經(jīng)典平衡積分卡戰(zhàn)略實(shí)施案例課件

1、平衡計(jì)分卡Balanced scorecard課程分享的內(nèi)容課程內(nèi)容的科學(xué)性和組成什么是BSC?1992年，由Dr. Rober Kaplan與Dr. David Norton在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略管理工具。BSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)緊密組成的系統(tǒng)。什么是BSC?什么是BSC的四大維度?財(cái)務(wù)要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？客戶要達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)！內(nèi)部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)行優(yōu)異運(yùn)作？學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)

2、如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？BSC的特點(diǎn)之二四個(gè)平衡BSC的四個(gè)平衡是絕對(duì)意義上的平衡？平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行上的特殊優(yōu)勢(shì)與戰(zhàn)略緊密鏈接！什么是戰(zhàn)略？麥克.波特給戰(zhàn)略下的定義是：1、組織獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)地位；2、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)進(jìn)行清晰的抉擇（聚焦：客戶、產(chǎn)品/服務(wù)、區(qū)域）；3、制定競(jìng)爭(zhēng)區(qū)分戰(zhàn)略，與價(jià)值定位有關(guān)（產(chǎn)品領(lǐng)先、優(yōu)異運(yùn)營(yíng)、客戶親密度）。戰(zhàn)略明確了企業(yè)：到達(dá)哪里？通過(guò)什么路徑？怎么實(shí)現(xiàn)？戰(zhàn)略從哪里來(lái)？使命：我們存在的理由？?jī)r(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？為什么戰(zhàn)略總是無(wú)法落地，得不到有效的執(zhí)行？如何鏈接

3、平衡計(jì)分卡在管理中的作用使命：我們存在的理由？?jī)r(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？戰(zhàn)略地圖清晰的描述企業(yè)戰(zhàn)略！平衡計(jì)分卡明確組織內(nèi)不同的層級(jí)和個(gè)人的工作重點(diǎn)和目標(biāo)！戰(zhàn)略的制定戰(zhàn)略的執(zhí)行什么是戰(zhàn)略地圖？財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)新的收入來(lái)源增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)價(jià)格質(zhì)量時(shí)間要求服務(wù)關(guān)系營(yíng)運(yùn)客戶創(chuàng)新社會(huì)和環(huán)境流程人力資本信息資本組織資本組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略化素質(zhì)戰(zhàn)略化技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)異運(yùn)作提高資產(chǎn)利用率做好公民增加客戶價(jià)值長(zhǎng)期股東收益品牌客戶價(jià)值定位戰(zhàn)略地圖邏輯關(guān)系圖試從上圖中找出能夠體現(xiàn)平衡計(jì)分卡四

4、大平衡的對(duì)應(yīng)目標(biāo)。生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果?？蛻魞r(jià)值定義了企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。內(nèi)部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無(wú)形資產(chǎn)。無(wú)形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的邏輯關(guān)系！如何制定戰(zhàn)略地圖？財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成四大維度財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)客戶創(chuàng)新法律與社會(huì)人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東收益戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成四大維度和戰(zhàn)略主題親密的客戶關(guān)系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)降低經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用提升資產(chǎn)回報(bào)率增加新業(yè)務(wù)收益全方位有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品/服務(wù)快樂(lè)的購(gòu)買與體驗(yàn)持續(xù)親密關(guān)系持續(xù)的社會(huì)貢獻(xiàn)營(yíng)運(yùn)客戶創(chuàng)新法律與社會(huì)人力資本信息資本組織資本創(chuàng)建以客戶為中心

5、的文化使收入與業(yè)績(jī)掛鉤吸引留住核心員工完善ERPCRM等并爭(zhēng)取領(lǐng)先提高員工專業(yè)能力發(fā)現(xiàn)培育新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)提升內(nèi)部市場(chǎng)化的能力發(fā)現(xiàn)聚焦VIP提升運(yùn)營(yíng)資本效率發(fā)掘新客戶降低財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)尋找更強(qiáng)更多的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴提升客戶收入縮短與標(biāo)桿企業(yè)之間的距離完善知識(shí)共享信息平臺(tái)不斷增加符合法規(guī)的許可項(xiàng)目培育與保留VIP持續(xù)降低生產(chǎn)服務(wù)成本長(zhǎng)期股東收益戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成戰(zhàn)略目標(biāo)親密的客戶關(guān)系生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)練習(xí)1、主營(yíng)產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)超出行業(yè)平均水平2、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)3、員工薪酬管理4、雙贏的合作關(guān)系5、經(jīng)銷商的利潤(rùn)行業(yè)第一6、環(huán)境安全事故下降7、核心員工留駐8、企業(yè)ERP實(shí)施9、交貨及時(shí)10、

6、神秘打分指標(biāo)11、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)12、低成本13、質(zhì)量穩(wěn)定14、培訓(xùn)經(jīng)銷商15、激勵(lì)員工16、新客戶的增長(zhǎng)17、非主營(yíng)產(chǎn)品的收入增長(zhǎng)18、行業(yè)最低成本19、現(xiàn)有資產(chǎn)利用20、目標(biāo)市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)客戶創(chuàng)新社會(huì)和環(huán)境流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東收益戰(zhàn)略地圖范例計(jì)分卡的設(shè)計(jì)將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、主營(yíng)產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)超出行業(yè)平均水平2、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)創(chuàng)新7、核心員工留駐11、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡15、激勵(lì)員工戰(zhàn)略主題：增加銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)神秘打分95分以上：優(yōu)8595：良微笑服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品體驗(yàn)

7、方案說(shuō)明戰(zhàn)略的目的和和成功的關(guān)鍵如何衡量跟蹤戰(zhàn)略是否成功期望的業(yè)績(jī)水平和提高幅度達(dá)成目標(biāo)和業(yè)績(jī)需要的關(guān)鍵舉措某企業(yè)平衡計(jì)分卡如何將企業(yè)戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為部門戰(zhàn)略地圖?部門平衡計(jì)分卡的分解步驟內(nèi)部客戶的期望（其他部門）為實(shí)現(xiàn)公司的平衡計(jì)分卡，從其他部門的期望和需求出發(fā)設(shè)定目標(biāo)公司平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從公司平衡計(jì)分卡分流出來(lái)的部門指標(biāo)部門目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡設(shè)定部門目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)跨部門目標(biāo)獨(dú)有目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提高人力資源效率控制人力資源成本加強(qiáng)客戶經(jīng)理的能力提高HR服務(wù)的員工滿意度提高人力資源管理的效率績(jī)效管理與激勵(lì)優(yōu)化人才配置建立有效的培訓(xùn)機(jī)制打造高效的人力資源管理

8、團(tuán)隊(duì)提升專業(yè)素質(zhì)不斷提升組織協(xié)同作業(yè)的能力崗位優(yōu)化建立有效的人力資源管理流程引進(jìn)有效的培訓(xùn)課程提供高質(zhì)量的員工培訓(xùn)建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和激勵(lì)機(jī)制吸引和留駐核心員工部門平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖實(shí)例招聘渠道多樣化組織架構(gòu)的優(yōu)化導(dǎo)入平衡計(jì)分卡建立高素質(zhì)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)部門平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖實(shí)例戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)提高人力資源收益率控制人力資源成本人均產(chǎn)出人均薪酬比率客戶吸引和留駐核心員工提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)核心員工流失率客戶經(jīng)理素質(zhì)達(dá)標(biāo)率內(nèi)部流程高效的人力資源管理流程多渠道的招聘管理建立更富競(jìng)爭(zhēng)力的員工激勵(lì)和薪酬機(jī)制人力資源管理流程滿意度人才招聘合格率員工激勵(lì)和薪酬機(jī)制滿意度（或行動(dòng)方案完成）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提升專

9、業(yè)能力和水平打造高效的人力資源管理團(tuán)隊(duì)專業(yè)測(cè)試通過(guò)率，或行動(dòng)方案完成情況內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)通過(guò)率自下而上的執(zhí)行自上而下的規(guī)劃公司平衡計(jì)分卡部門平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡橫向保持與其他部門或個(gè)人的溝通協(xié)同平衡計(jì)分卡的縱橫分解化虛為實(shí)的過(guò)程縱向是將戰(zhàn)略化虛為實(shí)的過(guò)程！個(gè)人平衡計(jì)分卡的分解步驟計(jì)分卡中個(gè)人要負(fù)責(zé)的過(guò)程和步驟個(gè)人要負(fù)責(zé)的一個(gè)或幾個(gè)流程及目標(biāo)部門平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從部門平衡計(jì)分卡分流出來(lái)的個(gè)人目標(biāo)工作職責(zé)個(gè)人平衡計(jì)分卡的實(shí)例角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)最大化銷售額X/Y/Z季度銷售計(jì)劃客戶建立良好的客戶關(guān)系客戶滿意度X/Y/Z客戶維護(hù)計(jì)劃內(nèi)部流程老客戶的挖掘老顧客季度消費(fèi)X/

10、Y/Z季度銷售計(jì)劃新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃新顧客季度消費(fèi)X/Y/Z客戶維護(hù)計(jì)劃售后服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)方案完成情況售后服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)個(gè)人產(chǎn)品知識(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)考試合格率X/Y/Z個(gè)人營(yíng)銷能力提升行動(dòng)計(jì)劃完成營(yíng)銷能力提升計(jì)劃銷售代表個(gè)人平衡計(jì)分卡：1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品在制定區(qū)域的銷售；2、負(fù)責(zé)公司制定客戶的維護(hù)。衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求1.該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？是否有可能被誤解？2.該指標(biāo)是否可控制？對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響

11、？4.該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？5.該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6.該指標(biāo)是否可低成本獲??？有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎

12、？衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)1、戰(zhàn)略溝通：衡量指標(biāo)是否聚焦于戰(zhàn)略，能夠反應(yīng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。2、有效性：所制定的戰(zhàn)略指標(biāo)是否可以通過(guò)可量化的目標(biāo)值或方案來(lái)體現(xiàn)。3、更新的頻率：指標(biāo)的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。4、數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)的來(lái)源是否科學(xué)合理，數(shù)據(jù)收集的成本是否合理。5、是否能夠體現(xiàn)崗位職責(zé)。平衡計(jì)分卡的實(shí)施?哪類企業(yè)可以實(shí)施平衡計(jì)分卡？A、戰(zhàn)略成熟的企業(yè)；B、有自己的戰(zhàn)略，但無(wú)法清晰描述的企業(yè)；C、沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)。平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程?戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)的建立建立戰(zhàn)略管理辦公室戰(zhàn)略工作組群（人力資本準(zhǔn)備度）知識(shí)技能理念戰(zhàn)略管理辦公室主要職責(zé)：戰(zhàn)略制定：1、組織診斷和分析；2、組織各

13、類戰(zhàn)略管理會(huì)議；3、協(xié)助 高管制定戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略執(zhí)行：1、制定、更新公司和指定層級(jí)的戰(zhàn)略地圖；2、向員工傳達(dá)清晰的戰(zhàn)略；3、跟進(jìn)戰(zhàn)略舉措和行動(dòng)方案的管理；4、對(duì)執(zhí)行過(guò)程中的員工個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行審查。戰(zhàn)略評(píng)價(jià)：1、定期組織戰(zhàn)略回顧，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行反饋；2、構(gòu)建動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略執(zhí)行管理體系。BSC的制定流程BSC的實(shí)施流程BSC的動(dòng)態(tài)管理流程序號(hào)戰(zhàn)略管理流程周期戰(zhàn)略管理內(nèi)容1戰(zhàn)略更新2個(gè)月（1011月）戰(zhàn)略更新、戰(zhàn)略地圖更新、平衡計(jì)分卡更新和終審（包含目標(biāo)值等）2部門工作和戰(zhàn)略鏈接3個(gè)月（12月2月）各單元和部門平衡計(jì)分卡的更新、調(diào)整和終審。3調(diào)整個(gè)人績(jī)效指標(biāo)2個(gè)月（23月）更新個(gè)人的平衡計(jì)分卡和目標(biāo)4績(jī)效的定期回顧和改進(jìn)全年建立BSC報(bào)告/會(huì)議（60天一個(gè)周期）基于BSC和KPI思想的指標(biāo)提煉指標(biāo)提煉流程圖行動(dòng)方案組織績(jī)效管理的關(guān)鍵之一行動(dòng)方案的主要內(nèi)容：1、開(kāi)始和