藥店營業(yè)員必備

1、文檔編碼 : CS6N3M7D6V2 HB4P7Z4F9Q8 ZD10O5Z7T10E3藥店營業(yè)員必備銷售步驟：售前預備,售中技巧,售后服務；一、銷售 前預備：儀容外表、衛(wèi)生環(huán)境、擺設、商品學問、心態(tài)調(diào)整 儀容外表；服飾：干凈、干凈、職業(yè)裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前,雙手往兩邊作拉動作,想象微笑的樣子；雙手放臉前,雙手往上輕輕拉動,想象笑的樣子；或者人說“ 茄子”“ 七” 的時候會顯現(xiàn)微笑的樣子；盡量不佩帶飾品,假如要佩帶飾品,盡量佩帶小巧的飾品；女性化淡妝,頭發(fā)：男性干凈,干凈,前不及額,后不蓋領；女性,干凈,干凈,長頭發(fā)盤起來,或用發(fā)夾夾整齊,防止披頭散發(fā)； 站姿： 正

2、確的站姿是抬頭、目視前方、 挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V 字 型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將 雙手合起,放在腹前或腹后；坐姿：入座時要輕,至少要坐 滿椅子的 2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏（男性可略分 開）；身體稍向前傾,就表示敬重和虛心；男性,可將雙腿 分開略向前伸,如長時間端坐,可雙腿交叉重疊,但要留意 將上面的腿向回收,腳尖向下；女性,入座前應先將裙角向 前收攏,兩腿并攏,雙腳同時向左或向右放,兩手疊放于左 右腿上；如長時間端坐可將兩腿交叉重疊,但要留意上面的 腿向回收,腳尖向下；跨姿：一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地

3、,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,腳掌 著地,臀部向下；口腔：保持清新,潔白,上班前不喝有刺 激性氣味的食品,比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒；吃完飯后刷牙或者漱口,也可咀嚼香口膠, 清除口氣, 清潔牙齒；氣味：品嘗較重者,可噴撒淡味香水；衛(wèi)生環(huán)境；保持干 凈干凈,地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃 圾；勞動工具放置顧客看不到的不惹眼處；無刺激性氣味；無噪音、雜音,顧客較多時播放輕柔音樂為佳；擺設；陳 列整齊、豐滿；詳細見擺設相關制度；商品學問；熟識疾 病相關學問,如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用 藥搭配用藥學問、 食療、 理療按摩保健學問等；心態(tài)調(diào)整；每天上班前提示自己不要被工

4、作外心情影響到工作心情；要 布滿自信,對自己的商品、對自己舉薦商品的才能要有充分 信心,能夠為顧客供應優(yōu)質(zhì)的服務和商品而興奮；二、售中技巧： 1、接近顧客的七種時機（1） 顧客注視特定產(chǎn)品的時候（ 2） 用手觸摸產(chǎn)品時（3） 顧客表現(xiàn)查找產(chǎn)品的時候（4） 與顧客視線相對時（5） 顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內(nèi)（7） 探視展臺或展柜的客人 2、推銷產(chǎn)品時應實行的步驟吸引顧客的留意力,促銷員應先講話而不應當讓顧客先開口；充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客愛好；激發(fā)顧客的購買欲望；促使顧客實行購買行動；推銷產(chǎn)品應遵循的原就（1） 指出訪用產(chǎn)品給顧客帶

5、來的好處（2） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3） 通過產(chǎn)品演示,比較差異,突出優(yōu)點 3、介紹產(chǎn)品時的一般技巧耐心回答、說明顧客提出的有關產(chǎn)品的全部問題；以熱忱的口吻來客觀介紹、說明產(chǎn)品,語言要流暢自如,布滿信心；用語應表示敬重；永久不 要用命令性的語氣,只能用請求性的語氣；拒絕場合應用對 不起和請求性的語氣；不能妄下斷言,要讓顧客自己去進行 準備；在自己的責任范疇內(nèi)說話；多說頌揚和感謝的話；推 銷要點要言簡意賅,有針對性地強調(diào)主要特點,不要泛泛的 排列優(yōu)點；要協(xié)作顧客的熟識進度,不要急于把全部的產(chǎn)品 特點一口氣講完,要讓顧客有摸索的時間,循序漸進地引導 顧客對產(chǎn)品的明白和認可；引導顧客提問

6、,以把握顧客的需求心理動態(tài), 對顧客的提問要馬上回答,以免顧客失去愛好；盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性,防止摻雜個人主觀臆 斷；介紹產(chǎn)品時不要擴大其詞,以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺,引起反感；盡可能地讓顧客說“ 是”,而不說：“ 不” ；盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品,以增加其購買愛好；充分示 范產(chǎn)品,增強說明的成效,說明或示范時要力求生動；要邊 示范邊講解,示范時間不宜過長,也不宜急于推銷產(chǎn)品；4、顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應具備以上所講的外,仍得學會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對 應的消費者,而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領人士這類人有確定的事業(yè)基礎,對待事物要求新穎、

7、特殊、與眾不同對價格的多少并不在乎；金領人士這類人擁有了一 定的名和利,他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡 單不必花太多的時間去爭論操作程序,由于他們需要更多的 時間去做一些更有意義的事情；藍領人士這類人擁有一份固 定的工作,但收入有限,對這類人群來講居家過日子是最重 要的,因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行,最重要的是經(jīng)濟有用的,最終一類工作不穩(wěn)固,收入相對來講也不如前面的那些人,雖然這類人的生活質(zhì)量 和要求沒有前面幾類人的高,但他們?nèi)稳灰M只是對消費 品上不作任何的要求只要能用就行；5、營業(yè)用語的技巧 、“ 是、但是” 法 在回答顧客異議時,這是一個廣泛應用的

8、方法,它特殊中意,也特殊有效；詳細來說就是：一方面營 業(yè)員表示同意顧客的看法,另一方面又說明白顧客產(chǎn)生看法的緣由及顧客看法的片面性；例如：顧客：“ 現(xiàn)在一些保健品把功能宣揚得可以包治百病,但是實際上沒有什么功能；”營業(yè)員：“ 是的,您說得很對,市場上一些保健品質(zhì)量不過關,或者過度宣揚功效,但是,我們的深海魚油是質(zhì)量是有保證的,它的成效特殊好??；我們的產(chǎn)品原料是從美國進口的,并且在國內(nèi)通過 GMP 認證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn),仍在中心電視臺有廣告,質(zhì)量方面確定特殊過硬；”你看,這位營業(yè)員用一個“ 是” 對顧客的話表示贊同,用一個“ 但是” 說明白保健品療效不好的緣由；這種方法可以讓顧客心情高興地改變對商品

9、的誤會；、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點,營業(yè)員就可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點,以 弱化顧客提出的缺點；當顧客提出的異議基于事實依據(jù)時,可接受此方法,例如：可以記 50 萬漢字；”營業(yè)員：“ 商務通的記事容量很大,顧客：“ 容量是很大, 但很簡潔丟資料； ”營業(yè)員：“ 您說的是低價格的產(chǎn)品,需要有備用電池,以防 換電池時丟失資料,現(xiàn)在的商務通接受快閃內(nèi)存技術,換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的；”、 -問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客,讓顧客自 己排除疑慮,自己找出答案；例如,一位顧客進入商店看感冒藥： 顧客：“ 我想買一個廉價點的感冒藥；”營業(yè)員：“ 便宜的感

10、冒藥一般都副作用大一些,您是想要副作用大一些的嗎？”顧客：“ 我想,大致 店里的會廉價一點”； 營業(yè)員：“ 可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？”顧客：“ 哦,他們的感冒藥.；”通過提問,營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇；接受這種方法,營業(yè)員要對各種型號的商品都熟識,以幫忙顧客進行客觀的比較；、 -呈現(xiàn)流行法這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢,勸說顧客轉(zhuǎn)變自己的觀點,從而接受營業(yè) 員的推薦；這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上；例如,一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車,他們來到一家車行；兒子想買一輛黑色的賽車；但已脫銷,營業(yè)員勸他買別的顏色,可是那位年輕人頑固已見,非要一輛

11、黑色的不行；這時,經(jīng) 理走過來說：“ 您看看大街上跑的車,幾乎全是紅色的；” 一 句話,使這位青年轉(zhuǎn)變了想法,欣然買下一輛紅色的賽車；、 -直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤會 時,可以使用直接否定法；例如,一位顧客正在觀看一把塑 料柄的鋸；顧客：“ 為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬 的呢？看起來是為了降低成本；”營業(yè)員：“ 我明白您的意 思,但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本；您看,這種塑 料很堅硬,和金屬的一樣安全牢靠；很多人都很寵愛這種樣式,由于它既輕巧,又很廉價；”由于直接否定法直接駁斥顧客的看法,所以,營業(yè)員只有在必要時才能使用；而且,接受此法說服顧客時,確定留意語氣要柔

12、和、悅耳,要讓顧 客覺得你是為了幫忙他才反對他,而絕不是有意要和他辯 論； 6、留意事項：（1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹,應在正前方或側(cè)前方,距離顧客11.5 米左右；（2） 介紹時要留意顧客及相伴人員的談論內(nèi)容與表情變化；向顧客介紹 時眼睛要看著對方,目光要自然柔和,保持自信；（3） 介 紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主,主動為顧客進行購物的參謀；（ 4） 不行以衣冠取人,對全部顧客均保持平和態(tài)度；（5） 只有當顧客問到價格時,促銷員才宜談產(chǎn)品價格； “ 先價值,后價格“ 是處理價格問題的最基本原就；假如顧客較早提出價格問題,促銷人員不 要急于回答,等推銷要點闡述完后再來回答；但假如顧客堅 持要求馬上回答價格問題,促銷員應當馬上回答,切不行避 而不談；（6） 假如顧客對價格產(chǎn)生異議,促銷員應通過對 產(chǎn)品的詳細分析,使顧客熟識到花的錢