醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)(下)課件

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)漫談無形服務(wù) 有形的服務(wù) 無形的服務(wù) 有形與無形+品質(zhì)結(jié)果Avedis Donabedian主要內(nèi)容服務(wù)過程持續(xù)改善一服務(wù)架構(gòu)包含要素二哪些要素 人財(cái)物的高效合理配置 完整、合理的制度體系診療常規(guī)、臨床路徑、單病種、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、各專業(yè)質(zhì)控指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理要求等各類醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和指南、各種應(yīng)急預(yù)案等不斷修訂、持續(xù)完善完整、合理的制度體系7人員數(shù)量床護(hù)比：不低于0.4:1 衛(wèi)技人員與開放床位比不低于1.5:1護(hù)理人員占衛(wèi)技人員總?cè)藬?shù)50%衛(wèi)技人員占全院總?cè)藬?shù)70%2名執(zhí)業(yè)醫(yī)師，至少1名具腎臟病學(xué)中級(jí)以上職稱每臺(tái)血液透析機(jī)至少配備0.4名護(hù)士至少1名技師獨(dú)立

2、血透中心一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格證：醫(yī)師、護(hù)士、水處理技師血液透析醫(yī)生、藥師、護(hù)士麻醉和精神藥品使用知識(shí)和規(guī)范化管理操作證：電工（低壓、高壓）、電梯健康證：藥師、餐飲服務(wù)人員人員資質(zhì)專業(yè)技術(shù)能力的要求技術(shù)能力消化內(nèi)鏡診療01關(guān)節(jié)鏡診療03口腔種植診療05普外內(nèi)鏡診療02婦科內(nèi)鏡診療04吻合器痔上黏膜環(huán)切06鼻、咽喉內(nèi)鏡診療07白內(nèi)障超聲乳化08列入上海市限制臨床應(yīng)用醫(yī)療技術(shù)目錄大型醫(yī)用設(shè)備乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)主管部門：新區(qū)衛(wèi)計(jì)委 申請(qǐng) 評(píng)審 準(zhǔn)許配置藥品配備保障措施供水供熱氣體負(fù)壓醫(yī)廢處置良好膳食雙路供電信息設(shè)備醫(yī)療質(zhì)量安全管理十八項(xiàng)核心制度首診負(fù)責(zé)制度三級(jí)查房制度會(huì)診制度分級(jí)護(hù)理制度值班

3、交接班制度疑難病例討論制度急危重患者搶救制度術(shù)前討論制度死亡病例討論制度查對(duì)制度手術(shù)安全核查制度手術(shù)分級(jí)管理制度新技術(shù)新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度危急值報(bào)告制度病歷管理制度抗菌藥物分級(jí)管理制度臨床用血審核制度信息安全管理制度17治安事件8停水2失火3院感爆發(fā)4現(xiàn)場(chǎng)急救9信息故障6醫(yī)療糾紛7停電1討論制訂修正演練職業(yè)暴露5應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療安全管理滿意度的管理質(zhì)量管理思想管理工具簡(jiǎn)介主任委員：君康醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)成員：職能部門、臨床、藥學(xué)、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人 制定規(guī)則：確認(rèn)制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程 、應(yīng)急預(yù)案等醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系婦產(chǎn)科麻醉科全科醫(yī)學(xué)部健康管理部檢驗(yàn)科心內(nèi)科康復(fù)科口腔科普外科骨

4、科其他職能部門腫瘤介入消化科神經(jīng)內(nèi)科腎內(nèi)科醫(yī)學(xué)美容科藥劑科質(zhì)量管理部門醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門部門職責(zé)：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的日常管理工作 制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理制度并組織實(shí)施；開展醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)（逐步信息化）、預(yù)警、分析、考核(流程和標(biāo)準(zhǔn))、評(píng)估及反饋，定期報(bào)告；制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施方案并組織實(shí)施；建立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)制度，制訂培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；制訂醫(yī)院臨床新技術(shù)引進(jìn)和醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理相關(guān)工作制度并組織實(shí)施；工作職責(zé)各科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組組長：科主任 日常具體工作：專人負(fù)責(zé)建立健全診療常規(guī)、臨床路徑、單病種

5、管理指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、質(zhì)控指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理要求等醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)備案制訂并實(shí)施科室醫(yī)療質(zhì)量管理制度同上制定并實(shí)施本科室體現(xiàn)持續(xù)改善質(zhì)量控制實(shí)施方案 同上 1. 醫(yī)療質(zhì)量分析、評(píng)估； 2.薄弱環(huán)節(jié)整改； 3.科室人員的培訓(xùn)、宣傳和教育。上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量管理數(shù)據(jù)和信息工作職責(zé)醫(yī)療安全管理建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件信息采集、記錄和報(bào)告等制度；鼓勵(lì)科室和醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)上報(bào)不良事件；建立報(bào)告流程、報(bào)告表格，要監(jiān)測(cè)、預(yù)警、分析、評(píng)估、反饋及報(bào)告。安全醫(yī)療事故、醫(yī)療缺陷、醫(yī)院感染爆發(fā)、廢棄物污染、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露、 空氣噪聲污染、電灼傷、 燒傷、紫外線、激光電離輻射傷害、化療藥物傷害、心理健康受損、跌倒

6、、藥品不良反應(yīng)、藥品損害事件和醫(yī)療器械不良事件等。核心思想：采集客戶信息、意見、建議和要求，深入分析，為患者提供更好的服務(wù)，為醫(yī)院培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群。具體形式：院長信箱、專線電話、電子郵件、問卷調(diào)查等多種機(jī)制或渠道主動(dòng)管理：讓客戶主動(dòng)表達(dá)不滿、抱怨或意見。將顧客不滿轉(zhuǎn)換成驅(qū)動(dòng)醫(yī)院前進(jìn)的動(dòng)力。滿意度的管理管理工具簡(jiǎn)介-品管圈品管圈由相同、相近或互補(bǔ)工作場(chǎng)所的人自動(dòng)組成的小圈團(tuán)體，全體合作、集思廣益，按一定程序，使用一些直觀圖表，來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理等方面所發(fā)生的問題。27管理工具簡(jiǎn)介魚骨分析法01通過頭腦風(fēng)暴羅列問題原因02并將它們與特性值一起，按關(guān)聯(lián)性整理03形成層次分明、條理清楚，狀如魚骨的分析

7、框架+品質(zhì)結(jié)果Avedis Donabedian醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)體系醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量終末指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)效率指標(biāo)30醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)指標(biāo)住院/門診病歷優(yōu)良/合格率醫(yī)技檢查申請(qǐng)單/報(bào)告單書寫合格率會(huì)診申請(qǐng)單/記錄單書寫合格率處方合格率環(huán)境、設(shè)備質(zhì)量指標(biāo)信息資源質(zhì)量指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)每床平均收治疑難危重病例數(shù)、門診收治待診率、及時(shí)檢查/治療執(zhí)行率，抗生素使用率、治療方案錯(cuò)誤發(fā)生率、標(biāo)本采集合格率、物理診斷與儀器設(shè)備檢查符合率、入出院診斷符合率（%）、術(shù)前診斷與病理結(jié)果符合率、誤診率、漏診率、診斷困難發(fā)生率、入院3日確診率、無菌手術(shù)甲級(jí)愈合率（%）、醫(yī)院感染發(fā)生率、醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、投訴率藥物不良反應(yīng)、藥品損害事件、醫(yī)療器械不良事件發(fā)生率醫(yī)療質(zhì)量終末指標(biāo)治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、術(shù)后病死率、轉(zhuǎn)診率、危重病人搶救成功率、醫(yī)療事故發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率30天再入院率、患者滿意度指標(biāo).醫(yī)療服務(wù)效率指標(biāo)門診診療人次、體檢人次、出院人次、手術(shù)臺(tái)次、介入治療例次、年麻醉數(shù)量、年內(nèi)鏡檢查數(shù)量、年血透人次（區(qū)分透析和濾過）、病床使用率（%）、病床周轉(zhuǎn)次