政務(wù)禮儀培訓(xùn)講義-課件

1、 親愛的朋友們大家下午好! 準(zhǔn)備好了嗎？讓我們共同快樂起來 再學(xué)習(xí)！從事大型外資、合資、內(nèi)資企業(yè)人力資源開發(fā)管理工作已十六年之多，作為企業(yè)的高管，公司總經(jīng)理歷經(jīng)了集團(tuán)公司的收購(gòu)、資產(chǎn)重組、產(chǎn)權(quán)和組織設(shè)計(jì)等工作,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。三年MBA教育體系全面管理實(shí)施與監(jiān)督，和多年來為眾多知名企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)歷，2002年應(yīng)跨國(guó)咨詢公司邀請(qǐng)成為該集團(tuán)分公司的總經(jīng)理,培訓(xùn)風(fēng)格融入了西方經(jīng)驗(yàn)式(體驗(yàn)式)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),輕松互動(dòng),研討案例點(diǎn)評(píng)緊密結(jié)合,曾服務(wù)的客戶：諾基亞 阿迪達(dá)斯 摩托羅拉 可口可樂 戴爾 西門子 太谷集團(tuán) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)網(wǎng)通 康菲石油 EMC 奧梯斯 喜來登大酒店 津?yàn)I發(fā)展股份 泰豐集團(tuán) 新世界地

2、產(chǎn) 旅游控股集團(tuán) 陽光100 海泰集團(tuán) 高速公路投資建設(shè)集團(tuán) 海油工程 北方信托 德國(guó)貝克 德國(guó)SEW 寶潔P&G 恒安標(biāo)準(zhǔn) 大陸實(shí)業(yè)集團(tuán) 工商銀行 建設(shè)銀行 農(nóng)業(yè)銀行 渣打銀行 地鐵公司 濱海能源 一汽集團(tuán) 中鐵電化設(shè)計(jì)研究院 香港嘉里房地產(chǎn) 南開陽升集團(tuán) 中邁集團(tuán) 紡織局 電力公司 北京大學(xué)EMBA班和MBA班 北京大學(xué)總裁研修班 南大MBA班 天大MBA班 河北工大MBA班 現(xiàn)代企業(yè)家高級(jí)研修班 國(guó)家CCPM高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證班 等等。政務(wù)禮儀是對(duì)國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、基本化、規(guī)范化的要求。政務(wù)禮儀的關(guān)鍵在于“尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)”。 樹立以民為本，為民服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，提高公務(wù)

3、員個(gè)人修養(yǎng)與整體素質(zhì)。對(duì)照政務(wù)禮儀要求，進(jìn)一步完善個(gè)人行為，維護(hù)政府形象。 課 程 框 架（一）、提升政務(wù) “形象” 魅力（二）、提升政務(wù) “行為舉止” 魅力（四）、提升人際互動(dòng)的技巧提升政務(wù)“形象”魅力如果現(xiàn)在有一份非常重要的工作，你更信任誰？服飾能體現(xiàn)你的形象,對(duì)于你是否可以取得別人對(duì)你的信任-至關(guān)重要。如何塑造一個(gè)與你個(gè)人身份場(chǎng)合相適宜的專業(yè)形象？ 政務(wù)人員著裝的四大原則 公務(wù)員的著裝要遵循“相對(duì)保守、樸素大方”的原則，從而給人以穩(wěn)重可靠、沉著踏實(shí)的印象，符合身份避短揚(yáng)長(zhǎng)遵守慣例區(qū)分場(chǎng)合 提升男性“政務(wù)形象”穩(wěn)重、優(yōu)雅、值得信賴公務(wù)場(chǎng)合，男士會(huì)首選什么樣的服裝？男士西裝西裝對(duì)于男人非常重

4、要，社交的通行證；西裝是男人永遠(yuǎn)的標(biāo)志，它是男人的第二層皮膚；西裝也是男人的優(yōu)雅與風(fēng)度的象征,透視著男人的檔次與格調(diào),更多地折射出男人的成熟 穩(wěn)重 與尊嚴(yán)；如果一個(gè)女人你想很好地打扮你的男人-西裝應(yīng)該是最好的工具喔男士的職業(yè)著裝技巧請(qǐng)問： 衣柜里至少要有哪三種顏色的西裝呢?男性公務(wù)形象提升要素 深灰色 藏藍(lán)色 淺灰色 尊貴、莊重、權(quán)威 優(yōu)雅、高貴 時(shí)尚、隨和 一、公務(wù)西裝色彩選擇款式選擇：歐式:上衣呈倒梯型,扣較低,衣領(lǐng)教寬,強(qiáng)調(diào)肩和后 擺.灑脫大氣 皮而卡丹英式:不刻意強(qiáng)調(diào)肩,講究自然貼身,腰略收,講究后 擺兩側(cè)開衩.裁剪得體 登喜路美式:寬松舒適,無墊肩,腰寬大,寬大飄逸.拉而夫. 勞倫日

5、式:外觀H型,不過分強(qiáng)調(diào)肩和腰,領(lǐng)子窄,貼身,渾 然一體，筆挺 顯高顯瘦。 公務(wù)西裝 面料選擇 輕薄軟挺 強(qiáng)調(diào)質(zhì)感 （純毛 羊絨）針點(diǎn)式條紋 細(xì)條紋 粗條紋 你認(rèn)為挑選一身合適的西服， 有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？ 公務(wù)西裝 西裝的選購(gòu)常識(shí) 如何挑選合適的襯衫？二、公務(wù)襯衫襯衫穿著五原則 干凈平整 淺色系 純棉加厚 袖長(zhǎng)領(lǐng)高兩指 領(lǐng)寬一指 領(lǐng)帶男人的徽章,是男人的一種飾物，帶著濃重的貴族特征;領(lǐng)帶表露男人的內(nèi)心世界,它可以是引人注目的,頻繁變化也不至于過分張揚(yáng)的;領(lǐng)帶是女人送給男人的最經(jīng)典的禮物,更是愛的風(fēng)向標(biāo);三、公務(wù)領(lǐng)帶領(lǐng)帶的長(zhǎng)度：目前人們推崇的打法：領(lǐng)帶夾：西方已婚男人的標(biāo)志領(lǐng)帶的色彩圖案 斜紋:果斷

6、權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合在談 判,主持會(huì)議演講 的場(chǎng)合等等; 圓點(diǎn)方格:中規(guī)中矩,按部就班 不規(guī)則圖案:活潑,有個(gè)性,創(chuàng)意,朝氣 忌諱的顏色:黑色 明黃 明蘭男人的酒窩四、皮鞋公務(wù)皮鞋商務(wù)休閑皮鞋 五、襪子六、皮帶 三色原則三個(gè)部位保持一致（機(jī)場(chǎng)一男士）襪子 尼龍襪子 （日本菜）男人的腰“一件通”商務(wù)休閑服 七、公務(wù)男人三件寶 女 性政 務(wù)形 象典雅、大方、贏得尊重女性政務(wù)形象要求與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味女性的場(chǎng)合著裝公務(wù)裝：嚴(yán)肅公務(wù)場(chǎng)合： 正式深色職業(yè)套裙、 裙子長(zhǎng)度不短于膝蓋以上10公分。 制式皮鞋、 短發(fā) 束發(fā)或盤發(fā) 七不準(zhǔn)超低空透視緊身 低腰 光

7、腿皮裙破損絲襪三截腿佩戴首飾四原則符合身份,以少為佳.不超過三件 同質(zhì)同色 （前臺(tái)接待員） 尊重信仰 社交場(chǎng)合：商務(wù)酒會(huì)16:00-18:00、 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙， 裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂會(huì)： 無袖或無領(lǐng)連衣裙， 不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長(zhǎng)同上大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)： 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長(zhǎng)墜地。 中式服裝盡顯東方女性的柔美,含蓄,不失干練的感覺;儀容儀容面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然臉部 - 男士適量使用潤(rùn)膚露不蓄絡(luò)腮胡或山羊胡不露出鼻毛眼鏡：大小及形狀適合自己臉型的細(xì)框無色眼鏡面帶自然的微笑臉部 - 女士化妝修飾 守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重

8、、避短 力求自然-妝成有卻無方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、 描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙 色）禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、崗上化妝、頭發(fā) - 男士及女士發(fā)式簡(jiǎn)單，不怪異無細(xì)發(fā)蓬亂，散落發(fā)色自然，不染成雜色塞至耳后，露出雙耳整齊，不遮住臉頰隨時(shí)保持發(fā)式整齊VS手部及指甲清潔，指甲修剪整齊，男士指甲不超過指尖飾物簡(jiǎn)單手-男士與女士提升“政務(wù)人員舉止”站出風(fēng)格坐姿優(yōu)雅蹲有分寸內(nèi)行看門道,外行看熱鬧,你是否見過世面,你是什么檔次的人,商務(wù)禮儀會(huì)在一定之規(guī)中,讓你表現(xiàn)出來.商務(wù)禮儀-最重要的是強(qiáng)調(diào)尊重為本 而尊重人的前提-是了解人.超過2小時(shí)稱呼:愛人穆斯林的小帽子-禮出于俗,俗化為禮;打招

9、呼 向下 向上見面程序問候致意握手介紹引導(dǎo)交換名片迎接與送別 乘車問候 領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)辦公區(qū)域 充滿關(guān)懷 紙巾 七色語 不講雙關(guān)語 （他掛了 再吃沒多久了）帶顏色的語言 “黃后” 最好的公關(guān)問候就是贊美語 早上好您好 （留步- 大聲-）晚上好歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。抱歉語：對(duì)不起 （機(jī)場(chǎng)）文字語言傳達(dá)信息有聲語言傳達(dá)感覺 肢體動(dòng)作傳達(dá)態(tài)度致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非公務(wù)務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)鞠躬致意忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談只用下巴 表情三段式雙手抱胸 自顧自忙握手 男士通常威猛有力 手在腰際的部位 或遠(yuǎn) 或

10、近 女士最怕- 不用雙手 不拍肩膀 表情要親切主動(dòng)伸手（東道主、主人或乙方）面帶微笑女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌時(shí)間35秒鐘，力度兩公斤左右保持手心干燥 趨前相握握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。介紹順序把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士客人優(yōu)先知情權(quán)尊者居后被介紹引導(dǎo)禮儀手勢(shì)：手勢(shì)優(yōu)雅 眼到手到 不僵硬 不要手頭不一 五指并攏，

11、手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 不可五指張開東南西北隨你挑 女性手勢(shì)不要太媚 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)要有危機(jī)提醒；樓梯引領(lǐng)：女士一步裙 客人問話奉茶：適合的溫度 不要五指下山 右尊左輔 女士奉茶：下蹲 直上直下電梯禮儀 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）男人三線要保持名片或名片夾的清潔、平整。遞送名片 a. 掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī) b.

12、 雙手奉上，字體正對(duì)接名片者 c. 上身行15度鞠躬禮 d.掌握遞送順序 “由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針” 接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?事后可以記錄）接收的名片不可來回?cái)[弄 （專門設(shè)計(jì))接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X處長(zhǎng)”、“X主任”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名 禮儀 中“聽”出了你的形象良言一句三冬暖讓你的聲音在 里傳達(dá)著笑容 禮貌三要素： 聲音清晰、態(tài)度耐心、言詞溫和三

13、聲內(nèi)接聽 留言 反饋喂 您好找誰？ 這里是社會(huì)處，請(qǐng)問您找誰？等會(huì)兒 請(qǐng)您稍等他不在 他在另一處辦公，我?guī)湍鷮?轉(zhuǎn)過去什么事？ 請(qǐng)問，有什么我可以幫您的嗎？你誰呀？ 對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？還有事嗎？ 您還有其他的事嗎？這不行 很抱歉，恐怕這事不能按您希望的去辦。我忘不了 請(qǐng)放心，我一定辦好。什么？沒聽清楚。 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？把 地址給我， 對(duì)不起，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？聲音太小了， 對(duì)不起，我有些聽不清，請(qǐng)幫我大點(diǎn)聲。有事與領(lǐng)導(dǎo)溝通領(lǐng)導(dǎo) 通知你過來聽任務(wù)注意：尊重為本不要忘記敲門不要用昵稱不要翻動(dòng)室內(nèi)物品如上司接重要 ，知趣退出。說是非者，必是非人 禮儀誰先掛 ? 細(xì)微處見精神;是對(duì)方嗎？ 地位高的先掛客戶先掛上級(jí)主管單位先掛主叫方先掛 ：注意:1,旁若無人10米開外 張哥 李姐 孫姨 王叔 2,一接 就破壞企業(yè)形象座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則 商務(wù)迎接、送別原則接待對(duì)等原則(主人與來客身份相當(dāng))主客人數(shù)量相當(dāng)原則主隨客便原則先來后走的原則（提前到達(dá)）送客： 門口 電梯 汽車 （車窗）乘車的學(xué)問（私家車、公務(wù)車、出租車） 女士乘車？上 車 下 車 好的心智決定人際互動(dòng)的品質(zhì)胸懷著“四心”喜悅心: 積極