銀行業(yè)呼叫中心解決方案

1、多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認(rèn)為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進(jìn)的計算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。目前，華為INtess客戶服務(wù)中心正實現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全I(xiàn)P呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計計思想華為公司適時了了解Calll Centter市場的的需求，針對對銀行、金融融、保險

2、等服服務(wù)性行業(yè)的的特點及目前前面臨的新形形勢，結(jié)合中中國銀行的特特點，推出了了INtesss 呼叫中中心，以實現(xiàn)現(xiàn)全面客戶服服務(wù)的理想解解決。同時為為了方便不同同系統(tǒng)的專業(yè)業(yè)集成開發(fā)商商，INteess呼叫中中心在設(shè)計中中充分考慮到到了業(yè)務(wù)接口口的開放性和和靈活性。并并注重在未來來寬帶網(wǎng)絡(luò)下下，全面發(fā)揮揮視頻和圖像像在客戶服務(wù)務(wù)中的作用。華為公司的INNtess 呼叫中心系系統(tǒng)集成程控控交換技術(shù)、計計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)于于一體，按照照Call Centeer(呼叫處處理中心)的的運作模式，以以技術(shù)領(lǐng)先的的C&C088-Q多功能能數(shù)字排隊機(jī)機(jī)作為呼叫前前端接入設(shè)備備，以靈活的的人

3、工、自動動服務(wù)方式提提供包括多種種智能增值特特服業(yè)務(wù)在內(nèi)內(nèi)的客戶服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)，并可可按運營者要要求在線生成成新的業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作為交交換接入設(shè)備備（ACD）的的是華為公司司C&C088-Q數(shù)字排排隊機(jī)。同時時它內(nèi)置100M網(wǎng)卡，用用于將排隊機(jī)機(jī)連接到局域域網(wǎng)上。 核核心服務(wù)器（CCCS）則是是INtesss客戶服務(wù)務(wù)平臺的核心心控制部件，負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支支撐，完成呼呼叫的控制，呼呼叫的技能路路由，呼叫的的話務(wù)分配。（圖圖1 INttess客戶戶服務(wù)平臺系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）（圖1） Intess提提供與呼叫同同步的用戶數(shù)數(shù)據(jù)及信息監(jiān)監(jiān)視等核心功功能。 CTTI_SERRVER通過過標(biāo)準(zhǔn)的CTTI協(xié)議，處處

4、理所有業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)站點與與排隊機(jī)之間間的通訊。 CCS、AACD與交互互式語音應(yīng)答答系統(tǒng)（IVVR）、話務(wù)務(wù)員座席緊湊湊集成實現(xiàn)自自動業(yè)務(wù)，人人工業(yè)務(wù)以及及人工/自動動的互轉(zhuǎn)功能能。系統(tǒng)支持持從普通電話話到Web瀏瀏覽器的多種種用戶接入，新新業(yè)務(wù)可隨時時利用圖形化化業(yè)務(wù)生成環(huán)環(huán)境（SCEE）迅速生成成。而用戶服服務(wù)的閉環(huán)管管理則通過工工作流服務(wù)器器得以實現(xiàn)，從從而使整個系系統(tǒng)既是用戶戶服務(wù)的受理理點，又是用用戶服務(wù)的檢檢驗點和反饋饋點。INtess平平臺采用業(yè)務(wù)務(wù)與交換分離離的設(shè)計思想想，在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計結(jié)構(gòu)上分分為三層實現(xiàn)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交交換層、業(yè)務(wù)務(wù)支撐層、業(yè)業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。 三層之間均采用用協(xié)議、AP

5、PI封裝的方方式作為接口口，使得各層層相對獨立。下下層是具體業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具具有多變靈活活的特點，而而上層是交換換接入業(yè)務(wù)支支撐系統(tǒng)，具具有穩(wěn)定規(guī)范范的特點，采采用三層封裝裝的方式，下下層的多種變變化，不會影影響上層的穩(wěn)穩(wěn)定；而上層層規(guī)范地進(jìn)行行優(yōu)化和擴(kuò)展展后，下層的的所有應(yīng)用都都可在業(yè)務(wù)功功能得到擴(kuò)展展。對于面向向應(yīng)用的最下下層，采用AAPI、AcctiveXX控件、業(yè)務(wù)務(wù)模板等開放放接口，方便便業(yè)務(wù)的開發(fā)發(fā)應(yīng)用。實現(xiàn)方式及示例例一、網(wǎng)上客戶服服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁頁的主頁，增增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供供網(wǎng)上客戶服服務(wù)中心的功功能，并與已已有的電話客客戶服務(wù)中心心結(jié)合。網(wǎng)上上銀行客戶服服務(wù)中心

6、既可可以在總行，也也可以在各分分行。通過客戶服務(wù)中中心，客戶可可以在網(wǎng)上與與銀行的業(yè)務(wù)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系，例如通通過客戶的多多媒體計算機(jī)機(jī)與業(yè)務(wù)代表表進(jìn)行網(wǎng)上通通話，或請求求業(yè)務(wù)代表回回呼至客戶指指定的普通電電話上。業(yè)務(wù)務(wù)代表可將客客戶的瀏覽網(wǎng)網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行行同步。同步步時雙方在瀏瀏覽器上將看看到同樣的網(wǎng)網(wǎng)頁內(nèi)容。護(hù)護(hù)航瀏覽可用用于業(yè)務(wù)代表表向客戶“推”（pushh）產(chǎn)品介紹紹、講解等，或或指導(dǎo)客戶填填寫表單。業(yè)業(yè)務(wù)代表可一一邊與客戶進(jìn)進(jìn)行語音交互互，一邊進(jìn)行行推送網(wǎng)頁內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行同步步瀏覽。網(wǎng)上上客戶服務(wù)中中心功能：客客戶點擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀銀行客戶服務(wù)務(wù)中心的主控控網(wǎng)頁的窗口口，主控網(wǎng)頁頁

7、上有各種功功能按扭，包包括：“點擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁同同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同同步”等按扭。由客戶按“點擊擊通話”按扭，發(fā)起起點擊通話請請求，在呼叫叫經(jīng)路由分配配至話務(wù)員后后，話務(wù)員坐坐席振鈴或來來話提示，話話務(wù)員應(yīng)答。（話話務(wù)員瀏覽器器的主控網(wǎng)頁頁上也可以顯顯示點擊通話話“通話”狀態(tài)以提示示。）接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶戶和話務(wù)員中中任一方（分分別稱之為主主叫方和被叫叫方）都可以以發(fā)起護(hù)航瀏瀏覽。當(dāng)用戶戶在網(wǎng)上進(jìn)行行瀏覽時，如如需要和呼叫叫中心取得聯(lián)聯(lián)系，可以通通過網(wǎng)頁請求求回呼服務(wù)，一一般是其附近近的一部電話話，這樣，用用戶在接受業(yè)業(yè)

8、務(wù)代表的語語音指導(dǎo)時，可可以享受到網(wǎng)網(wǎng)頁同步等服服務(wù)。此類服服務(wù)請求一般般有以下特點點，一是目的的明確，二是是要求實時性性。對于此類類服務(wù)請求的的需求可以由由特定的應(yīng)用用把呼叫分發(fā)發(fā)到擁有技能能的業(yè)務(wù)代表表處理?；睾粽埱蠛艚械牡暮艚羞^程：回呼請求呼呼叫主要用于于客戶從瀏覽覽器上發(fā)起，客客戶指明希望望回呼的電話話號碼。此回回呼請求經(jīng)路路由分配至一一話務(wù)員。話話務(wù)員自動向向客戶PSTTN上的電話話號碼發(fā)起真真正的語音呼呼叫。二、網(wǎng)頁上增加加客戶服務(wù)功功能的方式在網(wǎng)上銀行已有有網(wǎng)頁上，可可通過兩種方方法進(jìn)入客戶戶服務(wù)：通過過菜單或其他他超鏈，鏈接接到前述的客客戶服務(wù)主網(wǎng)網(wǎng)頁；在特殊殊的網(wǎng)頁上，可可以

9、在已有網(wǎng)網(wǎng)頁上加上IINtesss平臺提供的的控件（利用用控件可進(jìn)行行點擊通話、護(hù)護(hù)航瀏覽等），直直接進(jìn)行網(wǎng)上上客戶服務(wù)。三、網(wǎng)上銀行業(yè)業(yè)務(wù)以及客戶戶服務(wù)與合作作商的分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分分兩部分，一一部分完全是是銀行自己的的業(yè)務(wù)，另一一部分是銀行行與其他方合合作的，例如如通過酒店預(yù)預(yù)訂業(yè)務(wù)促成成與酒店的合合作，也是銀銀行客戶服務(wù)務(wù)中心的目的的之一。對于合作的業(yè)務(wù)務(wù)，使用銀行行客戶服務(wù)中中心有以下幾幾種模式：1. 合作商的的業(yè)務(wù)代表以以遠(yuǎn)程或本地地話務(wù)員的形形式簽入銀行行客戶服務(wù)中中心。這是主主要的模式。2. 對某些業(yè)業(yè)務(wù)，銀行的的業(yè)務(wù)代表充充當(dāng)合作業(yè)務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)代表表。3. 合作商的的原有的電話話

10、服務(wù)中心（例例如800電電話）以外接接分臺方式，結(jié)結(jié)合到銀行客客戶服務(wù)中心心。（此時僅僅提供電話功功能）對于合作業(yè)務(wù)，合合作商的業(yè)務(wù)務(wù)代表以遠(yuǎn)程程或本地話務(wù)務(wù)員的形式簽簽入銀行客戶戶服務(wù)中心時時，呼叫分配配有以下幾種種模式：1. 將同種業(yè)業(yè)務(wù)按地點（城城市）分成不不同的接入碼碼，利用客戶戶在網(wǎng)上選擇擇的地點信息息，將呼叫分分配到各地點點。2. 同種業(yè)務(wù)務(wù)在同一地點點（城市）如如果有幾個合合作商的業(yè)務(wù)務(wù)代表，可按按業(yè)務(wù)代表平平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)業(yè)務(wù)與客戶服服務(wù)的結(jié)合舉舉例（一）酒店預(yù)訂訂功能與客戶戶服務(wù)結(jié)合作為一項通過各各種電子化手手段方便客戶戶差旅、預(yù)先先安排住宿的的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一

11、種廣泛泛應(yīng)用的服務(wù)務(wù)項目。1.與回呼請求求的結(jié)合客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己己的電話號碼碼，立即有業(yè)業(yè)務(wù)代表自動動打電話與客客戶聯(lián)系，為為客戶預(yù)訂酒酒店。業(yè)務(wù)代代表與客戶通通話期間，還還可以將有酒酒店的圖片等等介紹資料的的網(wǎng)頁同步地地推送給客戶戶。2.點擊通話與與護(hù)航瀏覽結(jié)結(jié)合，為客戶戶介紹酒店情情況、預(yù)訂。3.對已訪問過過的客戶，加加上智能化的的歡迎詞，進(jìn)進(jìn)行智能化的的酒店推薦等等。（二）網(wǎng)上銀行行業(yè)務(wù)與客戶戶服務(wù)結(jié)合1.在線幫助和和問題解答客戶在使用網(wǎng)上上銀行各項功功能時，常常常需要幫助，通通過網(wǎng)上銀行行業(yè)務(wù)與客戶戶服務(wù)的結(jié)合合，可為客戶戶提供在線幫幫助，并及時時解答問題。2.在線培

12、訓(xùn)企業(yè)客戶開戶完完成后，開戶戶行與客戶通通常約定培訓(xùn)訓(xùn)時間。而且且銀行有關(guān)人人員可實時為為客戶進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)上培訓(xùn)，通通過多種媒體體培訓(xùn)客戶如如何使用。3.安裝指導(dǎo)客戶服務(wù)中心的的業(yè)務(wù)代表可可通過多種媒媒體交互，網(wǎng)網(wǎng)頁同步瀏覽覽等手段，網(wǎng)網(wǎng)上在線指導(dǎo)導(dǎo)客戶安裝安安全證書等，以以便網(wǎng)上銀行行得以實現(xiàn)。（三）電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與與客戶服務(wù)的的結(jié)合銀行與各電子商商務(wù)網(wǎng)站合作作，對電子商商城中所有商商戶，使用網(wǎng)網(wǎng)上支付方式式付款。這是是非常有發(fā)展展?jié)摿Φ纳虡I(yè)業(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站的的商品也特別別適合多種接接觸媒體的客客戶服務(wù)。業(yè)業(yè)務(wù)代表可推推送商品圖片片等介紹，使使業(yè)務(wù)代表可可遠(yuǎn)程但能聲聲音畫面并茂茂地開展工

13、作作。合作商業(yè)業(yè)務(wù)代表和銀銀行業(yè)務(wù)代表表還可對客戶戶不同問題進(jìn)進(jìn)行解答。銀行客戶服務(wù)也也可按參照上上述網(wǎng)上銀行行業(yè)務(wù)及客戶戶服務(wù)與合作作商的分工，有有多種客戶服服務(wù)中心的商商業(yè)模式。而而每種模式銀銀行都可得益益。INtess呼呼叫中心的技技術(shù)特點（1）INteess呼叫中中心為銀行提提供了多種與與客戶保持聯(lián)聯(lián)系的便捷渠渠道，從最普普通的電話、BBP機(jī)、傳真真機(jī)方式到IInternnet、VooIP、E-mail等等新興技術(shù)手手段?？蛻艨煽煞奖愕卦谌稳魏吻闆r下與與銀行聯(lián)系，實實現(xiàn)網(wǎng)上銀行行、電話銀行行、移動銀行行等多種銀行行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一一的平臺上完完全融合。（2）除了語音音自動應(yīng)答服服務(wù)外，INN

14、tess呼呼叫中心還具具備隨時轉(zhuǎn)到到人工座席的的功能，而且且能夠根據(jù)客客戶級別的高高低，進(jìn)行分分級處理。例例如對優(yōu)先級級別較高的大大客戶，使其其等待時間大大大縮短，并并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水水平較高的話話務(wù)員。（3）銀行可以以通過INttess呼叫叫中心系統(tǒng)了了解客戶需求求，進(jìn)行市場場調(diào)查，推銷銷新業(yè)務(wù)和服服務(wù)，并通過過Interrnet呼叫叫中心的多媒媒體交互功能能，圖文聲并并茂地與用戶戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝溝通，加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)推廣的實實際效果。（4）銀行可以以分析呼叫中中心產(chǎn)生的客客戶信息，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘掘，對不同類類別的客戶區(qū)區(qū)別對待，為為市場策略提提供決策支持持，更好的滿滿足客戶需求求，為客戶提提供個性化服服務(wù)

15、。（5）提供各種種完善的管理理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計計報表，對各各種資源的管管理和使用進(jìn)進(jìn)行科學(xué)的評評估，進(jìn)一步步降低運營成成本。（6）模塊化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方方便增加新技技術(shù)和新業(yè)務(wù)務(wù)。提供圖形形化的業(yè)務(wù)生生成環(huán)境，具具備快速業(yè)務(wù)務(wù)構(gòu)造能力，方方便開發(fā)者推推出各種應(yīng)用用解決方案。（7）具有虛擬擬呼叫中心功功能，在INNtess平平臺上銀行呼呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到到支持。對于于分支機(jī)構(gòu)遍遍布全國的大大商業(yè)銀行，還還可以通過設(shè)設(shè)在總部的IINtesss呼叫中心平平臺對其各分分支機(jī)構(gòu)采用用“外包”模式進(jìn)行運運行管理。IINtesss呼叫中心的的虛擬呼叫中中心功能可以以對銀行各地地的分行進(jìn)行行

16、獨立的運行行管理。 INtess呼呼叫中心在招招商銀行的應(yīng)應(yīng)用隨著我國加入WWTO步伐的的加快，商業(yè)業(yè)銀行的各項項業(yè)務(wù)將要全全面對外資銀銀行開放。我我國銀行業(yè)從從現(xiàn)在起，除除了從經(jīng)營機(jī)機(jī)制上做好準(zhǔn)準(zhǔn)備,還要充分利利用各種新型型服務(wù)手段，不不斷提高市場場競爭力。而而以呼叫中心心服務(wù)和網(wǎng)上上銀行服務(wù)為為代表的新型型金融服務(wù)手手段，勢必成成為銀行業(yè)在在金融產(chǎn)品和和服務(wù)方面進(jìn)進(jìn)一步發(fā)展的的方向。 呼叫中心以客戶戶為中心，讓讓客戶通過電電話(傳真和電子子郵件)完成銀行交交易，發(fā)揮電電腦系統(tǒng)和電電話系統(tǒng)結(jié)合合的整體優(yōu)勢勢。呼叫中心心作為客戶與與銀行的重要要溝通渠道，可可以做現(xiàn)金以以外的絕大部部分的銀行交交

17、易，如賬戶戶查詢、信息息咨詢、個人人轉(zhuǎn)賬、申請請掛失、信用用卡客戶管理理和客戶投訴訴等業(yè)務(wù)。 舊系統(tǒng)的失落 招商銀行是我國國第一家由企企業(yè)法人持股股的股份制商商業(yè)銀行，在在國內(nèi)率先全全面啟動網(wǎng)上上銀行服務(wù)。現(xiàn)現(xiàn)在，招商銀銀行已進(jìn)入國國內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)濟(jì)地區(qū)和中心心城市，在全全國擁有機(jī)構(gòu)構(gòu)網(wǎng)點2000多個，與世世界630多家銀銀行建立了業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系，形形成了立足深深圳、輻射全全國、面向海海外的全國性性商業(yè)銀行的的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和和機(jī)構(gòu)體系。建建立呼叫中心心之前，招商商銀行在全國國各地分行已已經(jīng)建立了基基于電話語音音卡的電話銀銀行系統(tǒng)，向向客戶提供自自動語音應(yīng)答答服務(wù)。但在在發(fā)展過程中中，基于電話話語音卡的電電

18、話銀行系統(tǒng)統(tǒng)面臨著一些些問題。 1. 招商銀行行在全國擁有有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點2200多個，與與世界6300多家銀行建建立了業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，具有地地域廣、客戶戶多、網(wǎng)點信信息量大的特特點，由于原原系統(tǒng)采用完完全獨立的分分布式系統(tǒng)，使使信息交流對對系統(tǒng)造成了了沉重壓力，成成為招商銀行行發(fā)展的重大大障礙。 2. 原系統(tǒng)是是分布式系統(tǒng)統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散散在各個網(wǎng)點點，已不能適適應(yīng)目前集中中管理和實時時快速處理的的要求。系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)工作量量大、安全性性差，各子系系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)據(jù)資源不能共共享，造成資資源浪費，很很多新的業(yè)務(wù)務(wù)品種和新的的服務(wù)手段不不能實現(xiàn)，不不利于同業(yè)競競爭和業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展。 3.招商銀行卡卡電話語音卡卡發(fā)卡量很

19、大大，再加上網(wǎng)網(wǎng)點眾多，總總的數(shù)據(jù)量非非常巨大。按按照數(shù)據(jù)集中中模式，數(shù)據(jù)據(jù)中心與各網(wǎng)網(wǎng)點的通信量量將比現(xiàn)在有有明顯增加，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)將成為整整個系統(tǒng)的瓶瓶頸。 4.系統(tǒng)功能簡簡單，滿足不不了日益增長長的客戶需求求，建立新型型呼叫中心逐逐漸提上日程程。 INtess入入主招行 針對客戶的需求求，招商銀行行在19988年10月啟動了了955555呼叫中心項項目，進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略咨詢，探探討實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的手段以及及整個項目的的規(guī)劃。確定定后的目標(biāo)是是通過建立模模塊化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼呼叫中心，可可以方便地增增加新技術(shù)和和新業(yè)務(wù)，進(jìn)進(jìn)一步降低運運營成本，更更好地服務(wù)于于客戶，樹立立現(xiàn)代銀行品品牌形象，提提高招商銀

20、行行的同業(yè)競爭爭能力。項目目最終采用華華為公司的IINtesss呼叫中心平平臺，它具有有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)應(yīng)性、客戶設(shè)設(shè)計性、系統(tǒng)統(tǒng)完整性、結(jié)結(jié)構(gòu)開放性”的的特點。招商銀行呼叫中中心 INtess呼呼叫中心采用用計算機(jī)電話話集成CTII技術(shù)和CMII技術(shù)，推出出增強(qiáng)WECCC功能和VCCC功能，通過過在原有的呼呼叫中心設(shè)備備上平滑疊加加上接入服務(wù)務(wù)器、VoIIP網(wǎng)關(guān)模塊塊、多通道管管理模塊、各各種移動協(xié)議議網(wǎng)關(guān)模塊等等設(shè)備，充分分融合了Innterneet、VoIP、E-maiil、WAP、移動動數(shù)據(jù)、視頻頻等媒體接入入處理技術(shù)，使使得用戶可以以通過多種不不同的媒體手手段，隨時隨隨地獲得便利利服務(wù)。 具體方案所提供供的功能如下下： 1.從最普通的的電話、BPP機(jī)、傳真機(jī)機(jī)到Inteernet、E-maiil等方式，為為銀行提供多多種與客戶保保持聯(lián)系的便便捷渠道，使使客戶可以方方便地在任何何情況下與銀銀行聯(lián)系，實實現(xiàn)了網(wǎng)上銀銀行、電話銀銀行、移動銀銀行等多種銀銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)統(tǒng)一的平臺上上的完全融合合。 2.除了語音自自動應(yīng)答服務(wù)務(wù)外，還具備備隨時轉(zhuǎn)到人人工座席的功功能，而且能能夠根據(jù)客戶戶級別的高低低進(jìn)行分級處處理。例如對對大客戶優(yōu)先先級別較高，會會使其等待時時間大大縮短短，并轉(zhuǎn)到業(yè)業(yè)務(wù)水平較高高的話務(wù)員。 3