提高服務意識課件

1、提 升 服 務 意 識2008年1月向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心促進培訓的行為清新空氣，免除噪音擯棄成見，開放思想積極參與，主動交流Getting to Synergy國美電器集團人力資源中心團 隊 建 設 1、組名：能夠反映本組的特點2、組標：能夠體現(xiàn)組名的含義3、組長：4、組成員介紹：姓名/我喜歡5、組行動規(guī)范6、組口號國美電器集團人力資源中心行 動 計 劃要求如下：1、小組培訓總結2、宣傳個人征文/畫中話/短片3、宣誓回到工作中將如何開展4、三個月改變門店三個問題國美電器集團人力資源中心國美使命的含義“成就品質(zhì)生活”是國美企業(yè)價值的來源。作為一家商業(yè)零售企業(yè)，國美的根本價值源于

2、服務增值，只有不斷提升自身服務能力，給予顧客更多關懷，提升人們的生活品質(zhì)，才能為企業(yè)贏得價值。 “成就品質(zhì)生活”是國美永恒不變的責任。國美主動肩負提升大眾生活品質(zhì)的責任，并將此視為自己事業(yè)的一切。為此，國美將始終保持對顧客需求的敏感和熱情，不斷提高自己的能力，成為顧客生活品質(zhì)提升的領航者【成就品質(zhì)生活】國美電器集團人力資源中心國美使命的含義（續(xù)）“成就品質(zhì)生活”是國美基業(yè)常青的基石。能否讓更多顧客享受高品質(zhì)生活，贏得更多顧客的信賴，是國美基業(yè)常青的關鍵。國美將持續(xù)變革：發(fā)展戰(zhàn)略將不斷根據(jù)顧客的變化而主動改變，組織結構將不斷為適應發(fā)展戰(zhàn)略的變化而主動改變，制度系統(tǒng)將不斷為規(guī)范新的行為而主動改變，

3、最終實現(xiàn)顧客的滿意。 【成就品質(zhì)生活】國美電器集團人力資源中心在2015年前成為備受尊重的世界家電零售行業(yè)第一No.1市場地位運營效率客戶滿意度愿 景國美電器集團人力資源中心132培養(yǎng)積極主動的服務心態(tài)向服務要競爭力用心服務國美電器集團人力資源中心討論什么是服務培養(yǎng)積極主動的服務心態(tài)國美電器集團人力資源中心影片欣賞培養(yǎng)積極主動的服務心態(tài)影響服務的因素有哪些呢?國美電器集團人力資源中心影響服務的因素態(tài)度方式技能細節(jié)知識培養(yǎng)積極主動的服務心態(tài)國美電器集團人力資源中心向服務要競爭力2007年我們的戰(zhàn)略目標是“客戶第一，服務忠端”國美電器集團人力資源中心向服務要競爭力2008年我們的戰(zhàn)略目標是“向服務

4、要競爭力”國美電器集團人力資源中心向服務要競爭力1342如何做到客戶第一誰是我們的客戶如何為客戶服務客戶對服務的觀點向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心客 戶外部客戶：使用我的勞動成果或者服務的人內(nèi)部客戶：在公司內(nèi)部，與我的勞動成果有關系，或 者運用這個成果來完成下一步工作的人向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心腦力大激蕩：如何做到客戶第一向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心5、客戶是 計算機、照相機6、客戶是 孩子7、客戶是 明燈、太陽 8、客戶是 法律（因為把自己的經(jīng)驗牢記心中）（因為有時做出不可預料的行動）（因為能指引我們的方向）（因為握有生殺大權）向服務要競爭力國美電器集團人力資

5、源中心9、動輒就有意見的客戶才是我們的好老師、父母 10、客戶是 陌生人、有性格的人、高齡的老人（因為提醒我們改正失誤）（不會主動與你說話）向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心高層領導中層主管一線員工客戶最高價值是客戶滿意一線員工為客戶服務中層主管為一線員工服務 高層領導又為中層主管服務以“服務”為鏈接方式越接近“上帝”對公司的價值越升向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心內(nèi)部客戶服務三要素 關懷 CARE 合作 COOPERATION 溝通 COMMUNICATION向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心客戶對服務的觀點 信賴度有形度同理度專業(yè)度反應度向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心

6、 北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯。可是當?shù)却k理護照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。案例上述關鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 當客戶需要幫助時，服務代表能很關注他、及時地向客戶道歉、知道客 戶為什么著急； 服務代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么； 服務代表要充分地關心和尊重客戶 ； 服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。向服務要競爭力國

7、美電器集團人力資源中心 很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？ 案例上述關鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè) 向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心 當你在國美買電器時你對銷售人員說，麻煩你幫我講解一下這個產(chǎn)品的功能時。其中一名銷售人員的回答是：“稍等一下”，另一名銷售人員的回答是：“請稍等，馬上幫您講解”。兩名銷售人員都回應了你的要求，但是你會覺得感覺不一樣，那么不一樣在哪里呢？上述關鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 反應度就是服務

8、代表的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后， 你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 “馬上” 向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心上述關鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務而帶來的一種能力。當然 這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的 問題一：當你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪 里是柯達，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那 兒沖洗的，為什么？問題二：當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化四個 字，你會知道在這里面加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障 的，為什么？（質(zhì)量有保障

9、 ）（ 品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的 ）向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心如何為客戶服務影片欣賞向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心 我們就是服務行業(yè)，沒有服務就是什么也沒有，沒有立足根本，如何做好服務是我們應該始終重視的問題。顧客是上帝太虛了，這是達不到的，我曾經(jīng)談到一個概念：待客如友，是不是用這個來做定位，用對待朋友的態(tài)度來為顧客用心服務，這樣服務才能做好。關于國美精神黃 總 寄 語向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心國美精神待客如友快樂服務言行必果敢于負責創(chuàng)新務實精益求精向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心國美精神的含義待客如友、快樂服務是國美的服務精神。國美視顧客為自己的

10、朋友，不但以服務顧客為自身最大的快樂，而且以主動、細致、嚴謹、周到的服務使顧客感受快樂。 【待客如友 快樂服務】向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心待客如友，快樂服務服務積極主動，從顧客角度思考問題。主動服務精細周密，不遺漏任何一個服務細節(jié)。 細致言行謹慎，不夸夸其談，不隨便承諾。 嚴謹留心顧客各方面的需求，沒有疏漏。 周到向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心客戶第一-永無止境的服務升級國美電器在不斷降低經(jīng)營成本、把價格實惠的家電商品提供給廣大消費者的同時，還不斷提供更多的增值服務，不斷進行服務的升級，讓消費者能夠更加輕松快樂的享受在國美的消費。創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務已經(jīng)成為國美成長的標尺。19

11、98年，行業(yè)內(nèi)率先推出免費送貨，免抬服務；1999年，行業(yè)內(nèi)率先建立售后服務部，并開通800免費投訴電話；2001年11月，行業(yè)內(nèi)率先在全國推出大型服務促銷活動“國美服務工程”，其中包括“廠商聯(lián)保雙服務”、“神秘顧客在行動”、“不滿意就退換”、“空調(diào)24-7-7服務”、“家電設計師上訪”、“異地購物”“投訴有獎”等服務，率先在中國家電零售領域打響服務戰(zhàn)；向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心客戶第一-永無止境的服務升級2002年2月，行業(yè)內(nèi)率先在全國推出“差價補償”的承諾，進一步體現(xiàn)了規(guī)模銷售的價格優(yōu)勢；2003年2月，行業(yè)內(nèi)率先推出“誠信經(jīng)營年”活動，在北京消費者協(xié)會設立“消費者維權保證金”

12、，“先行賠付”首站在北京開始實施；2004年2月，行業(yè)內(nèi)率先聯(lián)合各大家電生產(chǎn)廠家，以行業(yè)聯(lián)盟的形式共同推出“彩虹服務”，使顧客享受到國美與家電廠家的服務雙保險；2006年4月，行業(yè)內(nèi)率先推出以家電銷售、維修、保養(yǎng)一站式服務為宗旨的“國美家電醫(yī)院”，為購買電器的消費者提供更加貼心的服務。2006年9月，行業(yè)內(nèi)率先在全國范圍內(nèi)推出手機延長一年保修期的服務。向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心2007年9月12日推出“誠久保障服務” 保證在國美集團下屬品牌盟店購買商品的消費者享受到9日“滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”等服務措施。向服務要競爭力國美電器集團人力

13、資源中心不斷超越客戶的期望達到服務的最高境界向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心優(yōu)秀的服務 Fabulous service優(yōu)異的服務 Quality service卓越的服務 Excellent service傳奇的服務 Fabled service向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心優(yōu)秀的服務：讓最平常的人把最平常的事情做得不同尋常的漂亮 優(yōu)異的服務：使自己的服務卓然不同于其他公司，進而被客戶交口稱贊 卓越的服務：持續(xù)提升服務水平，公司就會因而聲名遠揚，并慢 慢有了傳奇色彩向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心諾斯通百貨的傳奇服務向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心 客戶口中的傳奇故

14、事如同為公司設立了新的服務標準，如果公司能達到這種境界，就會建立起一種其他公司望塵莫及的競爭優(yōu)勢.傳奇的服務向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心 傳奇的服務為整個行業(yè)以至總體經(jīng)營設定了一個基準。這種服務水準隨后發(fā)展成為一種其他公司無法仿效、更不用說超越的競爭差異；它也成為公司評估自身以及顧客評估競爭的基準。向服務要競爭力國美電器集團人力資源中心用 心 服 務12服務發(fā)自內(nèi)心服務回報真心3教育訓練愛心45要誠信正直要敬業(yè)感恩國美電器集團人力資源中心水知道答案國美電器集團人力資源中心肯定用心服務國美電器集團人力資源中心拜托你了!我愛你謝 謝用心服務國美電器集團人力資源中心否定用心服務國美電器集團

15、人力資源中心真討厭傻瓜、笨蛋我不行！用心服務國美電器集團人力資源中心人也和水一樣好的語言激情形成美麗悲傷使人衰老平靜的心態(tài)容易做出決定不好的語言好的音樂用心服務國美電器集團人力資源中心董事長：您好！ 首先，請讓我深深感謝您能在百忙中幫助我們解決了擱置近兩年的難題，使我們?nèi)胰朔浅８吲d、非常滿意。 我于2004年5月4日上午11時許到國美電器北京分部南三環(huán)店購買*分體式空調(diào)一臺（價格：3088元）。當時北京分部正在進行“百發(fā)百中刮刮卡，千萬大獎當場拿”的抽獎活動。我當場抽中特等獎*電腦一臺。在繳納了1000元稅金后，門店服務人員告訴我作為獎品的電腦已贈送完，所以調(diào)換為*手機（進價5300元）一臺

16、作為獎品發(fā)放給我。我對此獎品不滿意，一直要求門店予以調(diào)換，可是一直未予解決。 此事擱置將近兩年，我們?nèi)胰艘恢北淮耸滤_，始終保留手機不敢使用，因為一直盼望國美能滿足我們的要求，這樣矛盾的心情困擾了我們將近兩年的時間，所以在2006年3月15日我給黃總寫信反映了事情經(jīng)過。 三月十六日，我們驚喜地接到來自總部的客服中心總監(jiān)的電話，先是轉(zhuǎn)達董事長的致謝與致歉：“國美好比一部龐大的機器，哪個零件出了問題，有時難以發(fā)現(xiàn)，您的信幫助了我們，也給了我們機會?！边@生動形象的比喻，消散了我們的煩悶，接著是她謙恭的請求：“我們要直接調(diào)查，請給我24小時時間好嗎？”話語中透著懇切與誠信，并留給我們她的電話號碼。

17、一封感謝信用心服務國美電器集團人力資源中心 三月十七日、十八日，客服中心的這位總監(jiān)調(diào)閱了當年的相關資料，并保持和我們的電話聯(lián)系。言必信，行必果，兩三天時間，她快捷的工作節(jié)奏、縝密的工作部署、果斷的安排處理，顯示出國美高層領導的高素質(zhì)。 董事長，在倍感親切、倍受感動之余，我們看見了國美高級領導層博大的胸懷和卓越的領導才干。 三月十八日，客服中心總監(jiān)察明了實情之后，抓緊時間給北京分部做了部署。 三月十九日，北京分部監(jiān)察部經(jīng)理來到我家了解情況，并致謝致歉。這位山東籍的年輕人如小學生般恭聽我們的述說，審視了我們悉心保存的*手機，復印了相關的票據(jù)。這位監(jiān)察經(jīng)理離開我家，直至20日，還一次次,甚至晚上還同

18、我們電話商討處理方案。 三月二十一日，也就是董事長讀信后的第六天，北京分部客服中心總監(jiān)又攜同監(jiān)察經(jīng)理來到我家，又是一翻道歉道謝。并打開我們里三層外三層包裝的*手機盒：沒有指紋，一塵不染，連電以后，手機正常啟動。隨后，確定地說：“確實沒有動用過，這樣貴重的機子，二老珍藏兩年而不動，是我們給您添了麻煩！”問到我們現(xiàn)在的要求，我們給董事長信中提及的三個要求，只剩下了一個，那就是“重視我們的需要，調(diào)換獎品”。其后，在和諧愉快的氣氛中，北京分部客服中心總監(jiān)和我愛人分別在處理協(xié)議上簽了字，對處理方案，我們非常滿意。一封感謝信用心服務國美電器集團人力資源中心六天就解決了我們擱置了近兩年的難題。 從總部客服中

19、心總監(jiān)的第一個電話，到北京分部兩位干部的家訪，我們看見了在董事長領導下，國美自上而下逐層干部樂觀向上的健康面貌，協(xié)力配合，扎扎實實的優(yōu)良作風，誠信第一的企業(yè)精神，我們又不由想到：國美榮獲馳名商標和“誠信維權單位”稱號，既來之不易，又當之無愧。 董事長，短短六天時間，竟拉近了我們普通百姓和企業(yè)家的距離。我們終于有機會認識了您，一個有著具體形象的你，平凡中透著偉大的你，我們不禁由衷地敬佩企業(yè)家了。 我們不禁想到，如果舉國上下，國企私企，各行各業(yè)，都能像國美般奮斗，我們的國家立于世界強國之日必然更近了。因此，我們都應像國美人那樣，愛護國美宣傳國美，使國美品牌家喻戶曉，使國美品格人人發(fā)揚。 董事長，為

20、助我們把上述愉快記憶永存，我們對您提出一個額外的小請求，請送給我們一張您親筆簽名的名片，謝謝！謹祝您一切順利！一封感謝信用心服務國美電器集團人力資源中心用心服務 “誠信正直”是國美對公司和所有員工的道德要求，它要求國美公司和所有員工必須做到誠實守信，正直可靠。國美核心價值之一要誠信正直1、第一原則真誠地去關心別人2、具體表現(xiàn)時刻為客人的利益著想 3、對立面是對客人的欺騙 國美電器集團人力資源中心誠信-取消返券“白皮書”2003年9月27日，國美在全國各大媒體發(fā)布了“國美2003第101號文件”，文件名是國慶節(jié)促銷降價的白皮書關于取消返券的緊急通知。文件提出：“返券”有違國美“薄利多銷、誠信為本

21、”的經(jīng)營原則，因此，從本月27日起，所有國美電器都將停止在促銷活動中返券，已印制的返券全部銷毀，在“十一”黃金周期間將采取價格直降、購物抽獎等其他方式促銷。此外，國美還在媒體自爆返券八大黑幕，比如“滿一定數(shù)額獲得返券”、“抬高消費等級”、“返券對象會指定某些商品”、“返券不找零”、“返券包含對象不明確”等等。此消息一經(jīng)傳出，引起了社會各界的極大關注，消費者無不拍手稱快。但是，臨近黃金周，眾多商業(yè)企業(yè)紛紛打出返券促銷廣告，而國美電器發(fā)布取消返券的白皮書，無疑于是對這些企業(yè)的當頭一棒。因此，不少商家惱怒中表示“將返券進行到底”，有的甚至指責國美，曾經(jīng)是返券游戲中的佼佼者，現(xiàn)在反而“朝令夕改”。為什么會出現(xiàn)這些情況呢？原來取消返券直接降價，對于消費者而言，商家讓利落在實處，值得高興；但對商家而言，取消返券就少了一種最主要的營銷手段，取消返券無異于“割肉”。用心服務國美電器集團人力資源中心誠信-取消返券“白皮書”面對消費者和同行天壤反應的“冰火兩重天”，國美對自身發(fā)布“白皮書”的解釋是：自己曾經(jīng)也使用消費返