關(guān)于物業(yè)管理糾紛報告

1、第14頁 共14頁關(guān)于物業(yè)管理糾紛報告關(guān)于物業(yè)管理糾紛報告一、緒論物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)承受業(yè)主、業(yè)主委員會或者其他組織的委托對物業(yè)進(jìn)展維護(hù)、修繕、管理，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項提供協(xié)助管理、效勞的有償活動。 物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理的重要組成局部，己經(jīng)開展成為市場化、企業(yè)化經(jīng)營和社會化、專業(yè)化管理的一種新型的效勞業(yè)，并被視為現(xiàn)代城市中的朝陽行業(yè)。物業(yè)管理效勞糾紛對物業(yè)管理企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的負(fù)面作用，并在一定程度上阻礙了我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速安康開展。而在紛繁復(fù)雜的日常生活中，物業(yè)管理效勞糾紛也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜化、多樣化、當(dāng)事人群體化、敏感程度高、處理難

2、度大的特點(diǎn)，矛盾糾紛的類別也從單一化、同質(zhì)化向多元化、多質(zhì)化等演進(jìn)。產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的原因也越來越復(fù)雜， 本文主要從物業(yè)管理效勞糾紛的產(chǎn)生、類別，著重分析p 了物業(yè)管理效勞糾紛產(chǎn)生的原因以及解決建議。研究針對物業(yè)管理效勞糾紛產(chǎn)生原因的相應(yīng)對策，對解決糾紛，維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定有著重要的作用。只有小區(qū)穩(wěn)定了，構(gòu)建和諧社區(qū)、增強(qiáng)社會和諧根底，構(gòu)建和諧社會才能得以落實。二、物業(yè)管理效勞中的主要糾紛(一)糾紛的現(xiàn)狀物業(yè)管理效勞糾紛是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)引發(fā)的業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)管理公司、業(yè)主與業(yè)主委員會、業(yè)主委員會與開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)等的權(quán)利及義務(wù)爭議，以致影響物業(yè)管理活動的正常開展。在我國，物業(yè)管理糾紛不

3、但呈上升趨勢，而且呈現(xiàn)多樣化、當(dāng)事人群體化、敏感程度高、處理難度大等諸多特點(diǎn)。隨著物業(yè)管理的不斷開展，北京、上海、深圳城市物業(yè)管理創(chuàng)造的消費(fèi)總值分別為70億元、78億元和50億元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%。物業(yè)管理正在成為第三產(chǎn)業(yè)大戶。但是，就是在這種可喜的開展態(tài)勢下，物業(yè)管理投訴有增無減。而來自中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計也顯示，物業(yè)糾紛呈逐年遞增的趨勢，并且連續(xù)三年占到消費(fèi)者投訴的前三位。物業(yè)效勞領(lǐng)域糾紛大量產(chǎn)生，因此產(chǎn)生的訴訟案件也大量產(chǎn)生并迅速增加。根據(jù)北京市高級人民法院統(tǒng)計，有關(guān)物業(yè)糾紛的案件2022年收案4010件，到2022年打破3萬件，增長了近8倍，占民事案件

4、的比例也由2.7%上升到11.6%。(二)糾紛的類別物業(yè)管理效勞的矛盾經(jīng)常根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為如下幾類：1.從物業(yè)糾紛內(nèi)容劃分(l)開發(fā)遺留問題引發(fā)的糾紛：如銷售中開發(fā)商的虛假廣告;房屋面積、構(gòu)造、設(shè)施與銷售時宣傳或合同不一致;銷售人員對物業(yè)管理費(fèi)的不實承諾;房屋陽臺、廚廁、窗戶滲水、墻體裂縫、墻面凸起等質(zhì)量問題;延遲辦證等引發(fā)糾紛。(2)對管理效勞不滿意的糾紛：如對清潔、保安、維修、停車管理、噪音、汕煙污染等不滿意引發(fā)糾紛;或業(yè)主在小區(qū)人身財產(chǎn)受到損害或傷害引起的糾紛，業(yè)主認(rèn)為應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)而物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為只是協(xié)助公安部門維護(hù)治安秩序，對業(yè)主的人身財產(chǎn)平安不負(fù)有責(zé)任;(3)

5、收費(fèi)糾紛：如欠物業(yè)管理或拒交公共費(fèi)用分?jǐn)偧m紛;或業(yè)主與開發(fā)商之間車位租金無法達(dá)成共識。(4)業(yè)主私搭亂建引起的糾紛：如樓上業(yè)主不在指定位置擺放空調(diào)，致使樓下業(yè)主受噪音影響;(5)前期物業(yè)管理公司拒不撤出管理區(qū)域引起的糾紛。業(yè)主委員會成立后與開發(fā)商就開發(fā)遺留問題糾纏不清，導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，待業(yè)主委員會重新選聘物業(yè)管理企業(yè)后，前期物業(yè)管理公司以大量欠費(fèi)未收到回絕退場。或業(yè)主委員會不依法選聘物業(yè)管理公司，前期物業(yè)管理回絕撤場。2.從矛盾糾紛主體劃分(l)業(yè)主與開發(fā)單位的。(2)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的。(3)業(yè)主與業(yè)委會的。(4)業(yè)主和業(yè)委會與相關(guān)部門的。3.按糾紛所屬法律部門不同的法律關(guān)系性質(zhì)差異劃

6、分(l)民事糾紛。指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社會組織互相之間基于財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系而發(fā)生的糾紛。如違約糾紛、侵權(quán)糾紛、不動產(chǎn)相鄰關(guān)系糾紛、無因管理糾紛等。(2)行政糾紛。指行政機(jī)關(guān)在行使管理職權(quán)過程中與自然人、法人和其他組織之間發(fā)生的詳細(xì)待業(yè)和抽象行為。(3)刑事糾紛。指個人和法人單位的行為觸犯刑事法規(guī)而引起的糾紛。例如物業(yè)管理中保安管理行為招致業(yè)主不滿，該業(yè)主糾集多人砍傷保安人員。三、物業(yè)管理效勞糾紛產(chǎn)生的原因分析p 由于物業(yè)效勞本身具有比擬復(fù)雜的內(nèi)容，加上涉及到觀念、體制、市場、法制和監(jiān)管等，使得在物業(yè)管理行業(yè)的開展中出現(xiàn)了不少問題，造成了當(dāng)前物業(yè)管理糾紛大量產(chǎn)生，有些甚至成為

7、了阻礙行業(yè)安康開展的瓶頸。這些問題詳細(xì)表現(xiàn)為：(一)物業(yè)管理行業(yè)的因素 1.效勞不標(biāo)準(zhǔn)、不到位有的物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)與效勞不相符。收費(fèi)至上，無視了對業(yè)主的效勞，多收費(fèi)少效勞，少收費(fèi)不效勞的情況時有發(fā)生。如在裝飾裝修管理方面，有的物業(yè)管理企業(yè)往往以自己沒有執(zhí)法權(quán)為由，對違法裝修的人員不聞不問，任違法裝修人員自由進(jìn)出小區(qū)、樓棟等，以致?lián)p害房屋承重構(gòu)造、廚廁滲漏、影響外立面等，因此損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益，其他業(yè)主那么要求物業(yè)管理企業(yè)履行職責(zé)，因此產(chǎn)生糾紛。2.有的企業(yè)缺乏專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時、不到位，如有的小區(qū)發(fā)生電梯屢次或長時間關(guān)人情況，使業(yè)主對效勞質(zhì)量產(chǎn)生疑心，甚至出現(xiàn)矛盾糾紛。3.物業(yè)管理

8、企業(yè)的財務(wù)收支不透明。例如重慶市的物業(yè)管理收費(fèi)大多采取包干制的形式，物管企業(yè)在物業(yè)日常維護(hù)上收支很少或兒乎不公示，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的效勞缺少客觀的評價根據(jù)，效勞程度難以量化。4.物業(yè)管理效勞方的交接因素。被辭退的物業(yè)管理公司與新選聘的物業(yè)管理公司、原物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會之間辦理物業(yè)管理交接時頻繁發(fā)生糾紛，不僅影響物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的正常生活秩序，也對物業(yè)管理公司的企業(yè)形象產(chǎn)生很大負(fù)面效應(yīng)，并在一定程度上阻礙著我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速、安康開展。物業(yè)效勞合同期限屆滿或者前期物業(yè)管理完畢，業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理公司進(jìn)駐管理，而原物業(yè)管理公司不甘退出，繼續(xù)占據(jù)小區(qū)，回絕與新物業(yè)管理公司進(jìn)

9、展交接，因此產(chǎn)生糾紛。(二)開發(fā)商遺留問題1.開發(fā)商擅自更改規(guī)劃導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損。業(yè)主購房時的規(guī)劃在交房時往往發(fā)生變更，房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異。其中的原因既有合法的調(diào)整，也有開發(fā)建立單位不按規(guī)劃設(shè)計要求增加建筑。2.房屋建筑、綠化和附屬設(shè)備質(zhì)量差，配套工程缺項甩項。主要有廚廁、飄窗滲漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不暢、地面鋪裝損壞嚴(yán)重、綠化植物稀疏、壞死、配套工程缺少或者現(xiàn)狀不如人意(如休閑會所變成一兩間小房屋)、電梯、發(fā)電機(jī)、二次供水設(shè)施等質(zhì)量差。3.建筑權(quán)屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營收益分配等問題，是業(yè)主與開發(fā)商爭議的核心問題。起較大的物業(yè)糾紛均于地下車庫、會所、配

10、套用房等設(shè)施的歸屬不清，產(chǎn)權(quán)不明。 4.銷售面積增加或縮水等。業(yè)主在與開發(fā)商簽訂的售房合同中，本應(yīng)按商品房銷售管理方法第二十條規(guī)定給購房人明確在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式，或合同未作約定的按照面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)或以外的規(guī)定執(zhí)行。但購房人往往不明就里，以為都按照3%的規(guī)定執(zhí)行。實際上開發(fā)商通常在3%條款前約定按實際面積予以結(jié)算，造成業(yè)主面積增加或縮水，引發(fā)糾紛。5.開發(fā)商拒不移交甚至占用代收的維修資金?；蜷_發(fā)商自用局部未交納維修資金。由于重慶市物業(yè)維修資金按購房款總額的2一3%收取，開發(fā)商以自用局部不存在購房款為由回絕交納。 (三)業(yè)主缺乏自律且業(yè)主大會和業(yè)主

11、委員會運(yùn)作不標(biāo)準(zhǔn) 1.業(yè)主缺乏自律管理意識 業(yè)主公約的約束力弱。：借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)、應(yīng)公攤的水電費(fèi)，回絕交納或補(bǔ)建物業(yè)專項維修資金，不遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，損壞房屋承重構(gòu)造、主體構(gòu)造、擅自改變房屋性質(zhì)、侵占共用部位、影響相鄰業(yè)主生活等違法裝修行為時有發(fā)生。 2.業(yè)主大會和業(yè)主委員會自治管理不標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒有建立或難于建立業(yè)主大會，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮;業(yè)主委員會越權(quán)，擅自選聘物業(yè)效勞企業(yè);擅自決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)各收益的管理、使用、分配問題;少數(shù)業(yè)主委員會成員為到達(dá)個人目的而亂作為，熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛。(四)其它社會問題1.物業(yè)管理

12、合同內(nèi)容模糊。 2.特殊群體繳納物管費(fèi)難。3.供水、供電、供氣部門行業(yè)壟斷行為，使相關(guān)材料價格、施工費(fèi)用等偏高，在開發(fā)商向業(yè)主收取水、電、氣安裝費(fèi)方面容易引發(fā)糾紛。4.相關(guān)部門協(xié)調(diào)性差從詳細(xì)職責(zé)看，房管部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動的監(jiān)視、指導(dǎo)，物業(yè)管理法規(guī)、政策的起草擬定，但苦于編制少，事務(wù)集中，疲于應(yīng)付糾紛。而物業(yè)管理涉及的規(guī)劃、建委、消防等各部門常認(rèn)為物業(yè)管理屬房管部門負(fù)責(zé)，事不關(guān)己，特別是對同一違法行為違背多個法規(guī)的情況，互相推誘，接到投訴處理不及時。而真正與小區(qū)居民日常接觸的、糾紛發(fā)生地的局部居委會由于對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉，習(xí)慣于從經(jīng)歷出發(fā)，時有合情不合法的情況，又引發(fā)新的糾紛出現(xiàn)，造成物業(yè)糾

13、紛投訴率高、調(diào)解率低。 5.法律法規(guī)不完善。 6.社會對物業(yè)管理效勞的認(rèn)識理解不夠。 四、解決物業(yè)管理效勞糾紛的對策建議為了標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理效勞運(yùn)作程序，減少物業(yè)管理中產(chǎn)生的效勞糾紛案件，必須盡快制定、完善相關(guān)立法，明確規(guī)定物業(yè)管理相關(guān)主體的權(quán)責(zé)利。通過廣泛宣傳，進(jìn)步業(yè)主的物業(yè)管理自治意識，充分發(fā)揮物業(yè)管理效勞中業(yè)主與提供效勞方的互動合作。通過物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的建立，標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞合同的管理，防止物業(yè)管理效勞工作中產(chǎn)生糾紛。(一)加強(qiáng)政府領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管，推進(jìn)物業(yè)管理法制化進(jìn)程1.加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，明確有關(guān)部門在加強(qiáng)物業(yè)管理工作中的職責(zé)。進(jìn)一步發(fā)揮街道辦事處、居委會在在指導(dǎo)、監(jiān)視業(yè)上委員會、

14、協(xié)調(diào)矛盾糾紛等方面的作用。協(xié)調(diào)處理小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)效勞企業(yè)的關(guān)系，及時處理在管理中發(fā)生的重大矛盾糾紛和群發(fā)性、突發(fā)性事件。成立業(yè)主大會并對其進(jìn)展指導(dǎo)、監(jiān)視，有重大事情時充分聽取他們意見。2.正確引導(dǎo)、進(jìn)一步加大宣傳力度。認(rèn)真貫徹執(zhí)行中華人民共和國物權(quán)法、國務(wù)院物業(yè)管理條例和國家、地關(guān)的各項法律、法規(guī)。充分利用各種媒體、多形式地進(jìn)展宣傳，特別是加強(qiáng)如何做合格業(yè)主、物業(yè)管理消費(fèi)意識等的宣傳。 3.標(biāo)準(zhǔn)管理、加大政府的行業(yè)監(jiān)管力度。4.在國務(wù)院物業(yè)管理條例中進(jìn)一步完善有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定，加重對物業(yè)管理公司不依法移交物業(yè)管理用房、資料行為的處分，如規(guī)定對不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房、資料的物業(yè)管理公司

15、，可以給與降低資質(zhì)、撤消資質(zhì)證書或營業(yè)執(zhí)照等處分;在國務(wù)院物業(yè)管理條例中對物業(yè)效勞合同終止時的有關(guān)事項如業(yè)主欠繳的物管費(fèi)如何支付、物業(yè)管理公司代收代繳的水電費(fèi)如何清算等問題做出明確規(guī)定。(二)加強(qiáng)行業(yè)自律推進(jìn)企業(yè)誠信建立1.制定本地的物業(yè)管理自律公約，組織制定行業(yè)開展規(guī)那么、統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)管理企業(yè)中開展進(jìn)步效勞質(zhì)量，樹立物業(yè)管理企業(yè)新形象的活動，不斷標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)行為，使物業(yè)管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)、有序，安康開展。正確引導(dǎo)社會公眾對物業(yè)管理的認(rèn)識。 2.吸納精通物業(yè)管理各項法律、法規(guī)的資深律師進(jìn)入?yún)f(xié)會。為物業(yè)管理企業(yè)合法經(jīng)營，依法保障自身權(quán)益等提供法律咨詢、支持。 3.積極做好溝通、監(jiān)

16、視管理工作。積極開展物業(yè)管理企業(yè)之問的交流活動?？啥ㄆ诮M織座談會、企業(yè)間的參觀考察活動，互相學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)歷，增進(jìn)企業(yè)之間的理解，加強(qiáng)溝通。(三)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理效勞企業(yè)運(yùn)作，進(jìn)步效勞質(zhì)量定期組織物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)展培訓(xùn)，認(rèn)真貫徹國家的各項法律、法規(guī)，組織專業(yè)技能(如清潔、電梯保養(yǎng)維修等)、專業(yè)管理知識等方面的培訓(xùn)，不斷進(jìn)步物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)和效勞程度。(四)建立標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主大會，發(fā)揮業(yè)主大會作用1.一方面維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，聽取業(yè)主意見或建議，向物業(yè)效勞企業(yè)反映業(yè)主的正當(dāng)要求，審議通過物業(yè)管理經(jīng)營方案及重大舉措;另一方面要配合物業(yè)效勞企業(yè)做好業(yè)主的宣傳、解釋、疏導(dǎo)工作，發(fā)揮自律作用，帶著全體業(yè)

17、主遵守物業(yè)管理的各項法律法規(guī)和管理規(guī)約，催促業(yè)主履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，對個別違背制度的業(yè)主進(jìn)展幫助教育。還要調(diào)動業(yè)主的積極性、創(chuàng)造性，進(jìn)步業(yè)主的參與意識，為建立美妙家園及和諧社區(qū)奉獻(xiàn)智慧和力量。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策，明白業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)，業(yè)主委員會、業(yè)主大會的職責(zé)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。遵守小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，履行業(yè)主管理規(guī)約。最終到達(dá)換位考慮，彼此尊重的效果。(五)完善開發(fā)建立行為，防止遺留問題1.開發(fā)商在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、建立施工、銷售時充分考慮物業(yè)管理的相關(guān)問題，有必要邀請物業(yè)管理企業(yè)提早介入，其物業(yè)未通過物業(yè)管理部門驗收的，及時整改，不得交付使用

18、。在建立房屋時，開發(fā)商可要求土建、設(shè)備施工單位交納一定數(shù)量的質(zhì)量保證金，且該筆資金的支付可由物業(yè)管理企業(yè)提出參考意見，完善開發(fā)商在物業(yè)管理效勞中的交房手續(xù)，防止在今后出現(xiàn)因開發(fā)商導(dǎo)致的物業(yè)管理效勞問題。最重要的，開發(fā)中的遺留問題應(yīng)由其開發(fā)商相應(yīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，而不能遺留或移交給物業(yè)管理企業(yè)。 2.加強(qiáng)物業(yè)管理效勞的合同管理物業(yè)管理業(yè)是一個新興行業(yè)，還有很多需要標(biāo)準(zhǔn)的地方。由于人們認(rèn)識上的局限，合同欠完善。一方面是購房合同粗略，許多事項未予以明確。很多業(yè)主和物業(yè)管理公司沿襲舊的傳統(tǒng)和習(xí)慣，并未簽訂物業(yè)管理合同或者簽訂的物業(yè)管理合同約定不明確和不標(biāo)準(zhǔn)，無法涵蓋完履行過程可能出現(xiàn)的各種問題。當(dāng)前，業(yè)主和物

19、業(yè)管理公司的糾紛還集中表達(dá)在效勞標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，所以重點(diǎn)在于完善物業(yè)管理效勞合同的相關(guān)內(nèi)容，假如效勞標(biāo)準(zhǔn)能和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一一對應(yīng)，相信業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾會大大減少。有了明確的效勞標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理合同雙方在合同的履行過程中就有了可根據(jù)的準(zhǔn)那么，就可防止因?qū)?biāo)準(zhǔn)理解不同而產(chǎn)生的糾紛。 (六)實在做好物業(yè)管理效勞矛盾糾紛的調(diào)處1.發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會、居委會或者其他第三方的協(xié)調(diào)作用發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人也可以懇求居委會或者其他中立第三方進(jìn)展調(diào)解。物業(yè)管理協(xié)會、居委會或其他第三方可以在效勞糾紛中起到協(xié)調(diào)溝通的作用，立場客觀，積極斡旋調(diào)解。在案件處理過程，掃可以采用判例法，發(fā)揮第三方的公正、公平、公開的有利作用，將糾紛化解到雙方滿意，互相認(rèn)可的場面。2.積極推行物業(yè)管理糾紛仲裁制度仲裁是除和解、調(diào)解、訴訟外解決合同爭議的方式之一，相比擬而言，仲裁比訴訟簡單、效率高、費(fèi)用低，比和解、調(diào)解更帶有強(qiáng)迫執(zhí)行的效力。這對于物業(yè)管理這類專業(yè)性、效勞性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性爭議無疑是較好的解決方式。假如廣闊業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)自主選擇仲裁方式解決因履行物業(yè)效勞合同而發(fā)生的各種糾紛，對于依法及時、合理地解決糾紛，維護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理的和諧與安康開展，具有重要意義。房地產(chǎn)行政主管屋部門、各物業(yè)管理