最新客戶關(guān)系管理A卷試題及答案

1、最新客戶關(guān)系管理 A卷試題及答案陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題A 卷一、選擇題 ( 每題 1 分，共 20 分 )按照客戶對(duì)企業(yè)的 c 來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶等。重要性產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量忠誠(chéng)度滿意度 A 是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易， 但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。新客戶?？蛻魸撛诳蛻衾峡蛻?D 是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史， 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解， 但同時(shí)還與其他公司有交易往來(lái)的客戶。新客戶?？蛻糁艺\(chéng)客戶2老客戶4在客戶滿意度公式： C=b/a 中，b 代表的含義是 D ?？蛻魸M意度客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)客戶忠誠(chéng)度客

2、戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 C ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作?？蛻糍?gòu)買信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)6其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活， 造成反感，這種調(diào)查方法是： A 。電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查37最快速，成本最低的調(diào)查方法是：C。電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查8如同 MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)， 采用 D 可以在制度、 程序方面保證客戶滿意度不斷提高。 ERP系統(tǒng) SCM系

3、統(tǒng) CIS 系統(tǒng) CRM系統(tǒng)9 C是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。客戶滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度客戶利潤(rùn)率10企業(yè)界普遍認(rèn)為，B是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。增加客戶滿意度增加客戶價(jià)值4增加客戶忠誠(chéng)度增加客戶利潤(rùn)率11B是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度客戶利潤(rùn)率12如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的B，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)。客戶滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度客戶利潤(rùn)率13企業(yè) D能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大。產(chǎn)品銷售客戶發(fā)掘成本控制

4、價(jià)值創(chuàng)造514客戶管理的難題是：如何識(shí)別A，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶?？蛻舻挠士蛻舻闹艺\(chéng)度客戶的滿意度客戶價(jià)值客戶忠誠(chéng)度是建立在C基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、 無(wú)可挑剔的基本服務(wù)， 增加客戶關(guān)懷是必不可少的。客戶的盈利率客戶的忠誠(chéng)度客戶的滿意度客戶價(jià)值16客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的A的總體評(píng)估。使用經(jīng)歷售后服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格17下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：B現(xiàn)有客戶6潛在客戶已失去客戶競(jìng)爭(zhēng)者客戶18在新經(jīng)濟(jì)條件下， 實(shí)施B戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器。客戶忠誠(chéng)客戶滿意客

5、戶保持客戶挖掘19關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注B?？蛻魞r(jià)值保留客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶滿意度真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中， 使 B 的理念將深入企業(yè)的文化之中。 ERP CRM7 SCM MRP二、判斷題 ( 每題 1 分，共 20 分)客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的， 他們的需求具有一定的共性， 而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（ ）消費(fèi)者的需求相對(duì)較為復(fù)雜， 要求較高，購(gòu)買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（ X ）客戶注重與企業(yè)的感情溝通， 需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的

6、事務(wù)， 而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解， 而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單。（ ）消費(fèi)者是分層次的， 不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（ X ）老客戶則是指對(duì)公司有高度信任、 并與公司建立起了長(zhǎng)期、 穩(wěn)定關(guān)系的客戶， 他們基本就在本公司消費(fèi)。（ X ）6在客戶滿意度公式： C=b/a 中，a 代表客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。（ X ）87客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購(gòu)買中積累起來(lái)的一種長(zhǎng)期沉淀形成的感情訴求。（ ）企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷， 這樣可以贏得客戶的喜愛(ài)。（ X ）9客戶對(duì)企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿

7、意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素。X ）利用客戶滿意度調(diào)查表對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查， 調(diào)查表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多， 這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（ X ）11郵寄問(wèn)卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷， 效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活， 造成反感。（X ）12電話調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、 快速的特點(diǎn)。（X ）13一般客戶不會(huì)直接對(duì)廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問(wèn)客戶是否滿。（）14營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值， 盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)， 不要夸大產(chǎn)品的性能、 質(zhì)量與服務(wù)。（ ）915忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果的。一個(gè)顧客能保

8、持忠誠(chéng)度越久， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多。（ ）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶， 滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（ X ）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（X ）18根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵， 如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本， 則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的。X ）19一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失。（ ）20客戶盈利分析是一種科學(xué)方法， 是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會(huì)。（ X ）三、簡(jiǎn)答題 ( 每題 8 分，共 40 分)客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？如何提高客戶滿意度？

9、什么叫做客戶忠誠(chéng)， 影響客戶忠誠(chéng)度的因素有哪些？影響客戶滿意度的主要因素有哪些？10客戶忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？五、論述題 ( 每題 20 分，共 20 分)如何判斷忠誠(chéng)客戶。期末測(cè)試一答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、選擇題 ( 每題 1 分，共 20 分)123.4567891011121314151617181920BBB二、判斷題 ( 每題 1 分，共 20 分)123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡(jiǎn)答題 ( 每題 8 分，共 40 分)客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？答：（1）客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具

10、有一定的共性而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。 （ 2 分）（2）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜， 要求較高，11購(gòu)買數(shù)額也較大， 而且交易的過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的， 也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。 （2 分）3）客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)， 而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解， 而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單， 即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰(shuí)，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。 （ 2 分）4）客戶是分層次的， 不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費(fèi)者可成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（ 2 分）如何提高客戶

11、滿意度？答：（1）通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度樹(shù)立以客戶為中心的思想。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷。分析客戶滿意因素，采取針對(duì)性措施。經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。（4 分）2）控制客戶期望值提高客戶滿意度的關(guān)鍵是： 企業(yè)必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期12望值。營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值， 盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)， 否則只能吊起客戶的胃口， 效果適得其反。（4 分）什么叫做客戶忠誠(chéng)， 影響客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶忠誠(chéng)可以理解為：客戶受到產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響， 產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進(jìn)行持續(xù)

12、性的購(gòu)買行為， 它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。（2 分）影響客戶忠誠(chéng)度的因素很多， 對(duì)這些因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸納，主要有以下幾個(gè)方面：1. 客戶滿意度的大小事客戶忠誠(chéng)的重要因素。（1 分）2. 建立誠(chéng)信機(jī)制是企業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的前提。（1 分）3. 幼稚服務(wù)在建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)中的作用不可低估。 （1 分）4. 轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠(chéng)的直接因素。1 分）5. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購(gòu)買的最佳理13由。（1 分）6. 一線員工是早就客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。1 分）4影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：（1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者， 其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者

13、的判斷 (2 分)（2）產(chǎn)品因素(1分)3）營(yíng)銷與服務(wù)體系 (1 分)4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素(2分)5）客戶關(guān)懷：通常客戶關(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度 (2 分)客戶忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？答：(1)銷售量上升(1 分)(2)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位(1 分)14(3)減少營(yíng)銷費(fèi)用(1 分)(4)不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)(1 分)有利于新產(chǎn)品推廣(1 分)當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費(fèi)用之后， 就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào)(1分)回答充分再加 2 分四、 如何判斷忠誠(chéng)客戶？1忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。 你甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻度。（4 分）2忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。 因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂(lè)意購(gòu)買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（4 分）3忠誠(chéng)的客戶樂(lè)于向他人推薦你的生意。15有趣的是，被推薦者相對(duì)與一般客戶更親近于你，更忠誠(chéng)與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對(duì)自賣自夸式的廣告未傾注熱情， 雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。 （4 分）4忠誠(chéng)的客戶會(huì)排