物業(yè)客服中心投訴處理工作規(guī)程完整

1、1.目的規(guī)公司各類業(yè)主投訴處理的流程與管理要求。2.圍適用于房地產(chǎn)公司各物業(yè)項目業(yè)主投訴處理的流程與管理過程。3.工作規(guī)程3.1投訴的分類與界定投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，其中：A類投訴：由于物業(yè)公司管理或服務不到位而產(chǎn)生的業(yè)主投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴B類投訴：因工程遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。C類投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)主的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身傷害損失，引起業(yè)主的強烈不滿或媒體曝光。公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多

2、次提出而得不到解決的投訴。由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。有效投訴在一個月得不到合理解決的投訴。由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的業(yè)主投訴。群體投訴：同時發(fā)生10人以上對同一問題的投訴事件。重要投訴：指因公司的管理服務工作不到位、有過失造成業(yè)主不滿而引起的投訴。輕微投訴：指因公司的設施、設備和管理水平有限給業(yè)主造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成業(yè)主一般不滿而引起的投訴。這類投訴一般比較容易在短時間得到解決和改進。3.2投訴處理流程圖服務流程工作容質(zhì)量要求3.3.1投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標準服務流程工作容質(zhì)量要求服務流程工作容質(zhì)量要求1投訴接待

3、O遇有業(yè)主上門投訴時，立即放下手頭上的工作，請業(yè)主入座，并聚精會神聆聽投訴容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。O業(yè)主敘述時認真記錄事件經(jīng)過/事實，不舌L許諾、不東西望、不插嘴、不敷衍了事。O業(yè)主發(fā)脾氣時耐心忍讓，友善勸解說明，注意語氣語調(diào)。與業(yè)主意見發(fā)生分歧時，不當面爭論或指責，不對業(yè)主言論發(fā)表評論。O業(yè)主有過激行為時，不與發(fā)生正面沖突。遇群體投訴時，立即報告上級領(lǐng)導，并積極米取應對措施。O詳細記錄投訴人、房號、投訴事件容、時間、地點、人員和業(yè)主要求等信息，并做值班記錄。符合崗位禮儀要求。認真傾聽、準確記錄。保持冷靜，積極傾聽，態(tài)度親善，語調(diào)溫和，用詞恰當，能在

4、和諧的氣氛下將事情圓滿解決。危機情況通報及時，處置得當,不造成重大影響和損失。上門投訴2電話投訴O接到業(yè)主投訴時，首先安撫業(yè)主情緒，耐心細致詢問不滿原因，事實經(jīng)過等容。O詳細記錄投訴人、住址、不滿情況、事件發(fā)生時間、地點、人員和業(yè)主要求等。O盡快了解情況，解決問題、回復業(yè)主。符合接聽禮儀認真傾聽、耐心細致、禮貌友善、記錄詳實、信息準確。答復明確、客觀、能化解業(yè)主的不滿情緒。3當面投訴O日常工作時遇業(yè)戶當面提出意見或不滿時，認真傾聽，了解具體情況。o能解決的，當面答復業(yè)主具體解決方案。O不能解決的，了解情況，及時上報領(lǐng)導，隨后答復業(yè)主具體解決方案。8.有效傾聽，答復、處理恰當。41r書面投訴o書

5、面投訴包括信函、電子、業(yè)主意見調(diào)查中表達的不滿意信息。o接到業(yè)主書面投訴時，先判斷投訴類別與責任部門扌妾收記錄后協(xié)調(diào)責任部門處理。o重大、重要投訴與政府轉(zhuǎn)來的投訴信件，立即拿出處理建議，報告責任領(lǐng)導。記錄清晰、準確，沒有漏項。轉(zhuǎn)遞及時準確。投訴信息傳遞及時、無延誤。3.3.2投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標準51rO正常時間(8:0016:30/17:00),接投訴人第一時間將投訴信息分類，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，填寫記錄并跟蹤處理。O節(jié)假日和(16:30/17:00次日8:00),接投訴人第一時間與物業(yè)相關(guān)負責人進行溝通，能予以早期處理的先行處理，重大、重要投訴，立即拿出處理建議，報告責任領(lǐng)導。傳達信息完

6、整、準確、及時。符合首問責任管理規(guī)定要求。投訴信息傳遞6FO投訴處理人收到業(yè)戶投訴信息時，及時、主動的聯(lián)絡投訴人，了解被投訴的部門、時間、地點、事項、人員等具體情況。O將業(yè)主投訴的具體容，準確記錄在值班記錄中。及時、主動聯(lián)絡。耐心聆聽，仔細記錄，態(tài)度誠懇。整理資料，準確記錄。了解詳情、做好記錄7TO聯(lián)系物業(yè)公司與相關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和程度，按相應的程序進行處置。A類重大投訴應及時上報分管領(lǐng)導。O月服務中心與相關(guān)部門立即擬定解決措施，根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定時間回復投訴業(yè)戶。o將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在相關(guān)記錄中。o若為無效投訴，應視情況在1個工作日將投訴無效的原因知會投訴人。17.公

7、平、公正的投訴性質(zhì)、程度判斷準確，處置得當。18協(xié)商解決措施，最終統(tǒng)一處理意見。19.有助于業(yè)戶了解事實真相。如屬于業(yè)戶自身原因時適當予以解釋，以免引起業(yè)主反感。判斷8Fo將業(yè)主投訴情況，及時、準確通報相關(guān)部門及部門負責人。o月服務中心配合相關(guān)部門及時組織調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因。及時、準確通報。事實調(diào)查準確，分析判斷正確能為投訴處理提供可靠信息。通報、分析13.3.3投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標準服務流程工作容質(zhì)量要求91O相關(guān)部門實施整改，并將整改結(jié)果填寫相關(guān)記錄中。O月服務中心根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié)果/意見，及時在規(guī)定時間反饋給投訴人。O確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時間回復和處理的，可按

8、照具體情況實施并做好相應的溝通解釋工作。O對業(yè)戶重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免部門之間對同一業(yè)主的問題給出不同的處理意見。O請業(yè)戶在投訴處理記錄中簽署意見。O對業(yè)戶提出的建議、改進方向做好記錄。重大投訴：應在2小時回復，3個工作日處理完畢。重要投訴：應在1個工作日回復，2個工作日處理完畢。輕微投訴：應在2小時回復，1個工作日處理完畢。態(tài)度誠懇語言委婉的回復投訴人。問題處理101rO投訴處理部門在投訴處理結(jié)束時，應及時將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進方向進行匯總，反饋至服務中心，重要建議和意見反饋給分管領(lǐng)導。O需要時組織制定糾正預防措施。26.及時反饋溝通情況，有效組織改進活動。內(nèi)部反饋/溝通111ro月服務中心根據(jù)規(guī)定回訪投訴人，對改進和投訴處理的效果進行跟蹤。o對回訪時業(yè)戶仍不滿意的問題繼續(xù)進行跟進處理（對于業(yè)主被盜，要求賠償問題，應盡量向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作）o對B類、C類投訴與非本