ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)教學(xué)資料-質(zhì)量管理體系

1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)教學(xué)資料-質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)教學(xué)資料-質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)教學(xué)資料-質(zhì)量管理體系I00：2000標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)教學(xué)資料1004-1234：10:124 質(zhì)量管理體系 YPERLINK .總要求 HYPELINK .2 文件要求YERLI 4.2.1總則 HYERLNK 1. 理解要點 YERLINK 1. 本節(jié)明確了質(zhì)量管理體系文件的類型，即包括五類: HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.1.1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見標(biāo)準(zhǔn)5.3和5.4. HYPERL 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.1.2 質(zhì)量手冊HYPERLIK 1.13 程序本標(biāo)準(zhǔn)要求

2、 YPERLK 1.4 所需的其它文件為確保過程有效策劃、運(yùn)作和控制 HYERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.5 質(zhì)量記錄本標(biāo)準(zhǔn)要求見.2.4 HYELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1. 通常用以下金字塔圖形來表述文件的層次及類型表2中將作業(yè)指導(dǎo)書從程序中獨立出來作為一類文件,作業(yè)指導(dǎo)書本身也屬程序的范疇。YPERK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 當(dāng)組織的程序較多時，往往將采用表2的分層方法將具體作業(yè)操作文件及表格從程序中分HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 離出來。HYPERNK 13 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)YPERINK 質(zhì)量方針是指導(dǎo)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 HYPER

3、INK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 GB/190-2000 dt IO000:000 3. PERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的GB/T19002000idISO9000：200，3.2。 HYPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作為體系文件的最高一層文件，因為其是組織所追求的方向和目的, HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 其它文件是為了實現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開制訂的。 HENK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載14質(zhì)量手冊見4.2 HYERINK 質(zhì)量手冊作為文件的第二層對質(zhì)量體系范圍、程序、過程進(jìn)行描述。HELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.5程序 HYPERIN

4、K程序指為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 ERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序包括6個方面: HPRNK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5文件控制標(biāo)準(zhǔn)4.2.3 HYPERLINK1.質(zhì)量記錄的控制標(biāo)準(zhǔn).2.4HYERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5.3內(nèi)部審核 YEIK 1.54不合格品控制標(biāo)準(zhǔn)8.3 HYPERLIN 1.55糾正措施標(biāo)準(zhǔn)8.5.2 HYEIN 1.56預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)8.5.3 HYERLNK 這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件,但并不代表任何組織只需要5個程序文件。 ELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載16 所需的其它文件HYERLI 為保證過程的有效策劃、運(yùn)作和控制,

5、往往上述的5個程序是不足夠的，因此,應(yīng)根據(jù)下述情況來決定文件的多少及詳略程度。 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.6.1組織的規(guī)模和活動的類型YPERLIK 16.2過程及其相互作用的復(fù)雜程度 HYLNK 1.6.3人員的能力 YERLK 組織規(guī)模越大、活動越多及過程越復(fù)雜，往往需要有越多且越詳細(xì)的文件來規(guī)定并指導(dǎo)運(yùn)作,而人員的能力越強(qiáng),所需的文件越少,人員的能力可能從教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷來判斷。YPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.7質(zhì)量記錄 HYPERLINK 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款中有見.2.4提示之處,主要包括:HYERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.7 管理職

6、責(zé)記錄、管理評審記錄。 HYERIK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載172 資源管理記錄：人員教育培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄。YPENK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.7 產(chǎn)品實現(xiàn)類記錄：HYPERNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 實現(xiàn)過程及產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)的記錄 HYEK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b 產(chǎn)品要求評審記錄 YPLINK 設(shè)計輸入記錄HYPERN 設(shè)計評審記錄 HPERLINK 設(shè)計驗證 HYPRLIN f 設(shè)計確認(rèn)記錄 YPERLIKg 設(shè)計更改記錄 HYELINK h 供方評價記錄HYPEINK 產(chǎn)品唯一性標(biāo)識記錄HYERLIN j 顧客財產(chǎn)報告HLIN k 設(shè)備校準(zhǔn)和驗證記錄YERIK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.7.

7、測量分析和改進(jìn)類記錄 PERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 內(nèi)部質(zhì)量審核 HPERN b 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 HPERLIN c 不合格品 HPEIK 糾正措施HPERIN e 預(yù)防措施HYPLINK .8 文件的形式 HYPELK 文件可以是書面的或采用電子文檔形式任何形式或媒體 HPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.實施步驟及方法建議HPERLINK 2.1 最高管理者確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。 HYERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2 分析確定質(zhì)量體系過程,并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的要求 HYLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3 根據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合IO9001要求確定所需的程序及以流程圖方式描述HPERLINK 未經(jīng)

8、許可 請勿轉(zhuǎn)載2.4 編制相應(yīng)的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書和記錄所需的表格YPERL未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載25 編制質(zhì)量手冊 HYPRINK 3.程序要求 HERLINK .錯誤的理解HYPRLIN 41 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不屬于質(zhì)量管理體系文件。 HYPRK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:按照ISO900:200質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)屬于體系文件。 HYPRLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.2 形成文件的程序就是指通常所說的程序文件，不包括作業(yè)指導(dǎo)書。 HYPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：形成文件的程序可能不僅指程序文件,可能還包括作業(yè)指導(dǎo)書類work itti的文件，盡管標(biāo)準(zhǔn)中未提及作業(yè)指導(dǎo)書,但作業(yè)指導(dǎo)書

9、屬于文件化的程序范疇。 HYPERI 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 所有過程均需用相應(yīng)的文件加以規(guī)定 HYPERI未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的5個必須的程序外,沒有強(qiáng)制要求其它的過程都需要文件規(guī)定。 YPERLI 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.4 質(zhì)量記錄是運(yùn)行程序的結(jié)果證明，不屬于體系文件。 YPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:IO900:200明確規(guī)定質(zhì)量記錄屬于體系文件并需要進(jìn)行控制。 PERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.5 組織的文件越多，越詳細(xì)，說明組織的管理越嚴(yán)謹(jǐn)，管理水平越高,但效率可能越低。 HYPEIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：文件的多少或詳細(xì)程度與管理水平及效率沒有直接的關(guān)系,組

10、織應(yīng)根據(jù)其規(guī)模、產(chǎn)品特點、過程特點、人員能力等來考慮文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容。 YERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5. 討論區(qū):HYEINK 51 本公司哪些過程應(yīng)該或有必要編制程序?多少個程序是合適的？從哪里獲得這種必要性的信息? YERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載提示：標(biāo)準(zhǔn)中5個程序要求必須 HYPRLINK 5.1.1外部信息：顧客或其它相關(guān)方要求如合同要求 YPERLINK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 a國家法律法規(guī)要求 HYPERLINK b顧客反饋如投訴 HYPRLINK 51.2 內(nèi)部信息： a組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量 YPERLK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b過程管理復(fù)雜性HYPEINK c內(nèi)部接口 HINK d

11、人員能力 HYPRLIK e組織結(jié)構(gòu)HYPERLINK 5.標(biāo)準(zhǔn)要求： a強(qiáng)制的要求5個 HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b標(biāo)準(zhǔn)中條款要求確定和確保的要求 PERN未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5.1.4本書的建議:本章內(nèi)程序要求可能需要的建議6.案例分析 HPERLINK61某公司的顧客經(jīng)常向公司總經(jīng)理反映它們關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴,往往得不到及時答復(fù),于是總經(jīng)理找來負(fù)責(zé)顧客投訴處理的品質(zhì)部經(jīng)理,品質(zhì)部經(jīng)理說“我們制訂了顧客投訴處理程序,并規(guī)定處理完成后及時反饋給顧客,公司文件應(yīng)該沒有問題,可能是市場部門忘記了要答復(fù)顧客。總經(jīng)理說:“你再起草一份關(guān)于答復(fù)顧客的程序文件，明確規(guī)定如何答復(fù)。 HYERINK

12、 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分析：6.1.標(biāo)準(zhǔn)中確實未明確規(guī)定何時及如何答復(fù)顧客的投訴。 HYPERN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載62顧客投訴答復(fù)不及時至少說明該過程未能有效運(yùn)作或控制,需要有相關(guān)的文件加以明確。HERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載61.3現(xiàn)有文件中關(guān)于“及時反饋不明確，不具操作性。 YPERN未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.4顧客需要投訴后“及時答復(fù)，因此應(yīng)規(guī)定在收到投訴后多長時間內(nèi)如2小時先答復(fù)處理的方法。 HYRLN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.1.5是否增加一份新的程序應(yīng)考慮過程的復(fù)雜程度,答復(fù)過程較簡單,不一定要通過新增一份程序來解決。 HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載解決辦法：1.1向顧客了解他們

13、關(guān)于答復(fù)的時限要求。 YPEN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 .1.2結(jié)合產(chǎn)品特點,并考慮顧客要求。在文件中明確投訴后，多久需答復(fù)顧客，以滿足其要求。 YPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 6.1.3保留答復(fù)的證據(jù)記錄。 ERLIK .1公司的管理者代表在編制文件前要求顧問師提供了一套同行業(yè)、同產(chǎn)品某國際知名企業(yè)的全套文件作參考:包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及表格，他說：“有了這套文件，只要將文件的有關(guān)職能部門按照自己公司的設(shè)置進(jìn)行替換、方便多了。果然,兩天后該公司的全套體系文件就放到了顧問師的桌面上。 HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分析:6.2.1在可能的情況下不違反保密要求參考一些先進(jìn)的企業(yè)

14、的管理方法是可行的。 PERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.2.2即使是同行業(yè)、同產(chǎn)品，由于規(guī)模、過程、人員、組織都可能有差別，因此直接采用其它公司的文件必定造成適用性和實用性的問題，尤其對非新成立的公司。HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.3應(yīng)分析公司現(xiàn)有流程特點、薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地建立自己的體系文件。 HYPEK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載64通過體系的運(yùn)作對文件不斷加以完善和改進(jìn)。 HEIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載舉例程序文件清單的例子 YPELNK HYERINK 4.2.2 質(zhì)量手冊 HYPERLINK . 理解要點 HYRLINK 1.1質(zhì)量手冊作為質(zhì)量體系文件，對組織的質(zhì)量體系加以概要性描

15、述。組織應(yīng)編制質(zhì)量手冊。 YPELIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.2組織內(nèi)部人員，尤其是管理層人員需要使用質(zhì)量手冊,因此應(yīng)保持質(zhì)量手冊。 HYELIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3質(zhì)量手冊內(nèi)容包括：HYERLINK 1.3.1質(zhì)量管理體系范圍的描述，即標(biāo)準(zhǔn)中所要求的相關(guān)條款,當(dāng)有體系刪減時應(yīng)在手冊中描述刪減的內(nèi)容及合理性。 HLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 1.3.形成文件的程序或引用，通常在手冊中描述程序的概要并引出相應(yīng)的程序文件,作為支持性文件。 HPERIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3體系過程的相互作用表述，即一個過程對另一過程可能產(chǎn)生影響或互相影響的描述，因此當(dāng)過程與過程有相互關(guān)聯(lián)時，在手冊中應(yīng)將相

16、互關(guān)系描述清楚。 HYPERK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2. 實施步驟及方法建議 HYERLINK 21 質(zhì)量手冊編寫的流程可以是:HPERLIK 2.1.確定方針和目標(biāo) HYPERLINK HYPRIN 22確定組織結(jié)構(gòu) HYPRIN HERLINK 2.3確定程序流程HYPELNK HLIN .1.確定流程中職能分配 HPLINK HYPERLINK 2.1.5編制程序文件 YERLN YPERLIN 2.編制作業(yè)指導(dǎo)書HPRLNK HPERINK 2.7編制質(zhì)量手冊 YPERLK 2.1.,.16,.7編制順序可以根據(jù)組織情況作調(diào)整。 YERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.2 質(zhì)量手冊通常由一個人

17、編制,以保證手冊的一致性和協(xié)調(diào)性，可以是管理者代表或較熟悉公司內(nèi)部運(yùn)作的管理人員編制。HYPRL 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2. 當(dāng)先編制程序文件再編制手冊時，應(yīng)參照程序中的內(nèi)容和要求，以保證手冊與程序要求的一致性和接口良好。 HPELIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.4 一般質(zhì)量手冊不詳細(xì)描述程序內(nèi)容,但應(yīng)引出支持的程序文件名稱,在手冊的每章節(jié)中描述,同時在手冊的最后列出引用的程序文件清單,以方便實際操作。 YRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3程序要求 YELK . 錯誤理解 HYPELINK 41 因為手冊中往往先定義了質(zhì)量體系的范圍,并明確了各職位職責(zé),因此應(yīng)先編制質(zhì)量手冊、再編制程序文件。 HYPERL

18、INK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：誰先誰后沒有規(guī)定,對體系及運(yùn)作沒有影響。 HYPELI未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.2 質(zhì)量手冊中應(yīng)包括公司規(guī)定的質(zhì)量方針及具體的質(zhì)量目標(biāo)以及組織的職責(zé)、權(quán)限的描述。 HERIK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:手冊中應(yīng)描述制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求,但不一定要在手冊中描述具體的方針和目標(biāo),可以另外發(fā)布文件規(guī)定，尤其質(zhì)量目標(biāo)，往往公司的目標(biāo)每年都要變更,因此，不建議在手冊中規(guī)定組織的職責(zé)權(quán)限同樣如此。 HYERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.3公司由于沒有設(shè)計開發(fā)過程,因此手冊中可以不加以描述。 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：在手冊中雖然不用描述其過程,但需描述刪減

19、的理由。 YRLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5討論區(qū) HYPERLN 在決定文件編寫的順序時可以有多種方法:51方針目標(biāo) 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 表格 HYRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.2方針目標(biāo) 程序文件、表格 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量手冊HPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5.3方針目標(biāo) 作業(yè)指導(dǎo)書 程序文件 、表格 質(zhì)量手冊未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載是否可以采用其它方法？上述3種方法的優(yōu)缺點是什么？各適用于哪些類型的組織？一個成立不久的公司采用哪種方法較好？ HYPEK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載. 案例分析： HYPRLNK 某公司的總經(jīng)理向顧問師建議：根據(jù)本公司的特點，為方便各部門的運(yùn)作能否將與本部門相

20、關(guān)的文件完成后裝訂在一起作為本部門的“管理運(yùn)作手冊替代現(xiàn)在的“質(zhì)量手冊，不需要編寫程序文件。 HYRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分析:61文件可以采用任何形式,因此從形式上采用管理運(yùn)作手冊是可以的。如:“采購部運(yùn)作管理手冊、“營銷部運(yùn)作管理手冊。 HYPELIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 6.2任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊編寫的。 HPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 6.3采用部門管理手冊或按職能劃分的管理手冊，管理及使用可能會比較方便,也方便于培訓(xùn)。 HYPRLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 6.4對標(biāo)準(zhǔn)中每個“運(yùn)作管理手冊中多份程序可能會多次重復(fù)出現(xiàn),如：“文件控制、“質(zhì)量記錄的控制

21、 YPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 .要特別注意在制訂手冊及運(yùn)作過程中的接口和協(xié)調(diào)性或產(chǎn)品特點為各部門運(yùn)作相對比較獨立的情況，如部分服務(wù)業(yè)。 HYPERI 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 .6要確保各部門管理手冊的內(nèi)容相加后能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)中的要求。HPINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載解決辦法：61在文件編寫前對每個部門需要的文件進(jìn)行策劃，防止遺漏。 YPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 .2在管理手冊中應(yīng)包括對質(zhì)量體系范圍及質(zhì)量體系過程的相互作用。 HYPERIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 6.3應(yīng)有安排一位對內(nèi)部運(yùn)作較熟悉的管理人員對所有手冊進(jìn)行審核如管理HYPELIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 者代表，以確保手冊之間的接

22、口和協(xié)調(diào)性及對標(biāo)準(zhǔn)要求的覆蓋程度。 HERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載HELNK 42.3 文件控制 HPERLK .理解要點 HPERLINK 1.1 應(yīng)控制的文件范圍：質(zhì)量管理體系文件：即YPERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) YELIK 1.12質(zhì)量手冊PERINK 1.1.3標(biāo)準(zhǔn)所要求的五個程序 HYPERLNK 1.4為確保過程有效策劃、運(yùn)作和控制的文件含作業(yè)指導(dǎo)書、表格 HYELK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.1.5質(zhì)量記錄YPRLINK 1.2 通常外來文件如顧客提供的與體系有關(guān)文件要求;國家、國際標(biāo)準(zhǔn)也屬于文件控制的范圍。HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載13

23、控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制,即： HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1發(fā)布前對文件的充分與適宜性批準(zhǔn) YPERLIK 必要時對文件評審與更新并再次批準(zhǔn) HYPLK 3能識別的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài) HYPERLINK 4能在使用處獲得有關(guān)版本的適用文件 HYPERIN 5文體清晰、易于識別 HYPERLNK 6能識別外來文件,并控制分發(fā) HYPRLNK 7防止作廢文件非預(yù)期使用,當(dāng)需保留時應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識 HYPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載131 文件的批準(zhǔn): HYPERN a文件批準(zhǔn)的權(quán)限及方式應(yīng)在文件控制程序中規(guī)定。

24、 HYPERN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b文件可以由一人或多人批準(zhǔn)，可以采用會答的方式進(jìn)行。 YRL 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載c不同類型的文件可以采用不同職位批準(zhǔn)方式。 YERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載d批準(zhǔn)的作用是為了確保文件是充分和適宜的。 YPRLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3. 文件的評審、更新與再批準(zhǔn) HYPRINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a必要時需要評審與更新,如通過運(yùn)作發(fā)現(xiàn)的適宜性、充分性、接口協(xié)調(diào)性不合適時應(yīng)進(jìn)行評審與更新。HYLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b更新的方式可以是在原文件上進(jìn)行修訂或重新編制新的文件。 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載c當(dāng)文件更新后應(yīng)對新文件再次批準(zhǔn)。 HYPR

25、LNK .3 文件的更改與修訂狀態(tài) HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a任何部門或人員都可以提出更改的要求但更改需批準(zhǔn)HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b更改后的文件應(yīng)采用新的修訂狀態(tài),即以修訂狀態(tài)來標(biāo)識和區(qū)分更改的狀況。 HYPERLN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 1.34 文件獲得 ERLI a文件應(yīng)發(fā)放至使用部門,并保證使用者能獲得最新有效的版本。當(dāng)某份文件需發(fā)至多部門或多個人員時，通常文件批準(zhǔn)原件后再復(fù)??；發(fā)放時在復(fù)印件加蓋特別標(biāo)識,如“紅色受控印章以防止擅自復(fù)印而造成失控。 HPERL 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b文件不一定直接發(fā)至使用者，但使用者應(yīng)知道在何處獲得所需的文件。 HEK 未經(jīng)許可

26、 請勿轉(zhuǎn)載c文件發(fā)放建議進(jìn)行文件發(fā)放的記錄 HYPERLK 1.3.5 文件識別HYPRLIN 文件之間識別可以采用對文件進(jìn)行分層、分類編號的方式以及采用文件名區(qū)分。 HYPLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b 文件狀態(tài)的識別采用修訂狀態(tài)的方式。HYERNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載文件編寫方法及修訂狀態(tài)標(biāo)識方式應(yīng)在文件控制程序中規(guī)定。文件持有人識別可以通過對持有人編號進(jìn)行。HYERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3.6外來文件控制 HYELINK a規(guī)定外來文件識別的方法,如按外來標(biāo)準(zhǔn)、顧客類型或產(chǎn)品類型進(jìn)行不同的文件標(biāo)識。 YERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載可以直接采用外來文件自有的標(biāo)識編號、版本，但當(dāng)

27、外來文件標(biāo)識不夠完善或系統(tǒng)時組織可以規(guī)定采用自己的文件控制要求進(jìn)行標(biāo)識以方便控制。 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載c外來文件的分發(fā)控制可以通過規(guī)定發(fā)放范圍或批準(zhǔn)并進(jìn)行發(fā)放記錄。 HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 1.3.7 作廢文件控制 YPERINa為防止作廢文件的使用，通常情況下可以將作廢文件及時收回。YPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載當(dāng)需要保留作廢文件時如作對照參考,需要作相應(yīng)的標(biāo)識如“作廢標(biāo)識以HPERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 防誤用。 HYRLINK 2.實施步驟及方法建議2.1實施步驟:編制文件控制程序 HYRINK HPERLNK 規(guī)定各類文件的標(biāo)識批準(zhǔn)、評審、更

28、改、發(fā)放等控制方法 HYPENK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HPERLINK 按文件要求批準(zhǔn)后發(fā)放至使用處 HYPERLIN HYERLINK 進(jìn)行發(fā)放記錄HRLINK HYPELINK 更改申請 HYERLINK HYPRLIK 更改批準(zhǔn) HYEIK HYPERLINK 變更修訂狀態(tài)如0，,2,或A，B，C HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HYPERNK 文件發(fā)放 HYPELINK YPERLINK 回收作廢文件或進(jìn)行標(biāo)識 HYERLINK 2.2 文件編號：不同的文件類型可以采用不同的編號方式，目的是易于識別及管理。HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.2質(zhì)量手冊質(zhì)量管理手冊 HYPERL

29、I YPERLINK 3. 程序要求HPERLINK 文件控制程序必需 HYPELINK 4 錯誤的理解 YPERLINK 4.公司所有的文件都需要按文件控制要求進(jìn)行控制 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:文件控制的范圍僅指質(zhì)量管理體系所要求的文件,當(dāng)然將所有文件按文件控制要求進(jìn)行控制也可以。 HYPERK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性,文件批準(zhǔn)應(yīng)由一個人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。HYPRINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定由誰來批準(zhǔn)文件、由文件來規(guī)定，也未規(guī)定批準(zhǔn)的人數(shù)要求。組織應(yīng)找到適合自身的文件批準(zhǔn)職權(quán)的設(shè)置方法。 HPRLNK 未經(jīng)許可 請勿

30、轉(zhuǎn)載.3所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布 YPELNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：評審不是必需的，批準(zhǔn)是必需的。 HYPERLINK 4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控文件標(biāo)識 HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：受控文件標(biāo)識是對文件發(fā)放有效性及防止誤用的一種標(biāo)識,并不代表文件已“受控。 HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.5 所有的外來文件都應(yīng)重新進(jìn)行編號并受控分發(fā) HPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：標(biāo)準(zhǔn)中外來文件指與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，當(dāng)外來文件有編號且能有效識別時可以不再另編號。 HYRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.6 所有作廢文件應(yīng)

31、收回并銷毀 HYPELIK 說明：作廢文件可以作特別標(biāo)識后保留在現(xiàn)場,不一定都要收回并銷毀，通?？梢詷?biāo)識后保留一套完整的上一版本的文件以作對照使用。 YPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5.討論區(qū) YPEIN .公司通過成立一個文件控制中心這樣的專門組織來對文件進(jìn)行統(tǒng)一管理，還是由各部門控制自己部門的文件？ YERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載提示:. 不是標(biāo)準(zhǔn)的要求,要根據(jù)公司運(yùn)作的狀況來決定,如: HYPELNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a公司的規(guī)模 HRLINb文件的多少 HYPERLI 文件的復(fù)雜性 HPELNK d各部門人員的能力 HYPRLINK e公司現(xiàn)有組織 HYPELINK f公司內(nèi)部電

32、腦系統(tǒng)的運(yùn)用 HPERLIK g現(xiàn)文件控制狀況 HYPERLK .2 設(shè)立文件控制中心可能會有益處,如: YELNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a更容易規(guī)范、統(tǒng)一 HYPRLINK控制更方便 HYPELINK a 不容易出錯HELINK .1. 可能帶來的不利處是可能造成效率的降低 HYPERLIN未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.案例分析YELIN 某公司為了提高運(yùn)作效率,充分利用現(xiàn)有的電腦資訊系統(tǒng)，將公司的所有文件包括質(zhì)量管理體系文件都放到內(nèi)部網(wǎng)上，通過OA辦公自動化系統(tǒng)或?qū)ｉT的文件控制系統(tǒng)運(yùn)作。管理者代表擔(dān)心一旦進(jìn)入該系統(tǒng)后文件可能失控。 HERLINK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分析：文件可以以電子文檔的形式出現(xiàn)。

33、 YPINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 2要確保在電子文檔放到網(wǎng)上之前是得到控制的即經(jīng)過了批準(zhǔn)等控制。 YPRLN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 3通常網(wǎng)上的文件是作為使用者參考可以直接使用的,因此要確保網(wǎng)上的文件同樣受控，包括: HERINK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載發(fā)布前已得到批準(zhǔn) HYPERLINK b如需更改應(yīng)再批準(zhǔn) HPERLIN 能識別文件的更改和修訂狀態(tài) HYERIK 能獲得有效版本 YELINK 作廢文件有標(biāo)識或不能查閱HYPELNK 解決辦法： ELNK 1如果僅僅是將已批準(zhǔn)的文件以電子文檔保存放到網(wǎng)上便于查閱,可以： HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a先采用對書面文檔進(jìn)行批準(zhǔn)； HYPERLN

34、Kb電腦上設(shè)置權(quán)限，確保電子文檔不能隨意更改; HERLK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載當(dāng)需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔； HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載d對電子文檔與書面文檔作同樣的標(biāo)識,包括編號、更改及修訂狀態(tài)等。HELIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載如果取消書面文檔全部采用電子文檔，可以： HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載按照文件控制要求設(shè)置文件的權(quán)限，包括:評審、批準(zhǔn)、更改、查閱等； HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b在網(wǎng)上建立文件后交相應(yīng)權(quán)限人員批準(zhǔn)； HYPERLI 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載通過網(wǎng)絡(luò)批準(zhǔn)電子文檔； HYPERLINK d通過網(wǎng)絡(luò)更改文件,更改后再送批準(zhǔn)；HPRI

35、N 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載電子文檔自動或人工進(jìn)行修訂狀態(tài)的標(biāo)識；HPLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載f用新文件替代被更改的文件或?qū)ψ鲝U的舊文件有標(biāo)識;YPLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載注意：對無法使用到電腦的人員如需要文件時往往還要考慮發(fā)放書面文件如生產(chǎn)線的員工，此時電子文檔與書面文檔并存。 HERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載HPELI 4.4 質(zhì)量記錄的控制HYPERINK 1.標(biāo)準(zhǔn)理解 YPERINK 1 記錄:闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件B/T1900-2000 dtI9000：20 ERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2 質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質(zhì)量方面追溯性的要求并提供驗證、預(yù)防

36、措施和糾正措施的證據(jù)。HYELNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3質(zhì)量記錄范圍：包括了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行牽涉的所有記錄,本標(biāo)準(zhǔn)所提及的參見標(biāo)準(zhǔn).4的方面見本書PHPERLK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.質(zhì)量記錄雖然屬于文件范疇，卻不能按標(biāo)準(zhǔn).3文件控制的要求進(jìn)行控制。 HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.5 質(zhì)量記錄的控制，包括： HYPRLIK 1.5.1標(biāo)識 YPELIN .5.2貯存 HYPERLNK .3保護(hù) HYPERLIN 1.4檢查 YELNK 1.5.5保存期限HYPERLINK 5.6處置質(zhì)量記錄控制應(yīng)達(dá)到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。 YPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載16 質(zhì)量

37、記錄通常不需要版本控制。 HYPERLINK 2.實施步驟及方法建議 YPRIK 2.實施步驟 HYPENK 2.11編制質(zhì)量記錄控制程序 HYPERLIK .1.2規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識方法 HYPERLNK 規(guī)定質(zhì)量記錄的貯存、保護(hù)方法PERIN 明確各個質(zhì)量記錄的保存期限HPERLIK 明確質(zhì)量記錄鼾的方法 HYPERLINK 2.1.3列出組織總的質(zhì)量記錄清單 HYPERINK .1.4分部門列出各部門質(zhì)量記錄清單 HYPERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.1.5在清單上明確各個記錄的保存期限HYPRINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.1.6對超出保存期限的記錄進(jìn)行處置 YERLIN 未經(jīng)許可 請勿

38、轉(zhuǎn)載2.2實施方法 HRN 2.1質(zhì)量記錄的標(biāo)識：質(zhì)量記錄的標(biāo)識可采用質(zhì)量記錄名稱及對質(zhì)量記錄編號方法進(jìn)行標(biāo)識，編號標(biāo)識可直接采用表格編號當(dāng)有表格時。 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2.2質(zhì)量記錄的貯存：通常貯存在使用部門,歸類保存，防止遺失。HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2.質(zhì)量記錄的保護(hù)：采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法確保在保存期限的可使用性。 HYRLIN未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載24質(zhì)量記錄的檢索:為方便檢索除通過標(biāo)識識別外,每份記錄上應(yīng)反映出記錄的日期或按順序編號序號 HPRLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.2.質(zhì)量記錄保存期限：質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命、記錄的重要性來決

39、定,部分記錄不能具體規(guī)定多少年，如員工有的培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄。HERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.26質(zhì)量記錄的處置：當(dāng)質(zhì)量記錄超出保存期限時可以銷毀或繼存。 HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載程序要求 HYPERLINK 質(zhì)量記錄控制程序必需 HYPELINK .錯誤的理解 YPERK 4.質(zhì)量記錄控制的范圍主要是與產(chǎn)品有關(guān)的記錄如檢驗記錄等 HYRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：不僅僅是與產(chǎn)品有關(guān),而是與體系運(yùn)行有關(guān)的記錄 YERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.質(zhì)量記錄屬于文件,應(yīng)滿足文件控制的要求 HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:質(zhì)量記錄不需要滿足文件控制的要求,但要滿足質(zhì)

40、量記錄的控制要求4.2 HPRINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載43質(zhì)量記錄不能修改 HYERLINK 說明:質(zhì)量記錄可以修改，但應(yīng)注明修改的有關(guān)證據(jù)如修改人 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.4質(zhì)量記錄應(yīng)有版本標(biāo)識 HRL 說明：質(zhì)量記錄不需要版本標(biāo)識，但表格需要按文件控制要求 YPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.5為方便管理質(zhì)量記錄保存期限可以統(tǒng)一規(guī)定為3年,到期后銷毀. YERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:不應(yīng)與不能統(tǒng)一,取決于產(chǎn)品及記錄的特點.HYRLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5.討論區(qū) HERLINK 5.1質(zhì)量記錄與表格控制是否一致？有何區(qū)別? RIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.案

41、例分析HYPRLN 6某公司在進(jìn)行內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)由于顧客投訴較多,針對每個顧客的投訴很難方便找到對應(yīng)的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。HYPRLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分析: YPRINK .1.1質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.1.2可以通過記錄反映這些過程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，記錄上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標(biāo)識。 HYPEINK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.1.該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄,由于沒有有效的關(guān)聯(lián)標(biāo)識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。 PERLINK 未經(jīng)許可

42、 請勿轉(zhuǎn)載解決辦法： HYPELIK .1可以采用的關(guān)聯(lián)標(biāo)識有顧客名、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號等。 HYPERN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載61.2最方便應(yīng)采用投訴編號的方法,即在投訴登記時按順序進(jìn)行編號,然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號。YPERLNK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載61.3在投訴處理反饋表上應(yīng)標(biāo)明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標(biāo)明對應(yīng)的糾正措施報告編號，這樣可以將反饋表與對應(yīng)的糾正措施報告對應(yīng)起來,是否采取了糾正措施也得到了反映 HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載6.類似的記錄有檢驗記錄、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。5管理職責(zé)HYPERLNK 5管理承諾HRLNK 1.理解要點HY

43、PERNK 1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人B/T1900-2000 3.27 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2最高管理者在體系建立與實施及持續(xù)改進(jìn)過程起領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)作出承諾并積極參與. HYPELNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載13由于最高管理者的作用至關(guān)重要,因此管理承諾放在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程. YPELK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.通過以下五項活動提供作出承諾的證據(jù) HYEIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載b制訂質(zhì)量方針見標(biāo)準(zhǔn)53HYPLINc確保制定質(zhì)量目標(biāo)見標(biāo)

44、準(zhǔn)54.1 HYPERLI未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載進(jìn)行管理評審見標(biāo)準(zhǔn)5.YERLNK e確保獲得資源必要的 HERL 15質(zhì)量方針由最高管理者制訂，質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.6從a至e順序分析最高管理者通過了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo),因此ac屬于PDC中P策劃過程,通過運(yùn)行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評價,因此屬于檢查過程,而經(jīng)過評價對資源提出需求,要確保資源的獲得，因此屬于A改進(jìn)過程。YPEIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2實施步驟及方法建議 HYERLNK 2實施步驟 PLINK .1.1最高管理者通過多種渠

45、道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求YERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HYERLK 2.向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性 HYPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載HYPERLINK .1.3制訂質(zhì)量方針 YPRINK HYPRLIK 2.1.制訂質(zhì)量目標(biāo)各職能、層次 HYPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HYRIN 2.1.5組織管理評審對體系進(jìn)行評估 YPR HYPERINK 2.1.6進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得 HYERK 2.2實施方法 HYPEIK 2.2.顧客要求的獲得:可以通過以下方式獲得 HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載a雙方簽訂的合同 HYPERLINK b顧客特別的規(guī)定 HYPRLI

46、NK c顧客投訴YPELINK d顧客滿意度調(diào)查YPERLINK 2.傳達(dá)滿足要求的方式HYPERLIK a會議 b電子媒體 c公告 d宣傳欄 e書面文件HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載應(yīng)保留傳達(dá)過程有關(guān)的證據(jù). HYPERLIN 2.3如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評審參見隨后的章節(jié)。 HYEK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.程序要求無 HPRINK 錯誤的理解 HYPINK .1組織的最高管理者就是總經(jīng)理 HYPERLIK 說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人 HYPRLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.2質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn) HPERLINK 說明：質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不

47、一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準(zhǔn).HYPELIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.3向組織傳達(dá)滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成 HYERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容 HYPERLNK 5.討論區(qū)PINK 如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明? HYPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載YERI 5.2以顧客為中心 HYELINK 1.理解要點HPERLK 1.顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受GB/190-2000 YPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.2以顧客為中心是八項管理原則的第一項，也是20版標(biāo)準(zhǔn)中

48、特別提出的要求94版未提及. HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3建立質(zhì)量體系的目的是滿足顧客要求,并增強(qiáng)顧客滿意HYERLINK未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.4顧客要求可能是多方面的,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括： HPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1符合性 2可信性 3可用性 4設(shè)計、創(chuàng)新能力 5交付能力 HPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載產(chǎn)品售后服務(wù) 價格與壽命周期費(fèi)用 8安全性9產(chǎn)品責(zé)任 HPERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載10環(huán)境影響 YERLINK 1.5最高管理者應(yīng)以其為目標(biāo)，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。 HYPRLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 2. 實施

49、步驟及方法建議 HYPELI 2.1 C HYPRIK 2.1.1最高管理者確定顧客要求 HPELINK HYPERLINK 2.1.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) HYPLN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HYPERLIK 2.1.3建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé) YPELINK HPERLN 214提供必要的資源 RLINK HYPRLNK 2.1.實施質(zhì)量管理體系 HYPERINK ERLINK .6內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價顧客滿意測量和監(jiān)控HYPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HYPERLINK2.17改進(jìn)體系、滿足顧客要求 HYPELIN 2. 實施方法HYPRLIN2.1確定顧客要

50、求:通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求,將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法。 HYPRLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.2.2建立質(zhì)量方針和目標(biāo)：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的確定。YLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2.3采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用,明確過程中的職責(zé)，并形成必要的文件。HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載23為實施體系提供必要的資源人力資源、設(shè)施等。 PEINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.1實施質(zhì)量體系,按建立的體系進(jìn)行有效運(yùn)作。 YERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2通過

51、顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進(jìn)行評價，并進(jìn)一步了解顧客的要求。 HPLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.3改進(jìn)質(zhì)量體系,不斷增強(qiáng)顧客滿意。 HERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3程序要求無 YPERLIN 4錯誤的理解 HYPRINK41以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo) HYPERIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意HPERLINK 4. 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 HYPLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4.1顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求HYPELIN 未經(jīng)許

52、可 請勿轉(zhuǎn)載說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 HYPELIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5. 討論區(qū):HERINK 5 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決? HPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載提示:5.1要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 PRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 5.2要考慮通常隱含的要求 HYPRLI 5.3考慮法律法規(guī)要求。HYPERLNK 6 案例分析 HYPERLIN 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國

53、家有關(guān)機(jī)構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心,滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 HPRLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載53 質(zhì)量方針 HYERLIN 1.理解要點 HPERIN 11質(zhì)量方針:由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。GBT9000-00 HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載12 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分,并保持一致。 HYPERLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3 質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾,包括改進(jìn)體系有效性的承諾。 HRIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1. 質(zhì)量方針應(yīng)人微言輕

54、確定質(zhì)量目標(biāo)的指引并提供制定和評審目標(biāo)的框架,即制訂質(zhì)量目標(biāo)時，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 YPERIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載15 質(zhì)量方針應(yīng)通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進(jìn)行溝通并得到各級人員的理解。 HYPERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.6 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審,如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程,資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時,慶對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審,不合適時可進(jìn)行修改。放入22. YPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.實施步驟及方法建議HYPRLIN 2. 實施步驟 HYPRLINK 1、 確定組織的宗旨 HYELNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 YPERLIK

55、、 制訂質(zhì)量方針 HYPINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 YPERLINK 3、 進(jìn)行內(nèi)部溝通和理解 HYPRIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載HYPELINK 4、評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 HRLIN 5、 修正改進(jìn)質(zhì)量方針 YRLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2 實施方法 HYERLINK .2.1質(zhì)量方針的制訂： YPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應(yīng)考慮如下內(nèi)容： HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 反映組織宗旨和發(fā)展方向,未來設(shè)想和戰(zhàn)略 HYPERLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾HYPERLIK 未經(jīng)許可

56、 請勿轉(zhuǎn)載 能夠提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架HPERLN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 YPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2.2質(zhì)量方針方式：應(yīng)較精練、清晰、易于理解，可以以以下方式發(fā)布 YELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 質(zhì)量手冊 HYPEINK 公告發(fā)布 HYPRLIK 2.3質(zhì)量方針控制方式:質(zhì)量方針屬于文件，應(yīng)滿足文件控制要求。 YPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.2.質(zhì)量方針溝通方式:可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。HYEIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載質(zhì)量方針評審方式:定期或不定期的評審，在組織按計劃進(jìn)行的管理評審時進(jìn)行

57、；評審時注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應(yīng)組織的改進(jìn)和發(fā)展。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1. 程序要求 HYPERNK 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序需要時HYPRLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.錯誤的理解 YPERLINK .1 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時,可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。HYPELINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2. 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。 HYRLI 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進(jìn)體系有

58、效性的承諾。 HYERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.3 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 HYPRLNK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明:同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。HPERLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.4 質(zhì)量方針的評審：定期的進(jìn)行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明：評審持續(xù)適宜性。YPEIN 3. 討論區(qū) PERLINK 在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾？ YRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4 案例分析 HYPERI 以下為二家公司的質(zhì)量方針,請加以分析 HYERLIK .1產(chǎn)品一流、

59、質(zhì)量一流、服務(wù)一流 YPERLIN .2生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品.4 策劃 HPERLINK 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) YPERLINK 1. 理解要點 HRLNK 1 質(zhì)量目標(biāo):在質(zhì)量方面所追求的目的GB/T10-000 3.2.5 HYPRLINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.質(zhì)量目標(biāo)建立的范圍:相關(guān)職能 相關(guān)層次 YPERLIN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 HYPERINK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.31顧客規(guī)定的要求 PELINK .3.顧客未明示，但用途所必需的要求 HYPRLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1.3.3有關(guān)的法律、法規(guī)要求 HYERLINK .3.4組織

60、確定的附加要求 HPELIN 1 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容要求： YPEL 1.1可測量 HYERLNK 1.4.2與質(zhì)量方針保持一致 HYERLINK 2. 實施步驟及方法建議PLNK 2.1 實施步驟 HYPELIK .1.1 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容符合性、可信性、可用性等 YPLN 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載HYPERIN 2.1.2 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 HYPRLIK 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載YPERLINK 21. 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)HYPERLINKPERK 21. 將目標(biāo)分解到相關(guān)職能 ERNK HYERLIN2.5 將目標(biāo)分解到相關(guān)層次 HYPRLINK YPEIN 對目標(biāo)進(jìn)行評審并修訂2.2