電子商務B2C市場的退貨逆向物流策略

1、目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc168723012 HYPERLINK l _Toc168723013 摘 要 PAGEREF _Toc168723013 h 2 HYPERLINK l _Toc168723014 Abstract PAGEREF _Toc168723014 h 2 HYPERLINK l _Toc168723015 第1章 緒 論 PAGEREF _Toc168723015 h 2 HYPERLINK l _Toc168723016 1.1 引言言 PAGEREF _Toc168723016 h 2 HYPERLINK l _Toc16

2、8723017 1.2 逆向向物流的含義義 PAGEREF _Toc168723017 h 2 HYPERLINK l _Toc168723018 1.3 國內內外逆向物流流的研究現狀狀 PAGEREF _Toc168723018 h 2 HYPERLINK l _Toc168723019 1.4 論文文的研究內容容 PAGEREF _Toc168723019 h 2 HYPERLINK l _Toc168723020 第2章 電子子商務B2CC市場中的逆逆向物流 PAGEREF _Toc168723020 h 2 HYPERLINK l _Toc168723021 2.1 B22C市場的特特

3、點 PAGEREF _Toc168723021 h 2 HYPERLINK l _Toc168723022 2.2 電子子商務中的逆逆向物流 PAGEREF _Toc168723022 h 2 HYPERLINK l _Toc168723023 2.2.1 逆向物流與與正向物流的的差異 PAGEREF _Toc168723023 h 2 HYPERLINK l _Toc168723024 2.2.2 電子商務中中逆向物流的的特點 PAGEREF _Toc168723024 h 2 HYPERLINK l _Toc168723025 2.3 實實施退貨逆向向物流管理的的重要意義 PAGEREF

4、_Toc168723025 h 2 HYPERLINK l _Toc168723026 2.4 電電子商務中的的逆向物流模模式 PAGEREF _Toc168723026 h 2 HYPERLINK l _Toc168723027 第3章 B22C市場的退退貨逆向物流流管理策略 PAGEREF _Toc168723027 h 2 HYPERLINK l _Toc168723028 3.1 起點點管理 PAGEREF _Toc168723028 h 2 HYPERLINK l _Toc168723029 3.2 流程程管理 PAGEREF _Toc168723029 h 2 HYPERLINK

5、l _Toc168723030 3.3 后續(xù)續(xù)管理 PAGEREF _Toc168723030 h 2 HYPERLINK l _Toc168723031 3.4 逆向物流實實施中的障礙礙 PAGEREF _Toc168723031 h 2 HYPERLINK l _Toc168723032 3.4.1 內部障礙 PAGEREF _Toc168723032 h 2 HYPERLINK l _Toc168723033 3.4.2 外部障礙 PAGEREF _Toc168723033 h 2 HYPERLINK l _Toc168723034 3.5 退貨貨逆向物流應應對策略探討討 PAGEREF

6、 _Toc168723034 h 2 HYPERLINK l _Toc168723035 3.5.1 提高企業(yè)上上下對退貨逆逆向物流的重重視程度 PAGEREF _Toc168723035 h 2 HYPERLINK l _Toc168723036 3.5.2 建立物流信信息跟蹤系統(tǒng)統(tǒng) PAGEREF _Toc168723036 h 2 HYPERLINK l _Toc168723037 3.5.3 積極尋求第第三方逆向物物流供應商和和戰(zhàn)略合作企企業(yè) PAGEREF _Toc168723037 h 2 HYPERLINK l _Toc168723038 3.5.4 零退貨策略略 PAGEREF

7、 _Toc168723038 h 2 HYPERLINK l _Toc168723039 第4章 實實例分析飛利浦公司司的退貨管理理策略解讀 PAGEREF _Toc168723039 h 2 HYPERLINK l _Toc168723040 4.1 追本本溯源：從內內部改革上做做文章 PAGEREF _Toc168723040 h 2 HYPERLINK l _Toc168723041 4.2 “大盤盤點” PAGEREF _Toc168723041 h 2 HYPERLINK l _Toc168723042 4.3 合縱縱連橫：把零零售商、服務務商拉進戰(zhàn)團團 PAGEREF _Toc16

8、8723042 h 2 HYPERLINK l _Toc168723043 4.3.1 讓零售商看看到好處 PAGEREF _Toc168723043 h 2 HYPERLINK l _Toc168723044 4.3.2 讓服務商看看到利潤 PAGEREF _Toc168723044 h 2 HYPERLINK l _Toc168723045 結 論 PAGEREF _Toc168723045 h 2 HYPERLINK l _Toc168723046 參考文獻 PAGEREF _Toc168723046 h 2 HYPERLINK l _Toc168723047 致 謝 PAGEREF _

9、Toc168723047 h 2摘 要隨著經濟的發(fā)展展，電子商務務已經滲透到了企業(yè)業(yè)管理的每一一個領域。而而逆向物流已已經成了困擾擾電子商務進進一步發(fā)展的的一個重要因因素，同時也也是一個轉機機，如果能夠夠把握住逆向向物流的市場場就能把握更更大的商機。本文首先介紹了了電子商務環(huán)環(huán)境下的逆向向物流的特點點、實施意義義及其模式。接接著重點探討討了B2C市場中退退貨逆向物流流的管理策略略，從起點管管理到流程管管理,然后是后續(xù)管管理，逐一進進行了討論，并并進一步分析了了實施過程中中的障礙及相相應的應對策策略。最后是是結合文中所所研究的退貨貨逆向物流管管理策略的一一個案例解讀讀，從實例的的角度為本文文的分

10、析做了了進一步闡述述。在社會經濟不斷斷發(fā)展以及電電子商務不斷斷進化的211世紀，建立立一個快速、高高效和低成本本的逆向物流流系統(tǒng)勢在必必行，一旦發(fā)現能能夠加強逆向向物流系統(tǒng)能能力的機會，就能使之成為企業(yè)發(fā)展的原動力。關鍵詞：電子商商務；逆向物流；退貨管理；策略 Abstracct With thhe devvelopmment oof ecoonomicc, E-commeerce hhas peenetraated iinto eevery managgeriall fielld. Annd thee reveerse llogisttics hhas allreadyy beenn a g

11、rreat bbarrieer in the wway off E-coommercce s furrther devellopmennt .Att the same time，iit s a goood oppportuunity as weell. TThere are many businness oopporttunitiies inn the Reverrse loogistiics maarket. This paaper iintrodduced the ffeaturres off reversse logisttics iin thee E-coommercce firrst

12、ly, disccussedd the signiificannce thhat ennterprrises impllementt retuurningg reveerse llogistics, and the tthree modess of rreversse loggisticcs. Next, we maainly discuussed the maanagemment sstrateegy off the proceess inn retuurningg reveerse llogisttics uunder B2C marrket. Furthher moore, tthe b

13、aarrierrs in thhe impleement proceess arre anaalyzedd and some soluttions are pprovidded ass welll. At the end oof thee papeer, thhere iis an exampple off retuurningg reveerse llogisttics. By thee helpp of tthe exxamplee, we can uundersstand the ttheoryy bettter. IIn thee 21 ccenturry, to eestabllis

14、h aan efffectivve sysstem oof revverse logisstic uused ffor reeturniing maanagemment wwill bbe thee trennd. The abbilityy of tthe syystem will drivee the enterrprisees to be sttrongeer. Key worrds：E-commmerce；Reversse loggisticcs；Returnning mmanageement；Strattegy第1章 緒 論1.1 引言言近年來電子商務務發(fā)展速度驚驚人，越來越越多的企

15、業(yè)通通過電子商務務把商品銷售售給消費者，通通過這種商務務模式，企業(yè)業(yè)可以降低銷銷售成本，及及時滿足顧客客的要求。而而消費者則可可以通過互聯聯網購買商品品，獲得很多多好處，比如如可以降低搜搜尋成本、更更方便地購買買商品等。正正因為電子商商務的這些優(yōu)優(yōu)點，無論是是企業(yè)還是消消費者都非常?？春秒娮由躺虅盏陌l(fā)展前前景。然而，電電子商務的逆逆向物流問題題是困擾電子子商務發(fā)展的的一個重要因因素。所謂電電子商務的逆逆向物流主要要指退貨逆向向物流，在線線電子商務的的退貨逆向物物流集中表現現從網絡上根根據訂單產生生的由配送寄寄售的商品，由由于質量或其其他顧客不滿滿意因素所造造成的商品從從消費者返回回到供應商的的

16、流動過程。1.2 逆向向物流的含義義 逆向物流流最早是由SStock在在1992年給給美國物流管管理協(xié)會的一一份研究報告告中提出的，他他認為逆向物物流是一種包包括了產品退退回、物料替替代、物品再再利用、產品品廢棄處置、再再處理、維修修與再制造等等流程的物流流活動。Carter和和Ell rram(19998)認為為，逆向物流流是物品在渠渠道成員間的反向傳遞遞過程，即從從產品消費地地(包括最終用用戶和供應鏈鏈上的客戶)到產品來源源地的物理性性流動。企業(yè)業(yè)通過這一過過程中的物料料再循環(huán)、再再利用，使其其在環(huán)境管理理方面更有成成效。美國物流管理委委員會也給逆逆向物流下了了一個正式的的定義：逆向向物流

17、是對原原材料、加工工庫存品、產產成品，從消消費地到起始始地的相關信信息的高效率率、低成本的的流動而進行行規(guī)劃、實施施和控制的過過程(20002)。逆向物流包含了了回收逆向物物流和退貨逆逆向物流。退退貨逆向物流流是指最終顧顧客將不符合合其訂單要求求的產品退回回給供應商，其其流程剛好與與正向物流的流流程相反。回回收逆向物流流是指將最終終顧客所持有有的廢舊物品品回收到供應應鏈上各個節(jié)節(jié)點企業(yè)，通通過檢驗分類類，做報廢處理理或是進行再再加工分銷到到顧客手中。本本文討論的逆逆向物流主要要是指在電子子商務中的退退貨逆向物流流。逆向物流的定義義雖各有側重重，但其基本本的精神內核核是一致的。從從上面的定義義不

18、難看出，逆逆向物流的內內涵主要包括括以下幾個方方面：(1)從流動對象象看，逆向物物流是產品、產產品運輸容器器、包裝材料料及相關信息息，從它們的的最終目的地地沿供應鏈渠渠道的“反向”流動過程；(2)從流動動的目的看，逆逆向物流是為為了重新獲得得廢棄產品或或有缺陷產品品的使用價值值，或者對最最終廢棄物進進行正確處置置；(3)從物流流活動構成看看，為實現逆逆向物流的目目的，逆向物物流應該包括括對產品或包包裝物的回收收、重用、翻翻新、改制、再再生循環(huán)和垃垃圾填埋等形形式；(4)盡管逆向物物流是指物品品的實體流動動，但同正向向物流一樣，逆逆向物流中也也伴隨了資金金流、信息流流以及商流的的流動(見圖1.1

19、)1。供應供應檢驗分拆處理回收顧客零售配送制造正向物流逆向物流圖1.1 逆向物流示意圖1.3 國內內外逆向物流流的研究現狀狀根據美國逆向物物流專家Roogors和和Tibbeen Lemmbke 11999年的的一項調查研研究顯示，全部物流成成本占美國經經濟總量的110.7%，逆逆向物流成本本約占總物流流成本的4%，19977年約為3550億美元；美國1/33以上的企業(yè)業(yè)關心自己產產品的最后處處置問題。特特別在汽車零零部件制造業(yè)業(yè)、電子產品品制造業(yè)、出出版業(yè)和目錄錄銷售等行業(yè)業(yè)，實施逆向向物流具有非非常重要的意意義。逆向物物流通過再制制造而節(jié)約的的資源和原材材料為企業(yè)帶帶來了非?？煽捎^的經濟利

20、利益。 全新的資資源環(huán)境觀和和經濟觀的演演變，導致逆逆向物流進入入了突破性發(fā)發(fā)展階段。在在某種意義上上，有著“綠色物流”“環(huán)保物流流”美譽的逆向向物流，對優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)而言言，還承載著著另外一項重重要職責顯示公司競競爭力和領先先優(yōu)勢的利器器。于是，通通用汽車、西西爾斯、3MM以及許多在在線零售商等等，都將逆向向物流從后臺臺的陰影下推推向了高層會會議的焦點議議程中，因為為它們清楚地地知道，有效效的逆向物流流系統(tǒng)和流程程將使退貨返返回庫存，在在清理中心出出售，或被拆拆卸為零件以以節(jié)約成本，增增加利潤，并并提高客戶服服務質量。而我國關于逆向向物流方面的的研究還處于于起步階段，相相關方面的研研究成果還非非

21、常有限。逆逆向物流的市市場是巨大的的，同時更是是開放的。國國內對這一領領域的專業(yè)開開發(fā)無論是服服務或軟件系系統(tǒng)都存在著著大量的空白白和潛在空間間，對于產品品企業(yè)而言，擁擁有良好的逆逆向物流系統(tǒng)統(tǒng)將使它們減減壓增勁，鞏鞏固實力；對對于第三方物物流，軟件開開發(fā)商等服務務提供商而言言，逆向物流流這桌豐盛和和美味的大餐餐才剛剛開席席，第一個吃吃螃蟹的人還還很少。1.4 論文文的研究內容容在電子商務迅速速發(fā)展壯大的的今天，逆向向物流也開始始逐漸從后臺臺走出來，上上升到一個不不能讓人忽視視的位置。目目前，國內關于逆逆向物流的研研究仍然處于于一個積累起起步的階段，有有很多領域等等待被挖掘和和研究。本文文在學

22、習和參考考了現有研究究成果的基礎礎上，就電子子商務退貨逆逆向物流的有有關解決方案案和應對策略略做了一些整整理研究，以以供相關企業(yè)業(yè)參考。研究究內容概括來說說主要有以下下幾個方面：（1）逆向物流流的涵義及實實施逆向物流流管理的重要要意義；電子子商務環(huán)境下下的三種逆向物流流模式的比較較研究.（2）重點介紹紹電子商務中中退貨逆向物物流管理策略，具體討論起點點管理、流程程管理和后續(xù)續(xù)管理的方法法和要求。同時，逆向物流在實施過程中中還存在很多多障礙，如何解解決目前存在在的障礙是一一個迫在眉睫睫的問題，筆筆者在學習和和總結了前輩輩們的研究成成果后給出了了一些相關應應對策略；（4）飛利浦退退貨管理策略略的實

23、例解讀讀，通過分析析和研究此案例，進進一步理解文文章中所討論論的各種退貨貨管理策略。第2章 電子子商務B2CC市場中的逆逆向物流2.1 B22C市場的特特點按交易對象，電電子商務通常?？煞譃樗念愵?，其中最主主要的有B22B (Buusinesss to Businness)和和B2C(Bussinesss to Cuustomeer)兩種模模式。在B22B模式下，由由于雙方的配配送傳輸量比比較大，容易易實現規(guī)模經經濟，所以BB2B模式配配送實現起來來就比較容易易。而在B2C模式下，由由于面對的是是消費者，他他們所需的商商品較少，且且所購商品一一般為低價小小件商品，這這樣配送費用用占的比例相相對

24、較大。相相比而言，BB2C的配送更更難做。首先，信息技術術帶來低成本本優(yōu)勢的同時時，也給制造造虛假產品信信息提供了方方便，大量信信息涌入，給給消費者提供供參考的同時時也增加了虛虛假信息誤導導的可能；電電子商務市場場中有形產品品的交易一般般是由傳統(tǒng)市市場與網絡滲滲透進行的，訂訂購和配送與與經營者分離離，這些分離離在給交易提提供方便的同同時也帶來了了安全隱患；電子商務市市場中的支付付通常采用先先交錢后交貨貨的方式，但但是，目前的的實際情況是是，電子商務務的退換承諾諾實施不理想想，這也給買買者獲得滿意意的商品增加加了難度。 其次，電電子商務中無無形產品比例例不斷增大，這這些無形產品品多半是信息息商品

25、或服務務，使用前不不知該產品的的質量，一旦旦消費者購買買了次品，他他更有可能馬馬上就放棄該該類型的產品品而轉向替代代品市場；而而且，無形產產品易被復制制，市場上常常常存在大量量的“贗品”，盜版光盤盤、非法共享享軟件都是這這類產品，這這些產品往往往在價格上，比比正品有更強強的競爭力，嚴嚴重影響商品品的生命周期期。B2C市場的這這些特點，當當缺乏良好的的退貨機制時時，是顧客放放棄網上購物物的主要原因因。因此，逆逆向物流在電電子商務B2C模式下的的價值就顯得得尤為重要。逆逆向物流已經經逐漸成為電電子商務企業(yè)業(yè)，尤其是BB2C企業(yè)降低低成本，增加加顧客滿意度度，強化競爭爭優(yōu)勢的重要要手段。2.2 電子

26、子商務中的逆逆向物流2.2.1 逆向物流與與正向物流的的差異雖然逆向物流與與正向物流的的運作起始點點完全相反，但但前者絕不僅僅僅是后者的的簡單逆行，二二者存在著很很大的差異，主主要體現在以以下幾個方面面。（1）起止點數數目差異。正正向物流和逆逆向物流的最最大不同在于于起點和終點點的數目不同同。在正向物物流中，產品品通常是由一一個起點向多多個目的地移移動。逆向物物流正好相反反，產品由多多個起點向一一個目的地移移動。這種區(qū)區(qū)別直接影響響了物流的管管理運作。理理論上講，如如果能夠將退退貨處理等逆逆向物流作業(yè)業(yè)與商品配送送業(yè)務合二為為一，就可以以共同使用倉倉儲、運輸及及人力資源，最最終將逆向物物流與正

27、向物物流充分結合合起來。但在在現實中，很很多企業(yè)都選選擇建立獨立立的逆向物流流處理中心，即即使與配送中中心使用同一一設施，也保保持獨立的兩兩套運作系統(tǒng)統(tǒng)。這樣既可可以保持正、逆逆向物流操作作系統(tǒng)各自的的獨立性，以以避免同時滿滿足共同作業(yè)業(yè)日程安排的的麻煩，又避避免了路線安安排、送貨收收貨等操作方方面的困難。（2）可預測性性差異。正向向物流中企業(yè)業(yè)只需預測未未來的市場需需求，每一個個作業(yè)環(huán)節(jié)都都是基于對市市場的預測進進行的，整個個過程具有較較強的可預測測性。而逆向向物流則是基基于反應的，它它通常不是公公司計劃或決決策的結果，而而是對消費者者行為或下游游成員行為的的反應，逆向向物流是由最最終個體消

28、費費者啟動，而而個人在決定定是否退貨時時會受很多因因素影響，因因此企業(yè)無法法知道他們會會回收多少產產品以及回收收時產品的狀狀態(tài)。這就造造成逆向物流流具有更大的的不確定性，預預測難度也更更大。（3）成本構成成差異。逆向向物流與正向向物流在實際際操作中的不不同直接體現現在物流的管管理成本上。正正向物流中，產產品折扣占成成本的比重較較大，產品折折扣根據訂貨貨量和訂貨頻頻度的不同而而不同，但在在逆向物流中中，最大的成成本則在于從從各零售商回回收貨物的運運費上，因為為逆向物流難難以實現運輸輸規(guī)模經濟，也也不適用標準準化搬運(如使用標準準化托盤運輸輸)。一旦包裝裝破損后其上上的條碼或其其他識別標識識難以辨

29、認，這這會直接影響響對各個零售售商品數量的的計數，為避避免混亂，有有時會分別運運送不同零售售商的退貨，這這在無形中又又增加了運輸輸成本。（4）運送速度度差異。在正正向物流中，迅迅速準確地按按客戶要求送送貨是至關重重要的，客戶戶極有可能因因不滿意所提提供的服務而而減少訂貨或或干脆取消以以后的所有訂訂貨。而逆向向物流中，通通常不存在事事先訂貨，運運送速度、時時間往往都是是由生產商決決定，沒有人人會對這些事事抱怨，這也也是為什么大大多數廠商并并未對退貨處處理給予足夠夠重視的原因因之一。（5）信息系統(tǒng)統(tǒng)應用差異。與與正向物流不不同，企業(yè)也也通常對逆向向物流不夠重重視，所以信信息系統(tǒng)的應應用并沒有普普及

30、到這一流流程中。缺乏乏信息系統(tǒng)及及對逆向物流流的不重視已已經成為逆向向物流管理中中最大的兩個個障礙。通過上述內容我我們可以發(fā)現現，企業(yè)逆向向物流之所以以會造成成本本構成差異、可可預測性差異異、運送速度度差異，很重重要的一個原原因就是存在在地點分散和和信息障礙問問題。而起止止點數目差異異及信息系統(tǒng)統(tǒng)應用的差異異又進一步加加劇了企業(yè)逆逆向物流運作作的難度 7。2.2.2 電子商務中中逆向物流的的特點在電子商務環(huán)境境下，電子信信息技術的推推廣與應用，加加速了物流信信息化。企業(yè)業(yè)物流產生了了新的發(fā)展，使使物流具備了了一系列新特特點。而這些些特點又為電電子商務企業(yè)業(yè)實施逆向物物流提供了有有利條件：（1）

31、由于網上上客戶可以直直接面對制造造商、經銷商商并可獲得個個性化定制服服務，故傳統(tǒng)統(tǒng)物流渠道中中的物流功能能可以定制實實施，以完成成逆向物流作作業(yè)，但是逆逆向物流運作作成本將受到到企業(yè)物流功功能及逆向物物流量的直接接制約。（2）由于網上上時空的“零距離”特點與信息息溝通便捷性性的增大，客客戶對產品物物流服務可得得性的心理預預期將更加理理性化，減弱弱了對企業(yè)逆逆向物流速度度要求的壓力力。因此，企企業(yè)物流系統(tǒng)統(tǒng)中的倉庫、配配送中心、運運輸線路等設設施的布局、結結構和任務可可以通過局部部調整，實現現與逆向物流流系統(tǒng)的對接接，而且隨著著企業(yè)逆向物物流體系的逐逐步完善，服服務的半徑也也將加大。（3）由于信

32、息息共享的即時時性，使制造造商和經銷商商在較大范圍圍內進行資源源配置成為可可能，更多的的回收中心和和逆向物流終終端得以在各各地分設，故故其組織結構構將趨于分散散并逐步虛擬擬化，企業(yè)與與客戶之間的的距離感逐步步弱化。當然然，這主要是是指那些產品品在技術上已已經實現功能能模塊化和質質量標準化的的企業(yè)。（4）大規(guī)模的的電訊基礎設設施建設，將將使那些能夠夠在網上直接接傳輸的有形形產品的物流流系統(tǒng)隱形化化。這類產品品主要包括書書報、音樂、軟軟件等，即已已經數字化的的產品的物流流系統(tǒng)將逐步步與網絡系統(tǒng)統(tǒng)重合，并最最終被網絡系系統(tǒng)取代。電子商務中的逆逆向物流集中中表現在從網網絡上根據訂訂單產生的由配配送售賣

33、的商商品，由于質質量或其他用用戶不滿意因因素而從消費費者那里重返返到零售商或或者供應商的的流動過程，主要表現為退貨逆向物流。其具體過程牽涉到:物流、信息流、資金流、商流的全部或部分。逆向物流管理在電子商務運營中與它的正向物流管理始終共存，相輔相成。2.3 實實施退貨逆向向物流管理的的重要意義有數據表明，22000年到到2004年間，在線退貨貨增加了兩倍倍多。退貨量量的增加無形形中提高了退退貨成本，從從而降低了電電子商務運用用所帶來的利利潤。另一方方面，市場調調查公司Haarris Interractivve的最新調調查顯示，方方便的退貨政政策十分有利利于網上零售售開展。9OO的消費者者稱，網站

34、方方便的退貨政政策和退貨程程序對于他們們做出購買決決定起著重要要作用。855的消費者者說如果退貨貨條款不方便便的話，他們們可能不會到到該店購物。81的消費者表示。當他們選擇購物商店的時候。都會把退貨的方便與否納入考慮中。這些因素使得退貨管理成為網上零售商不得不高度關注的問題，見表2.1和圖2.1。對于電子商務而而言，逆向物物流的價值已已經無法讓人人忽視的程度度。逆向物流流既可以幫助助商家建立并并維護良好的的客戶關系，也也可能破壞已已有的客戶關關系甚至趕跑跑潛在的客戶戶。歸納來說說，可以得出出關于退貨逆逆向物流的以以下幾條重要要意義：(1)降低退貨貨成本，創(chuàng)造造成本優(yōu)勢。在電子商務業(yè)務務量迅速增

35、長長的條件下，退退貨的增長是是必然的。然然而，退貨量量的增加伴隨隨著的是在線線商家運作成成本的增加，這這種退貨成本本必然會沖減減電子商務的的利潤。盡管管產品被退回回對于商家來來說并不是好好事。但是如如果退貨能在在逆向物流中中處理得當，同樣能為在在線商家?guī)韥碚嫘?，至至少可以在一一定程度上減減少部分利潤潤損失。西爾爾斯負責物流流的執(zhí)行副總總裁曾經說：“逆向物流也也許是企業(yè)在在降低成本中中的最后一塊塊處女地了?！?國外的一篇商業(yè)評論也指出：“退貨中所孕育的未知機會，直到現在還少有企業(yè)考慮過?！倍绹锪鞴芾韰f(xié)會的資深專家、南佛羅里達大學教授詹姆斯司多克對逆向物流的描述更為精辟，“公司對退貨如何

36、處置，已經成為一項標新立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領域?！?999年，美國逆向物流委員會的專線調查表明，當年美國各企業(yè)因此而帶來的成本超過了350億美元。據此可知，逆向物流所孕育的未知機會的意義可見一斑。(2)提高商家家信譽，吸引引更多顧客顧客是企業(yè)賴以以生存的基礎礎，企業(yè)的各各種競爭策略略包括價格競競爭、服務競競爭等等最終終都是顧客的的競爭。顧客客作為消費者者，其消費需需求也隨經濟濟的發(fā)展不斷斷提升，在選選擇廠商時，除除了優(yōu)質的產產品和服務，更更是注重消費費廠商的信譽譽。而良好和和高效的退貨貨管理在一定定程度上體現現了銷售商對對顧客滿意度度的重視有有利于維護和和提高信譽，留留住老顧

37、客，吸吸引新顧客。國際知名的大賣場和零售店目前普遍運用各種退貨政策甚至無理由和自由退貨方式來吸引和留住顧客，以此來保持客戶的滿意度，使競爭優(yōu)勢得以鞏固和提升。不難發(fā)現，客戶滿意和個性化的需求滿足已經成為各大企業(yè)維持競爭優(yōu)勢地位的最重要的策略了。表2.1 各行業(yè)退退貨比例表行業(yè)百分比（）雜志印刷50書籍印刷2030書籍分銷1020賀卡2030目錄零售商1835電子產品分銷1012電腦廠商1020CD-ROM1825打印機48郵購電腦廠商25大宗商品415汽車業(yè)（零配件件）46電子消費品45家用化學品23 數據來源源：Biz Rate圖2.1 在線商品退貨圖2.1 在線商品退貨 (3)保護電電子商

38、務的發(fā)發(fā)展電子商務發(fā)展雖雖然迅速。但但不選擇電子子商務的人仍仍然占大多數數，主要原因因是對電子商商務的不信任任。這種不信信任來自兩個個方面：一是是網絡零售商商，二是電子子交易的中間間人。退貨問問題關系到消消費者對電子子商務的信任任。良好的退退貨管理不僅僅可以維護消消費者自身的的利益，也可可以增強他們們對電子商務務的信心，在在無形中促進進發(fā)展。（4）增加社會會責任感，樹樹立企業(yè)形象象隨著人們生活水水平和文化素素質的提高，環(huán)環(huán)境保護意識識日益增強，顧顧客對環(huán)境的的期望越來越越高，不僅考考慮到自己目目前的生活狀狀況和條件，而而且密切關注注人類的可持持續(xù)發(fā)展問題題。通過逆向向物流系統(tǒng)回回收處理不合合格

39、的產品，不不僅可以提高高企業(yè)自身的的形象，保持持改善環(huán)境質質量，更體現現了企業(yè)的社社會責任感，也也有利于吸引引顧客。2.4 電電子商務中的的逆向物流模式逆向物流的運營營模式，主要要有以下三種種：企業(yè)自營營模式、第三三方逆向物流流模式、戰(zhàn)略略聯盟模式。下面是三種種模式的比較較及適用企業(yè)業(yè)條件，見表表2.2。表2.2 逆逆向物流模式式比較研究逆向物流模式涵義特征適用企業(yè)企業(yè)自營企業(yè)自身組建物物流公司，完完成物流回收收和商品處理理優(yōu)點：信息處理理準確；直接接與顧客接觸觸，維持良好好的關系；手手續(xù)簡單，處處理及時。缺點：資金需求求大，成本較較高，資源的的重復建設嚴嚴重，管理復復雜。擁有覆蓋面很廣廣的代

40、理、分分銷、連鎖店店，擁有完善善的正向物流流服務體系；企業(yè)資金雄厚；物流管理能能力很強；一一些B2B的的電子商務企企業(yè)。第三方逆向物流供需雙方以外的的第三方提供供專業(yè)的逆向向物流優(yōu)點：企業(yè)實現現資源優(yōu)化配配置，集中中主要精力打打造核心業(yè)務務；充分發(fā)揮揮第三方的專專業(yè)優(yōu)勢和成成本優(yōu)勢；資資金需求不大大，效率較高高。缺點：存在信息息傳遞的偏差差；第三方物物流企業(yè)的能能力限制。顧客比較分散，退退貨和回收比比較繁瑣復雜雜的企業(yè)；本本身的物流系系統(tǒng)不是很完完善，資金、技技術、人才不不是很優(yōu)厚的的企業(yè)；一些B2C的電子商商務企業(yè)。戰(zhàn)略聯盟模式企業(yè)與第三方逆逆向物流企業(yè)業(yè)、其他企業(yè)業(yè)等結成的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯盟優(yōu)點:

41、充分達到到企業(yè)的資源源共享與優(yōu)化化配置；充分分發(fā)揮人才、技技術、信息等等方面的優(yōu)勢勢。缺點：聯盟企業(yè)業(yè)的選擇較難難，信任危機機。介于自營和選擇擇第三方逆向向物流模式中中間的，具備備很強的協(xié)調調能力的企業(yè)業(yè)。事實上，由于電電子商務B2C的服務對對象地理位置置分散，而成成功的B2C企業(yè)又必必須擁有廣泛泛的客戶群（這這是由其高固固定成本、低低變動成本的的特點決定的的），這就給給B2C市場的逆逆向物流帶來來了較為嚴峻峻的挑戰(zhàn)。雖雖然目前已經經有越來越多多的B2C企業(yè)逐漸漸意識到了逆逆向物流對其其生存、發(fā)展展的必要性與與特殊性，并并開始重視逆逆向物流問題題，但由于相相應的電子商商務物流系統(tǒng)統(tǒng)還沒能跟上上

42、，具體表現現在硬件（如如基本設施、物物流設備）、軟軟件（如解決決方案設計、計計算機軟件技技術、物流人人才）等諸方方面，而與正正向的物流系系統(tǒng)又不能完完全重合或對對接，因此，要要重建一個完完備的逆向物物流模式需要要大筆資金的的投入，這對對起步較晚，且且正處于培育育期的B2C市場，顯顯然難以堪負負，因此，我我們認為，第第三方逆向物物流模式是一一個相對來說說比較明智的的選擇 3 。第3章 B22C市場的退貨逆向物流流管理策略有效的退貨逆向向物流管理能能夠降低退貨貨成本，提高高商家信譽，從從而保護和促促進電子商務務的健康發(fā)展展。解決好了了退貨管理問題題，尋找從退回回的物品中重重新獲利的方方法，企業(yè)才能

43、打打造成功的BB2C電子商務務。3.1 起點點管理 所謂起起點，即從源源頭上控制，減減少顧客的退退貨，主要包包含以下內容容：首先，必必須保證信息息對稱，這又又分為兩個層層面。一是商商家必須保證證消費者在購購買商品之前前就理解其退退貨政策，包包括何種商品品、何種方式式、何時能實實現退貨，從從源頭上降低低退貨量，維維護商家信譽譽；二是必須須為消費者提提供完整、有有效的商品信信息。以上提提到，網上購購物的最大弊弊端在于實物物與圖片存在在偏離。因此此，在線商家除除了提供真實實可靠的圖片片，同時也要要提供盡量詳詳細和準確的的信息，以避避免偏差過大大造成的退貨貨。其次，要要盡可能保證證顧客權益，這這些政策

44、包括括：允許顧客客及時取消訂訂單，這主要要是針對由于于顧客的購物物沖動導致致購買后又不不滿意的情況況；及時和準準確的配送，主主要是避免因因為貨物的配配送不及時和和配送錯誤，包包括目的地錯錯誤、商品錯錯誤等導致的的退貨。第三三，要盡可能能減少自己的的損失，比如如要對顧客定定制貨物退貨貨限制嚴格的的條件，此外外退貨后可以以拆分出售等等。3.2 流程程管理主要是針對退貨貨的處理流程程，目的在于于縮短退貨的的處理周期，增增加其再售的的機會，提高高效率。這主主要體現在退退貨處理的標標準化和自動動化層面。管管理學認為，標標準化是提高高效率的有效效手段，對于于退貨處理，商家必須要要有詳盡的可可操作性標準準，

45、這個標準準必須滲透到到退貨流程中中的各個環(huán)節(jié)節(jié)，這樣可以以減少處理人人員在面臨復復雜決策時的的時間成本，同同時也增加了了處理人員退退貨處理的權權利，培養(yǎng)了能力力。所謂的自自動化是指盡盡量提高退貨貨處理的自動動化程度，比比如上面提到到的傳統(tǒng)的退退貨管理中，商商家在遇到退退貨時，要求求顧客填寫退退貨表單。目目前, 大部分的的在線零售商商采用的基本的的退貨流程如如圖3.1所示。這種傳統(tǒng)的退貨貨方式雖然實實現了操作的的標準化，但但是自動化程程度還不夠，因因此有學者提提出了一種電電子退貨解決決方案, 它實際是是一種自動處處理產品退貨貨的方案, 是將網絡零零售商的后端端存貨數據庫庫與網站前端端系統(tǒng)集成起起

46、來加快退貨貨的處理, 以減少產品品退貨費用。其工作流程程如圖3.22所示。從圖3.2, 我們可以看看到:(1) 顧客要要求退換商品品, 首先要簡簡要說明他們們要求退換的的商品情況, 包括退貨貨原因、退貨方式的的選擇(退款方式或或是調換方式式)。如果選擇調調換方式, 那么還要求求說明要調換換的商品的具具體情況。同時, 顧客根據據商品的訂單單得到一個退退貨標簽。退貨標簽可可以方便顧客客退貨, 讓顧客免免去在郵局排排隊, 等待處理理的煩惱。(2) 運送人人員收到包裹裹時掃描退貨貨標簽, 通過掃描描可得到商品品的退貨信息息, 這些信息息立刻被傳送送給在線零售售商。這樣, 在較早的的時候, 就可以使使商

47、品與信息息相分離，顧顧客不需要是是回收中心僅調換否分配中心顧客包裹分類收到退還或調換的商品退送包裹包裹處理和商品分類質量評估 質量合格重新上架運輸調換金融交易圖3.1 電子商務環(huán)境下傳統(tǒng)退貨示意圖送入另一目的地商品流信息流或資金流等待包裹到達便便可以將信息息傳送給零售售商。 (3) 當包包裹到達退貨貨中心時, 剩下的工作作是調節(jié)交易易并做好通常常的商品準備備。由于可掃描描的標簽提供供的信息是基基于生產線的的, 因此, 這種按照照提供的信息息給包裹分類類的方式比起起開啟包裹分分類方式具有有明顯的優(yōu)勢勢。通過使用信信息給包裹分分類的方法, 回收中心心可以將包裹裹處理和商品品準備結合成成每條生產線線

48、的一項操作作, 從而避免免了重復操作作。這種調整, 使商品處理理和商品評估估的工作僅由由一個人就可可以完成成為為可能。(4) 在上面面的工作完成成以后, 在線商家家就將款項轉轉入顧客賬戶戶或為顧客更更換商品。目前, FedEEx公司開發(fā)發(fā)了一套Neet Retturn(返回式信息息管理系統(tǒng)), 為在線線商家提供電電子退貨服務務, 也就是提提供一種自動動處理產品退退貨的方案, 依靠Inteernet獲獲取客戶及產產品的信息, 進行企業(yè)業(yè)經營計劃制制定、信息收集整整理、客戶狀態(tài)跟跟蹤等工作。在線零售商商為了使用FFedEx公公司的電子退退貨服務, 必須獲得一一個退貨標簽簽許可, 并在每一一個當地郵

49、局局建立一個賬賬號。當顧客向在在線零售商提提出退貨請求求時, 顧客只需需要告知商家家并請求一個個退貨授權, 該在線零零售商通過因因特網向顧客客提供一個退退貨標簽, 顧客把它打打印出來并用用于要求退貨貨的包裹就可可以了。然后, 顧客將包包裹交給一個個郵遞員、放入收集箱箱或送到最近近的郵局。一旦發(fā)運人人把裝運的詳詳細資料傳送送進來, FedEEx的信息系系統(tǒng)就會接管管。當貨物沒有有按預訂計劃劃收走時, 它還會提示示和催促在線線零售商行動動。一位在線直直銷商Anggela CChandller在使用用了FedEEx公司的Nett Retuurn后,大為贊賞, FedExx公司的返回回式信息管理理系統(tǒng)

50、極大地地縮短了我們們的回收周期期, 而且顧客客對于如此簡簡單的退貨程程序感到滿意意?？梢? 電子退貨貨服務對在線線商家的退貨貨服務的確起起了不小的作作用。通過上述分析, 我們可以以看到電子退退貨方案比傳傳統(tǒng)退貨方案案具有明顯的的優(yōu)勢。一方面, 它可以縮縮短退貨的周周期, 有利于在在線商家的庫庫存恢復, 便于庫存管管理。另一方面, 它減少了消消費者退貨的的程序, 消除了消消費者因退貨貨而帶來的煩煩惱, 讓消費者者愿意再次購購買, 有利于在在線商家的未未來發(fā)展。3.3 后續(xù)續(xù)管理一次退貨成功處處理以后，并并不意味著退退貨管理的結結束，退貨管理中中應該滲透可可持續(xù)發(fā)展的的思想。退貨貨管理的目的的不是

51、為了成成功處理退貨貨，而是為了避避免同類退貨貨的再次發(fā)生生。因此，要要有詳細的退退貨管理記錄錄，要對退貨貨數據進行統(tǒng)統(tǒng)計分析。這這包括橫向比比較和縱向比比較兩個方面面，橫向比較較是與傳統(tǒng)的的銷售渠道比比較，縱向比比較是針對歷歷史記錄進行行分析，目的的在于發(fā)現規(guī)規(guī)律和問題以以有效地預測測退貨的高發(fā)發(fā)期，合理安安排退貨處理理人員和庫存存量12。盡管前輩們已經經提出了很多多好的管理思思想，逆向物物流管理在實實際實施過程程中仍然存在很多多障礙，下面面一節(jié)就逆向向物流實施過過程中可能存存在的障礙及及應對策略進行行初步探討。3.4 逆向向物流實施中中的障礙3.4.1 內部障礙在沒能夠建立逆逆向物流體系系的

52、問題上，逆逆向物流咨詢詢理事會（RReversse Loggisticcs Exeecutivve Couuncil)曾經對3111名物流經理理進行了調查查，發(fā)現40的物流經經理認為逆向向物流“相對不重要要”；超過30的被調調查者認為公公司沒有制定定針對逆向物物流的策略或或者系統(tǒng)。從從圖3.3可以明明顯看出，逆逆向物流的障障礙中，排在在前兩位的并并不是技術上上的問題，而而是人們不愿愿意重視逆向向物流并建立立相應的應對對體系。同時時即使建立了了逆向物流體體系，但是在在實施中也存存在如下障礙礙：（1）經營重點點。在很多電電子商務的經經營活動中，大大量的時間和和資源部被花花費在吸引客客戶，增加銷銷售

53、額和建立立商業(yè)站點中中，而逆向物物流的系統(tǒng)工工作就難以得得到保障。而而且回收業(yè)務務流程包括逆逆向物流和正正向物流兩部部分，其中正正向物流部分分與常規(guī)品業(yè)業(yè)務流程重疊疊。在緊急的的情況下，這這兩種業(yè)務在在加工、庫存存、配送等環(huán)環(huán)節(jié)都可能會會相互沖突，企企業(yè)為了確保保常規(guī)品業(yè)務務正常運作，不不得不放棄逆逆向物流業(yè)務務。（2）不知從何何入手。對于常常規(guī)的正向物物流，企業(yè)通通常有著完善善的系統(tǒng)予以以統(tǒng)計分析，但但涉及逆向物物流時他們則則發(fā)現不知從從哪里開始。逆逆向物流的量量有多少?該從哪些渠道獲獲取數據?于是身處ITT業(yè)中的企業(yè)業(yè)卻常常不得得不用手動的的方法來處理理這些問題，造造成極其低下下的效率。顧

54、客顧客退貨請求退送包裹收到退還或調換的商品運送收到包裹并掃描標簽運送包裹回收中心否是是進行處理包裹分類匹配處理金融交易包裹處理和商品分類傳統(tǒng)包裹處理質量評估傳統(tǒng)的商品處理準備質量合格分配中心重新上架運輸調換送入另一目的地沒有退貨請求或沒有標簽僅調換商品流信息流或資金流圖 3.2 電子商務環(huán)境下電子退貨示意圖(3)缺乏經驗驗。許多在線線銷售的產品品是新興產品品，對這類以以前從未出現現過的產品所所在的行業(yè)往往往還沒有建建立起有關的的標準，退貨貨回收工作沒沒有什么可以以參考的經驗驗。以數碼相相機為例，在在我國目前還還沒有把數碼碼相機列入“三包”的范圍，對對于故障引起起的退貨問題題就常常讓消消費者和商

55、家家糾纏不清。3.4.2 外部障礙(1)風險逐級級放大效應加加大。逆向物物流雖然能使使下游客戶減減少或規(guī)避經經營風險，但但由于采取寬寬松的回收策策略而加大了了自身的風險險，即風險由由下游往上游游轉移。另外外，供應鏈也也存在需求信信息逐級放大大效應，即“長鞭”效應，致使使上游所獲信信息嚴重失真真。上述兩方方面因素共同同作用，導致致供應鏈的風風險逐級放大大效應更加明明顯。(2)經濟利益益與環(huán)境效益益的矛盾。由由于環(huán)保法規(guī)規(guī)的約束，企企業(yè)必須通過過產品回收減減少產品對環(huán)環(huán)境的危害，以以達到國家的的環(huán)保標準。然然而，產品回回收卻不一定定能帶來經濟濟利益，甚至至造成虧損20,21。百分比百分比圖3.3

56、逆向物流面對的障礙3.5 退貨貨逆向物流應應對策略探討討3.5.1 提高企業(yè)上上下對退貨逆向物流流的重視程度度在競爭越來越激激烈的今天，逆逆向物流的潛潛在價值越來來越不容忽視視，尤其是隨隨著電子商務務的發(fā)展，其其巨大的經濟濟價值已經逐逐漸浮出水面面。如何進一一步降低成本本，提高利潤潤是每一個企企業(yè)在尋求生生存和發(fā)展的的過程中無時時無刻不在考慮的問問題。而退貨貨逆向物流中蘊蘊涵著巨大的的商機，誰能能最先把握住住這個機會，誰誰就將成為電電子商務浪潮潮中的領先者者，因為他可可以在降低成成本的同時也也成為顧客的的忠實擁護者者。眾所周知知，得顧客者者得天下，打打好退貨逆向物流流這張牌，必必將成為企業(yè)業(yè)進

57、一步發(fā)展展過程中的重重要一步。因因此，每一個個企業(yè)都應該該開始認真嚴嚴肅地對待這這個問題，不不能再有相對對不重要的思思想，只有重重視起來，投投入一定的人人力和資金去去研究開發(fā)這這塊領地，才才可能有新的的收獲。3.5.2 建立物流信息息跟蹤系統(tǒng)因特網的零售商商們要想在競競爭激烈的市市場中立足，就就必須建立完完善的逆向物物流跟蹤系統(tǒng)統(tǒng)，及時處理理顧客的退貨貨要求。建立立逆向物流信信息跟蹤系統(tǒng)統(tǒng)的首要條件件就是要了解解顧客退貨的的原因。一般般情況下，顧顧客要求退貨貨的原因歸納納起來主要有有下面幾個方方面：產品本本身存在缺陷陷或質量問題題、缺少部件件、運輸途中中產品部件遺遺失、產品過過期、尺寸大大小不

58、符合、訂訂單輸入時出出現產品或數數量錯誤、同同一訂單錯誤誤地重復送貨貨等。在了解解退貨原因之之后，就要利利用系統(tǒng)對退退貨做出判斷斷，是否有再再銷售的可能能，或是其部部分部件是否否有再銷售可可能。若無法法再銷售，應應予以報廢還還是集中起退退回生產商。在在新型的物流流信息系統(tǒng)和和跟蹤軟件的的幫助下可以以把物流看成成一個完整的的供應鏈，在在跟蹤正向物物流的同時也也同樣可以掌掌握到逆向物物流的情況。EBay和Yahoo就成功通過零售渠道銷售出逆向物流返還的商品。3.5.3 積極尋求第第三方逆向物物流供應商和和戰(zhàn)略合作企企業(yè)在第三章中，我我們已經討論論了目前最適適合B2C市場的逆逆向物流模式式，即第三方

59、方逆向物流模模式。雖然會會有一定的風風險，但在妥妥善處理后是是可以在一定定程度上得到到避免的。目目前國內的企企業(yè)在逆向物物流領域都尚尚處于起步階階段，若能結結成行業(yè)聯盟盟為實現共同同的利益互相相合作，探討討逆向物流中中遇到的問題題，協(xié)作解決決，則企業(yè)的的逆向物流探探索之路就能能更順暢一些些。當今的競競爭市場，是是一個講究“雙贏”和“多贏”的狀態(tài)，積積極尋求戰(zhàn)略略合作伙伴，一一定可以為逆逆向物流的實實施減少一些些障礙。3.5.4 零退貨策略略零退貨策略中，商商家并不通過過逆向物流渠渠道收回退貨貨，取而代之之的是，他們們制定政策給給予下游零售售商或客戶一一定的折扣，在在一些行業(yè)中中折扣通常為為35

60、4。通過零零退貨，商家家可以免掉為為處理退貨而而發(fā)生的各種種費用，尤其其是對那些不不愿意建立大大規(guī)模退貨品品倉庫的商家家而言，這是是一種很好的的選擇。不僅僅如此，折扣扣率相對穩(wěn)定定且容易掌握握和測算，對對于控制財務務風險，保持持穩(wěn)健的資金金狀況很有好好處。需要指出的是，在在零退貨策略略中，逆向的的實體物流并并不因此而消消失，而是轉轉移到下游渠渠道中。因此此，不論零售售商還是客戶戶部因考慮逆逆向物流的處處理成本。這這時候，一個個第三方的回回收處理中心心可以很好地地解決實體物物流的處理問問題。聯邦快快遞公司最近近就推出逆向向物流服務，該該服務主要面面向每天退貨貨在l50件以上的的零售商，接接受這項