技術(shù)服務(wù)級別及響應(yīng)規(guī)范

1、服務(wù)級別及響應(yīng)方式在系統(tǒng)建設(shè)中我部門將提供優(yōu)良的服務(wù)和技術(shù)支持。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)故障，不能正常工作，本部門提供以小時(shí)和工作日為單位的響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)范圍硬件設(shè)備：包括把系統(tǒng)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)所需要的所有零部件 軟件維護(hù)：包括把軟件恢復(fù)到正常工作狀態(tài)所需要的所有軟件應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)：診斷與排查網(wǎng)絡(luò)故障與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式員工碰到任何問題，可先通過電話與專人聯(lián)系，尋求技術(shù)支持。電話員工可在星期一至星期五，8：00-17：00 期間獲得電話支持； 遠(yuǎn)程撥入網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠(yuǎn)程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題?，F(xiàn)場如果有些問題不能通過電話或遠(yuǎn)程撥入解決，我部門將派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)工程

2、師，到現(xiàn)場為您服務(wù)。緊急程度A 級嚴(yán)重，系統(tǒng)無法使用B 級緊急，系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞C 級一般，有問題但不太嚴(yán)重5服務(wù)級別服務(wù)級別分為：一級、二級響應(yīng)時(shí)間1 / 3響應(yīng)時(shí)間是根據(jù)我部門所提供的不同服務(wù)級別來確定，具體見下：一級服務(wù)：響應(yīng)緊急程度A，B 級電話支持:7*247 天，從周一至周日，8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)外 （0 24 點(diǎn)），24 小時(shí)可要求我部門提供服務(wù)?，F(xiàn)場支持:2 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修；直至原主機(jī)恢復(fù)到正常狀態(tài)。非工作時(shí)間遠(yuǎn)程支持：網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠(yuǎn)程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題。非工作時(shí)間（如：深夜，周末與節(jié)假日等）如遇本地主機(jī)系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞，我

3、部門將立即通知供應(yīng)商實(shí)施現(xiàn)場支持。二級服務(wù)：響應(yīng)緊急程度C 級電話支持:5*85 天，從周一至周五，8 小時(shí)工作時(shí)間以內(nèi)（8 5 點(diǎn)），8 小時(shí)可要求我部門提供服務(wù)。遠(yuǎn)程撥入網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠(yuǎn)程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題?，F(xiàn)場支持:4 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)員工現(xiàn)場進(jìn)行維修；直至原主機(jī)恢復(fù)到正常狀態(tài)。每年度一次的技術(shù)支持總結(jié)通過對員工請求和相應(yīng)服務(wù)跟蹤報(bào)告的分析，總結(jié)技術(shù)支持的工作效率和問題提高技術(shù)支持的水平和質(zhì)量，總結(jié)員工在使用設(shè)備與系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和需求，返回給技術(shù)部門；使我們提供給員工的設(shè)備更能符合員工的要求。技術(shù)顧問服務(wù)2 / 3如果電話服務(wù)，遠(yuǎn)程撥入服務(wù)和現(xiàn)場支持等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)仍不能滿足您的要 求，我部門還專門為您提供技術(shù)顧問服務(wù)。針對您的具體情況，我部門會聯(lián)系各軟件與系統(tǒng)服務(wù)商售后經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，