客,不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”，對(duì)想買(mǎi)低檔商品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適合”.要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作適用的接待用語(yǔ)與顧客初次接觸時(shí)。以便向顧客點(diǎn)頭微笑,以便說(shuō)：“歡迎光臨”“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?！碑?dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)時(shí)，可以便回答：“需要我?guī)兔?？”以便迅速放松腳步迎向顧客。導(dǎo)購(gòu)正在招呼顧客，同時(shí)以要邀請(qǐng)其他要顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)。導(dǎo)購(gòu)可對(duì)接待中的顧客說(shuō):“對(duì)不起,失陪一下”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)”“對(duì)不起,那邊有位客入，我過(guò)去招呼一下,

26、馬上過(guò)來(lái)。”有事請(qǐng)顧客等一下時(shí)。因前去調(diào)貨或請(qǐng)其他同時(shí)前來(lái)幫忙,若使顧客必須稍候時(shí)，可說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘以下）；“實(shí)在對(duì)不起讓等這么久(10分鐘左右）；“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，能否請(qǐng)您再等片刻?超過(guò)0分鐘，可在中途對(duì)他說(shuō)。請(qǐng)顧客看樣衣時(shí)。說(shuō)“這是您好想要的,請(qǐng)您好看一下”,“樣品在那邊，請(qǐng)稍等，我去拿來(lái)”“您真有眼光，這是我們最暢銷(xiāo)的款式.當(dāng)顧客無(wú)法決定何種商品時(shí).此時(shí)不可站在顧客的正對(duì)面應(yīng)站在其斜左方,斜右方，或并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客的目光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚.如“如果要是您穿，這件合適；”“這種款式，價(jià)錢(qián)又不貴,手感又好,值得您買(mǎi)；“不知道您好感覺(jué)如

27、何,我倒覺(jué)得得非常適合您”“如果給他人代購(gòu),則詢(xún)問(wèn)清楚穿人的特征、年紀(jì)，并善意地詢(xún)問(wèn)”“您應(yīng)該很清楚您朋友的喜好.我覺(jué)得這件衣服真的適合她（他)”。看了商品之后卻不買(mǎi)的顧客。這是經(jīng)常發(fā)生的事，因?yàn)樯唐凡缓项櫩偷囊猓?營(yíng)業(yè)員仍要以便致意一邊說(shuō)：“很抱歉,沒(méi)有您喜歡的東西”；“希望下次有機(jī)會(huì)能為你服務(wù)”“希望您在別的地方買(mǎi)到需要的東西”;當(dāng)顧客決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí).此時(shí)一定要面帶微笑,并鄭重地向他致謝.如“謝謝您好的捧場(chǎng)”“謝謝,希望還有機(jī)會(huì)為您好服務(wù)”“您真有眼光”對(duì)于口出怨言的顧客，顧客對(duì)您好抱怨時(shí)，最重要的是聆聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容，并且鄭重地向顧客道歉，“非常抱歉帶給您許多麻煩，我馬上換一件新的給您。向顧客告別時(shí)，與顧客道別時(shí)要親切、自然、用語(yǔ)要簡(jiǎn)單、適當(dāng).如“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”“請(qǐng)您拿好，慢慢走”（三）接待技巧1、不同進(jìn)店意圖的顧客前來(lái)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客。這類(lèi)顧客有明確的目標(biāo),進(jìn)店后一般光集中，腳步輕快,迅速地直奔某個(gè)貨區(qū)，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求。這