顧問(wèn)式銷售技巧課件

1、顧問(wèn)式銷售技巧顧問(wèn)式銷售技巧銷售思維與心態(tài)研討有備而戰(zhàn)顧問(wèn)式銷售技巧銷售思維與心態(tài)研討銷售思維與心態(tài)研討銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。銷售思維與心態(tài)研討銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一一. 銷售的思維層次賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 (刺激感覺(jué)）1. 思維層次賣感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)）一. 銷售的思維層次賣需求賣產(chǎn)品1. 思維層次賣感覺(jué)2. 客戶之核心感覺(jué)安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺(jué)的過(guò)程2. 客戶之核心感覺(jué)安心信任價(jià)值銷售之始

2、：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)3. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)在銷售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES” 理念 感 受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作3. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué) 理念 感4. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷售4. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)(1)信任:沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷售(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺(jué)有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶決策風(fēng)

3、險(xiǎn)感覺(jué)(2)安心:降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)(3)價(jià)值:掌握客戶各層多無(wú)需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系(3)價(jià)值:沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系二. 銷售人員之核心心態(tài)正面心態(tài) (1)沒(méi)有問(wèn)題,就沒(méi)有商機(jī)每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問(wèn)題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題不是賣最好的產(chǎn)品, 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒(méi)有拒絕,就沒(méi)有銷售拒絕和挫折是銷售生涯的一部份最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高

4、價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 二. 銷售人員之核心心態(tài)正面心態(tài) (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過(guò)程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸 成交. (4)成功者找方法，失敗者找借口突破客戶冷漠和拒絕滲透三. 總結(jié)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立策略性經(jīng)營(yíng)大客戶客戶關(guān)系管理商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)推銷式銷售 顧問(wèn)式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn)不是賣東西,而是幫客戶

5、買東西三. 總結(jié)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售 有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn).，兵法家告訴了我們什么？最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn).，兵法家告一. 有備而戰(zhàn)(一)我對(duì)客戶基本思維:沒(méi)有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。 銷售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的 資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。銷售需要營(yíng)銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷到位了嗎？ 一. 有備而戰(zhàn)(

6、一)我對(duì)客戶基本思維:二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計(jì)劃1、需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。（策略= 滿足需求的方法）（2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開(kāi)本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計(jì)劃1、需求分析擬定銷售策略（4）決策分析關(guān)鍵技巧演練 學(xué)會(huì)與各位人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策模式學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息

7、，培養(yǎng)內(nèi)線 （4）決策分析關(guān)鍵技巧演練2. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒(méi)有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開(kāi)始輕舉妄動(dòng)（3）決策模式分析原則：區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力2. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn)針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異

8、轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本。三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝3. 武器三：成功案例的包裝客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶管理過(guò)程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例以客戶的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 3. 武器三：成功案例的包裝顧問(wèn)式銷售技巧銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。顧問(wèn)式銷售技巧銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種一、安排約會(huì) （1）勤：整理好客戶

9、名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 （2）技巧：電話預(yù)約技巧選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好見(jiàn)面的理由（客戶利益導(dǎo)向）準(zhǔn)備好回答三個(gè)問(wèn)題，答后即約時(shí)間精簡(jiǎn)明確的電話溝通找關(guān)系或下層引見(jiàn)的技巧利益導(dǎo)向（另一次銷售）建立信任和安心與關(guān)系資源互利 勤奮技巧+一、安排約會(huì)勤奮技巧+二、銷售流程1.以客戶觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問(wèn)題嗎?真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎?

10、這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?二、銷售流程1.以客戶觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程：建2.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信任需求方案促成信任需求方案促成三. 關(guān)鍵技巧的建立1、信任： 目的： 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任 方法: 職業(yè)化形象與行為 開(kāi)場(chǎng)白,引發(fā)溝通,獲得共鳴 拜訪目的,抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之問(wèn)題 溝通原則: 融入其境,與客戶共舞 敵明我暗,多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō),以逸待 勞,尋找切入點(diǎn)三. 關(guān)鍵技巧的建立特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí)

11、 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí) 當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶推委至下層時(shí)注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣感覺(jué),而不要開(kāi)始銷售或自 我辯護(hù) 明確拜訪目的,縱使沒(méi)有成功,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì)特殊狀況處理技巧:2、如何探訪需求目的: 引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問(wèn)了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題所可能帶來(lái)的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值詢問(wèn)客戶對(duì)目前問(wèn)題的期望以中立開(kāi)放式問(wèn)題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺(jué)/滿意度2、如何探訪需求取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真

12、實(shí)需求以關(guān)心的提問(wèn)注意事項(xiàng):感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn)先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)始不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說(shuō)出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)將整個(gè)提問(wèn)和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)問(wèn)題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化注意事項(xiàng):3、如何提供解決方案目的： 讓客戶了解方案全貌讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值使客戶相信方案證實(shí)可行原則：信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色盡量以客戶化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值以

13、數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述3、如何提供解決方案目的： 4、促成與異議處理成交技巧偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問(wèn)題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟）重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)(試探成交)4、促成與異議處理成交技巧偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)顯示高度興趣與認(rèn)同如果異議處理程序原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或

14、提出解決方案。有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。異議處理程序異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解（IF）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問(wèn)客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會(huì)有這種感覺(jué)？我可以理解 為 什 么(Why)問(wèn)題是否解決YN異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后三. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？ A 承諾M 維持P 計(jì)劃R 關(guān)系1. PRAM模式如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺(jué)得此利益的劃算，以取得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值