基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理課件

1、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶管理系統(tǒng)制 作：慕宏業(yè) 1113011048小組成員：饒長(zhǎng)紅 1113011014 崔晉晉 1113011019 盛艷 1113011018 翟志強(qiáng) 1113011047 而近些年來(lái)興起的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),無(wú)疑為更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外諸如銀行、保險(xiǎn)公司、電信公司和大型零售行業(yè)等很多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用,包括信用評(píng)估、欺詐發(fā)現(xiàn)、客戶保持、營(yíng)銷策劃、價(jià)格制定、投資組合分析、財(cái)務(wù)分析、安全管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等銀行經(jīng)營(yíng)、管理和決策等。數(shù)據(jù)挖掘的研究正方興未艾,其發(fā)展前景已經(jīng)在國(guó)際上得到了確認(rèn)。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用是當(dāng)前的研究熱點(diǎn),也是為

2、企業(yè)帶來(lái)切實(shí)利益的有效手段。引言 信息時(shí)代是一個(gè)“以客戶為中心”的時(shí)代,企業(yè)已經(jīng)不再只是閉門造車研發(fā)產(chǎn)品而是走到客戶當(dāng)中來(lái),真正把客戶當(dāng)作上帝,了解客戶需求,全心全意為客戶服務(wù)。 客戶關(guān)系管理( CRM) 就是企業(yè)利用信息技術(shù),通過(guò)對(duì)客戶的跟蹤分析,深層次的了解客戶,并有針對(duì)性的進(jìn)行“熱情”服務(wù),以期留住老客戶、吸引新客戶。如何在眾多客戶中區(qū)分關(guān)鍵客戶、普通客戶、垃圾客戶,并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些忠誠(chéng)度可能發(fā)生變化的客戶,及時(shí)引導(dǎo)他們維持在有利于企業(yè)的方向上非常關(guān)鍵。 如何提高客戶的忠誠(chéng)度,提升客戶價(jià)值,進(jìn)而產(chǎn)生企業(yè)利益,已成為企業(yè)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題,同時(shí)也成為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)?；跀?shù)據(jù)挖掘的

3、CRM 的特征1.智能化信息處理。面對(duì)海量信息，CRM 系統(tǒng)必須引入諸如智能化數(shù)據(jù)分析、智能化決策支持等基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)智能化處理功能，通過(guò)對(duì)客戶行為個(gè)性和規(guī)律的挖掘，來(lái)不斷尋找和拓展客戶贏利點(diǎn)和贏利空間，使CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，輔助管理者決策。2.一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。 基于DW 的CRM 與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，每次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)客戶多一份了解，根據(jù)客戶不斷提出的需求來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)行為，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。3.數(shù)據(jù)集中共享。 基于DW 的CRM 要求系統(tǒng)的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)和管理，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和集成。進(jìn)入系統(tǒng)的各類數(shù)

4、據(jù)根據(jù)事先設(shè)定及內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，傳遞到相關(guān)功能模塊中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高度共享和系統(tǒng)高度集成，保證不同部門和不同應(yīng)用軟件功能模塊間數(shù)據(jù)的連貫性。4.交流渠道高度集成。 電子商務(wù)環(huán)境下，基于DW 的CRM 將信涵、面談、電話、傳真、E-mail、Web 訪問(wèn)等多客戶交流渠道整合、協(xié)調(diào)為一體，使各種渠道獲取的數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到CRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，這種相對(duì)完整和一致的數(shù)據(jù)為挖掘有價(jià)值的信息提供了保障。5.系統(tǒng)可擴(kuò)展性。 由于用戶需求的多變與多樣性，任何應(yīng)用系統(tǒng)都無(wú)法覆蓋所有用戶的所有需求，因此基于DW 的CRM 系統(tǒng)應(yīng)易于擴(kuò)展，有標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外接口，能按需求進(jìn)行個(gè)性化完善，以保障盡可能多和準(zhǔn)確的獲取可供挖掘的客戶信息

5、。CRM 常用的數(shù)據(jù)挖掘方法 1.分類分析 分類定義了一種從屬性到指定組的映射關(guān)系，即找出一個(gè)類別的概念描述，來(lái)代表這類數(shù)據(jù)的整體信息，挖掘出數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中每一類數(shù)據(jù)關(guān)于該類數(shù)據(jù)的描述或模型。分類分析中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的類是事先利用訓(xùn)練數(shù)據(jù)建立起來(lái)的。2.聚類分析 將物理的或抽象的對(duì)象分成幾個(gè)群體，在每一群體內(nèi)部，個(gè)體間差距較小，不同群體間個(gè)體差距偏大。與分類不同，數(shù)據(jù)聚類計(jì)算量巨大，時(shí)間復(fù)雜度大，聚類結(jié)果主要基于當(dāng)前所處理的數(shù)據(jù)，事先并不知道類目結(jié)構(gòu)及每個(gè)對(duì)象所屬類別。數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中的應(yīng)用1.新客戶的獲取。 在大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域中,業(yè)務(wù)發(fā)展的主要指標(biāo)里包括新客戶的獲取能力。挖掘新目標(biāo)客戶是企業(yè)不斷

6、成長(zhǎng)的關(guān)鍵,也是CRM 客戶生命周期的第一步。 利用數(shù)據(jù)挖掘可以幫助完成日益繁重的潛在客戶群的劃分,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)獲取新客戶成本的有效管理并改善這些活動(dòng)的效果,可以明顯提高營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率,改善營(yíng)銷活動(dòng)的回報(bào)率。 通常采用數(shù)據(jù)挖掘中的如統(tǒng)計(jì)回歸、邏輯回歸、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法,對(duì)消費(fèi)者將來(lái)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)分析,生成預(yù)測(cè)模型和建立評(píng)分模型。2. 客戶細(xì)分。 客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分為多個(gè)較小的客戶群體,在劃分后的每個(gè)客戶群體中,客戶在某個(gè)或幾個(gè)屬性值上具有高度的相似性,而在不同的群體之間客戶則差別較大。細(xì)分的目的可以讓管理者從一個(gè)比較高的層次上“鳥瞰”整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),從而可以用不同的標(biāo)準(zhǔn)

7、或方法對(duì)待處于不同細(xì)分群中的客戶,提供針對(duì)性強(qiáng)、更個(gè)性化的服務(wù)。 客戶細(xì)分是企業(yè)確定產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ),也是建立一對(duì)一營(yíng)銷的基礎(chǔ)。可以用數(shù)據(jù)挖掘中的排序、決策樹或者聚類的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)細(xì)分。 5. 客戶保持與客戶流失分析。 隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,企業(yè)獲取新客戶的成本不斷上升。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言,獲取一個(gè)新客戶的花費(fèi)大大超過(guò)保持一個(gè)已有客戶的費(fèi)用。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,當(dāng)客戶的流失率降低5 % ,平均每位客戶的價(jià)值就可以增加25 %100 %以上。因此,根據(jù)已流失客戶數(shù)據(jù),利用粗糙集、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行分析挖掘,發(fā)現(xiàn)流失客戶特征,對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行監(jiān)控與分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的流失客戶,從而實(shí)施特殊的客戶關(guān)懷與

8、客戶保留政策,提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。 6.客戶盈利能力分析與預(yù)測(cè)根據(jù)“二八規(guī)則”,即企業(yè)所有客戶中,20 %的客戶通常會(huì)帶來(lái)80 %的利潤(rùn),因此企業(yè)需要了解客戶,從而將資源更多的分配給為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶,減少在不為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶身上所花的費(fèi)用,杜絕風(fēng)險(xiǎn)極高的客戶。利用數(shù)據(jù)挖掘中的分類與預(yù)測(cè)技術(shù)建立生命周期價(jià)值(L IV) 模型可以預(yù)測(cè)客戶在預(yù)定時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)的總體利潤(rùn)。7. 客戶滿意度分析。 通過(guò)自定義的定量度量標(biāo)準(zhǔn)和公式,并根據(jù)時(shí)間和其它參數(shù),利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中關(guān)于客戶購(gòu)買、維修、反饋意見、建議、投訴等信息,可對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行分析,找出客戶不滿意的原因并制定相應(yīng)的策略,提高客戶忠誠(chéng)度,增加企業(yè)的利潤(rùn)?？偨Y(jié) 客戶關(guān)系管理的理念在企業(yè)中已經(jīng)深入人心,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)也在蓬勃的發(fā)展,如何針對(duì)具體的應(yīng)用問(wèn)題選取合適的數(shù)