發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)

1、PAGE PAGE 4發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平。胡錦濤總書記在中共十七大的講話售后服務文化與售后服務制度（提綱）譚新政商品售后服務評價體系標準主要起草人 譚新政北京五洲天宇認證中心主任 一、售后服務文化什么是服務。 service?為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物使用活動完成的結果。服務的提供涉及：在顧客提供的有形產品（如汽車、家電）上完成的活動；在為顧客提供的有形產品加文化理念的活動（如風景名勝區(qū)、酒樓、飯館）；在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；無

2、形產品的交付（如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等）；為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結合的活動（如演出、節(jié)慶等等）。什么是售后服務。 after-sale services？企業(yè)對客戶在購買商品和接受無形產品之后提供的與商品屬性及無形產品屬性相符合的多種形式的服務的總稱。什么是文化。對文化的解釋很多很多。我認為：習慣和規(guī)則積淀的總和就是文化。什么是企業(yè)文化？這方面的解釋和著作汗牛充棟，大家普遍認同的解釋是：廣義的企業(yè)文化，通常是指企業(yè)物質文化、制度文化、精神文化、行為文化和環(huán)境文化的綜合與統(tǒng)一。狹義的企業(yè)文化，通常是指企業(yè)的精神文化，即企業(yè)在長期生產經營實踐中逐漸形成的價值觀、理念、愿景、精神、道

3、德、習慣、風尚等的綜合與統(tǒng)一。為方便與記憶，我理解為：企業(yè)在生產經營中習慣和規(guī)則積淀的總和叫企業(yè)文化。企業(yè)售后服務文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，因此，企業(yè)在從事售后服務實踐中習慣和規(guī)則積淀的總和叫企業(yè)售后服務文化。售后服務與社會各界是什么樣的關系呢？一是尤如戀愛和婚姻的關系。二是恰如子女和父母的關系。三是親戚鄰里與社會形形色色人物的關系。四是文化傳承與創(chuàng)新的關系。1、推動企業(yè)營銷工作的必然要求2、推動提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要求3、推動企業(yè)將產品打入國際市場的必然要求4、推動全社會服務水平全面提高的必然要求5、推動和諧社會建設的必然要求（一）、企業(yè)售后服務文化要有氛圍1、企業(yè)服務文化的含義2、服務文化的內容3、服務文化的功能（二）、售后服務文化建設首先，要努力創(chuàng)新服務理念。其次，要努力提高服務質量。第三，要努力增值售后服務價值。第四，要努力完善服務機制。此外，要努力改進服務手段。（三）、售后服務文化設計1、什么是服務文化設計2、服務文化設計的要求3、服務文化設計原則4、服務文化的建立、維護與提升（四）服務文化要用經典語言開路服務文化建設，要使用經典，哲理，耐人尋味的語言，同時，要做到短小精悍，最好富有韻律感，詩味足，使人讀之品味，深研不棄。二、售后服務制度（一）、售后服務管理辦法（二）、客戶投訴管理制度（三）、客戶提案意見處理規(guī)定（五）、售后服務協(xié)議書（范