顧客投訴處理流程

1、廣州越企企業(yè)（集集團(tuán)）公公司編號程 序序 文文 件件版號標(biāo)題： 顧客客投訴處處理程序序頁碼目的通過對顧顧客投訴訴的處理理，消除除顧客對對集團(tuán)公公司的誤誤解、減減低顧客客對集團(tuán)團(tuán)公司的的不滿意意度，并并根據(jù)分分析結(jié)果果改善質(zhì)質(zhì)量體系系，不斷斷提高顧顧客的滿滿意水平平。適用范圍圍本程序適適用于集集團(tuán)公司司外貿(mào)業(yè)業(yè)務(wù)客戶戶的投訴訴處理。職責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）及及公司任任何部門門：負(fù)責(zé)責(zé)接收顧顧客投訴訴并記錄錄在顧顧客投訴訴表。企管部會會同與投投訴有關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）：負(fù)責(zé)處處理顧客客的投訴訴。主管副總總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審審批并做做出處理理決定。運作程序序相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）及及集團(tuán)任任何部門門負(fù)責(zé)接

2、接收顧客客投訴、記錄在在顧客客投訴表表并復(fù)復(fù)印一份份轉(zhuǎn)企管管部。企管部接接到顧顧客投訴訴表后后進(jìn)行分分類：包包括本組組織服務(wù)務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，外界界因素問問題。本組織服服務(wù)問題題：企管管部會同同被投訴訴的業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）進(jìn)進(jìn)行分析析投訴原原因及制制定改進(jìn)進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量量問題：如果是是代理貿(mào)貿(mào)易，將將情況反反饋顧客客，并協(xié)協(xié)助顧客客與產(chǎn)品品供應(yīng)商商聯(lián)系；如果是是自營，與被投投訴業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）進(jìn)進(jìn)行分析析投訴原原因及制制定改進(jìn)進(jìn)措施。外界因素素：如果果與集團(tuán)團(tuán)沒有關(guān)關(guān)系，將將情況反反饋顧客客；如與與集團(tuán)有有關(guān)系，與被投投訴業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）進(jìn)進(jìn)行分析析投訴原原因及制制定改進(jìn)進(jìn)措施。主管副總

3、總經(jīng)理對對針對投投訴制定定的改進(jìn)進(jìn)措施進(jìn)進(jìn)行審批批，確定定是否需需要啟動動糾正正和預(yù)防防措施控控制程序序。如不需啟啟動糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施控制程程序，由被投投訴業(yè)務(wù)務(wù)公司（部）將將改進(jìn)后后的情況況反饋顧顧客；如需啟動動糾正正和預(yù)防防措施控控制程序序，由由企管部部會同相相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)公司司（部）填寫糾正和和預(yù)防措措施申請請表，按糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施控制程程序執(zhí)執(zhí)行，并并將改進(jìn)進(jìn)情況反反饋顧客客，以使使顧客滿滿意為止止。相關(guān)文件件及記錄錄由企管管部保存存。相關(guān)文件件及記錄錄顧客投投訴表糾正和和預(yù)防措措施控制制程序糾正和和預(yù)防措措施申請請表 顧 客客 投 訴 表表 編號：標(biāo)題： 顧客投投訴表編編號：顧

4、客名： 聯(lián)絡(luò)人人： 已發(fā)生生投訴次次：投訴日期期： 要要求回答答日期： 實實際答復(fù)復(fù)日期：投訴內(nèi)容容 記錄人人： 日期：原 因 分 析析 分析人人： 日期：改 進(jìn) 措 施施實施時期期： 完成成時期：審批意見見 審批人人： 時時期：反饋顧客客后意見見 記記錄人： 日期期：糾正和預(yù)預(yù)防措施施申請表表 序號號：糾正和預(yù)預(yù)防措施施申請理理由：申請部門門：申請人日日期：審核人日日期：以上內(nèi)容容由申請請部門填填寫完成成后交分分管總經(jīng)經(jīng)理（副副總經(jīng)理理）是否同意意糾正和和預(yù)防措措施申請請 不不同意 不同同意的理理由： 同同 意意 參參與糾正正和預(yù)防防措施會會議人員員：原因分析析：建議采取取的措施施：糾正和預(yù)預(yù)防措施施責(zé)任部部門：限定完成成時間：批準(zhǔn)（分分管總或或副總經(jīng)經(jīng)理）：日期：以上內(nèi)容容由審批批者填寫寫后交責(zé)責(zé)任部門門采取措施施：填寫人：日期：以上內(nèi)容容由責(zé)任任部門填填寫