物業(yè)管理師考前輔導(dǎo)精講班第21講課件講義

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理基本制度與政策精講班第21講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要1物業(yè)管理職業(yè)道德的主要內(nèi)容2建立物業(yè)管理人員職業(yè)資格制度的現(xiàn)實性3物業(yè)管理師資格考試4物業(yè)管理師的注冊5物業(yè)管理師的繼續(xù)教育6物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)能力7物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍二、考試目的和考試要求（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對業(yè)主大會、業(yè)主公約、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)承接查驗、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格和住宅專項維修資金等七項制度的掌握程度，以及對相關(guān)政策必要性和具體內(nèi)容的理解、熟悉程度和應(yīng)用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理師考試注冊規(guī)定。熟悉：物業(yè)管

2、理是應(yīng)具備的職業(yè)能力。了解：物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德。三、內(nèi)容輔導(dǎo)第三章 物業(yè)管理的基本制度 (五)第六節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度 物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，表現(xiàn)在消費者面前的，更多的是維護公共秩序，做做衛(wèi)生，如保安、保潔等，但其最基本的服務(wù)還是負責房屋及其設(shè)備設(shè)施的維護管理。維修養(yǎng)護以及物業(yè)管理服務(wù)水平，直接影響物業(yè)的保值增值，關(guān)系到業(yè)主共同利益和社會公共利益，這就要求物業(yè)管理企業(yè)建立一套科學(xué)、規(guī)范的管理措施及工作程序，作為物業(yè)管理活動的直接組織者，物業(yè)管理專業(yè)人員，如物業(yè)管理處主任(項目經(jīng)理)等，只有在掌握和了解法律、經(jīng)濟、工程、環(huán)保、消防以及公共關(guān)系、心理等多方面學(xué)科和知識，并經(jīng)過

3、相關(guān)專業(yè)崗位實踐鍛煉的基礎(chǔ)上，才能有效地做好管理服務(wù)工作。 國家人事部和建設(shè)部于2005年11月16日制定并頒布了物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定、物業(yè)管理師資格考試實施辦法和物業(yè)管理師資格認定考試辦法。上述三個文件實施后，物業(yè)管理師資格正式納入了國家專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格系列。物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)一、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)(一)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當樹立正確的職業(yè)道德1物業(yè)管理的職業(yè)道德 每個行業(yè)都有其道德規(guī)范，物業(yè)管理是一個服務(wù)千家萬戶的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此物業(yè)管理人員是否樹立良好的職業(yè)道德，是否具備健康完美的職業(yè)修養(yǎng)，不僅關(guān)系到個人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著社

4、會關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理人員只有樹立正確的職業(yè)道德觀念，培育良好的品行修養(yǎng)，才能勝任本職工作。 2物業(yè)管理職業(yè)道德的主要內(nèi)容 從行業(yè)規(guī)范要求角度，物業(yè)管理職業(yè)道德主要有以下幾方面的內(nèi)容：(1)守法經(jīng)營(2)誠信經(jīng)營(3)盡職盡責勝任本職工作(4)努力學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)技能(5)團結(jié)互助、公平競爭 (1)守法經(jīng)營 遵紀守法是每個公民的基本義務(wù)。涉及物業(yè)管理的法律法規(guī)規(guī)定很多，企業(yè)有關(guān)的公司法合同法民法通則稅收征收管理法等，物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)管理條例物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法等，對物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)作出規(guī)定，作為物業(yè)管理從業(yè)人員需遵守公民的各項義務(wù)外，還必須遵守國家法律法規(guī)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營的各項規(guī)定。進行

5、合法經(jīng)營活動。違反這些規(guī)定，會給社會造成危害，違法的物業(yè)管理企業(yè)以及從業(yè)人員也要承擔相應(yīng)的違法責任。 真正做到守法經(jīng)營，首先，要增強法律意識，認真學(xué)習(xí)法律基礎(chǔ)知識，深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項制度與政策；其次，要在工作實踐中認真嚴肅遵守各項法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。 (2)誠信經(jīng)營 物業(yè)管理的一個特征就是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)依法建立了合同關(guān)系，然后雙方依據(jù)合同享有權(quán)利并履行義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同提供物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主依據(jù)合同繳納相應(yīng)費用。合同是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，也是誠信經(jīng)營根本保證，重視合同物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把握以下幾個環(huán)節(jié)： 誠信訂立合同認真履行合同 誠信訂立合同誠信經(jīng)營應(yīng)首

6、先從認真、細致、實事求是、誠實信用地簽訂合同開始。物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容不能草率、虛夸；也不能簡單、空洞、粗陋。缺乏可操作性。認真履行合同認真履行合同應(yīng)注意以下幾點：一是重視物業(yè)服務(wù)合同的宣傳和解釋。物業(yè)管理從業(yè)人員不僅應(yīng)該熟悉合同條款約定的內(nèi)容，誠實信用地履行合同，而且應(yīng)該公開合同內(nèi)容、正確解釋合同，這樣有利于提高業(yè)主的合同意識，便于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少業(yè)主因不了解合同而產(chǎn)生的誤解和爭議。 二是制定物業(yè)服務(wù)計劃和實施物業(yè)管理，必須以物業(yè)服務(wù)合同約定為基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)計劃應(yīng)當將合同規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，作為物業(yè)管理企業(yè)工作的出發(fā)點。三是切實履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，如果在履行中發(fā)現(xiàn)不適當?shù)臈l款

7、約定，應(yīng)當及時與對方當事人協(xié)商變更，并簽訂補充協(xié)議，不能單方面擅自終止履行或改變履行方式。 四是物業(yè)服務(wù)合同履行中，若發(fā)生違約事項，雙方當事人應(yīng)當依據(jù)合同約定和法律規(guī)定及時進行處理，保證物業(yè)服務(wù)合同的安全、適當履行。 (3)盡職盡責勝任本職工作 物業(yè)管理從業(yè)人員無論在什么崗位上，都應(yīng)當作到盡職盡責勝任本職工作。盡職盡責包含兩個方面：一是要求從業(yè)人員對物業(yè)管理企業(yè)盡職盡責，二是要求從業(yè)人員對服務(wù)對象盡職盡責。 物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當具備團隊觀念 物業(yè)管理企業(yè)是市場環(huán)境下的經(jīng)營實體，企業(yè)要組織經(jīng)營，必須通過分工合作才能實現(xiàn)經(jīng)營目的。每個崗位從業(yè)人員都是企業(yè)的組成部分，都對企業(yè)承擔著相應(yīng)的責任和義務(wù)。

8、同時，企業(yè)聲譽和效益也與全體員工利益聯(lián)系在一起。因此物業(yè)管理從業(yè)人員，應(yīng)當樹立與企業(yè)同心同德的職業(yè)道德，如果崗位不適合，可以另行選擇，一旦接受企業(yè)安排的工作，就應(yīng)當盡職盡責完成本職工作。 物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當具備服務(wù)理念 為業(yè)主提供各項物業(yè)服務(wù)，每一個從業(yè)人員的工作態(tài)度不僅為企業(yè)所關(guān)注，而且直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益。物業(yè)服務(wù)合同訂立后，業(yè)主依據(jù)合同有權(quán)享受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，每個從業(yè)人員的工作態(tài)度，都與業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利關(guān)聯(lián)在一起。服務(wù)信念是物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要方面，從業(yè)人員只有牢固樹立服務(wù)信念，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象。 (4)努力學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)技能 物業(yè)

9、管理服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜，具有較強的綜合性，因此要求從業(yè)人員具備多種知識和技能，從業(yè)人員應(yīng)當掌握的專業(yè)知識和技能主要有以下幾個方面： 房屋及設(shè)備設(shè)施管理專業(yè)知識和技能； 企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)知識和技能； 房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營知識； 社會關(guān)系學(xué)專業(yè)知識和協(xié)調(diào)能力； 心理學(xué)專業(yè)知識和人際溝通能力。 (5)團結(jié)互助、公平競爭 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)道德要求物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當具有團隊精神，為實現(xiàn)企業(yè)目標，每位員工都應(yīng)當與其他員工友好相處，團結(jié)互助，相互配合，共同做好物業(yè)管理工作。在崗位競爭方面，員工既要客觀評價自己的能力，又要以高度的組織原則要求自己，克服消極情緒，以公平競爭的職業(yè)道德，促進服務(wù)水平的不斷提升。

10、物業(yè)管理企業(yè)之間的職業(yè)道德要求 隨著物業(yè)管理市場的建立和發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，然而競爭必須有序進行，必須按照團結(jié)互助、公平競爭的原則進行。物業(yè)管理企業(yè)只有在團結(jié)互助的基礎(chǔ)上開展公平競爭，才能使整個行業(yè)水平得到提升。物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當相互學(xué)習(xí)、互相支持、取長補短、共同發(fā)展，反對企業(yè)之間的互相詆毀、相互拆臺的惡劣做法，共同抵制各種不正當競爭行為。 (二)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)（不是重點） 1職業(yè)素養(yǎng)的概念 職業(yè)素養(yǎng)是指職員個人在本身道德觀念、工作作風、文化修養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)、心理氣質(zhì)、禮儀習(xí)慣等基礎(chǔ)上所形成的職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。與職業(yè)道德不同，職業(yè)素養(yǎng)不是行業(yè)規(guī)則對

11、職業(yè)群體提出的職業(yè)觀念，而是職員個人綜合素養(yǎng)在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。 2物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容 (1)自信自強、積極向上 (2)奮發(fā)努力、堅韌不拔 (3)誠懇待人、服務(wù)熱情 (4)文明禮儀、著裝整潔專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)資格二、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)資格(一)專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)資格 借鑒國外關(guān)于專業(yè)技術(shù)人員的管理方式，我國實行了專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格認定制度。該制度實施以來，許多專業(yè)設(shè)立了專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度， 1專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格概念 專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格，是政府專業(yè)主管部門對從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識、技術(shù)和能力，所規(guī)范的基本要求。例如注冊會計師、注冊資產(chǎn)評估師等等。建設(shè)系統(tǒng)設(shè)立的專

12、業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度也很多，如注冊建筑師、監(jiān)理工程師、造價師、房地產(chǎn)估價師等等。設(shè)立專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度，對迅速提高我國專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化行業(yè)管理，規(guī)范人才市場，都具有重大意義。職業(yè)資格包括從業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資格兩類。 (1)從業(yè)資格 從業(yè)資格是政府規(guī)定專業(yè)技術(shù)人員從事某種專業(yè)技術(shù)性工作的學(xué)識、技術(shù)和能力的起點標準。從業(yè)資格通過學(xué)歷認定或考試均可取得。起點相對低，專業(yè)技術(shù)性工作要求較低。只要具備以下條件之一者，即可確認從業(yè)資格： 具有本專業(yè)中專畢業(yè)以上學(xué)歷，見習(xí)一年期滿，經(jīng)單位考核合格者； 按國家有關(guān)規(guī)定已擔任本專業(yè)初級專業(yè)技術(shù)職務(wù)或通過專業(yè)技術(shù)資格考試取得初級資格，經(jīng)單位考核合格者

13、； 在本專業(yè)崗位工作，經(jīng)過國家或國家授權(quán)部門組織的從業(yè)資格考試合格者。(2)執(zhí)業(yè)資格執(zhí)業(yè)資格是政府對某些責任較大，社會通用性強，關(guān)系公共利益的專業(yè)技術(shù)工作實行的準人控制，是專業(yè)技術(shù)人員依法獨立開業(yè)或獨立從事某種專業(yè)技術(shù)工作學(xué)識、技術(shù)和能力的必備標準。 實施執(zhí)業(yè)資格制度的行業(yè)，關(guān)鍵崗位必須由取得執(zhí)業(yè)資格的人員擔任，同時，各級業(yè)務(wù)主管部門負責檢查監(jiān)督關(guān)鍵崗位的執(zhí)業(yè)人員上崗及執(zhí)業(yè)情況，并對違反崗位工作規(guī)范的人員進行處罰。 對于已在須由取得執(zhí)業(yè)資格人員充任的關(guān)鍵崗位工作、但尚未取得執(zhí)業(yè)資格證書的人員，業(yè)務(wù)主管部門必須進行強化培訓(xùn)，限期達到要求。對經(jīng)過培訓(xùn)仍不能取得執(zhí)業(yè)資格者，必須調(diào)離關(guān)鍵崗位。 2執(zhí)業(yè)

14、資格考試 執(zhí)業(yè)資格必須通過考試方法取得，考試的報名條件根據(jù)不同專業(yè)由國家業(yè)務(wù)主管部門會同國家人事部共同確定并組織考試工作。有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門負責組織執(zhí)業(yè)資格考試大綱的擬定、培訓(xùn)教材的編寫和命題工作，并組織考前培訓(xùn)和對取得執(zhí)業(yè)資格人員進行注冊管理。人事部負責審定考試科目、考試大綱、審定命題和確定合格標準，同時會同有關(guān)部門組織實施執(zhí)業(yè)資格考試的有關(guān)工作。地方人事部門會同當?shù)赜嘘P(guān)業(yè)務(wù)部門負責本地區(qū)執(zhí)業(yè)資格考試的考務(wù)工作。 凡符合規(guī)定條件的中華人民共和國公民，均可報名參加執(zhí)業(yè)資格考試。執(zhí)業(yè)資格考試由國家定期舉行，一般情況下每年一次?？荚噷嵭腥珖y(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一時間方式進行。職業(yè)資格考試合格的人員，由國家授予相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書。 3職業(yè)資格證書職業(yè)資格證書分為從業(yè)資格證書和執(zhí)業(yè)資格證書。證書由人事部統(tǒng)一印制，各地人事部門具體負責核發(fā)工作。職業(yè)資格證書是證書持有人專業(yè)水平能力的證明，在中華人民共和國境內(nèi)有效，可作為求職、就業(yè)的憑證和從事特定專業(yè)的法定注冊憑證。從業(yè)人員憑職業(yè)資格證書注冊后在全國范圍從業(yè)、執(zhí)業(yè)有效。 4執(zhí)業(yè)資格